羅氏集團(tuán)的SSC 成立于2015 年1 月,， 是羅氏在全球的第5 個(gè)SSC，具體來(lái)看,，其建立有著以下背景： 

首先,，全球總部在戰(zhàn)略上的選擇。羅氏中國(guó)自2012 年開(kāi)始,，便經(jīng)歷著較快的業(yè)務(wù)發(fā)展與人員增長(zhǎng),，中國(guó)市場(chǎng)的良好表現(xiàn)使得總部越來(lái)越重視對(duì)其進(jìn)行人員管理上的投資。

其次,，系統(tǒng)整合的必然選擇,。在SSC 成立之前，羅氏中國(guó)的人事系統(tǒng)分為全球人事系統(tǒng)和本地人事系統(tǒng),，其中,，不同業(yè)務(wù)條線使用的本地人事系統(tǒng)又各不相同。系統(tǒng)的整合要求將大部分本地流程,，如合同續(xù)簽,、試用期管理、離職等流程全部放到全球的SAP 系統(tǒng),，即CHRIS 系統(tǒng)中,。

最后，系統(tǒng)整合帶來(lái)的人事政策,、流程的整合,。人事系統(tǒng)的整合必然牽涉眾多人事政策的統(tǒng)一。而之前羅氏在中國(guó)的事業(yè)部,，即羅氏診斷,、羅氏制藥均有各自獨(dú)立的HR 團(tuán)隊(duì)，其遵循的政策,、流程等也具有較大差異,。因此，在系統(tǒng)整合的大背景下，人事流程的整合不可避免,。綜合以上,，羅氏中國(guó)于2014 年開(kāi)始籌劃建立統(tǒng)一的人力資源共享服務(wù)中心。 

羅氏集團(tuán)的人力資源部門(mén)按照三支柱模型分為三大部門(mén),，即COE,、HRBP、HRSSC,。其中COE,，即專家中心，主要負(fù)責(zé)人才吸引與招聘,、學(xué)習(xí)與發(fā)展,、薪酬與福利三大領(lǐng)域的人力資源策略或政策的制定。HRBP 則深入業(yè)務(wù),，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題。HRSSC,，則多重匯報(bào)給中國(guó)羅氏制藥以及羅氏診斷的人力資源部和羅氏全球人力資源服務(wù)團(tuán)隊(duì),。

圖1 人力資源架構(gòu)圖

? SSC 架構(gòu)

羅氏人力資源共享服務(wù)中心下設(shè)六個(gè)職能部門(mén)，分別為員工聯(lián)絡(luò)中心,、員工雇傭周期管理與CHRIS 數(shù)據(jù)管理,、薪酬與時(shí)間管理、The People Project 及福利管理,、員工股票管理,、卓越運(yùn)營(yíng)/ 培訓(xùn)管理與人力資源數(shù)據(jù)報(bào)告與分析。此外,，SSC 還設(shè)有一名高級(jí)專員專門(mén)負(fù)責(zé)溝通與變革管理及行政支持,。人力資源共享服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象為羅氏集團(tuán)在中國(guó)所有公司（共七家）的員工與經(jīng)理。其服務(wù)成本按照被服務(wù)的員工人數(shù)比例進(jìn)行分?jǐn)傊粮鳂I(yè)務(wù)單元的模式,。 

圖2 SSC架構(gòu)圖

? SSC 運(yùn)營(yíng)模式

羅氏人力資源共享服務(wù)中心使用分層運(yùn)營(yíng)的模式以便高效專業(yè)地服務(wù)全體員工,。在SSC 內(nèi)部有tier0、tier1,、tier2 ,；在SSC 外部本地及全球的HR COE 專家團(tuán)隊(duì)，IT 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)和外部供應(yīng)商則處在tier3,。具體來(lái)看,，SSC 內(nèi)部的分層結(jié)構(gòu)為。

◆ tier0 為員工經(jīng)理自助服務(wù)層,，當(dāng)員工和經(jīng)理在遇到人力資源相關(guān)問(wèn)題和流程時(shí)會(huì)首先在自助服務(wù)平臺(tái)中尋求答案或提交請(qǐng)求,。

◆ tier1 為員工聯(lián)絡(luò)中心層,，也就是說(shuō)員工在自助服務(wù)平臺(tái)找不到滿意的答案時(shí)，可以致電或郵件,、留言至員工聯(lián)絡(luò)中心,，尋求具體問(wèn)題的解決方案。

◆ tier2 為SSC 的后臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì),，第0 層與第1 層能夠方便快捷地幫助員工答疑解惑,， 但當(dāng)員工遇到更加復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，SSC 會(huì)將該問(wèn)題轉(zhuǎn)至第2 層,，該層次的服務(wù)內(nèi)容包括： ?員工雇傭周期管理及CHRIS數(shù)據(jù)管理,；?薪酬和時(shí)間管理；?福利管理（包含員工股票計(jì)劃）,；?HR 數(shù)據(jù)報(bào)告及分析,；?培訓(xùn)管理。

圖3 SSC運(yùn)營(yíng)模式

羅氏中國(guó)的人力資源共享服務(wù)中心之所以能夠快速推進(jìn)建立,，并在后期保持著高效的運(yùn)營(yíng)水平,，一方面離不開(kāi)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)于流程、政策清晰的厘定與梳理,，另一方面，得益于其對(duì)于人力資源系統(tǒng)的強(qiáng)調(diào)與使用,。具體來(lái)看,，其使用的系統(tǒng)如下： 

