陳春雷

　　在創(chuàng)業(yè)伊始,，城市便捷酒店就前瞻性地確定了“四精一品”的競爭策略，采用精品的物業(yè),、精致的產(chǎn)品,、精準的價格、精良的服務(wù)和具有生命力的品牌來服務(wù)客戶,。

　　湖北人,，但是不會打麻將。身家不菲,，卻說自己不愛財,；明明是一個商人，身上卻有著鮮明的文人氣質(zhì),，喜歡談理想,，談抱負；攝影師拍照的時候,，在眾人圍觀之下還會現(xiàn)出靦腆之態(tài),。身為董事長兼總裁，卻喜歡跑市場一線,，不愛看財務(wù)報表,；認為自己的成功是偶然中的必然，追求的是否定之否定后的自由,，且依然行走在路上……

　　沖突卻又和諧,。這就是程新華，城市便捷酒店集團創(chuàng)始人,，一個標準的70 后,。2006 年，城市便捷酒店創(chuàng)立,。第一家酒店開在了深圳,，隨后折回程新華的“福地”廣西，扎根廣西

　　區(qū)域市場進行深耕,，發(fā)展到如今已經(jīng)在中國與馬來西亞兩國12 省68 座城市,，擁有300 多家連鎖酒店，有效會員數(shù)達到500 多萬,。2011 年,，城市便捷酒店被評為“中國快捷連鎖酒店十強品牌”,。2013 年6 月20 日，城市便捷酒店集團總部遷址廣州,。

　　“四精一品”的競爭策略

　　城市便捷酒店切入經(jīng)濟型連鎖酒店市場時,，是一個后來者的形象。彼時,，援引自國外有限服務(wù)理念的經(jīng)濟型酒店已經(jīng)在全國遍地開花,，七天、如家,、漢庭四處擴張,，經(jīng)濟型酒店的概念似乎一出生就追隨者眾，競爭激烈,。如何從這片紅海中找到屬于自己的藍海,？

　　為了找到一個可以訴求的點，“外行人”程新華想了很多,，“與已經(jīng)先發(fā)的大品牌拼全國化,，拼一線城市，硬碰硬肯定不行,。我們不比大,，比市場細分?！苯?jīng)過多方考察借鑒后,，城市便捷酒店將自己定位為“精品快捷酒店”，與國際接軌,，做經(jīng)濟型酒店的“4S”版,，在便捷的基礎(chǔ)上強調(diào)品質(zhì)、標準,、內(nèi)涵,。“國外的經(jīng)濟型酒店其實也很不錯,，并沒有做到像現(xiàn)在國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店那么低端，除了功能滿足外,，還是有服務(wù)的概念在的,。”

　　在創(chuàng)業(yè)伊始,，城市便捷酒店就前瞻性地確定了“四精一品”的競爭策略,，采用精品的物業(yè)、精致的產(chǎn)品,、精準的價格,、精良的服務(wù)和具有生命力的品牌來服務(wù)客戶,。在深入洞察消費者的核心需求的基礎(chǔ)上，城市便捷酒店還在業(yè)內(nèi)獨創(chuàng)性地提出了“3B3S”的升級服務(wù)理念,。傳統(tǒng)的有限服務(wù)的酒店核心功能是2B（早餐+ 床）,，但城市便捷酒店強調(diào)超寬舒適大床、現(xiàn)代淋浴空間,、免費自助早餐（3B）,，以及自助商務(wù)區(qū)、自助洗衣房,、自助書吧（3S）,，在經(jīng)濟連鎖酒店中獨樹一格。

　　“傳統(tǒng)的經(jīng)濟型酒店偏住宿業(yè),，我們才更偏酒店業(yè),。我們要做經(jīng)濟型酒店的標桿企業(yè)?！睂鹘y(tǒng)意義上的經(jīng)濟型酒店的升級體現(xiàn)在多個方面,。城市便捷酒店在整體風(fēng)格上會更為精致、環(huán)保,，強調(diào)時尚,。在客房空間的處理上，不再有暗房,。很多星級酒店才會關(guān)注的細節(jié),，城市便捷酒店也會關(guān)注。比如說燈光,、音樂,、走廊的香味、色彩,、人文的點綴等等,。

　　程新華說，這樣做帶來的結(jié)果是單間客房成本比7 天等多了一萬元左右,，但是在客房售價上,，卻能多出50 到100 元，而且市場接受度很好,。有意思的是,，城市便捷開店特別喜歡挨著7 天、如家,、漢庭的店來開,。“這對我們引流特別好。很多客人愿意多掏50 塊錢來感受偏酒店服務(wù),，商業(yè)模式上是成立的,。”

