定位：一個(gè)誠(chéng)信服務(wù)的角色

物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)一旦簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》進(jìn)駐該小區(qū)后,，就意味著進(jìn)入了角色,，要全面屢行《物業(yè)服務(wù)合同》約定的各項(xiàng)義務(wù)權(quán)力，執(zhí)行好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展《上海市物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的服務(wù),。作為小區(qū)經(jīng)理,，要把這五項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行分解,，編制出對(duì)應(yīng)的服務(wù)方案,、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程,、工作記錄,、檢查講評(píng)等內(nèi)容的工作制度。這個(gè)工作制度覆蓋了全部服務(wù)責(zé)任,、保證服務(wù)項(xiàng)目的完全落實(shí),。這是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主線條和依據(jù)。

為了體現(xiàn)規(guī)范,，除工作制度外,，還要有與收費(fèi)等級(jí)相匹配的數(shù)種便民(無(wú)償)服務(wù)，具體內(nèi)容要業(yè)主看得到,、物業(yè)做得到,，又要與業(yè)委會(huì)協(xié)商是當(dāng)前緊迫解決的事項(xiàng),。

為了體現(xiàn)誠(chéng)信,，往往有許多在《物業(yè)服務(wù)合同》外而又必遇的事項(xiàng)。比如：

1,、高空墜物現(xiàn)象;

2,、空調(diào)滴水外管的安裝和定期維護(hù);

3、曬衣龍門架統(tǒng)一為伸縮架;

4,、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題,。

作為物業(yè)服務(wù)一般采用：

(1)每年定期普查，尤其在臺(tái)風(fēng)暴雨高發(fā)期間;

(2)在業(yè)主安裝前給予提示;

(3)收集,、豋記業(yè)主的報(bào)告,，及時(shí)勘查，給相關(guān)業(yè)主的書面通知;

(4)為業(yè)主提供空調(diào)等專業(yè)維修電話和聯(lián)系方式;

(5)重大事情與業(yè)委會(huì),、居委會(huì)求得協(xié)調(diào)和支持,。

這些工作因含糊不得、避不開就要做細(xì)致,，避免因“不作為”而激怒業(yè)主,，影響各類費(fèi)用的收繳,。在做這些事中體現(xiàn)出物業(yè)的“誠(chéng)信”。誠(chéng)信是企業(yè)的立身之本,，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實(shí)的人,，因?yàn)橹挥欣蠈?shí)人才能經(jīng)得起事實(shí)和歷史的考驗(yàn)?！?/p>

二個(gè)負(fù)責(zé)：向業(yè)主負(fù)責(zé)向物業(yè)公司負(fù)責(zé)

物業(yè)的第一特性是不可移動(dòng)性,。小區(qū)是我們物業(yè)生存的地方，要長(zhǎng)久生存下去,，就必須向業(yè)主們負(fù)責(zé),。做到負(fù)責(zé)，通常有這三方面：

1. 居住小區(qū)內(nèi)維修項(xiàng)目要做得價(jià)廉,、質(zhì)好,、透明度高。一般性維修在委托范圍內(nèi)及時(shí)做好,，有清楚的時(shí)段性清單;搶修性項(xiàng)目先做后報(bào)或邊做邊報(bào)業(yè)委會(huì);金額較大項(xiàng)目在按合同規(guī)定讓業(yè)委會(huì)參與走程序,，這樣的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)委會(huì)一起共同定方案、共同選聘施工隊(duì),、共同簽合同,、共同驗(yàn)收、共同確定付款方式的“五共同”,，前面“功課”做好了,，后面一切順利了。

2. 及時(shí)處理小區(qū)內(nèi)違章違規(guī)現(xiàn)象,。在小區(qū)內(nèi)此類現(xiàn)象不斷發(fā)生：如外墻上空調(diào)滴水管不入總管,、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被,、放盆花等,。對(duì)這種現(xiàn)象(1)要有《業(yè)主管理規(guī)約》中明文約束;(2)物業(yè)要管得越早越好;(3)在勸阻和排難中與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)聯(lián)手做容易奏效,。