? SAP 

SAP 分為前臺(tái)與后臺(tái)，前臺(tái),，即CHRIS 系統(tǒng),，面向全體員工提供服務(wù)，包括員工自助服務(wù),、經(jīng)理自助服務(wù),、人力資源同事自助服務(wù)、電子工作流等,。其服務(wù)內(nèi)容分別為： 

◆ 員工自助服務(wù)：包括但不限于查詢工資單,、進(jìn)行假期申請(qǐng)管理、績(jī)效和發(fā)展計(jì)劃設(shè)定,、在線培訓(xùn)等,。

◆ 經(jīng)理自助服務(wù)：包括但不限于管理下屬離職、轉(zhuǎn)換工作地申請(qǐng),、假期審批等工作流,、直接與SAP 連接、流程簡(jiǎn)化,、增進(jìn)效率,。

◆ HRBP 和COE 專家自助服務(wù)：包括但不限于員工各類數(shù)據(jù)查詢（如績(jī)效,，人員發(fā)展）， 業(yè)務(wù)授權(quán)操作等,。

◆ 電子工作流：包括但不限于招聘需求申請(qǐng),、試用期評(píng)估、晉升,、勞動(dòng)合同續(xù)簽,、離職申請(qǐng)等。

后臺(tái)系統(tǒng)則只對(duì)人力資源共享服務(wù)中心內(nèi)部開(kāi)放,，用于維護(hù)人力資源主數(shù)據(jù),、員工假期/ 出勤時(shí)間管理、員工薪資數(shù)據(jù),、薪資核算與發(fā)放,、福利計(jì)算與發(fā)放及福利數(shù)據(jù)維護(hù)等。此外,，SAP 系統(tǒng)與其他下游系統(tǒng)對(duì)接,， 為財(cái)務(wù)、采購(gòu),、IT 等部門(mén)提供人事主數(shù)據(jù),， 支持如財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)、出差申請(qǐng)系統(tǒng)等,。

? SimplyOne 門(mén)戶

SimplyOne 門(mén)戶面向全員開(kāi)放,，是一個(gè)新的集成于CHRIS 平臺(tái)的一體化HR 移動(dòng)解決方案。其支持員工,、經(jīng)理的移動(dòng)端自助服務(wù),，包括請(qǐng)假、請(qǐng)假信息查詢,、團(tuán)隊(duì)日歷查詢,、全面薪酬報(bào)告查看、工資單查詢,、經(jīng)理請(qǐng)假審批,、內(nèi)部工作機(jī)會(huì)申請(qǐng)等。其中特別針對(duì)于羅氏的移動(dòng)設(shè)備（iPhone, iPad）提供了更便捷的導(dǎo)航及快速訪問(wèn)的功能（HR APP）,。通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)SimplyOne,，員工與經(jīng)理可以更方便快捷地適用CHRIS 功能，提高效率,， 協(xié)助業(yè)務(wù)成長(zhǎng),。 

? AskHR 

AskHR 面向全員開(kāi)放，是員工查詢?nèi)肆Y源信息和在線提交需求的平臺(tái),。團(tuán)隊(duì)將HR 相關(guān)的政策,、流程整合到該平臺(tái)中,，員工可隨時(shí)按關(guān)鍵詞搜索羅氏全球和本地的人力資源信息。如果員工在自主搜索中找不到滿意的答案,，還可在線提交需求尋求專業(yè)的幫助,，并在AskHR中持續(xù)追蹤需求解決進(jìn)度。不僅如此,，團(tuán)隊(duì)還可以通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的質(zhì)量調(diào)研,，得到員工反饋，幫助其不斷改善服務(wù)質(zhì)量,。

? Neocase 

Neocase 是一個(gè)用于員工人力資源方面需求管理/ 信息管理/ 質(zhì)量管理的內(nèi)部系統(tǒng),，主要為員工創(chuàng)建需求，并在后期持續(xù)跟進(jìn),，直至解決該需求,。在Neocase 中，每一個(gè)步驟都可以追蹤,，這提高了客戶的使用體驗(yàn),。此外，該系統(tǒng)支持生成報(bào)告與服務(wù)質(zhì)量抽查功能,，確保了工作流程的一致性和問(wèn)題解決的準(zhǔn)確性,。同時(shí)，SSC 人也可在系統(tǒng)后臺(tái)將員工常見(jiàn)的問(wèn)題或流程編輯成文章,， 確保人力資源的信息能夠及時(shí)有效地傳遞至員工,。

? Tableau 

Tableau 是一個(gè)數(shù)據(jù)可視化和分享平臺(tái)， 主要用于SSC 內(nèi)部,。其每個(gè)月將SAP 的數(shù)據(jù)導(dǎo)入Tableau 系統(tǒng)中，如每月離職情況,、人員分布,、晉升、調(diào)整情況等,。將這些數(shù)據(jù)手動(dòng)推送進(jìn)去之后便可直接輸出圖表或者PPT,。通過(guò)這種方式，SSC 將人力資源相關(guān)數(shù)據(jù)和關(guān)鍵指標(biāo)等用各種圖表的形式多維度地分享給人力資源部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén),，這極大地節(jié)約了定制化輸出圖表的人力,，并使得趨勢(shì)分析更加便捷。

? i-Benefits（福滿羅氏平臺(tái)） 

i-Benefits 即福滿羅氏,，該平臺(tái)為第三方供應(yīng)商平臺(tái),，分為前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)： 

◆ 前臺(tái)系統(tǒng)：員工可以登錄到系統(tǒng)中進(jìn)行福利的選擇及瀏覽。該系統(tǒng)分為四個(gè)板塊,， 分別為：風(fēng)險(xiǎn)保障,、健康管理,、悠享生活及財(cái)富積累計(jì)劃。在福利計(jì)劃選擇開(kāi)放時(shí)間內(nèi),， 員工可以登錄到系統(tǒng)中,，根據(jù)自身及家庭的需求，自由地選擇所需的下一年福利內(nèi)容,。

