前言：隨著老年人生活質(zhì)量要求的提高，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn),。很多養(yǎng)老院入住率偏低,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件和軟件條件不能令老人滿意是重要因素之一。因此,，“以人為本”,，做好新時(shí)期養(yǎng)老院的服務(wù)管理工作顯得尤為重要。

新時(shí)期入住養(yǎng)老院的老年群體結(jié)構(gòu)已發(fā)生了變化,。

過(guò)去,，養(yǎng)老院主要收養(yǎng)“三無(wú)老人”即：無(wú)收入、無(wú)贍養(yǎng),、無(wú)勞動(dòng)能力的老人,。養(yǎng)老院的住宿、伙食,、生活條件只能滿足“溫飽型”養(yǎng)老。

新時(shí)期入住養(yǎng)老院的老人中很少有“三無(wú)老人”了,。越來(lái)越多的“四有老人”即：有收入,、有子女、有房子,、有文化的老人紛紛到養(yǎng)老院入住,。他們?nèi)胱○B(yǎng)老院，有的是為了避免孤獨(dú)尋求高質(zhì)量的生活,；有的是為避免繁瑣的家務(wù)或一些矛盾,，尋求輕松和清靜；有是是因?yàn)樽优ぷ髅Γ麄儾幌虢o子女增添負(fù)擔(dān),，子女又不放心他們獨(dú)自在家,，因而選擇到養(yǎng)老院入住。

因此,，現(xiàn)在養(yǎng)老院的養(yǎng)老模式已經(jīng)從過(guò)去的“溫飽”型過(guò)渡到“幸福型”,、“康樂(lè)型”。管理模式從封閉式轉(zhuǎn)向開(kāi)放式管理,。

養(yǎng)老院的運(yùn)行機(jī)制也已從過(guò)去單一的由國(guó)家財(cái)政拔款的“福利型”向“福利經(jīng)營(yíng)型”轉(zhuǎn)變,。公辦、民辦,、私營(yíng)等不同性質(zhì)的養(yǎng)老院都融入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中,，優(yōu)勝劣汰的經(jīng)濟(jì)規(guī)則也迫使養(yǎng)老院長(zhǎng)們必須更新服務(wù)和經(jīng)營(yíng)理念，才能辦好養(yǎng)老院,。

“以人為本”,，提高服務(wù)水平是辦好養(yǎng)老院的根本。

所謂“以人為本”,，一是要以老人為本,；二是要以員工為本。老人是養(yǎng)老院的服務(wù)對(duì)象,，是養(yǎng)老院得以存在的主體,。吸引老人、留住老人,、讓老人生活幸福是養(yǎng)老院的根本目的,。而員工則是為老人服務(wù)的主體，沒(méi)有優(yōu)秀的員工就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。養(yǎng)老院的條件再好,，如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓老人不滿意,，自然是留不住老人的,。因此，養(yǎng)老院的工作不僅是人對(duì)人的管理,、更是人對(duì)人的服務(wù),。人是最關(guān)鍵的，一定要把“以人為本”落實(shí)到實(shí)處,。

“以老人為本”,，就是一切要以老人的需求為出發(fā)點(diǎn)，把老人滿意與否作為檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn),。養(yǎng)老院的硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)老人的生理和心理特點(diǎn)設(shè)計(jì),。軟件管理更要突出人性化的服務(wù),。

養(yǎng)老院是老年人集體居住的場(chǎng)所。沒(méi)有管理,，就沒(méi)有良好的次序和生活環(huán)境,，更沒(méi)有安全。管理是為了更好地服務(wù),，用“以人為本”的服務(wù)思想做好管理,，是養(yǎng)老院的服務(wù)管理理念。

1,、滿足老年人享受星級(jí)服務(wù)的需要,。使他們?cè)陴B(yǎng)老院不僅能感受到家庭的溫馨，更能得到比家里更方便的服務(wù),。

養(yǎng)老院可采用賓館式服務(wù)模式與管理,。并加快高檔次硬件建設(shè)速度?？焖俦憬莸姆?wù)程序和嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，給人以高效、便捷,、溫馨的感受,。

老人居室可采用家庭化布置，也可根據(jù)老人的自身特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整,。服務(wù)工作不應(yīng)影響老人的生活和作息習(xí)慣,，要確保安靜的環(huán)境和老人的個(gè)人隱私不受侵犯。他們活動(dòng)隨意,，飲食多樣合理,，早晚有人惦記、生活有人照顧,、說(shuō)話有人傾聽(tīng),、遇到困難有人幫助......溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務(wù)使老人留連忘返，在養(yǎng)老院有一種賓至如歸的感覺(jué),。

2,、滿足老年人廣泛的精神文化需要。

養(yǎng)老院應(yīng)充分開(kāi)發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施,，組織老人參加文化活動(dòng),。為了使老人的晚年生活更加精彩，不斷提升他們的滿意度,、幸福感，要了解養(yǎng)老院中不同文化層次,、不同性格愛(ài)好的老人們的心理需求,，滿足他們充分表現(xiàn)自我,、不斷提升自我的美好愿望。老人們想到的,，我們要想到,；老人們沒(méi)想到的，我們也要想到,、做到,。給予超出老人期望的服務(wù)，給予老人以驚喜,，是養(yǎng)老院占領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)應(yīng)該下的硬功夫......比如：學(xué)電腦,、上網(wǎng)、音樂(lè)會(huì),、票友會(huì),、老照片展等活動(dòng)。不僅給老人提供更多的思維和活動(dòng)空間,，而且給老人充分展示自我的機(jī)會(huì),，便他們的生活更有意義、更有情趣,，精神上永遠(yuǎn)年輕,。

