如何更好地提高患者滿意度

在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營也在快速地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰,、適者生存的強(qiáng)大運(yùn)轉(zhuǎn)過程,。而患者的滿意度對(duì)于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因?yàn)橹挥谢颊邼M意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠顧客,，再通過這些忠誠的顧客的口碑影響其他患者從而提升醫(yī)院的形象,。所以，抓好“提高患者滿意度”的工作,，既可以提高醫(yī)護(hù)人員的工作技能和素養(yǎng),，避免醫(yī)療差錯(cuò)，減少醫(yī)療糾紛,；也能提升醫(yī)院的知名度,，加快醫(yī)院效益的發(fā)展。下面我就如何來做好這一工作,，說說本人的幾點(diǎn)見解,，希望與大家共同成長，如有不妥之處,，敬請(qǐng)大家批評(píng)指正,。

一、提升服務(wù)理念,，增加患者滿意度,。

對(duì)于醫(yī)療行業(yè)性質(zhì)的定位，許多人存在著模糊的觀念,，醫(yī)院其實(shí)是典型的服務(wù)行業(yè),，醫(yī)院的醫(yī)療行為發(fā)生在人與人之間,醫(yī)院的員工不僅要會(huì)看病,也需要掌握與人打交道的技巧,這就是服務(wù)行為的體現(xiàn),醫(yī)療和服務(wù)二者同時(shí)發(fā)生且不可分離。但是醫(yī)院與酒店,、商店等其他服務(wù)行業(yè)相比有它的特殊性,，首先它對(duì)于知識(shí)技術(shù)的要求比其它服務(wù)行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術(shù)才能進(jìn)入這一行業(yè),；其次.風(fēng)險(xiǎn)較大,，因?yàn)樗姆?wù)對(duì)象是人的生命，而人體的機(jī)能,、器官又是非常復(fù)雜的，有人群的共性,，又有每個(gè)人的個(gè)性,，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，將造成不可挽回的損失,；再有它無法像其他的服務(wù)行業(yè)那樣承諾提供與花費(fèi)呈比例的服務(wù),，因?yàn)槿说纳徒】凳菬o價(jià)的,，無法用金錢來衡量，而且不管社會(huì)發(fā)展到什么程度,，醫(yī)學(xué)“救死扶傷”的根本宗旨不能變,，對(duì)于需要醫(yī)療救助的人，不能因其無法支付醫(yī)療費(fèi)用而袖手旁觀,。但是不管它怎樣特殊,，它還是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是使被服務(wù)的對(duì)象滿意,。

其實(shí)病人來醫(yī)院就診的目的很單純,，就是為了把病看好，得到一個(gè)理想的服務(wù),，只要我們能夠滿足這兩點(diǎn),，就能得到病人的滿意。有些人或許曾抱怨有的病人“難伺候”,，其實(shí)沒有一個(gè)病人來醫(yī)院是為了找茬的,，如果他有怨言，那一定是有不滿意的地方,。所以我們現(xiàn)在要做的就是樹立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念,，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”,，“以病人為中心”成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。主動(dòng)的多與患者溝通，及時(shí)主動(dòng)的診治病人,，及時(shí)主動(dòng)的檢查治療,，按時(shí)查房，病情解釋到位,，主動(dòng)及時(shí)的處理病人的不舒服等等,，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，增進(jìn)醫(yī)患感情,，使患者以最佳的心理,、生理狀態(tài)接受治療。

二,、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，增加患者滿意度。

與患者進(jìn)行有效,、良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)生必須具備的能力?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī),。醫(yī)術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ),，但醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)非一切。我們常常遇到病人醫(yī)好了,，醫(yī)患想法,、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧,，投訴,，是什么原因呢？患者在診療過程中,，患方遇上了繁瑣,，沒有見到醫(yī)務(wù)人員人員的同情（冷漠的臉），更談不上關(guān)懷,。