◆ 后臺(tái)系統(tǒng)：用于處理員工選擇的福利結(jié)果,。系統(tǒng)后臺(tái)通過(guò)報(bào)表的形式呈現(xiàn)員工所選擇的所有福利項(xiàng)目。這些報(bào)表會(huì)分別輸出至不同的福利提供供應(yīng)商,，以便進(jìn)行后續(xù)的福利實(shí)施及落實(shí),。

除了以上提到的涉及員工服務(wù)方方面面的系統(tǒng)，共享服務(wù)中心還綜合運(yùn)用一系列針對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外員工的工具,，如為員工聯(lián)絡(luò)中心提供熱線支持的CISCO UCCE / DialIt,、為員工開(kāi)具證明的獨(dú)立小工具Accenture Quick Document Builder，以及會(huì)議工具Bomgar/ Google-hangout,、審計(jì)工具Accenture PA & OM & PY Auditor 等,。 

? 立體化管理

為了保證人事流程運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)銜接流暢且高效，共享服務(wù)中心在單個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)之外設(shè)立了橫向流程監(jiān)管的角色,。這類角色由各服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際管理者或者專家人員兼任,，其主要站在整個(gè)流程而非單個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角度來(lái)對(duì)流程的效率與質(zhì)量進(jìn)行控制。比如：?致力于整體服務(wù)質(zhì)量管理和持續(xù)服務(wù)水平提高的運(yùn)營(yíng)卓越經(jīng)理,；?統(tǒng)一掌控人力資源流程和政策信息的匯總以及分享的知識(shí)管理經(jīng)理,；?保證服務(wù)請(qǐng)求能夠按時(shí)保質(zhì)地完成的需求管理經(jīng)理； ?監(jiān)控需求分析和變更實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程專家,；?負(fù)責(zé)變革管理,，宣傳與溝通的變革溝通大使等等。

這種立體矩陣式的管理方式可以確保問(wèn)題分析,、解決的專業(yè)性,，并提高了跨部門(mén)合作的反應(yīng)速度，保證了整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的全局觀,，也避免了理論與實(shí)際脫節(jié),，節(jié)約了溝通成本。 

? 標(biāo)準(zhǔn)化管理

共享服務(wù)中心有超過(guò)30 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指南文檔（SWI）用于精細(xì)化定義并管理流程,， 相關(guān)業(yè)務(wù)流程專家會(huì)定期對(duì)SWI 進(jìn)行更新,， 維護(hù)與培訓(xùn)。此外,，還有統(tǒng)一的工作方式文檔（Way of Working）用于指導(dǎo)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為,。

為了盡快使團(tuán)隊(duì)適應(yīng)新的操作流程，在系統(tǒng)上線前,，項(xiàng)目組便著手制作各類操作手冊(cè),，包括梳理,、簡(jiǎn)化流程等，同時(shí)邀請(qǐng)COE團(tuán)隊(duì)對(duì)某些流程進(jìn)行討論,。由于此前羅氏診斷與羅氏制藥在中國(guó)的各公司遵循著不同的HR 操作規(guī)范,，這需要服務(wù)團(tuán)隊(duì)在流程的梳理過(guò)程中找到其共同點(diǎn)，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,、簡(jiǎn)化,。阻力不僅來(lái)自于簡(jiǎn)化流程本身，同時(shí)來(lái)自于要保證各公司人員具有高度一致的流程觀念,。此外,，服務(wù)團(tuán)隊(duì)為了不斷提高流程的有效性及準(zhǔn)確率，積極與IT 部門(mén)合作,，開(kāi)發(fā)并上線一系列自動(dòng)化系統(tǒng),，為標(biāo)準(zhǔn)化管理夯實(shí)了基礎(chǔ)。 

? 體系化管理

◆ 平衡計(jì)分卡

首先,，在戰(zhàn)略層面,，羅氏SSC 定義了四個(gè)象限的平衡計(jì)分卡，這四個(gè)象限分別為財(cái)務(wù),、客戶,、運(yùn)維、人員,。團(tuán)隊(duì)從積分卡中的四個(gè)維度出發(fā),，確保同時(shí)關(guān)注財(cái)務(wù)、客戶,、運(yùn)維及員工方面的效果,，從而使得SSC 團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平在各個(gè)維度平衡發(fā)展。如下圖：

圖4 平衡計(jì)分卡

◆ 細(xì)化考核指標(biāo)

團(tuán)隊(duì)利用平衡計(jì)分卡站在較高的層次來(lái)監(jiān)管服務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面,，在實(shí)際操作運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,，其會(huì)將這些大的目標(biāo)層層分解，直至可衡量可追蹤的指標(biāo),。

人力資源共享服務(wù)中心在每年底會(huì)與客戶和合作伙伴溝通，以確定各服務(wù)水平度量體系及目標(biāo),，滿足不斷變化及日益提高的客戶及業(yè)務(wù)要求,。并且，每一個(gè)服務(wù)流程都有清晰的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),，如：?jiǎn)T工聯(lián)絡(luò)中心的考核指標(biāo)包括：熱線電話未接聽(tīng)率不高于10%,，截至目前這一數(shù)字為5% ；客戶實(shí)時(shí)滿意率不低于4.6（總分5）,，截至目前為4.8 分,； 員工需求首次通話解決率不低于50%,，截至目前為51% ；需求響應(yīng)和及時(shí)解決率不低于96%,，截至目前為98%,。又如：薪酬福利與時(shí)間管理考核指標(biāo)包含：及時(shí)性（100%）， 準(zhǔn)確性（99.99%）與降低成本等,。

