“打給誰”“為什么而打”“打過去說些什么不清楚”……導致被回訪顧客接電話后,，不知道你到底要干什么,。

這樣就會讓顧客感到莫名其妙，不愿再次接受你的回訪,，同時對企業(yè)形象也大打折扣,。//

1.在回訪時，對回訪顧客的年齡,、什么時間段來購藥,、常購買些什么藥品不了解；

2.會員卡積分情況,，是否有繳納醫(yī)保等情況不了解,。

門店的顧客群里有很大部分為老年人，這部分人群比較清閑,，很適合做回訪,。規(guī)劃好合適的時間與做好人群細分可以有效提高回訪成功率，節(jié)約回訪成本,。

無準備的回訪，顧客也煩,，員工也很累，企業(yè)錢花了,，事沒做好,，還起反作用。如果店員對每次回訪的顧客背景資料和近期消費情況有了解,，便可以通過基本資料尋找溝通突破口,。

1.時間選擇，一般選擇上午9：00~11：00,，下午3:00~6:00進行電話回訪比較合適,。當然也要根據(jù)不同職業(yè)選擇不同的時間。

2.店員在與顧客進行電話溝通時,，應按照以下順序比較合理：自己熟悉的顧客,、重點顧客——自己熟悉的非重點顧客——不熟悉的重點顧客——不熟悉的非重點顧客。

3. 對門店人員的溝通水平進行評估,，將非重點顧客,、不熟悉顧客進行分類，按照店員溝通能力的強勢進行合理分配名額,。

電話回訪不建議在店員中原封不動照搬“標準話術”，如果照著“標準話術”去與顧客交流,，十有八九顧客會覺得不對勁,，因為不是出自人與人的交流,，要知道，本身電話溝通已經(jīng)有一道天然屏障——看不見,，再加上生硬的話術,，更會讓人覺得“奇怪”。

1.時間不宜長,。電話回訪時間應控制在5分鐘以內(nèi),，店員在打電話時，對時間要有掌控意識,，不能漫無邊際,，同時，對整個電話溝通的思路要很清晰,。

2.一次性打電話不宜過多,。因為一個人的精力也是有限的，打多了,，耳朵也會疼,，再說電話回訪重在堅持，而不是一時興起,。

3.確?；卦L的內(nèi)容是健康的、有價值的信息,。宜以幫助顧客為主,，不要去推薦產(chǎn)品。例如提供合理的購物指南,，便捷服務,，安全用藥指導和溫馨提示，健康養(yǎng)生知識,，問題處理意見和建議……顧客是不會介意的,，而且非常歡迎你的下次來電。