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專(zhuān)注醫(yī)藥行業(yè)人才培養(yǎng) 及藥店專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系搭建 全國(guó)120萬(wàn)從業(yè)者關(guān)注 讓你的藥店更專(zhuān)業(yè)更賺錢(qián)
實(shí)很多管理者都有這樣的感觸：藥店會(huì)員制可謂煞費(fèi)苦心,，但就是不見(jiàn)效果,。究竟是會(huì)員政策沒(méi)有吸引力？還是會(huì)員本身對(duì)會(huì)員制不感冒,？ 目前,，藥店的會(huì)員政策基本雷同，積分返利,、價(jià)格優(yōu)惠自然少不了,，熱情服務(wù)、代煎代送,、送藥上門(mén)等籠絡(luò)顧客的門(mén)道也被各大藥店所效仿,所以這些服務(wù)已不足以成為藥店吸引會(huì)員的亮點(diǎn)了,。 此外，在這個(gè)遍地發(fā)卡的時(shí)代,，藥店的重要消費(fèi)人群——老年人,，尤其是慢性病患者，他們一個(gè)人就可能同時(shí)擁有好幾張不同藥店的會(huì)員卡,，會(huì)員卡于他們而言已經(jīng)不太有吸引力了,。 會(huì)員卡有什么用？打折,！這可能是最普遍的看法,。但隨著人們生活水平的提高，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者（特別是中高收入的消費(fèi)者）來(lái)說(shuō),，會(huì)員折扣并不是其選擇加入會(huì)員的首要標(biāo)準(zhǔn),，在價(jià)格優(yōu)惠之外他們還希望得到更高質(zhì)量的健康服務(wù)。 如何完善藥店的會(huì)員管理制度,，把會(huì)員管理工作由“量變”轉(zhuǎn)為“質(zhì)變”,？這才是值得每一位藥店管理者思考的問(wèn)題。 會(huì)員卡為何在“沉睡”： “沉睡”的會(huì)員卡,，就是顧客辦理了會(huì)員卡之后,，這張卡一直躺在顧客的卡包里“睡覺(jué)”，除了占有“一卡之地”以外,，再?zèng)]有見(jiàn)過(guò)世面,。 其原因主要來(lái)自于四個(gè)方面： 同質(zhì)化的服務(wù) 藥店的會(huì)員制通過(guò)這些年的發(fā)展，同質(zhì)化現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)出來(lái)：你折扣我也折扣,，你送禮我也送禮,，你增值服務(wù)我也增值服務(wù)。 以這種跟風(fēng)的會(huì)員制對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大意義,，因?yàn)榇蠹叶歼@么做了,，所以“會(huì)員制”才沒(méi)有成為你門(mén)店經(jīng)營(yíng)的利器,。 根本不設(shè)門(mén)檻 就像案例中的冰兒店長(zhǎng)一樣，“零門(mén)檻”的會(huì)員制管理,，只關(guān)心數(shù)量,，不關(guān)心質(zhì)量，會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得：越是容易得到的東西,，越不會(huì)珍惜,。因此說(shuō)，門(mén)檻還是要有的,，萬(wàn)一都進(jìn)來(lái)呢,？ 促銷(xiāo)頻率過(guò)高 為了拴住會(huì)員的心，藥店的促銷(xiāo)五花八門(mén),，除了節(jié)日促銷(xiāo)（如元旦促銷(xiāo),、春節(jié)促銷(xiāo)、五一促銷(xiāo),、中秋促銷(xiāo),、國(guó)慶促銷(xiāo)、店慶促銷(xiāo)等）,，還有雷打不動(dòng)的周六,、周日常規(guī)促銷(xiāo)。會(huì)員產(chǎn)生“促銷(xiāo)依賴癥”,，出現(xiàn)“有促則銷(xiāo),，無(wú)促不銷(xiāo)”的尷尬局面。 內(nèi)容單一雷同 有的藥店針對(duì)會(huì)員的活動(dòng)總是“老三樣”：打折,、買(mǎi)贈(zèng),、抓獎(jiǎng)，其他內(nèi)容很鮮見(jiàn),。 “審美疲勞”在任何一個(gè)消費(fèi)者身上都可能發(fā)生,，君不見(jiàn)這些毫無(wú)吸引力的促銷(xiāo)方案,，已經(jīng)成為門(mén)店經(jīng)營(yíng)的“花拳繡腿”,？ 如何捕捉屬于你的20%的顧客？ 會(huì)員制管理,，并非會(huì)員越多越好,，100個(gè)會(huì)員倘若都是“辦卡不消費(fèi)”的無(wú)效會(huì)員，也抵不住一個(gè)忠誠(chéng)的會(huì)員,。 會(huì)員不在于多,，而在于其有效性?！岸硕伞备嬖V我們：20％的客戶,，將為企業(yè)賺得80％的利潤(rùn),。對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)，“鎖定”忠實(shí)消費(fèi)者,，才是會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵,。 