◆ 及時(shí)追蹤與溝通

制定了詳細(xì)的KPI 之后,，團(tuán)隊(duì)按照度量數(shù)據(jù)的特性設(shè)置了日/ 周/ 月的數(shù)據(jù)收集和檢查機(jī)制，并定期分析趨勢(shì)和波動(dòng)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,。此外,，還在各個(gè)層級(jí)設(shè)有不同的溝通機(jī)制，保證信息的快速傳播與問(wèn)題的及時(shí)解決,，如：?在服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部鼓勵(lì)日常的即時(shí)溝通,，比如tier1 團(tuán)隊(duì)用可視化的看板來(lái)顯示人員安排及當(dāng)天需求數(shù)量；?跨服務(wù)團(tuán)隊(duì)層面則有每周的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,，并使用記錄表追蹤問(wèn)題和新需求的完成情況,；?各個(gè)服務(wù)流程專家定期或按需參加其他HR 團(tuán)隊(duì)的會(huì)議，以報(bào)告問(wèn)題并收取意見(jiàn),。

圖5 服務(wù)運(yùn)維水平管理模型

此外,，共享服務(wù)中心還設(shè)有月度中國(guó)團(tuán)隊(duì)大會(huì)以及季度的全球團(tuán)隊(duì)大會(huì)。同時(shí),，每個(gè)月生成詳盡的服務(wù)質(zhì)量管理報(bào)告（包括分析響應(yīng)速度,、質(zhì)量、客戶滿意度,、客戶需求分布等13 個(gè)類別的在線儀表盤(pán)分析圖）分享給HR 團(tuán)隊(duì),。參見(jiàn)下圖。

圖6 各服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)看板

 圖7 服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告

除以上提到的監(jiān)管和溝通機(jī)制,，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在精益教練的帶領(lǐng)下,，不斷地識(shí)別改善機(jī)會(huì)并持續(xù)改進(jìn)。2016 年,，共享服務(wù)中心共完成大小改善措施88 項(xiàng),，改善內(nèi)容涉及各個(gè)方面，在年度客戶滿意度調(diào)查中,，總體滿意度由2015 年成立初的75% 提高到了2016 年第四季度的91%,。 

? 合作監(jiān)管與專業(yè)審查

共享服務(wù)中心除了收集人力資源內(nèi)部的改進(jìn)意見(jiàn)，同樣重視來(lái)自于人力資源外部的反饋,，并在每次年度客戶滿意度調(diào)查之后,， 制定詳盡的后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于在日常需求處理過(guò)程中收到的不良反饋也有完整的回訪與跟進(jìn)機(jī)制。另一方面,，從One HR 的角度出發(fā),，羅氏人力資源共享服務(wù)中心對(duì)員工的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，并積極發(fā)起與其他職能部門(mén)的合作,，以共同提高員工與經(jīng)理的服務(wù)體驗(yàn),，為其創(chuàng)造高效的工作環(huán)境。同時(shí),，積極接受各種專業(yè)審查,，自SSC 成立以來(lái)在各項(xiàng)審查中均無(wú)重大問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，保持了良好的合規(guī)一致記錄,。比如內(nèi)部財(cái)務(wù)控制檢查（ICFR）,，匯報(bào)給全球董事會(huì)的集團(tuán)審計(jì)（Group Audit）等外部的咨詢公司執(zhí)行的合規(guī)調(diào)研等。 

羅氏人力資源共享服務(wù)中心上一財(cái)年的員工離職率僅為2.7%,，之所以有著良好的人員保留率主要得益于內(nèi)部完善的人員發(fā)展機(jī)制,。SSC 團(tuán)隊(duì)使用羅氏通用的關(guān)鍵勝任力模型，對(duì)其員工的關(guān)鍵能力進(jìn)行識(shí)別與強(qiáng)化,。這個(gè)勝任力模型中包含的能力包括：策略敏感度,、決策能力、技術(shù)和業(yè)務(wù)才干,、溝通能力,、管理變革、鼓舞和影響力,、團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作能力,、取得成果、反饋和輔導(dǎo),、創(chuàng)新,。從該勝任力模型出發(fā)，共享服務(wù)中心搭建了各崗位所需的基本技能及專業(yè)知識(shí)體系,，通過(guò)員工自我評(píng)定及直接經(jīng)理測(cè)評(píng)分析出員工針對(duì)目前崗位的培訓(xùn)需求,。針對(duì)這些需求，開(kāi)發(fā)出靈活多樣的培訓(xùn)內(nèi)容,，如微信文章分享,、自由話題論壇、跨部門(mén)知識(shí)分享等,。具體來(lái)看,， SSC 無(wú)論從個(gè)人層面還是團(tuán)隊(duì)層面都提供了相應(yīng)的培訓(xùn)發(fā)展資源。 