3. 每年二次公布小區(qū)的公益性收支和維修資金帳目,。公布時(shí)注意準(zhǔn)確無(wú)疑義，這樣事情做得清清楚楚,，資金用得明明白白業(yè)主們才放心,。

總之維修好、無(wú)違章外觀好,、資金帳目清使小區(qū)的綜合價(jià)值高了,，從最大程度上保障了業(yè)主權(quán)益。

向物業(yè)公司負(fù)責(zé)。因?yàn)楣臼俏飿I(yè)人員的依附單位,。我們的做法是：

1. 千方百計(jì)完成份內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容,，力所能及承擔(dān)份外事，以保證物業(yè)各類費(fèi)用的收繳率,。任何時(shí)間,、任何事情與業(yè)主不“口角”，“多種花不栽刺,，多幫助不索取”,。對(duì)暫欠費(fèi)的業(yè)主及時(shí)了解想法和解決困難，用勤,、情,、理來(lái)操作，切忌欠費(fèi)“滾雪球”越拖越大,，要有緊迫感,，要用心去做。

2. 對(duì)不尊重物業(yè)人員的行為,，堅(jiān)決正當(dāng)維權(quán),。我們有一個(gè)小區(qū)安保在制止一個(gè)年輕車主違規(guī)停車時(shí)，一言不合被車主打折了肋骨,。我們立即趕到現(xiàn)場(chǎng),。一方面開驗(yàn)傷單送醫(yī)院就診;另方面與居委會(huì)、打人者長(zhǎng)輩取得聯(lián)系,，肇事家人要求協(xié)商,，最后在合情、合理,、合法基礎(chǔ)上進(jìn)行了賠償處理,。總之：服務(wù)好促進(jìn)收費(fèi)率高,、讓物業(yè)工作人員工作有尊嚴(yán),，二者不偏廢,。

在許多時(shí)候,，業(yè)主利益和公司利益難免有沖突時(shí)，就憑我們的法律和良心這二個(gè)法碼進(jìn)行平衡,，而溝通與協(xié)調(diào)是最好的出路,。

三個(gè)理念：貭量理念風(fēng)險(xiǎn)理念人性化理念

1. 服務(wù)質(zhì)量的理念。一個(gè)小區(qū)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)著一方天地,。這塊天地政府各部門的評(píng)定,、社會(huì)各界的監(jiān)督、媒體的傳播、業(yè)主的測(cè)評(píng)…使你的工作不封閉而徹底透明,，這種情況使你煩惱或開心,，這種透明決定著企業(yè)生存之路的寬窄。作為物業(yè)要收獲各類費(fèi)用,，必須保證服務(wù)質(zhì)量,。因此業(yè)主繳費(fèi)率是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的刻度表，兩者相聯(lián)相咉,。從這含義講：服務(wù)質(zhì)量是魂,。

2. 風(fēng)險(xiǎn)的理念。有人說物業(yè)是個(gè)旱澇保收的行業(yè),，其實(shí)并不風(fēng)平浪靜,。工作中要避很多“暗礁”很多“險(xiǎn)”：

   (1)電梯故障關(guān)人的意外;

   (2)公用管道滲漏引起的損壞賠償;

   (3)機(jī)動(dòng)車在停泊中的損壞責(zé)任;

   (4)非機(jī)動(dòng)車連續(xù)失竊電瓶的事件;

   (5)冰雪天的跌傷;

   (6)樓道里好皮鞋被竊……

   大大小小、份內(nèi)份外,，一個(gè)物業(yè)“不作為”,，一個(gè)細(xì)節(jié)不到位就容易賠償。這樣賠償不斷,，能使企業(yè)名氣大虧,。因此制度的嚴(yán)密、設(shè)施的完備,、服務(wù)細(xì)節(jié)的到位是避風(fēng)險(xiǎn)的唯一途徑,。

