這是桔梗在“談判思維”的第197篇推文,。

全文共1853字,，閱讀大約需要15分鐘。

1 引言

二十幾年前,，來自美國南部城市警察局里一個(gè)負(fù)責(zé)談判工作的警官，來到沃頓商學(xué)院學(xué)習(xí)談判,，在課程上他分享了一個(gè)失敗的談判案例,。

這是一個(gè)人質(zhì)綁架案，一個(gè)小伙子因?yàn)樽约旱呐笥烟岢鲆质?，就沒有控制住自己的情緒,，在自己的公寓里綁架了她，當(dāng)時(shí)他手里還有一把手槍,。

美國警方當(dāng)時(shí)采取了非常暴力的談判策略,，也是他們所謂的“按章辦事”，往公寓里扔了催淚彈,，采取強(qiáng)攻,。

這樣的戰(zhàn)術(shù)沒能成功，女孩最終喪命,。

這樣的戰(zhàn)術(shù)本身存在的最大問題，在于它把綁匪本來就十分不穩(wěn)定的情緒,，繼續(xù)激化,，使得形勢(shì)更加不可預(yù)計(jì)，可以說,，相當(dāng)于把綁匪朝推向更加極端的方向,。

沃頓商學(xué)院的談判老師,，也就是“更好一點(diǎn)”談判系統(tǒng)的研究者，斯圖老師問這名警官,，

為什么當(dāng)時(shí)沒有嘗試先去聽聽這個(gè)綁匪怎么說,？為什么不去問問這個(gè)綁匪當(dāng)時(shí)的想法？這個(gè)綁架自己女朋友的小伙子當(dāng)時(shí)的感知到底是什么,？很顯然他因?yàn)樽约和蝗槐慌褣仐壎粫r(shí)情緒失控,，那為了讓他冷靜下來，最應(yīng)該做的難道不是先去聽聽他的訴說,，認(rèn)同他的感知嗎,？

這樣的做法，至少可以打開一個(gè)溝通的可能,，至少還能讓這個(gè)女孩子嘗試用“我還愛你”的措辭來安撫他,，也許結(jié)果會(huì)完全不同。

這名警官很尷尬的面露慚色,。

2 聆聽和提問

在“談判的感知藝術(shù)”系列里,，有效溝通由十四個(gè)關(guān)鍵元素構(gòu)成，在上一篇里,，我們介紹了“永不放棄溝通”,。

今天聊聊第二個(gè)元素“聆聽與提問”。

大部分的談判失敗,，都發(fā)生在能夠談判之前,，來自于談判者的剛愎自用。

而這種剛愎自用主要體現(xiàn)在,，他們根本不去聆聽和提問,。

哪怕我們看到談判的一方正在口若懸河，振振有詞,，洋洋灑灑,，揮斥方遒，然而很可惜,，這根本不是談判,。

因?yàn)槟阃笋雎牶吞釂枺驗(yàn)槟銢]能把握對(duì)方當(dāng)時(shí)的感知,。

在談判里,，你說了什么，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有對(duì)方說了什么重要,；在談判里,，你認(rèn)為你說了什么，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有對(duì)方認(rèn)為他們聽到什么重要,。

你想要對(duì)方答應(yīng)你的條件,，你必須去聽對(duì)方怎么說,，你必須去弄明白對(duì)方到底理解到多少他們所聽到的信息。這包括口頭上的,，或任何非語言所表達(dá)的,。

這也是“談判思維”反反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)的，要去透徹了解對(duì)方世界里的愿景,。

而要做到所有這一切,，都要從聆聽開始，從提問打開,。

3 健談

阿偉是一名徹頭徹尾的老銷售。

一個(gè)好銷售的其中一個(gè)特點(diǎn)就是“健談”,。

所有人都喜歡和他聊天,，包括他的客戶。

他從來不需要向客戶推銷任何產(chǎn)品,，因?yàn)樵谖铱磥?，他的健談等于一直在推銷他的人格魅力。

他總是能夠找到一個(gè)話題和對(duì)方聊很久,，然后逐漸得到客戶的認(rèn)可,。

我仔細(xì)觀察過他的習(xí)慣，他非常擅長打破和你之間的屏障,，無論是陌生的,，還是熟悉的，他總能捕捉到讓你感興趣的話題,，其中一個(gè)最重要的細(xì)節(jié),，就是他不停的嘗試去詢問，

最近的球賽你看了嗎,？

牛市好像要來了?。∧愠垂蓡?？

一旦他發(fā)現(xiàn)你對(duì)某個(gè)話題感興趣,，他就開始認(rèn)真的聆聽，讓你覺得仿佛找到了知音,，興趣相投,。

最讓我驚訝的是，他幾乎不需要和客戶聊任何實(shí)際的產(chǎn)品和技術(shù)（盡管還有負(fù)責(zé)產(chǎn)品和技術(shù)的同事會(huì)參與）,，當(dāng)生意機(jī)會(huì)來了,，客戶自然就會(huì)找到他。

而且這樣的事情，屢試不爽,。

4 喪失聆聽和提問的危害

不去聆聽和提問，會(huì)帶來很大的危害,。

其中包括文首我們提及的人質(zhì)綁架案中,，美國警方曾經(jīng)采用的野蠻談判手段所帶來的后果。

1972年德國慕尼黑奧運(yùn)會(huì)上,，11名以色列運(yùn)動(dòng)員在“黑色七月”恐怖分子的槍口劫持下未能逃生,，因?yàn)槲鞯抡木褤羰謴?qiáng)行開火。

1995年俄羅斯在面對(duì)車臣恐怖分子的時(shí)候,，采取了同樣的戰(zhàn)術(shù),，100多名人質(zhì)喪生。

近年來,，全世界越來越多的人質(zhì)談判專家們開始放棄這種野蠻的手段,，開始去構(gòu)建同理心，去聆聽和提問,。

5 孩子的天性

美國主持人林克萊特在一次節(jié)目中訪問一名小朋友,，問他，

你長大后想要當(dāng)什么,？

小朋友天真的回答,，

嗯…我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！

林克萊特接著問,，

如果有一天,，你的飛機(jī)飛到一半，沒油了,，你會(huì)怎么辦,？

小朋友想了想，

我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,，然后我掛上我的降落傘跳出去,。

現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪。

林克萊特注視這孩子,，沉默著并沒有說話,。

然而孩子突然大哭起來,，林克萊特馬上問他,，

你為什么要跳傘呢？

小孩的答案讓現(xiàn)場(chǎng)所有人都羞愧難當(dāng),，他滿臉熱淚地說道,，

我要去拿燃料，我還要回來！

6 小結(jié)

在談判中,，你以為你知道的事情,，其實(shí)根本不是那么回事兒。

可在你去聆聽和提問之前,，在你弄清楚事情原委之前,，你就已經(jīng)下了結(jié)論；

所以警察才會(huì)開始往公寓里仍催淚彈,，因?yàn)樗麄冇X得已經(jīng)沒得談了,；

所以神槍手開始開槍射擊，因?yàn)樗麄冇X得沒有機(jī)會(huì)了,；

所以觀眾會(huì)嘲笑那個(gè)孩子,，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是個(gè)自作聰明的小屁孩；

然而,，一切其實(shí)根本不是那么回事兒,。

談判的一切，都從聆聽和提問開始,。

-

-

“你沒法說服任何人任何事,，直到對(duì)方準(zhǔn)備去聆聽?！?/p>

-

請(qǐng)持續(xù)關(guān)注“談判思維”,！

“談判的感知藝術(shù) 第四篇” 待續(xù)

--- 桔梗