馬克思說(shuō)：“人天生是社會(huì)動(dòng)物”。社會(huì)交流是老人的需求,。養(yǎng)老院開(kāi)門(mén)辦院是很有必要的,。讓社會(huì)上愿意關(guān)心老人，為老人服務(wù)的個(gè)人,、社會(huì)團(tuán)體走進(jìn)養(yǎng)老院,，以各種形式的交流讓老人開(kāi)心、開(kāi)拓視野,，使他們?nèi)谌肷鐣?huì),。給予老人們?cè)诩茵B(yǎng)老所得不到的歡欣與驚喜，充分滿足老人被愛(ài)被尊重的強(qiáng)烈愿望,。

3,、滿足老人共性需求的同時(shí)，注意個(gè)性化的需求,。

養(yǎng)老院中每一個(gè)老人的性格,、喜好各有不同。因此,，在服務(wù)中,，了解掌握每一個(gè)老人的性格特點(diǎn)，建立老人個(gè)人檔案很有必要,。對(duì)于不同的老人,，給予不同的關(guān)心和服務(wù),。在組織熱鬧活動(dòng)的同時(shí)，也要關(guān)心喜歡安靜,、不愛(ài)出門(mén)的老人,。日常工作中，要適時(shí)到老人身邊了解他們的想法,，老人們?cè)谙胄┦裁?？愁些什么？憂些什么,？通過(guò)溝通,，知曉老人內(nèi)心深處的想法和困惑，才能對(duì)癥下藥給予老人及時(shí)的關(guān)心和幫助,，為他們提供心理咨詢,、法律援助、轉(zhuǎn)介服務(wù)等,，使老人擺脫身心上的障礙,，保持良好心態(tài)，輕輕松松快樂(lè)生活,。

很多老人在單位時(shí)從事領(lǐng)導(dǎo)工作,，過(guò)去的人際關(guān)系不錯(cuò)。但是,，住進(jìn)養(yǎng)老院,，過(guò)上集體生活就出現(xiàn)了問(wèn)題。養(yǎng)老院內(nèi)創(chuàng)建“人人愛(ài)我,、我愛(ài)人人”的和睦氛圍,，不可忽視。

4,、滿足老人享受兒女親情的需要

養(yǎng)老院尊老愛(ài)老的服務(wù)工作永遠(yuǎn)無(wú)法替代兒女的孝心,。這個(gè)理念有兩層含義：一是情感，老人們非常在意兒女對(duì)自己的關(guān)愛(ài),。在經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的現(xiàn)代社會(huì),，這種關(guān)愛(ài)不僅是物質(zhì)上的，更重要的是精神上的,。二是責(zé)任,，贍養(yǎng)、孝順老人是兒女的責(zé)任,，養(yǎng)老院不能替代,。因此，養(yǎng)老院要與老人的親屬保持聯(lián)系,，彼此交流老人的情況,，提醒他們關(guān)愛(ài)老人,、并在硬件和軟件上為子女盡孝創(chuàng)造條件。使老人在養(yǎng)老院生活既方便舒適,，又能感受到親情的存在。

養(yǎng)老院為人服務(wù),，也是靠人服務(wù),。因此，擁有一批優(yōu)秀素質(zhì)的員工,，才能具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,。

1、 關(guān)心,、愛(ài)護(hù),、重視每一位員工

對(duì)每一位員工，在人格上講平等,，在工作上講合作,，在生活上講關(guān)愛(ài)。營(yíng)造“人人為我,，我為人人”的平等和諧的工作和生活環(huán)境,。使員工們感到集體的溫暖，感到自己在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的重要性,。以此為出發(fā)點(diǎn),，調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性，團(tuán)隊(duì)才有凝聚力,，才能同舟共濟(jì),，為同一個(gè)目標(biāo)而努力。這種平等和諧文化是團(tuán)隊(duì)精神的靈魂,。

2,、 重視員工保持健康輕松的心理

每一位老人的精神狀態(tài)直接受到身邊工作人員身心健康的影響。然而,，“在老人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念下長(zhǎng)期工作的員工,，心中難免產(chǎn)生壓力、委屈和困惑,，會(huì)陷入精神困境,。不良心境日積月累會(huì)使員工情緒郁悶或煩躁，對(duì)于這樣的員工,，必須及時(shí)加以疏導(dǎo),，解除他們的心理問(wèn)題。沒(méi)有心理健康的員工,，就無(wú)法提供“健康”的服務(wù),。針對(duì)這些問(wèn)題,，可采用學(xué)習(xí)、宣泄以及休息等具體的方法,。

學(xué)習(xí)：要培訓(xùn)員工,，使他們了解老年人的生理與心理特點(diǎn)，遇事學(xué)會(huì)用換位的思維模式,、用熱心,、耐心、細(xì)心來(lái)對(duì)待和處理老人的種種要求和問(wèn)題,。

宣泄：經(jīng)常性地開(kāi)展小組座談,，相互傾訴正、負(fù)兩方面的心情,，加強(qiáng)與他們的分享,，積極交流，提升正面心態(tài),，樹(shù)立同工意識(shí),。

休息：保證必要的休息，豐富業(yè)余文體生活,，適時(shí)組織外出活動(dòng),，離開(kāi)工作場(chǎng)景，有助于解除員工的心理壓力,。

3,、創(chuàng)造公平、和諧的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

在培養(yǎng)員工個(gè)人發(fā)展的過(guò)程中,，要建立公平,、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,。確保養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍中人與人之間關(guān)系的健康發(fā)展,，使埋頭苦干的人才真正得到重用。