? 個(gè)人層面

羅氏強(qiáng)調(diào)員工發(fā)展的自主意識(shí),，主張員工本人是成功規(guī)劃并實(shí)施自身發(fā)展計(jì)劃的主導(dǎo)者，并鼓勵(lì)員工嘗試不同職責(zé)的工作，拓寬視野,，描畫(huà)出一幅矩陣式而非單一直線型的發(fā)展圖景,。根據(jù)羅氏標(biāo)準(zhǔn)的繼任和人才培養(yǎng)流程，人力資源共享服務(wù)中心對(duì)各重點(diǎn)崗位和高潛力人員進(jìn)行識(shí)別,，將人員與崗位按照成熟度以及個(gè)人職業(yè)發(fā)展興趣進(jìn)行梯隊(duì)劃分,， 制定分階段不拘泥于形式的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會(huì)讓員工參與一次自我測(cè)評(píng),，測(cè)評(píng)結(jié)果出來(lái)之后,，與其直線經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估，在這次評(píng)估中根據(jù)其職業(yè)發(fā)展意向制定個(gè)性化的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（IDP）以及與之配套的行動(dòng)計(jì)劃,。不僅如此,，直線經(jīng)理在日常管理工作中， 會(huì)打破年初定目標(biāo),、年中回顧,、年底考評(píng)的固有模式，利用Check-Ins 對(duì)談工具,，與員工展開(kāi)頻繁的針對(duì)四個(gè)C（Connection 聯(lián)系,， Career 職業(yè)，Contribution 貢獻(xiàn),，Capability 能力）的對(duì)話了解并輔導(dǎo)員工成長(zhǎng),。

以IDP 為指引，羅氏人力共享服務(wù)中心為員工提供了多樣化的學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì),，主要通過(guò)以下方式幫助員工提升： 

◆ 經(jīng)歷體驗(yàn)—在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，如，工作變動(dòng),、晉升,、輪崗、新的挑戰(zhàn)項(xiàng)目,。

◆ 榜樣示范—從他人處學(xué)習(xí),，如，反饋和輔導(dǎo),、導(dǎo)師計(jì)劃,、人際網(wǎng)絡(luò)。

◆ 教育培訓(xùn)—學(xué)習(xí)教育內(nèi)容,，如,，工作坊、培訓(xùn),、研討會(huì)等,。

自2017 年，團(tuán)隊(duì)增加了對(duì)員工的蓋洛普個(gè)人優(yōu)勢(shì)測(cè)評(píng)，即基于員工的長(zhǎng)處發(fā)展員工,。其在制定具體發(fā)展計(jì)劃前對(duì)員工進(jìn)行測(cè)評(píng),， 并定義出每個(gè)人的前五個(gè)強(qiáng)項(xiàng)，基于此提供更有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展項(xiàng)目,。如,，定期的經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)；業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)小課堂（在線）,；合作部門(mén)知識(shí)分享（法務(wù),，業(yè)務(wù)管理等）； 軟技巧培訓(xùn)（溝通技巧,，時(shí)間管理）等,。

此外，為了幫助員工打開(kāi)思路,，更全面地了解其日常工作內(nèi)容的上下游環(huán)節(jié),，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)正在致力于推動(dòng)員工在各部門(mén)之間的輪崗，鼓勵(lì)其在合理安排本職工作的前提下,， 到其他部門(mén)去接觸不同的工作內(nèi)容,，在拓寬其視野的同時(shí)，使其對(duì)整個(gè)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)有更深刻的理解,。 

? 團(tuán)隊(duì)層面

除了強(qiáng)調(diào)對(duì)于員工個(gè)人的發(fā)展,，團(tuán)隊(duì)同樣重視對(duì)成員整體能力的提升。其從每個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)所需的技能與知識(shí)的角度出發(fā),，為每個(gè)團(tuán)隊(duì)識(shí)別出相應(yīng)的關(guān)鍵勝任力,，并與目前團(tuán)隊(duì)整體的能力做對(duì)比，找出差距,，重點(diǎn)對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn),。如當(dāng)某一團(tuán)隊(duì)對(duì)人事相關(guān)的法律法規(guī)等知識(shí)有所欠缺，則會(huì)邀請(qǐng)內(nèi)部法律部同事到團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行相關(guān)話題的分享,。

此外,，為提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)精益服務(wù)的意識(shí)與能力，共享服務(wù)中心自主開(kāi)發(fā)了一套ADP（Accelerated Development Learning Program）課程項(xiàng)目,。該項(xiàng)目自2017 年6 月開(kāi)設(shè)至今進(jìn)行第一期,，其初衷為面向團(tuán)隊(duì)成員提供精益課程，培養(yǎng)其精益理念及行為模式,，使得精益理念能快速,、高效地傳遞至整個(gè)團(tuán)隊(duì)。具體來(lái)看,，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會(huì)首先選擇團(tuán)隊(duì)內(nèi)的高潛人才以及關(guān)鍵崗位的繼任者作為第一期課程的學(xué)員,。該項(xiàng)目課程共分為精益思想,、流程分析及改善、變革管理和項(xiàng)目管理等十個(gè)模塊,?？紤]到團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)間及知識(shí)學(xué)習(xí)的效果，課程改變了傳統(tǒng)的集中式課堂教學(xué)模式,，采取自學(xué)、授課,、實(shí)踐,、輔導(dǎo)和分享的集合方式，由精益導(dǎo)師帶領(lǐng)學(xué)員結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐,。學(xué)員完成所有任務(wù)并取得實(shí)際成果后,，可以成為各服務(wù)團(tuán)隊(duì)的精益大使，進(jìn)一步引領(lǐng)變革,，也可以成為下一期培訓(xùn)項(xiàng)目的導(dǎo)師,，影響越來(lái)越多的團(tuán)隊(duì)人員。ADP 課程項(xiàng)目的開(kāi)發(fā),，將個(gè)人發(fā)展與服務(wù)水平持續(xù)改善相結(jié)合,，并實(shí)現(xiàn)了在整個(gè)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)精益文化的推廣。 