那么，哪些人群更容易成為門(mén)店的忠實(shí)消費(fèi)者呢,？ 要看地域優(yōu)勢(shì) 相比之下,，距離藥店越近的消費(fèi)者，越容易成為忠實(shí)客戶,，其消費(fèi)粘度也越高,。 比如在附近居住的常住居民、在附近的上班一族,，而那些路過(guò)門(mén)店偶爾消費(fèi)一次的顧客,，終究不能成為門(mén)店的忠實(shí)客戶。 要看人群分類(lèi) 比如患有慢性病的中老年消費(fèi)者,，或承擔(dān)一家人自我藥療的家庭主婦,，這些人都有較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)粘度。 只要門(mén)店能為這些消費(fèi)群體提供滿意的服務(wù),，就可以激發(fā)其持續(xù)到門(mén)店消費(fèi)的動(dòng)力,。 要有“契約精神” 會(huì)員與門(mén)店是建立在契約關(guān)系之上的，當(dāng)門(mén)店把會(huì)員卡發(fā)放給顧客的時(shí)候,，就意味著締結(jié)契約的關(guān)系已經(jīng)確立,。 因此在契約的有效期內(nèi)（即會(huì)員卡生效期間內(nèi)），雙方都應(yīng)當(dāng)遵守這種契約精神,，尤其是門(mén)店,，不能單方面終止或隨意縮減會(huì)員制服務(wù)的內(nèi)容。 會(huì)員管理最忌跟風(fēng)搞促銷(xiāo)： 在同城范圍內(nèi),，尤其是藥店輻射范圍有重合的同城藥店之間,，常常會(huì)出現(xiàn)“你方唱罷我登臺(tái)，我未下臺(tái)她又來(lái)”的跟風(fēng)促銷(xiāo)活動(dòng)：你在上旬搞促銷(xiāo),，我在下旬緊跟風(fēng),。 甚至有的距離臨近的藥店還進(jìn)行“短兵相接”的廝殺，在同一時(shí)間內(nèi)搞會(huì)員日營(yíng)銷(xiāo),，這樣就無(wú)形中弱化了彼此的促銷(xiāo)力量,。 再加上現(xiàn)在很多消費(fèi)者都是“雙卡持有者”，為了摸清究竟哪家藥店“讓利會(huì)員的幅度更大”,，往往不得不兩店采價(jià),。 如此不但加劇了藥店之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，而且降低了會(huì)員日營(yíng)銷(xiāo)的效果以及會(huì)員對(duì)藥店的信賴程度,。 很多門(mén)店的會(huì)員日營(yíng)銷(xiāo)都局限在“打折優(yōu)惠”這一單一形式上,，缺乏形式創(chuàng)新,。 事實(shí)上，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的外延非常廣,，形式也是多樣的,，比如有的藥店反其道而行，選擇在會(huì)員日推出“健康維護(hù)方案”,，針對(duì)不同顧客不同的消費(fèi)需求,，為會(huì)員量身定做聯(lián)合用藥方案，提高門(mén)店的優(yōu)質(zhì)品種和優(yōu)勢(shì)品種的聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售,，帶來(lái)贏利點(diǎn),。 同時(shí)，在會(huì)員制管理上,，藥店也可以借鑒其他零售業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),，如對(duì)會(huì)員及時(shí)傳遞新商品和時(shí)尚生活信息，通過(guò)微信,、郵件,、專(zhuān)函、會(huì)刊等形式向會(huì)員發(fā)布最新促銷(xiāo)信息等,。 多元化的會(huì)員服務(wù),，才是贏得會(huì)員心的關(guān)鍵。長(zhǎng)效的會(huì)員管理機(jī)制主要包括以下方面： 會(huì)員需求分析 即前面所提的多元化產(chǎn)品供應(yīng),，必須根據(jù)消費(fèi)需求量身定制,。 會(huì)員消費(fèi)分析 會(huì)員消費(fèi)具有相對(duì)的周期性和穩(wěn)定性，他們對(duì)哪些商品更感興趣,，消費(fèi)能力如何,，消費(fèi)目標(biāo)主要集中在哪些產(chǎn)品上，都是門(mén)店會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)注重的細(xì)節(jié),； 會(huì)員意見(jiàn)征集 會(huì)員的意見(jiàn)是門(mén)店經(jīng)營(yíng)的晴雨表,，比如一些需要改善的硬件或軟件方面，一些需要增補(bǔ)的品種和調(diào)整的品種,，都可以通過(guò)會(huì)員意見(jiàn)的征集來(lái)實(shí)現(xiàn),。 而且會(huì)員通常是門(mén)店中最活躍的客戶，容易發(fā)現(xiàn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題,。而要做好以上幾個(gè)方面,，需要門(mén)店提高整體的會(huì)員服務(wù)能力。 