光明網(wǎng)評論員：4月21日16時許,，京廣高鐵赤壁北站因強降雨造成設備故障,，使得經(jīng)過該區(qū)段的列車大面積晚點。受此影響,，長沙南站近30趟列車晚點,。據(jù)網(wǎng)友曝料，從北京開往邵陽的列車G533,，原計劃4月21日13：02出發(fā),，18：41到達終點站，晚上10點仍在湖北孝感附近?？?。一些乘客情緒激動圍堵在列車長室門口，訓斥列車長：“你干這個崗位,，就必須解決,！”從視頻中可以看到，列車長帶著哭腔,，稱自己也沒辦法,，只能逐級反映。

列車因為天氣等不可抗力因素晚點,，這個是沒辦法的事,。但事后的應急處置卻是事在人為。此事中,，列車長被乘客“逼哭”,，固然需一分為二來看。比如,，前方車站因為強降雨造成設備故障而導致途徑列車大面積晚點,，這的確是列車長能力范圍之外的事，乘客再怎么“責怪”可能都無濟于事,，反倒容易助長各方的焦慮情緒,。所以，部分網(wǎng)友也對列車長表示同情,，呼吁乘客“得理且饒人”,。

但是列車晚點之后,，啟動必要的應急預案,，卻是列車服務不能推卸的責任。事實上,，事件中的乘客未必是“惱怒”于列車晚點,，而是不滿晚點后列車方面的應急應對。比如,，有乘客稱,，根據(jù)始發(fā)站與故障時間推算，最早登車的一批旅客停留高鐵上已近12個小時,。而其間餐車除礦泉水外全部賣空,，列車員未能及時通知有效信息。與此同時,，“有孕婦有流產(chǎn)征兆,，有小孩哭鬧，有老人呼吸不暢等各種情況……”在這種情況下,，部分乘客“情緒激動”,，或就算“事出有因”了。

目前暫不清楚,，面對上述情況，列車方面到底做了哪些工作,，但從結(jié)果看,，顯然并未讓乘客滿意。有乘客甚至懷疑,，“列車人員自己都很慌亂,，好像沒有任何面對緊急情況的培訓和措施”,。對此，鐵路方面還應給社會一個明確說法,，并反思相關的應急處置培訓是否真正到位了,。

2011年，原鐵道部修訂的《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》明確提出,，列車如果晚點須及時告知旅客,，晚點超過30分鐘的要說明原因并致歉；去年5月,，交通運輸部印發(fā)《鐵路運輸服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》也指出,，動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點60分鐘以上時,，鐵路運輸企業(yè)應當如實向旅客說明晚點原因及預計晚點時間,，并向旅客道歉。但遇上晚點停在路上的情況,，道歉或許仍是次之,，最重要的還是要做好及時的信息告知與應急服務。

這方面有兩點新情況,，是鐵路方面提升應急服務時,，必須照顧到的現(xiàn)實。一方面,，高鐵時代,，選擇高鐵出行的乘客對列車準點率以及相應服務的要求，較綠皮車時代已大為不同,。如果還是按照以往的標準來應對突發(fā)情況,，乘客的“不滿”自然是大概率。

另一方面,，此次事件當中列車長的一個說法很是耐人尋味：鐵路系統(tǒng)就是這個樣子，只能逐級反映,。鐵路運行是一個復雜系統(tǒng),，相關信息的通報、反映,，有相應程序這并非不能理解,，但是，提升信息流通的效率,，既讓列車長在面對突發(fā)情況時能夠更主動更從容,，也讓乘客不至于遭遇到“一問三不知”的窘迫，卻是應該要解決的問題,。要知道,，當前一些軟件已可以查詢列車晚點信息了,，車廂內(nèi)的信息告知卻還如此滯后，這顯然不正常,?！拌F路系統(tǒng)就是這個樣子”，不是理由,。

過去,，鐵路部門在人們心目中的形象就是“鐵老大”，是指鐵路系統(tǒng)本身的龐大,，也可能暗諷相關服務上的“老大”做派,。像晚點信息及原因告知不及時不充分，應急服務乏力等痼疾,，就是塑造這種公共形象的重要細節(jié),。當前鐵路系統(tǒng)早已步入公司化運營時代，就更應該有市場化的服務標準,。在高鐵上都可以訂外賣的今天,，列車晚點應急處置，若繼續(xù)停留在綠皮車時代,，實在說不過去,。