團(tuán)隊(duì)在建立,、運(yùn)營(yíng)人力資源共享服務(wù)中心的過(guò)程中,，進(jìn)行了諸多探索，并在多方面取得了相應(yīng)的創(chuàng)新性成果,?？偟膩?lái)看，其創(chuàng)新點(diǎn)可以從系統(tǒng),、溝通以及流程上進(jìn)行總結(jié),。 

? 系統(tǒng)創(chuàng)新

羅氏SSC 之所以能夠順利上線并高效運(yùn)營(yíng)，與其對(duì)系統(tǒng)的創(chuàng)新性使用有著莫大的關(guān)系,。其中最具創(chuàng)新性的系統(tǒng)為T(mén)ableau 與SimplyOne 及其手機(jī)客戶端：Tableau 完成了多維度多層次的人事數(shù)據(jù)儀表盤(pán),。該系統(tǒng)能夠直接將人事數(shù)據(jù)的關(guān)鍵指標(biāo)以圖表的形式導(dǎo)出，直觀靈活地呈現(xiàn)勞動(dòng)力,、人員多樣性,、離職率，離職原因,、招聘時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)的現(xiàn)狀,，簡(jiǎn)化分析步驟，使得HRBP,、業(yè)務(wù)部門(mén)可以按需自助,，隨時(shí)隨地深入了解人員情況,，并節(jié)約了大量統(tǒng)計(jì)以及圖表制作時(shí)間；而SimplyOne 一體化解決方案,，特別是其手機(jī)APP 的上線,，給中國(guó)區(qū)持有公司移動(dòng)設(shè)備的員工提供了更直觀、便捷,、高效的服務(wù)體驗(yàn),；AskHR 系統(tǒng)將自助平臺(tái)與知識(shí)庫(kù)集成，實(shí)現(xiàn)了24*7 服務(wù),。此外,，團(tuán)隊(duì)還與IT 合作共同開(kāi)發(fā)了多個(gè)手機(jī)APP，降低了員工的使用門(mén)檻,。 

圖8 系統(tǒng)看板

? 溝通創(chuàng)新

◆ 開(kāi)展員工溝通項(xiàng)目

CARE 是一個(gè)羅氏集團(tuán)總部在全球推進(jìn),、致力于提高人力資源服務(wù)中心客戶滿意度的項(xiàng)目。CARE,， 即：Collaboration（ 協(xié)作）,、Accuracy（準(zhǔn)確）、Responsiveness（響應(yīng)）和Empathy（同理心）,。羅氏中國(guó)區(qū)人力資源服務(wù)中心通過(guò)各種新穎和創(chuàng)新的方式使員工了解,、學(xué)習(xí)并在工作中運(yùn)用CARE 的理念。項(xiàng)目組在SSC 內(nèi)部,，根據(jù)員工的績(jī)效及服務(wù)質(zhì)量選擇出三個(gè)人作為Champion（ 服務(wù)冠軍）到集團(tuán)總部參加為期一周的培訓(xùn),。此次培訓(xùn)一方面使其對(duì)CARE 的了解更加深入，另一方面,，為其在團(tuán)隊(duì)內(nèi)傳播并推行CARE 理念時(shí)提供統(tǒng)一的可依據(jù)的方法論,。Champion 在培訓(xùn)結(jié)束后須在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)CARE 理念進(jìn)行推廣，包括其基本理念,、榜樣人物,、榜樣行為等。項(xiàng)目組鼓勵(lì)員工將日常工作中與CARE 相關(guān)的內(nèi)容記錄下來(lái),，并在每月一次的SSC 會(huì)議中作為固定話題,，分享給其他員工。此外,，其鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參觀工廠,、聆聽(tīng)患者故事、了解一線工作者的工作日常,，通過(guò)這些深度參與活動(dòng)使得SSC 的員工理解自身工作的價(jià)值并積極服務(wù)我們的員工以實(shí)現(xiàn)公司共同的使命,。

圖9 CARE框架

◆ 拓展員工溝通渠道

考慮員工的閱讀習(xí)慣和大的溝通環(huán)境， 項(xiàng)目組評(píng)估了每種溝通渠道的適用場(chǎng)合以及使用頻率,，同時(shí)開(kāi)拓了更服務(wù)員工日常溝通習(xí)慣的渠道,，如微信推送等,。為提高溝通的有效性，項(xiàng)目組在溝通內(nèi)容的設(shè)計(jì)上也做了一些改善,，如為增強(qiáng)員工對(duì)相關(guān)信息的接受度,，在宣傳內(nèi)容中增加心理測(cè)試、互動(dòng)故事征集等環(huán)節(jié),。如此,，羅氏成功實(shí)現(xiàn)了對(duì)公司內(nèi)員工的有效信息溝通，以增加共享服務(wù)中心的品牌認(rèn)知度,，減少員工因不愿閱讀或漏掉溝通信息所產(chǎn)生的疑問(wèn),。 

? 流程創(chuàng)新

為了應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)與變化，進(jìn)一步推進(jìn)HR 各類政策及流程,，同時(shí)為了提高員工服務(wù)體驗(yàn)及滿意度，人力資源共享服務(wù)中心逐個(gè)突破流程的痛點(diǎn)及難點(diǎn),，共完成并實(shí)施了55 個(gè)流程優(yōu)化,，其中重大變革主要分為三大塊： 