在制度上對(duì)會(huì)員的管理和開(kāi)發(fā),，均是基于店員的服務(wù)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。 失敗的營(yíng)業(yè)員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題,，成功的營(yíng)業(yè)員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客,，使銷(xiāo)售額越來(lái)越多的角度考慮問(wèn)題,。 因此，會(huì)員管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn),，必須要注重對(duì)店員的培訓(xùn)和提升,。 一是注重店員培訓(xùn)、教育,，不斷提高店員的服務(wù)能力,，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)； 二是為店員提供良好的工作條件,，以利于他們高效地完成工作,； 三是切實(shí)了解店員的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足,。要知道,，門(mén)店對(duì)店員的態(tài)度，就是店員對(duì)會(huì)員的態(tài)度,。 小編總結(jié) 藥店競(jìng)爭(zhēng)在進(jìn)一步白熱化,，藥店的經(jīng)營(yíng)者要想盡快地得到發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，就要使自己的經(jīng)營(yíng)管理適應(yīng)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的需要,。 概括來(lái)說(shuō)就是不斷開(kāi)發(fā)新顧客，并維護(hù)老顧客,，使單個(gè)顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)達(dá)到最大化的一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程,。 這個(gè)過(guò)程不能像過(guò)去那樣指望幾個(gè)奇思妙想的“點(diǎn)子”來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是要將它納入系統(tǒng)的管理當(dāng)中,。 作為會(huì)員制,，就是將這個(gè)過(guò)程進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化,，使其對(duì)顧客進(jìn)行有效管理的一種好方法,。 在一般的情況下，藥店的會(huì)員即老顧客所產(chǎn)生的銷(xiāo)量是新顧客的三倍以上,，老顧客對(duì)于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉,，信賴店面，忠誠(chéng)度高,，在店內(nèi)消費(fèi)藥品的客單量及購(gòu)買(mǎi)頻率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出普通的顧客,。 在組織促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)更是如此，即使同樣的活動(dòng),，通過(guò)陌生的派發(fā)傳單邀約和通知會(huì)員相比較,，會(huì)員參與活動(dòng)的效果要比普通的派單宣傳更是高出幾十倍 在參與活動(dòng)的過(guò)程中，會(huì)員無(wú)論是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的機(jī)率和數(shù)額方面也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)普通的顧客，這就是會(huì)員的魅力,。 可以這樣說(shuō),，會(huì)員顧客的管理的水平將直接影響到店面的穩(wěn)定與發(fā)展，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，開(kāi)發(fā)顧客難度的加大,，顧客的流失也日益嚴(yán)重，所以維護(hù)好會(huì)員工作,，建立顧客對(duì)于店面及品牌的忠誠(chéng)度,，對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)是非常必要的。 同會(huì)員進(jìn)行電話溝通是藥店店員的日常工作,，然而,，這項(xiàng)工作能不能做好，其中大有玄機(jī),。我們要討論電話溝通的“話術(shù)”,，卻不能局限于話術(shù)，“術(shù)”說(shuō)到底只是一種技巧,，“道為術(shù)之靈,，術(shù)為道之體；以道統(tǒng)術(shù),，以術(shù)得道”,，應(yīng)用到藥店電話回訪工作中，不僅要懂得溝通技巧,，更要有一顆關(guān)愛(ài)顧客的心,。 