　　程新華認為,，國內(nèi)酒店業(yè)正處于高速發(fā)展期,，但是競爭激烈。以有限服務(wù)為特征,，突出性價比,，便捷性的經(jīng)濟型酒店曾脫穎而出，迅速占據(jù)了商旅領(lǐng)域的低端市場,，涌現(xiàn)出非常多成熟的品牌,。但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，低端商旅人群的消費能力,，消費意識的水漲船高,，以往市場上眾多標準不一的所謂經(jīng)濟型快捷酒店已經(jīng)不再能滿足消費者的需求，急需進行升級,?！?0年前的快捷酒店的產(chǎn)品標準，很多已經(jīng)不適合10 年后的消費者了,?！辈痪玫膶恚鼮榫毣?、差異化的,，在風(fēng)格和檔次上有所提升的“精品快捷酒店”將成為經(jīng)濟型連鎖酒店市場的主流，而城市便捷酒店要做的是這一細分市場的領(lǐng)導(dǎo)者,。

　　既然對過于低端的經(jīng)濟型酒店概念進行了升級,，為什么不直接升級到中端酒店？程新華的邏輯是,，中端商務(wù)酒店的概念貌似更前瞻點,，但實際上其商業(yè)模式，市場接受度與成熟度都還不夠,，市場體量太小,。而經(jīng)濟型酒店的市場在未來的5 年內(nèi)還是非常有市場的?！熬S也納做中端酒店做了那么多年才做成現(xiàn)在這個樣子,。所以中端酒店我們會做，但是還沒到時候,，

　　成熟后,，經(jīng)濟型酒店的4S 版還會往上走，但那是另外一個品牌了,?！?/p>

　　“零秒退房”

　　在城市便捷酒店，顧客的黏性是被異?？粗氐?，程新華說城市便捷的營銷就一個核心點：常旅客計劃?！捌疵l(fā)展會員,，以各種渠道，各種方式來發(fā)展會員,，提高黏性,。”

　　為了發(fā)展會員,，城市便捷酒店大都采取線下直推的方式,，不做團購單以及旅行社單?！皥F購單,，旅行社單利潤都比較低，麻煩,，最重要的是帶來的客戶很難形成黏性,。”

　　城市便捷酒店的金卡會員并不免費,，售價198 元,。其享受的諸多權(quán)益除常見的折扣，延遲退房外,，還有一個非常有特色的權(quán)益：免查房,、免押金。

　　“零秒退房”是城市便捷的一個創(chuàng)新點,，其來自于程新華多年來養(yǎng)成的一個習(xí)慣,。從創(chuàng)業(yè)開始，每天程新華都(002264,股吧)會花點時間去到前臺聽顧客的抱怨,，并從中發(fā)現(xiàn)市場,，在市場中找靈感，找需求,。他強調(diào)走動式管理,，不僅他自己，所有的高管都需要到一線去,，而不是坐在辦公室,。

　　“后來我們發(fā)現(xiàn)很多顧客抱怨退房慢，而且在關(guān)于房間物品的損耗上發(fā)生很多糾紛?！背绦氯A說,，從2009 年開始，他拿出了一個店來做試驗,，“就不查房,，看看能有多少損失?！弊詈蟮慕Y(jié)果是半年下來,，一間酒店只有區(qū)區(qū)3000 塊。于是金卡會員權(quán)益“零秒退房”就被推廣開來,，金卡客人離店時只要把門卡丟到前臺即可,。在城市便捷內(nèi)部，每個酒店的預(yù)算項也就多了一條“誠信成本”,，金額是一萬元,。

　　“如果有損失不算店長責(zé)任，算是品牌文化吧,?！背绦氯A說，酒店和客人應(yīng)該形成一種信任關(guān)系,，而不是以人性本惡來揣度,。

　　除了對客人的信任，還有對員工的信任,。酒店是服務(wù)業(yè),，員工的工作熱情，主動性靠制度只能完成一半,，還有一半要靠企業(yè)的文化,。在城市便捷酒店倡導(dǎo)的是“老板化授權(quán)”，不僅店長,，甚至普通的店員都有一定的權(quán)限,，其利益與酒店的經(jīng)營好壞也息息相關(guān)，講求責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一,。

　　程新華談到海底撈現(xiàn)象,。“海底撈為什么做得好,，是因為每個服務(wù)員都可以送果盤,，他有這個權(quán)力，而且文化上提倡,。你說他送果盤對他收入有什么提升,，沒有,，但是他送了之后能得到客人的尊重，所以他要把這個權(quán)力用好,，這是一種權(quán)力,，也是一種責(zé)任?！?/p>