◆ 流程優(yōu)化及統(tǒng)一

為了更好地推動(dòng)人力資源共享服務(wù)中心的流程運(yùn)轉(zhuǎn)，方便統(tǒng)一管理及后期的優(yōu)化工作,，共享服務(wù)中心不僅花大量的時(shí)間上線新的系統(tǒng)和流程,，同時(shí)還聯(lián)合內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)整合了七家分公司在人事方面的各種政策與流程。不僅如此,，對(duì)于新員工入職流程,，通過(guò)每月一次的員工滿意度調(diào)查，可隨時(shí)查看新員工對(duì)入職流程的滿意度情況,，并有針對(duì)性地改善員工的入職體驗(yàn),。這一改善已經(jīng)取得明顯成效：截至2017 年7 月底，新員工對(duì)入職流程的滿意度為97%,。此外,，服務(wù)團(tuán)隊(duì)取消了實(shí)習(xí)生續(xù)簽流程，并將實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)協(xié)議簽訂結(jié)束日設(shè)定為畢業(yè)日期,，統(tǒng)一了實(shí)習(xí)協(xié)議的簽訂日,。這些措施減少了經(jīng)理與HR 之間不必要的重復(fù)溝通，同時(shí)降低了潛在的勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn),。

◆ 流程自動(dòng)化

流程自動(dòng)化則體現(xiàn)在以下3 方面： 

?利用內(nèi)網(wǎng),、微信、AskHR 等多渠道推送流程,。為了應(yīng)對(duì)快節(jié)奏的信息化時(shí)代,， 順應(yīng)人們接收信息的閱讀習(xí)慣，人力資源共享服務(wù)中心將原本紙質(zhì)文件及流程（如,，雇傭周期流程,、經(jīng)理寶典,、薪資發(fā)放等）通過(guò)多種線上渠道推送，方便員工隨時(shí)取閱,。

?各流程線上審批：為了優(yōu)化紙質(zhì)審批及郵件審批的滯后性,，項(xiàng)目組將各大員工雇傭周期流程（如，創(chuàng)建新職位,、招聘新員工,、合同續(xù)簽、試用期,、員工變動(dòng)等）的審批放在線上,，使得經(jīng)理可方便快捷地在線上開(kāi)啟各項(xiàng)流程或?qū)忛喐黜?xiàng)工作流。

?利用系統(tǒng)發(fā)送各類通知：為配合流程自動(dòng)化,，并保證相關(guān)部門(mén)收取信息的及時(shí)性,，人力資源共享服務(wù)中心將系統(tǒng)郵件嵌入每個(gè)線上流程，保證格式的一致性,、及時(shí)性與準(zhǔn)確性,。

◆ 文檔電子化

?電子個(gè)人檔案：?jiǎn)T工可通過(guò)網(wǎng)上客戶端實(shí)時(shí)更新其簡(jiǎn)歷，包括學(xué)歷,、手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息,，同時(shí)方便了人才庫(kù)實(shí)時(shí)抓取數(shù)據(jù)，為內(nèi)部轉(zhuǎn)崗機(jī)制提供了平臺(tái)基礎(chǔ),。此外,，員工還可以對(duì)部分紙質(zhì)文件進(jìn)行電子化存檔，即通過(guò)網(wǎng)上客戶端傳輸各類證明（結(jié)婚證,、子女出生醫(yī)學(xué)證明等）,，及時(shí)更新其個(gè)人信息及檔案。

?線上入職工具包：為減少入職工具包來(lái)回郵寄的不便,，同時(shí)減少不必要的紙質(zhì)文件打印存檔,，人力資源共享服務(wù)中心與法務(wù)部門(mén)協(xié)作，重新審閱了入職工具包的內(nèi)容及推送形式,，將工具包打包成電子文檔并通過(guò)郵件形式發(fā)送,，這大大節(jié)省了SSC 在入職流程上所花費(fèi)的人力物力。

◆ 正在推進(jìn)的創(chuàng)新流程

除以上提到的各種流程的優(yōu)化與創(chuàng)新,， 團(tuán)隊(duì)還在持續(xù)探索著流程優(yōu)化的各種可能性,，目前正在推進(jìn)的創(chuàng)新流程包括：?jiǎn)T工各類證明（如收入證明、離職證明）的電子化,， 自助申請(qǐng)打印,、在線蓋章等。此外,，目前,， 羅氏已經(jīng)實(shí)現(xiàn)離職申請(qǐng)流程的線上審批,，項(xiàng)目組正在進(jìn)一步推進(jìn)線上各部門(mén)協(xié)作以促成整個(gè)離職交接自動(dòng)化，減少線下溝通,，提升合作效率,。

團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“ 先患者之需而行”的服務(wù)理念，不斷在各個(gè)方面探索,、創(chuàng)新并推進(jìn)實(shí)踐,， 致力于成為公司內(nèi)全方位的人力資源解決方案提供者。 

? 年度全球人力資源服務(wù)滿意度調(diào)查

羅氏集團(tuán)總部每年發(fā)起一次全球人力資源服務(wù)滿意度調(diào)查,，該調(diào)查問(wèn)卷每年由第三方供應(yīng)商統(tǒng)一操作發(fā)送并統(tǒng)計(jì)員工反饋情況,。調(diào)查問(wèn)卷主要從以下幾個(gè)方面來(lái)衡量人力資源服務(wù)中心的服務(wù)水平：?總體服務(wù)水平評(píng)價(jià)；?服務(wù)中心員工的協(xié)作性,；?服務(wù)中心員工提供的解決方案的準(zhǔn)確性及完整性,；?服務(wù)中心員工的積極主動(dòng)性；?服務(wù)中心員工的同理心運(yùn)用,。

共享服務(wù)中心自2015 年成立至2016 年底共參加了三次調(diào)研活動(dòng),，其綜合指標(biāo)，包括滿意度與推薦指數(shù),，連續(xù)三次居于全球第一名，且每次成績(jī)的絕對(duì)值也在不斷提高,。 