在關(guān)愛(ài)之“道”的指引下，把藥店會(huì)員電話溝通的具體工作落實(shí)到“術(shù)”上去,，用最恰當(dāng)?shù)姆绞皆陔娫捴斜磉_(dá)出對(duì)顧客的關(guān)愛(ài),，為顧客謀福利，為藥店創(chuàng)造利益,，才是終極目標(biāo)之所在,。 1、電話溝通的時(shí)間 在電話回訪工作中,，首先要明白只有在對(duì)的時(shí)間,，才能打好對(duì)的電話，實(shí)現(xiàn)最有效的溝通,。 藥店人員給顧客打電話的第一原則是盡量避免在顧客很忙的時(shí)候打擾他們,，電話回訪最合適的時(shí)間是周二、周三,、周四下午三點(diǎn)到六點(diǎn)之間,，同時(shí)也要考慮會(huì)員的職業(yè)，比如最好不要在月初或者月末打擾會(huì)計(jì)。這些都需要藥店人員盡可能多地了解顧客信息,，根據(jù)不同的情況做出恰當(dāng)?shù)倪x擇,。 除努力將打擾顧客的程度降到最低,，另一個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的時(shí)間點(diǎn)是會(huì)員的購(gòu)藥時(shí)間,，顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的起效時(shí)間、用藥量等都要以此為基礎(chǔ),。 比如,，顧客，尤其是孩子的媽媽?zhuān)I(mǎi)藥一般都很著急,，所以在購(gòu)藥之后應(yīng)該立刻跟進(jìn)一條短信,，提示他們用藥的方法、時(shí)間段以及注意事項(xiàng)等基本信息,，在服藥三天顧客病情有所緩解后進(jìn)行第一次電話回訪,，在服藥一周后進(jìn)行第二次電話回訪。 所以,，電話回訪一定不是硬性的工作指標(biāo),，而要真正站在顧客的角度，體會(huì)顧客的心情,，才能為顧客提供最貼心的服務(wù),。 我們可以實(shí)行的是忠誠(chéng)會(huì)員購(gòu)藥后‘3 2 3’（3天 2周 1個(gè)月）的用藥療程回訪，以及新開(kāi)發(fā)會(huì)員辦卡后‘1 1 2’（1周 1個(gè)月 2個(gè)月）主題性回訪,。 將電話回訪工作制度化也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇,，有些藥店甚至?xí)阉袝?huì)員電話導(dǎo)出打印，根據(jù)不同主題進(jìn)行篩選,。 另外,，尤其需要注意的是針對(duì)特殊群體的電話回訪時(shí)間，對(duì)于投訴和咨詢的顧客群體,，應(yīng)盡快處理,，而需要特殊服用的藥物、需要特殊叮囑的藥品以及給顧客發(fā)錯(cuò)藥這些事情同樣要在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪,。 2,、電話溝通的內(nèi)容 藥店通常要對(duì)會(huì)員進(jìn)行層級(jí)劃分，不同類(lèi)型的會(huì)員電話溝通法的內(nèi)容也會(huì)有所差別,。 1）消費(fèi)金額高的會(huì)員 從商品方面來(lái)說(shuō),，需要溝通的是商品的種類(lèi)、數(shù)量,、效果,、下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間；從服務(wù)方面來(lái)說(shuō)，需要詢問(wèn)顧客是否需要送貨上門(mén),、提前備貨,，以及詢問(wèn)藥店的服務(wù)如何，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),，并且再次叮囑顧客商品的正確使用方法和儲(chǔ)藏條件,； 2）消費(fèi)頻次高的會(huì)員 需要詢問(wèn)是否需要提供上門(mén)送藥服務(wù)，以減少購(gòu)物頻次,，還可以幫助顧客梳理購(gòu)物清單,，為顧客提供一些購(gòu)物攻略，幫助顧客省錢(qián)省時(shí)間,； 3）有口碑影響力的會(huì)員 多邀請(qǐng)他們體驗(yàn)新產(chǎn)品,、新服務(wù)項(xiàng)目、最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，并給予超值體驗(yàn)感,。邀請(qǐng)他們組織或參與會(huì)員發(fā)展、會(huì)員活動(dòng),、免費(fèi)講座,、會(huì)員政策修改、顧客問(wèn)卷調(diào)查,、公司年會(huì),、公益活動(dòng)等； 4）投訴咨詢的會(huì)員 要詢問(wèn)他們投訴或咨詢的內(nèi)容及想要達(dá)成的結(jié)果,，并且回訪投訴或咨詢的進(jìn)展,、滿意度、結(jié)果,，鼓勵(lì)顧客多提寶貴意見(jiàn),； 5）購(gòu)買(mǎi)特定商品的會(huì)員 需要詢問(wèn)他們是否按時(shí)按量服用，效果如何,；儲(chǔ)藏方式是否正確,、有無(wú)不適癥狀，并給予指導(dǎo)意見(jiàn),；藥品服用余量,、需量、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,，還可以適時(shí)為顧客提供一些相應(yīng)的健康養(yǎng)生方案,。 