3. 人性化的理念。

   我們有一個(gè)小區(qū)二年前突然發(fā)現(xiàn)高層地下室有跳蚤,。凡去停非機(jī)動(dòng)車,、打乒乓活動(dòng)的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無(wú)比，一時(shí)人心慌慌,。物業(yè)成眾矢之“的”,。與業(yè)委會(huì)一起細(xì)分拆，發(fā)覺這是流浪貓?jiān)诘叵率页扇航Y(jié)隊(duì)作窩下崽引的禍,。于是一方面依靠業(yè)委會(huì)出資支持;另一方面請(qǐng)區(qū)防疫站來(lái)滅殺,，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”;再方面今后在高溫季節(jié)毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭,，鼓勵(lì)員工捉貓,。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業(yè)不人道，貼出的布吿上被凃?qū)懟虮凰罕回?zé)罵;也有人說跳蚤的毒要害到下一代,。物業(yè)便釆用了幾種人性化辦法：

   (1)對(duì)喂貓人不勸說不阻止不反對(duì);

   (2)對(duì)野貓不打不殺,，捉住貓后放在透氣紙板箱內(nèi)，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長(zhǎng)的環(huán)境里;

   (3)在地下室有幼貓一窩暫不放逐,，待能獨(dú)立生存后再移走;

   (4)請(qǐng)業(yè)委會(huì)與我們共同作宣傳;

   (5)鼓勵(lì)員工有獎(jiǎng)捉放掉二十多只流浪貓,。

   就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴(yán)重危害、促進(jìn)了公共場(chǎng)所整潔,。歷時(shí)一年,，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件,。

合力：四方聯(lián)手

居住物業(yè)小區(qū)主要相鄰關(guān)系是：以業(yè)主為代表的有業(yè)委會(huì),、服務(wù)方有物業(yè)、居委會(huì),、政府各部門如警署等,。實(shí)踐使我體會(huì)到：做事需伙伴，謀事需互補(bǔ),，朋友多了力量也大,，增加了自信，工作容易出成果,。因此根據(jù)需要找伙伴真重要,。

小區(qū)非機(jī)動(dòng)車庫(kù)內(nèi)，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車,，說無(wú)主卻有主,，讓其修沒人應(yīng)，占地方礙場(chǎng)觀,。我們與警署一起四方聯(lián)手：

(1)在確定清理日前一個(gè)月向居民貼出清理吿示,，四家公章一起蓋;

(2)清理時(shí)間前一周在要處理車上貼標(biāo)簽;

(3)清除當(dāng)天四方人到場(chǎng)，警署聯(lián)系市容大隊(duì)派來(lái)二輛卡車,，給每輛廢舊車攝像,、留存、備查;

(4)實(shí)事求是地處理遺留問題,，事后僅處理了一家,。因?yàn)橛信普盏膹U舊車涉及到產(chǎn)權(quán)，才要如此謹(jǐn)慎,。

四方出手共清理掉47輛廢棄車,，根除了這一公害。我們還在另一個(gè)小區(qū)采用四方聯(lián)手,，對(duì)機(jī)動(dòng)車設(shè)道禁卡裝置,，加強(qiáng)管理，排解實(shí)際困難,，使停車費(fèi)增收三分之一,，“停車難”得緩解。根據(jù)事大小,，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經(jīng)歷,體會(huì)有三：

1、高度重視每一個(gè)居民﹙業(yè)主﹚來(lái)信來(lái)電來(lái)訪,，因?yàn)槲飿I(yè)和業(yè)主之間平等契約關(guān)系給予了他們這種權(quán)力同時(shí)物業(yè)才有收費(fèi)的義務(wù),。

2、高度重視物業(yè)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,，松緊有章法,，因?yàn)槔习傩障Ｍ吹揭粋€(gè)各司其職、規(guī)范運(yùn)作的局面,。

3,、高度重視和珍惜四方聯(lián)手的工作局面，因?yàn)樽h事需參湈,，辦事要互補(bǔ),，安定和諧之風(fēng)靠大家來(lái)共創(chuàng)。