　　而在利益上，城市便捷酒店不僅是服務(wù)員,，而且保安,，清潔阿姨都會對住店的客人反復(fù)詢問是否辦理了會員卡，進行推銷,。這就是其“全員營銷”,。

　　為什么員工這么有熱情，原因就在于會員卡的銷售有提成,，而這個提成與店面全員相關(guān),。除會員卡銷售提成之外，還有滿房獎,，鐘點房銷售獎,，加起來每個月會有幾千塊錢，平均到每個人,，可能不到一百元,。在城市便捷酒店，客房管理區(qū)甚至還有一個財富榜的報表,，專門刊載每月提成累積,，備受員工關(guān)注。程新華笑言：“保安大叔,，保潔阿姨會在下班前看有

　　沒有滿房,，滿房了就有200 塊獎勵，平均到個人就有點錢,，可以買幾斤肉,。所以我們的店長常說，經(jīng)營上有壓力,，這種壓力不是來自于總部的考核,，而是來自于阿姨，大叔期待的眼神和關(guān)注,?！?/p>

　　走動式管理，老板化授權(quán),，全員營銷可謂城市便捷酒店在內(nèi)部管理上的三大特色,。

　　“力不到不為財”

　　“漢庭的季琦和我最像,，都是半路出道，他以前賣電腦,，我在賣通訊產(chǎn)品,，后來都創(chuàng)業(yè)做酒店，我們都算是比較隨性的人,?！睆木频陿I(yè)的新人到如今扎根其中的老人，程新華與經(jīng)濟型酒店的各位“大佬”都算熟識,，商業(yè)競爭之外,，更像是朋友?！拔遗c季琦這個成功的持續(xù)創(chuàng)業(yè)者第一次見面就在談性與文化的關(guān)系,。”

　　回想起自己并不算短的從商經(jīng)歷,，70 后程新華覺得自己能一步步走到今天,，在同齡人中算是幸運。但是,，偶然中存在著必然,，這種必然在于自己的堅持，而程新華相信堅持必定能成功,。

　　“我骨子里是一個文人,，比較感性，不是鐵血硬朗的那種,。整個事業(yè)的動力,，還是時代的烙印，70后普遍都比較厚重些,，有使命感,，是有追求，理想的,。這是一代人的特征,。”程新華說,，正是這種商業(yè)理想主義的驅(qū)動,，讓他在經(jīng)過了諸多行業(yè)后，選定了酒店業(yè),，希望能做成一個可傳承的品牌,。

　　“酒店業(yè)瑣碎，累,，這是它的缺點,，但是卻能滿足我的建立一個能長期穩(wěn)定發(fā)展的事業(yè)王國的商業(yè)理想,。”在創(chuàng)業(yè)的這些年,，其實也有非常多的誘惑,，比如說房地產(chǎn)，礦業(yè),，他都接觸過,，但又放棄了?！暗V業(yè)一談就是上百億的項目,，似乎順風(fēng)順水, 但是過了這些年，如今都在為現(xiàn)金流而頭疼,。”

　　和季琦一樣,，程新華也認為,，改革開放前三十年看制造，后三十年看服務(wù),。季琦寫過一篇文章《從中國制造到中國服務(wù)》,，程新華則期待著有一天，伴隨著國力強盛下的文化輸出,，服務(wù)業(yè)也能迎來高峰,。為此，程新華甚至專門打造了自己的酒店LOGO“chen”,?！拔覀冞€沒想好要做中國的什么什么，我們做自己,?！?/p>

　　程新華原來創(chuàng)業(yè)在用人問題上遇到過一次“滑鐵盧”?！捌髽I(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人還是有很大的區(qū)別,，在面對市場的重要變化時，往往需要敏銳,、果敢,、膽識、決斷,，而這些只有企業(yè)家才會有,。”程新華覺得在企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點上,，企業(yè)家必須親力親為,，做戰(zhàn)略決定,。“力不到不為財,?！?/p>

　　“具有企業(yè)家精神的，規(guī)范管理的企業(yè)才是好企業(yè),。而企業(yè)家精神往往是職業(yè)經(jīng)理人缺乏的,。”企業(yè)發(fā)展過程中太多的不確定性,，很多時候做決斷就像是在賭博,，需要冒險精神，甚至是直覺,。程新華說,，“做企業(yè)實際上是在追尋一種自由。但是這種自由是否定之否定后的自由,，像萬科那樣的企業(yè)狀態(tài),，是我們所追求的，但我們還在路上,?！?/p>

　　進入酒店行業(yè)至今已7 年，程新華總能想起當初做選擇的時候,，在廣西南寧,，在一個日記本上給少年得志的自己寫下的一句話：“這個行業(yè)，這座城市,；行業(yè)第一,，城市菁英?！?/p> （責(zé)任編輯: 王鈉）