另外，會(huì)員的一對(duì)一服務(wù)也是不錯(cuò)的選擇,。我們可以實(shí)行會(huì)員承包制,，也就是一名會(huì)員由一名固定的店員負(fù)責(zé),，這樣會(huì)使會(huì)員有歸屬感，店員也能更好掌握會(huì)員的情況,，拉近與會(huì)員之間的距離,。 3、電話溝通中的語(yǔ)言技巧 對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話回訪之前,，我們做了如此之多的準(zhǔn)備工作,，所以在給顧客打電話的這幾分鐘之內(nèi)，一定要盡最大的努力做最好的表述,，這其中可以運(yùn)用到的一些技巧： 第一,，聲音方面,。給顧客打電話時(shí)聲音要有感情,，表達(dá)出真誠(chéng)熱情的態(tài)度，盡可能地接近顧客的語(yǔ)速,，一定要讓顧客聽(tīng)清楚,。 第二，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白,。不僅能吸引顧客,，也能提升店員的自信心，準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白需要注意以下方面： ◆ 要激發(fā)顧客的興趣,； ◆ 要敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份； ◆ 不要總是問(wèn)顧客是否有興趣,，要幫助顧客決定,，引導(dǎo)顧客的思維； ◆ 面對(duì)顧客的拒絕不要立刻退縮,，放棄,； ◆ 在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛,； ◆ 措辭簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感。
第三,，在介紹自己藥店藥品的時(shí)候,，要學(xué)會(huì)用良好的心態(tài)面對(duì)“碰壁”，學(xué)會(huì)接受,、贊美,、認(rèn)同顧客的意見(jiàn)，在乎顧客的每一句話,，將我們想要的轉(zhuǎn)化為顧客想要的,，利用客觀人,、媒體、社會(huì)輿論的影響力,，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,。 以上的一些語(yǔ)言技巧需要執(zhí)行者融會(huì)貫通，把技巧與對(duì)顧客的關(guān)心融合在一起,，避免語(yǔ)句生硬,，太過(guò)刻意化。 4,、電話溝通后的記錄 掛斷電話后,，同顧客的溝通結(jié)束了，但電話回訪工作并沒(méi)有結(jié)束,，為更加深入地了解顧客,，促成下一次電話回訪的開(kāi)始，一定要為顧客做好跟蹤記錄,，大多數(shù)藥店選擇電子檔案的形式,，以便于保存和查詢，這個(gè)表格,，以供大家參考（見(jiàn)下圖）,。 | 姓名 | 性別 | 年齡 | | 聯(lián)系方式 | 會(huì)員卡號(hào) | 服務(wù)人員 | | 顧客基本情況 | 1、社會(huì)背景：工作單位,、收入情況,、家庭背景 | | 2、主要疾?。?/td> | | 3,、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣：消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次,、消費(fèi)產(chǎn)品分析 | | 4,、主要回訪內(nèi)容: | | 回訪時(shí)間 | 回訪內(nèi)容 | 顧客意見(jiàn)和建議 | 備注 | 下次回訪時(shí)間 | | 第一次 | ...... |
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| | 第二次 |
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| | 第三次 |
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5、電話溝通后的理想效果 在對(duì)會(huì)員類(lèi)型及基本信息充分了解的情況下,，選擇合適的時(shí)間,，在電話中用最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，表達(dá)顧客最需要的內(nèi)容,，并且做好電話回訪及跟蹤記錄工作,，這給藥店帶來(lái)的最明顯變化是顧客粘性增強(qiáng)、忠誠(chéng)度提高,，消費(fèi)頻次和消費(fèi)占比都有顯著提高,，同時(shí)，顧客提出的意見(jiàn)也有利于藥店進(jìn)行自我優(yōu)化,。 對(duì)于藥店員工來(lái)說(shuō)，成功的電話回訪會(huì)提升店員工作的積極性和信心，加深了同顧客之間的感情,，反過(guò)來(lái)會(huì)促使店員提供更好的服務(wù)。