一

微笑

銷售人員走南闖北,，有時是刮風(fēng)下雨,、有時天寒地凍、有時烈日炎炎,，還有一些人為的因素,，不可避免地會帶有一些情緒，與客戶見面的時候,，忘了自己的微笑,。

心里學(xué)上講，人與人之間的交往,，前10秒鐘最關(guān)鍵,，10秒中決定對方以何種態(tài)度跟你接觸，微笑是上天賜給我們重要的肢體語言,，如果一開始你的肢體語言給對方的印象是：“其實我不想見到你”,，你認為對方同樣會接受你嗎？

既然你給對方的感覺是這樣的,，那么,，大家公對公，沒什么感情可言,，你認為接下來的交談會愉快嗎,？

所以，不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事,，那是你自己的事,，見了客戶，首先就要微笑,，這比你的著裝與你的禮儀更重要,。

如果你的表情實在是微笑不起來，見意你到了客戶的門口,，不要進去,，到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發(fā),，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次,，這樣你就會好多了，然后踏著輕快的步伐走進客戶的辦公室,，目光注視客戶的目光,，面帶微笑,。

二

爭辯

上天給人類設(shè)計一個大腦和一張嘴，嘴巴除了吃飯外,，就是表達自己的感情與想法,，人的經(jīng)歷與學(xué)歷不同，看法也會有差異,，這是自然而然的事,。

我們跟客戶也是一樣，講個故事,，歷史上有個有名的建筑大師給某地設(shè)計市政大樓,，有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子，可能會塌下來,，其實這是杞人憂天的事,，但那個建筑大師僅說了聲好，就加了幾根柱子,，過了若干年后,，那位建筑大師已經(jīng)死了，人們有一天忽然發(fā)現(xiàn),，那幾根柱子根本沒有接觸天花板,。

這個故事給我們很大的啟發(fā)，如果當(dāng)時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結(jié)構(gòu)的理論,，你認為那位市長大人能接受嗎,？能聽得懂嗎？

所以,，我們在與客戶溝通時,，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事,，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理,，這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看,，拿出你的成功的案例,，讓他們?nèi)ンw驗，而不是去爭辯,。

順便說一下,，人都有自尊心，你當(dāng)面否定一個人的觀點時,，他會盡力維護自己的想法,，就算你贏得了爭辯，最后也會失去了定單，何必呢,？

三

離客戶太近,，過于熱情

當(dāng)你在月臺上等火車的時候，或當(dāng)你排隊買東西的時候,，你周邊的陌生人如上前向你問路，你會本能地向后退一步,，如果空間比較窄,，你會無意地將上身向后傾，這是因為別人侵犯了你的私人空間,。

當(dāng)人們乘坐一輛擠滿人的公交車時,，目光會向著窗外或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移到某件物品上，這是因為當(dāng)我們的私人空間被人侵犯后,，我們會本能地轉(zhuǎn)移自己的注意力,，讓自己脫離現(xiàn)實，如同行尸走肉一般,，有時也會變得煩燥不安,。

同樣，當(dāng)我們?nèi)コ匈I某件物品時,，銷售人員如靠得太近,，心里也會感覺很壓抑，那么,，跟客戶應(yīng)該保持多大的距離比較適合呢,？

第一次與客戶接觸時最好保持在1.2米以外，這樣溝通起來會很輕松,，不會有壓力,，1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰恕⒂H威,、朋友預(yù)留的,，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離,。

四

輕易作出來讓步

我以前有一位鄰居,，姓張，一天,，張大爺跟大媽在一家古董店看到一個清朝時候的鐘,，聽說慈禧太后用過的，非常漂亮,。

他們倆先后來了好幾次,，但都沒敢下手買下，因為標(biāo)價是5萬,，張大媽跟大爺說：“要是3萬塊能賣就好了”,，你試試看能否把價格殺下來,，大爺鼓起勇氣，雙手搓著走到營業(yè)員那說：“小姐,，我看了你那個鐘,，你們也擺在那很久了，你看這樣吧,，我出2萬5,，就賣給我了吧”