①無視患者合理要求,，置患者健康于不顧，如安床,，有些病人吵,，有些病人大小便在床上，男女在一起,。有的病人死亡了,，病殘了，也花了不少錢,，但家屬對(duì)醫(yī)師,、護(hù)士還是心存感激，甚至送錦旗,，這又是為什么呢,？患方在診療過程中，得到了醫(yī)務(wù)人員的“同情與關(guān)懷”,，“溫馨與便捷”,，在醫(yī)療過程中了解疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒,，接受了現(xiàn)實(shí),，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。美國紐約東部的撒拉納克湖畔,，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言,，“有時(shí)，去治愈,；常常,，去幫助；總是,，去安慰”,。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈,，更多的是幫助,、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學(xué)的社會(huì)作用,。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽,，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時(shí),，平均19秒就被醫(yī)生打斷了,；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時(shí)顯得很沒耐心,；更有甚者,，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問診,。這樣,，從一開始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷,。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性,，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的,。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度,。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系以及診斷、治療,。良好的形象,、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言,、端莊文雅的舉止,，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài),，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù),。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過,。

1,、多一點(diǎn)真誠的微笑。微笑可以營造一個(gè)溫馨的溝通環(huán)境,，讓患者心里有了更多的信任和理解,。病人將會(huì)記住為他服務(wù)的是一位友善的微笑的醫(yī)生和護(hù)士。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以真誠的微笑來打開患者焦慮和不安的心門。如對(duì)新入院的病人護(hù)士應(yīng)面帶微笑,，親切問候,，介紹病區(qū)環(huán)境設(shè)施，醫(yī)護(hù)人員,、科室的技術(shù)優(yōu)勢(shì),，以解除病人陌生恐懼感；微笑告知病人檢查項(xiàng)目,、目的,、注意事項(xiàng)、費(fèi)用等,，讓病人去做檢查或治療時(shí)少走彎路,。醫(yī)護(hù)人員在查房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑詢問病入睡眠情況,、飲食情況,，需要哪些方面的幫助，及時(shí)主動(dòng)的將化驗(yàn)、檢查結(jié)果反饋給病人，對(duì)準(zhǔn)備手術(shù)的病人,，及時(shí)溝通，了解患者心理動(dòng)態(tài),，講明手術(shù)目的、經(jīng)過,、醫(yī)生護(hù)士的技術(shù)力量,，并指導(dǎo)術(shù)前、術(shù)后的飲食,、衛(wèi)生,、活動(dòng)知識(shí)等等。

2,、以心換心地?fù)Q位思考,。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過與患者及其親屬面對(duì)面地接觸了解病人實(shí)際需求，探明患者心理狀況,，針對(duì)性提供告知,、說明和解釋服務(wù)。通過溝通,，我們能夠及時(shí)了解病人的心理誤區(qū),，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望,；在此基礎(chǔ)上,，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說明,，引導(dǎo)病人回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道上來，打消那些錢到病除,、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實(shí)期望,，客觀面對(duì)，調(diào)整好心態(tài),重新定位,，收到良好效果,。當(dāng)然開展行之有效的醫(yī)患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒ā?/span>

三,、提高醫(yī)務(wù)工作效率,，增加患者滿意度。

醫(yī)務(wù)人員的工作效率是衡量醫(yī)生,、護(hù)理人員以及其他工作人員的業(yè)務(wù)水平和相互協(xié)作能力的一個(gè)重要指標(biāo),，從根本上決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。病人作為一個(gè)完整的個(gè)體,，他不僅有著對(duì)健康的渴望,，更有著作為病人所特有的生理、心理,、治療上的需求,，這就需要我們的醫(yī)務(wù)人員將細(xì)心、耐心,、愛心,、責(zé)任心去付諸于醫(yī)療行動(dòng)中，大到手術(shù)的正確執(zhí)行,，小到一個(gè)體位的舒適擺放,，形成一種主動(dòng)滿足病人需求的良好工作氛圍。醫(yī)療,、護(hù)理各部門工作環(huán)節(jié)如何優(yōu)化,、如何統(tǒng)一協(xié)作、如何簡化就醫(yī)程序,，以最短的時(shí)間,、最簡捷的途徑，給病人提供最優(yōu)服務(wù),，對(duì)提高病人滿意度是至關(guān)重要的一環(huán),。