由于店員承擔(dān)起了顧客與駐店醫(yī)生之間的橋梁作用,，自己還學(xué)到了不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高了業(yè)務(wù)水平,。 對(duì)于藥店會(huì)員來(lái)說(shuō),，通過(guò)便捷有效的方式使自己了解到適合自己的商品、活動(dòng)及健康信息,，及時(shí)購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)惠,、實(shí)用的商品。 店員掌握好電話溝通話術(shù),，最終達(dá)成的是顧客,、門(mén)店、店員多方受益的理想狀態(tài),。 1、怕被騷擾 被保險(xiǎn)公司和各種詐騙電話以及垃圾短信騷擾怕了,，害怕店員也會(huì)像他們一樣騷擾自己，影響正常生活,。 2,、怕失去主動(dòng)權(quán) 擔(dān)心給了店員電話號(hào)碼以后，隨時(shí)都有可能接到藥店的推銷(xiāo)電話,，打擾自己的決策節(jié)奏,，從而失去了主動(dòng)權(quán)。 3,、怕泄露個(gè)人信息 電話號(hào)碼是個(gè)人信息的一部分,，涉及到很多隱私和財(cái)產(chǎn)的安全問(wèn)題，顧客擔(dān)心電話泄露給其他人,，給自己的工作生活帶來(lái)不便和麻煩,。 4、怕在不方便的時(shí)候接到電話 擔(dān)心在開(kāi)會(huì),、休息或其他不方便的時(shí)間段接到店員的推銷(xiāo)電話,，給自己造成不便。 5,、缺乏正當(dāng)合理的理由 店員在向顧客要電話號(hào)碼時(shí)的動(dòng)作,、時(shí)機(jī)和話術(shù)有時(shí)會(huì)很生硬，缺乏正當(dāng)合理的理由,，無(wú)法真正說(shuō)服顧客相信自己,。 6,、不是意向顧客，只是隨便看看 顧客有時(shí)只是隨便看看店里的商品,，而不是真正有購(gòu)買(mǎi)意向的潛在顧客,，也有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其他藥店的偽裝調(diào)查人員,，擔(dān)心暴露自己的身份,，所以并不會(huì)留下他的聯(lián)系方式。 讓顧客留下電話的5大關(guān)鍵時(shí)刻 1,、在顧客詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí) 當(dāng)顧客詢問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠政策時(shí),，店員可以說(shuō)現(xiàn)在優(yōu)惠比較少，可能要過(guò)一段時(shí)間才會(huì)有,，如果有的話,，一定立馬通知顧客，于是直接向顧客索要電話號(hào)碼,，以便及時(shí)通知到位,。 2、在套近乎時(shí) 在和顧客拉家常時(shí),，發(fā)現(xiàn)互相是同鄉(xiāng)或者具有某種共同喜好,，就可以直接對(duì)顧客說(shuō)：“原來(lái)我們還是老鄉(xiāng)呀，以后要多來(lái)往,，互相留個(gè)電話,，以后常聯(lián)系?！比缓竽贸鲎约旱氖謾C(jī),，做出要輸入電話號(hào)碼的動(dòng)作，要求顧客告知電話號(hào)碼,。 如果發(fā)現(xiàn)有共同愛(ài)好或話題,，比如都愛(ài)好廚藝或者都是年輕母親，就立刻說(shuō)：“原來(lái)你也喜歡下廚啊,，留個(gè)電話吧,，我們可以經(jīng)常交流一下?！?/span> 3,、談價(jià)格優(yōu)惠時(shí) 價(jià)格談判到一定程度時(shí)，如果顧客要求店員去找店長(zhǎng)申請(qǐng)一下,，店員可以“耍一個(gè)花招”,，對(duì)顧客說(shuō)：“女士，如果我去找店長(zhǎng)申請(qǐng)價(jià)格優(yōu)惠,，您必須提供給我您的電話號(hào)碼,?！?/span> 4、告知顧客有中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)時(shí) 給顧客介紹完商品之后,，告知顧客,，店里正在搞一個(gè)來(lái)店有獎(jiǎng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽獎(jiǎng)依據(jù)是填寫(xiě)有顧客真實(shí)電話號(hào)碼和姓名的小票,，然后拿出小票讓顧客填寫(xiě),。顧客一邊填寫(xiě)，店員就一邊撥打以確認(rèn)號(hào)碼真實(shí)有效,。顧客為了獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì),，一般會(huì)提供真實(shí)的電話號(hào)碼。 5,、領(lǐng)取禮品時(shí) 門(mén)店可以搞一些來(lái)店有禮的促銷(xiāo)活動(dòng),，在顧客領(lǐng)取禮品時(shí)要求他先填寫(xiě)一份顧客信息登記表，填寫(xiě)完之后再把禮品發(fā)放給顧客,。
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