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?根據(jù)J.D.Power的最新報(bào)告,，雖然授權(quán)經(jīng)銷商在服務(wù)和零配件方面的利潤占比是4s店利潤構(gòu)成的最重要部分，但今年消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷店的平均消費(fèi)跌至2012年以來的最低水平,。 我國汽車售后服務(wù)市場正在從關(guān)注用戶滿意度過渡到關(guān)注用戶忠誠度階段,。售后服務(wù)滿意度越高,，用戶的忠誠度越高，但這二者不是線性關(guān)系,。行業(yè)競爭越激烈,，消費(fèi)者選擇也會(huì)越多，所以推動(dòng)忠誠度門檻就會(huì)越高,。而新的汽車品牌越來越多，新經(jīng)銷商不斷加入,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式也越多,，這些變化都擴(kuò)大了中國消費(fèi)者的期望值，所以CSI（售后服務(wù)滿意度）推動(dòng)客戶忠誠度的觀念在不斷上移,。 根據(jù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示,，今年4S店利潤比去年縮減了10%?？蛻粼谑跈?quán)經(jīng)銷商店中的平均消費(fèi)與去年相比也是大幅下降,，豪華車市場的平均消費(fèi)從4288元下降至3480元，主流車細(xì)分市場的平均消費(fèi)從1710元下降至1558元,，降幅為9%,。 造成消費(fèi)者在授權(quán)經(jīng)銷商店中平均消費(fèi)下降的原因是多方面的。一般來講,，經(jīng)銷商要提供消費(fèi)者滿意的服務(wù),，需要滿足消費(fèi)者的對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)快捷程度,、性價(jià)比,、便利性以及信息透明度的要求。而在今年,，消費(fèi)者滿意度最低的是價(jià)格,、位置便利性以及保養(yǎng)維修安排的便捷性、以及耗費(fèi)時(shí)間這幾個(gè)方面,。 數(shù)據(jù)顯示,， 經(jīng)銷商平均每月的進(jìn)場服務(wù)臺(tái)次從2010年開始持續(xù)走低，2014年跌至906臺(tái)每月,，相比2010年下降了42%,。隨著中國汽車產(chǎn)品品牌質(zhì)量上升，事故率降低,，客觀上導(dǎo)致車輛維護(hù)修理需求減少,。數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品問題5年內(nèi)下降了38%,，車輛可靠性提升了34%,。 同時(shí)由于各類便捷用車方式,，消費(fèi)者用車頻率也在逐漸減少，相應(yīng)回店維修次數(shù)也在減少,，再加上上門服務(wù)等保養(yǎng)方式的出現(xiàn),，進(jìn)一步搶占了4S店市場。 此外,，超過質(zhì)保期的消費(fèi)者流失率大幅增加,，等待時(shí)間長、經(jīng)銷商過度推銷等服務(wù)體驗(yàn)是客戶流失的主要原因,。 近年來車市場不斷轉(zhuǎn)型,，以消費(fèi)者為導(dǎo)向是服務(wù)業(yè)共同的思維。我國汽車保有量不斷增加,，消費(fèi)者的觀念不斷變化,，經(jīng)銷商也應(yīng)該關(guān)注質(zhì)保期客戶之外的客戶。 所以對(duì)4S店來講,，要追求極致的客戶體驗(yàn),，在保留既有客戶方面要自我調(diào)整以挽留不斷流失的客戶群體。 建立和完善售后營銷體系,，是4S店當(dāng)下和未來幾年的重要經(jīng)營工作,。車商通6.0版4S店微信O2O商城的推出，正是幫助和推動(dòng)4S店搶先告別售后無營銷的狀況,。 對(duì)于常年虧損的老經(jīng)銷商以及短期無法實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)盈利的經(jīng)銷商來講,，他們將會(huì)面臨退市風(fēng)險(xiǎn)，而電商平臺(tái)的出現(xiàn)也在一定程度上加速了行業(yè)整合進(jìn)程,。4S店應(yīng)當(dāng)整合自身存量優(yōu)勢,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢、公信力優(yōu)勢,，主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng),，積極變革。 不可否認(rèn)的是,，4S店依然是用戶選擇的核心渠道和售后服務(wù)主戰(zhàn)場,，維修質(zhì)量、經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì),、高品質(zhì)的服務(wù)設(shè)施是授權(quán)經(jīng)銷商生存的根基,。 關(guān)于車商通6.0，您還可以看：
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