|
數(shù)據(jù)質量是任何企業(yè)應用系統(tǒng)的生命線，客戶數(shù)據(jù)質量更是CRM系統(tǒng)的立足之本,。下面總結出一些常見的客戶數(shù)據(jù)問題： 數(shù)據(jù)缺失 - 例如公司在江蘇省有300家客戶,，但是系統(tǒng)中在整個華東區(qū)才有200家客戶。 重復數(shù)據(jù) - 同一個客戶,，在系統(tǒng)中存在多條記錄 無數(shù)據(jù)標準 - 例如有些客戶在系統(tǒng)中用簡稱,，有些用完整的名稱 不完整數(shù)據(jù) - 有些客戶數(shù)據(jù)僅僅有客戶名稱，缺失地址,、聯(lián)系電話等關鍵信息 過時數(shù)據(jù) - 系統(tǒng)中有超過一半的數(shù)據(jù)在過去6個月中沒有做任何更新
Salesforce系統(tǒng)管理員,，是系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)質量的捍衛(wèi)者，有責任幫助用戶提供系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)質量,，使CRM系統(tǒng)為整個銷售團隊提供更大的幫助和便利,，下面簡要的闡述提升客戶數(shù)據(jù)質量的三步法： 第一步：溝通銷售部門的實際數(shù)據(jù)需求 首先需要了解公司是如何使用客戶數(shù)據(jù)幫助銷售團隊達成業(yè)務目標的，需要和不同事業(yè)部的銷售代表和銷售經(jīng)理了解如下問題： 業(yè)務目標是什么,？ 需要什么樣的客戶數(shù)據(jù)來幫助實現(xiàn)這些目標,？ 現(xiàn)在正在如何使用這些業(yè)務數(shù)據(jù)？ 目前客戶數(shù)據(jù)通常保存在什么地方,？
通過和銷售部門的充分溝通,，來了解當前哪類客戶數(shù)據(jù)最能幫助到銷售團隊，以及銷售部門當前關心客戶數(shù)據(jù)的哪些屬性,。
第二步：制定衡量數(shù)據(jù)質量的維度 質量維度 | 描述 | 如何衡量 | 數(shù)據(jù)的時效性 | 數(shù)據(jù)最新的更新時間 | 創(chuàng)建一張最近更新記錄的報表,，來看多少記錄近一個月內有過更新 | 完整性 | 關鍵業(yè)務字段是否都被維護 （若無完整的客戶的層級關系,、客戶行業(yè)相關信息的維護,，是很難做到成功的向上銷售的） | 制作一個業(yè)務場景和關鍵字段對應關系的列表,，創(chuàng)建一個報表去展示這些關鍵字段有多少比例是空白的。 | 準確性 | 業(yè)務數(shù)據(jù)是否盡量的準確,，是否和可以信賴的數(shù)據(jù)源進行了集成 | 可以在AppExchange中下載免費的應用來衡量當前數(shù)據(jù)質量 | 一致性 | 命名規(guī)則,、拼寫方式是否相同 | 創(chuàng)建一個報表去展示日期、貨幣,、國家,、區(qū)域等字段值是否一致 | 是否有數(shù)據(jù)重復 | 重復的數(shù)據(jù)意味著低效 | 在 AppExchange中安裝一個可以檢測重復記錄的應用 | 數(shù)據(jù)的使用率 | 該數(shù)據(jù)是否在相應的報表、儀表板,、應用中被引用 | 去系統(tǒng)中查看可用的工具或資源 |
基于制定的數(shù)據(jù)質量維度來分析當前客戶數(shù)據(jù),，來充分了解當?shù)臄?shù)據(jù)質量，為下面制定數(shù)據(jù)質量優(yōu)化計劃做好數(shù)據(jù)準備,。 第三步：制定數(shù)據(jù)優(yōu)化計劃,，并充分溝通、執(zhí)行該計劃 數(shù)據(jù)標準 | 描述 | 例子 | 命名規(guī)則 | 系統(tǒng)中需要定義命名規(guī)則 | 例如要求系統(tǒng)中的客戶名稱絕對不可以用簡稱 | 格式 | 定出出系統(tǒng)中的日期和貨幣顯示格式 | 例如用 dd/mm/yyyy 的日期格式 | 流程 | 定義系統(tǒng)中記錄添加,、檢查,、修改或備份的流程 | 例如聯(lián)系人的創(chuàng)建、修改,、刪除的流程 | 質量 | 建立合理的數(shù)據(jù)質量衡量標準：可以對記錄的數(shù)據(jù)質量進行打分 | 有效的潛在業(yè)務機會每個月至少需要更新一次信息 | 角色和數(shù)據(jù)所有者 | 確定誰是數(shù)據(jù)的所有者,，誰有責任去定時更新數(shù)據(jù)；若數(shù)據(jù)有變更時,，誰需要被通知 | 例如上海醫(yī)藥類客戶的所有者是銷售代表Tom | 數(shù)據(jù)訪問權限 | 需要定義什么級別的用戶可以訪問哪些層級的數(shù)據(jù) | 例如只有大區(qū)銷售總監(jiān)可以訪問查看本區(qū)域的銷售業(yè)績數(shù)據(jù) | 數(shù)據(jù)質量監(jiān)控 | 確定一定數(shù)據(jù)質量的監(jiān)控流程,。定義數(shù)據(jù)更新的頻率、數(shù)據(jù)所有者,，如何更新,、合并、添加新記錄的流程等,。 | 例如每個月初檢查沒有行業(yè)新的潛在客戶 |
數(shù)據(jù)優(yōu)化計劃執(zhí)行半年后,，可以再次和相關銷售部門用戶溝通，來了解用戶對當前客戶數(shù)據(jù)的反饋以及新的數(shù)據(jù)需求,，進而使客戶數(shù)據(jù)質量得到螺旋式的持續(xù)提高,。
|
