|
顧客的二十三種類型 一個(gè)酒店做從業(yè)人員,，尤其身為接待員,，每天除了應(yīng)處理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少,，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士,，因酒店是以服務(wù)為業(yè)務(wù)的事業(yè)，對于客人的類型了解清楚,，才能對所有的客人給以完滿之服務(wù),，使服務(wù)達(dá)到最佳之境地，下面將客人之類型分述于后： 1.常顧客型 我們應(yīng)該注意對于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待,，但在服務(wù)時(shí)也不能與之表示過份的親切,，而冷落了其它顧客，致影響服務(wù)態(tài)度,。 2.吊兒郎當(dāng)型 這種客人沒有主見,，對于任何事情之決定很難下決心，當(dāng)我們服務(wù)到這種客人,，應(yīng)該和氣地加以說明亦提出建議,，代他下決定，如此即可節(jié)省時(shí)間,，又可增加對方的信心,。 3.尊大型 這種客人有自大感，認(rèn)為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感,，總認(rèn)為自己所作所為都是對的,，故當(dāng)我們服務(wù)這種人時(shí)，最好是順從其意見,，遵照他的話去做,，記住千萬不要與他議論。 4.識(shí)途老馬型 對于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話,，少批評他所講的內(nèi)容是否正確,。 5.浪費(fèi)型 此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制,，更愛吹牛,，故對于此類客人在服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持距離,，不可太接近,，以免萬一事故而將責(zé)任推到你身上。 6.羅嗦型 此類客人應(yīng)盡量避免和他長談,，一談上就沒有完,，而影響了工作，應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明,，讓他便于接納,，最忌辯論。 7.健忘型 此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記,，必須要時(shí)常提醒他,，否則當(dāng)他否認(rèn)自己所作所為時(shí)，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁于他人,，那官司就打不消了,。 8.寡言型 此類客人平常不常開口說話，故當(dāng)他尚未向交代事情時(shí),，應(yīng)專心傾聽其意見,，并提出扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性,。 9.多嘴型 此種客人向你說話時(shí)，最好是盡快想法誘其談入正題,，以免耽誤了別人的時(shí)間,。 10.慢吞型 此類客人東張西望，動(dòng)作滯笨,，說話吞吞吐吐,，需要一段很長的時(shí)間才能下決定，故我們和他說話時(shí),，應(yīng)幫助他迅速下判斷,。 11.急性型 動(dòng)作應(yīng)迅速,，與其交談應(yīng)單刀直入，簡單明了,，否則此種客人很容易冒火,。 12.水性楊花型 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定,，又想變更,，總認(rèn)為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說明所選擇的很正確,，并鼓勵(lì)其接受,。 13.健談型 此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完,，故對此類客人必須以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束談話,。 14.情人型 此類客人比較喜歡安靜的地方,，故不要常去打攪他。 15.家族型 特別細(xì)心照顧其小孩或推薦臨時(shí)看顧小孩的給客人,。 16.VIP型 此類客人我們給他服務(wù)時(shí),，應(yīng)把他視同國王的態(tài)度去服侍他。 17.吃豆腐型 如對方有過份的行為,，干脆回答不知道或報(bào)告上司處理,。 18.無理取鬧型 對付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論,，如無法應(yīng)付,，報(bào)請上司處理。 19.夫人型 在歐美的社會(huì)是以女權(quán)至上,，故對夫人客氣殷勤接待她們,，以便替本店義務(wù)宣傳。 20.醉酒型 每天喝酒,，有喝必醉,，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話,，不笑他,，如果吵鬧不休，最好以其所好,，而讓他談話不吵鬧,。 21.開放型 對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情,，應(yīng)等待其情緒安定時(shí),，再來說服他。 22.沉著型 雖然此種客人個(gè)性沉著,，但不容易輕易下決定,，故對付此種客人必須對答如流，使其聽了深信不移,。 22.固執(zhí)型 此種客人的自我觀念很重,，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考,，往往無法與我們的意思相同,，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導(dǎo)他向我們的主張,。 23.社交型 此種客人說話善交際,，但不好對付，故應(yīng)注意言行,，以免發(fā)生意外,，而遭受到他的抱怨。 |
|
|