? 基于每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的即時(shí)滿意度調(diào)查

除了全球年度滿意度調(diào)查外,，團(tuán)隊(duì)在其日常工作中也非常注重對(duì)于員工反饋的收集， 并對(duì)于存在的問(wèn)題及改善點(diǎn)及時(shí)予以調(diào)整,。如,，AskHR 系統(tǒng)中便提供實(shí)時(shí)反饋評(píng)分的功能，即在人力資源共享服務(wù)中心解決員工需求之后,，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)包含員工反饋功能鏈接的郵件,。該員工反饋鏈接的內(nèi)容主要從以下五個(gè)方面進(jìn)行衡量：?我能很方便地聯(lián)系到HR 人力資源共享服務(wù)中心；?我的需求能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)被解決,；?我覺(jué)得HR 人力資源共享服務(wù)中心在意我的需求,； ?我覺(jué)得HR 人力資源共享服務(wù)中心能理解我的需求；?對(duì)于我提的需求,，我能得到精準(zhǔn)的回復(fù),。自AskHR 系統(tǒng)2016 年上線至2017 年共收到467 個(gè)員工反饋，整體滿意度為4.9 分（滿分5 分）,。

人力資源共享服務(wù)中心的價(jià)值不僅可以通過(guò)滿意度評(píng)估來(lái)衡量,，其通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化以及簡(jiǎn)化的集中管理的服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效應(yīng),，有效降低服務(wù)成本,。而且,，流程的標(biāo)準(zhǔn)化梳理促成了各分公司人力資源政策和流程的整合與統(tǒng)一，這在提高員工體驗(yàn)的同時(shí)減少了差異化政策帶來(lái)的管理風(fēng)險(xiǎn),。 

圖10 精益改善結(jié)果匯報(bào)

羅氏SSC 自成立至今,，已經(jīng)在多方面取得了顯著的的成績(jī)，并得到了來(lái)自羅氏全球,、業(yè)務(wù)部門(mén)和員工的認(rèn)可,，其之所以維持著高水平的服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提倡的持續(xù)改善理念有著分不開(kāi)的關(guān)系。團(tuán)隊(duì)使用精益的管理體系對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)督并持續(xù)改善,，并從客戶的角度識(shí)別改善機(jī)會(huì),， 成立了改善項(xiàng)目組。不僅如此,，SSC 將持續(xù)改善的理念貫穿每一位員工的日常工作中,，在精益教練的帶領(lǐng)下完成不同規(guī)模的改善活動(dòng)，將理論與實(shí)踐結(jié)合,，真正地將精益改善落到實(shí)處,。

在持續(xù)改善這個(gè)大方向的指引下，團(tuán)隊(duì)將其經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為以下三點(diǎn)： 

首先,，流程標(biāo)準(zhǔn)化,、自動(dòng)化與簡(jiǎn)化的同時(shí)保持一定靈活性，這對(duì)SSC 的高效運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要,。面對(duì)不同業(yè)務(wù)單元的員工,，其業(yè)務(wù)模式可能會(huì)有較大差異，如果一味追求標(biāo)準(zhǔn)化,、一致性會(huì)很難滿足員工真正的需求,。此外， 在SSC 建立初期,，項(xiàng)目組更多地從提升效率的角度出發(fā),，讓流程的運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效、簡(jiǎn)單,， 今后會(huì)更加強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶體驗(yàn)的提升,，這要求團(tuán)隊(duì)站在另一個(gè)角度來(lái)看待整體的流程并用不同的方式和模式來(lái)設(shè)計(jì)。

其次,，發(fā)揮系統(tǒng)平臺(tái)的作用,。人力資源系統(tǒng)是SSC 的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有完善的系統(tǒng),，其提供的各項(xiàng)服務(wù)很難令人滿意,。因此，項(xiàng)目組在整個(gè)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)SSC 的同時(shí)積極推動(dòng)系統(tǒng)的建設(shè)。這需要與IT 部門(mén)的同事合作,，將業(yè)務(wù)需求真正融入技術(shù)設(shè)計(jì)中,，其后，則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整合,，確保所有流程能夠盡快自動(dòng)化,。

最后，注重發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員,。很多人傾向于站在運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)理解SSC,，認(rèn)為員工只需掌握基本技能便能勝任。誠(chéng)然,，運(yùn)營(yíng)是SSC 的基石,，但其價(jià)值不僅僅在于運(yùn)營(yíng)。為了增加整個(gè)SSC 團(tuán)隊(duì)的價(jià)值,，同時(shí)為了鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員挖掘自身的潛力,，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)也在不斷開(kāi)發(fā)人才發(fā)展項(xiàng)目，同時(shí)引進(jìn)增值服務(wù),，不斷推動(dòng)并提升自身技能,，如在未來(lái)將AI 等前沿理念、技術(shù)等引入其工作中,，持續(xù)更新知識(shí)儲(chǔ)備,。另外，引導(dǎo)員工在工作與生活上的融合,，確保其工作生活的平衡,，并合理控制壓力。

除以上提到的三點(diǎn),，團(tuán)隊(duì)也站在團(tuán)隊(duì)的角度,，考慮其未來(lái)的增值方向,，從專業(yè)的角度提供給業(yè)務(wù)部門(mén)及員工一些咨詢建議,，而不僅僅是操作性的服務(wù)；同時(shí),，利用SSC 的數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供相關(guān)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告等,。不積跬步，無(wú)以至千里,。團(tuán)隊(duì)將從現(xiàn)狀出發(fā),，一步一個(gè)腳印地對(duì)人力資源共享服務(wù)中心進(jìn)行持續(xù)改善，不斷嘗試,、探索并提升自身的價(jià)值,。