那個營業(yè)員眼睛眨都不眨說：“好的，賣給你了”,，你猜怎么著,？老倆口會高興嗎？張大爺?shù)哪樕笞?，忽然覺得這鐘怎么輕了很多,，怎么發(fā)現(xiàn)表好像沒有在走？

他們倆非常不情愿地付了錢,，滿懷疑慮的帶著東西回到了家,，把鐘放在大廳，看上去很不錯,，但老倆口的心里非常不爽,，這東西好像不是清朝的，那家伙怎么這么便宜就賣了,，是不是有問題?大爺?shù)昧诵呐K病,，不久就過逝了。

那個該死的家伙,，既讓公司少賺了一半的錢,，又間接的害死了人。

其實這種案例經(jīng)常發(fā)生,，當(dāng)然我說的不是買來東西后害死人的事,，我說的是業(yè)務(wù)人員輕易地出作讓步，日常生活中我們會經(jīng)常去買衣服,，某天,，你到一家店里去買衣服，看到一件上衣,，自己很滿意,，標(biāo)價是580塊，我們中國人都喜歡討價還價的,。

這個時候殺價已成為自然而然的事,，如這時你問那個賣衣服的小妹，說：“小姐，這件上衣,，300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個營業(yè)員一樣,，眼睛眨都不眨一下回答你說：“好，賣給你吧,，那邊去交錢”,。

你會怎么樣？“上當(dāng)了,，應(yīng)該多殺點,，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時間逃了,。我們換個位置再思考一下，如你是賣衣服的那個小妹,，客戶眼睛眨都不眨一下就買下來,，你也會想：“喲，真可惜,，早知道我就報高點,！”

再回到我們自己的公司，如果老總告訴市場部全體人員,，我們這套沙發(fā),，原價是5000的，如果客戶實在是要少,，就可打9折,，你猜怎么著？

大家都是9折成交的,，你想一下,，9折后是4500跟5000有什么差距嗎？買得起5000塊沙發(fā)的還在乎你這500塊錢嗎,？

我現(xiàn)在不是在講價格分析,，但講至這里，不得不提的是：客戶在選定某家公司具體產(chǎn)品的時候,，談價只是一種面子,，能少一分就少一分錢，或在老板與同事面前炫耀自己,，顯示自己的專業(yè),。

這個時候，給對方一個臺階,，讓他很有面子,，他也就不好意思再去砍這點錢了。想一想，每套沙發(fā)多500,，那么100套呢,？1000套呢？每個業(yè)務(wù)員都知道這個道理,，你認為一年能給你們公司多帶來多少利潤,？

五

忽略了客戶真正的需求

有一天，一老太太走進一家水果店,，問老板,，“這個李子怎么樣”？老板說,，又大又甜,，新鮮的。老太太什么都沒買,，又走到另外一家水果店問了同樣的一句話,，老板還是同樣回答，老太太還是走了,。

就這樣,，老太太看了好幾家水果店，最后還是什么都沒買,，其中一個水果店的老板很納悶地問,，我看你走了好幾家水果店了，您到底想買點什么呢,？

老太太回答說：“我兒媳婦懷孕了,，想吃酸李子，所以我就出來看看有沒有在賣”,。老板恍然大悟,。

我們很多銷售人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況,。這本身是件好事,，很多公司招聘銷售人員的時候，對產(chǎn)品的培訓(xùn)是必不可少的,，所以在跟客戶溝通的時候,，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色,，忽略了客戶真正的需求,。

有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易,。

我們做業(yè)務(wù)的是客戶與公司的中間人,，很多業(yè)務(wù)人員只記得自己代表的是公司,，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么,，正如沒有出洗衣機的時候,，人們也沒有誰想到要買那洗衣機，就算是同樣的產(chǎn)品,，購買的目的也會不一定,。

如有的人買太陽鏡是為了耍酷,，有的是不想讓人認識自己,，有人可能是眼鏡腫了想折一下。所以,，我們做業(yè)務(wù)的,，一定要想到自己也是客戶的顧問，我們是滿足客戶需求的,，不是單純的推銷產(chǎn)品,。