1、健立健全制度,，提高工作效率,。嚴(yán)格工作紀(jì)律，全面落實(shí)醫(yī)療核心制度（嚴(yán)格執(zhí)行值班與交接班制度,、嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度,、危重病例討論制度、病歷書寫制度等）,，提高以病案等為主的各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理文書的質(zhì)量,，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量控制，注重診斷和治療的科學(xué)性,、適宜性,，提高診斷和治療質(zhì)量，合理用藥降低不良反應(yīng)的發(fā)生率,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷,。

2、關(guān)注護(hù)理質(zhì)量,，提高工作效率,。“以人為本，以患者為中心”是新型醫(yī)療護(hù)理模式的核心,。護(hù)理質(zhì)量最能影響患者的滿意度,。患者的需求與時(shí)俱進(jìn),，護(hù)理質(zhì)量也應(yīng)緊跟上,，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和操作水平是解決問題的根本。對(duì)于本病區(qū)常見疾病的護(hù)理常規(guī)要熟練掌握,，對(duì)于不懂的問題要請(qǐng)教醫(yī)生和高年資的老師,。護(hù)理的同時(shí)要護(hù)心：操作前的問候、介紹,、告知,，操作中的安慰與鼓勵(lì)，操作后的注意事項(xiàng)的交待,，使患者接受治療時(shí)不緊張,，并感到溫心與舒心。

3,、完善各項(xiàng)流程,，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者滿意的前提,。流程不合理,、不方便、缺乏人性化都將影響患者滿意度,，體現(xiàn)在診斷,、治療、檢查,、交費(fèi),、取藥,、醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)合報(bào)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)是環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”,，需要醫(yī)療,、護(hù)理、藥劑,、醫(yī)技,、后勤等科室齊心協(xié)力，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到盡善盡美,，才能保證過程的計(jì)劃性,、連續(xù)性、規(guī)范性,。

四,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，增加患者滿意度,。

1、維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重,。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重在提高病人滿意度的重要性方面應(yīng)放在首位,，其中醫(yī)生對(duì)病人隱私的保護(hù)和尊重是最重要的一個(gè)方面，其次是醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的禮貌態(tài)度,。當(dāng)一個(gè)人生病時(shí),，從自己熟悉的環(huán)境進(jìn)入一個(gè)完全陌生的環(huán)境，從家庭,、社會(huì)的多種角色變成了病人角色,，醫(yī)院是否讓病人感到對(duì)他們的尊重是病人選擇醫(yī)院所要考慮的首要因素。

  2,、醫(yī)院應(yīng)力所能及提供給予病人舒適感,。醫(yī)院給病人的舒適感不僅體現(xiàn)在硬件上，即醫(yī)院的環(huán)境,、病房的整潔,、飲食平衡營養(yǎng)等，而且還體現(xiàn)在軟件上,，也就是醫(yī)務(wù)人員的行為方面,，反映在細(xì)節(jié)方面：

①醫(yī)師、護(hù)士上班談笑風(fēng)生,，閑話家常,，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果；

②出入工作人員目光呆滯,，表情淡漠,。諸如護(hù)士對(duì)病人的痛苦是否關(guān)心以及是否關(guān)注病人出院后的恢復(fù)情況等等,。

3、醫(yī)療收費(fèi)和藥品價(jià)格合理,、公開,、透明。健全收費(fèi)制度,，清單賬戶透明,，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，做到賬目日日清,，使患者,、家屬心中有數(shù)，對(duì)陪護(hù)人員實(shí)行管理,，制定各種便民措施,，做到讓患者滿意。做好必要的診療檢查,、治療的同時(shí),，盡量為病人節(jié)省不該花的治療費(fèi)用，減輕病人負(fù)擔(dān),。  

總之,，我們要從服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié),、醫(yī)務(wù)效率等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系,，要從心理、語言,、行為等多角度,、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系,，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力,，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系,、提高患者滿意度,、提高醫(yī)療質(zhì)量、加快醫(yī)院效益發(fā)展的目的,。