六

輕易地給客戶下結(jié)論

我一親威在阿聯(lián)酋，他的一個客戶準(zhǔn)備要2000個鐵的文件柜,，讓我?guī)退趪鴥?nèi)找貨源，要求是：高1320,，厚450,，寬610，0.8的板,，可拆裝的,。我一聽很高興，憑我做銷售這么多年的經(jīng)驗,，沒有問題,。

但事實上并不是我相像的那么容易，對柜子這東西一點都不了解,，打開阿里,，點開了幾家公司的聯(lián)系方式，打電話過去,，大部份是業(yè)務(wù)人員接的,，因貨是出口，要從天津,、上?；蛏钲诔霭l(fā)，但我人在成都,，所以找的工廠都是上海,、深圳,、蘇州、天津那一塊的企業(yè),，媽的,，說來有些氣人，有一半的業(yè)務(wù)員當(dāng)聽到我是成都的,，都像用異樣的聲音問我問題,，好像我是騙子一樣，更有一個家伙,，是個女的,，聽到我說是成都的，叭的一聲就把電話掛了,，說：“太遠了,，我們不做”。

你們想一想,，這些怎么能做好銷售,。銷售人員不專業(yè)讓公司損失的利潤，雖然我沒有計算,，但我相信不會少,。

業(yè)務(wù)人員不了解真實的情況下，永遠不要給客戶下結(jié)論,，這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)員都會犯這個錯誤,，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒有錢,，多半不會買,，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的？”

業(yè)務(wù)員如有這樣的想法,，就算非常想買,，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子,。尤其是新業(yè)務(wù)人員,，經(jīng)常會這樣，其實,，成功的銷售人員,，完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程，一個是心里成交,，第二個是現(xiàn)實成交,。成功的銷售人員在與客戶見面之前，在心里就認為一定能成交的,，與他們見面聊聊,，只是想讓他們對我們更了解,。

有句話叫：“老將出馬，一個頂三”,，其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些,，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手,，打兩回合就把他搞定,。

所以，我們在日常工作中接到客戶的電話,，不管他是否要買你的東西,，都把他當(dāng)作你的客戶。都要認真對待,，客戶買你的,，固然有買你的道理，沒有買你的也有他沒買的理由,，就算現(xiàn)在沒有買,，不一定將來就不會買，就算是他買不起,，不一定他周圍的朋友買不起,。

現(xiàn)實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面，從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學(xué)問,，有很多開奔馳的人卻穿著布鞋,。

所以我們在工作中，不要隨便地給客戶下結(jié)論,，認真的聽客戶的問話，分析他的需求,。

七

忽略了老客戶

我在北京華聯(lián)卡西歐買了一塊表,，戴了三個月，因為一開始買的時候時間都是設(shè)置好的,，我當(dāng)時也沒去管其它的,，忽然有一天我發(fā)現(xiàn)我忘了怎么設(shè)置了，搞了半天都沒弄出來,。我抽了一個周末,，陪朋友逛街時路過華聯(lián)，我就進去,，順便想給我的朋友也買一個,，我走到柜臺前對賣表的營業(yè)員說：“小姐，三個月前我在你那買了塊手表,，我忘了怎么設(shè)置了,，麻煩你告訴我一下”,。

當(dāng)時，剛好有兩位客人過來看表,，她說了句：“好,，你稍等一下”，我就在那等,，我是從中午1：45一直等到3：20,，她只顧介紹他的表給其它人，沒有時間理我,，我終于發(fā)火了,，當(dāng)著他們客戶的面，說：“你們卡西歐怎么這樣,，賣了東西就不管人了,，而且用了三個月，表面就花了,，我問個怎么樣設(shè)置,，就等了近2個小時”。

其它客戶當(dāng)聽到我這樣說時,，都走了,。其實他給我講一下最多也就1分鐘，而且我還可以再買一支,，還能夠幫她說幾句好話,。我們都知道的，當(dāng)我們在買某樣?xùn)|西,，剛好有其他人在這買過同樣的產(chǎn)品,，他的一句話對我們來說比業(yè)務(wù)人員講所有的話都管用。

現(xiàn)實當(dāng)中,，我們好多業(yè)務(wù)人員,，干了很多年，還像新入行那樣,，天天都在找客戶,，這個不是說他的業(yè)務(wù)能力有多差，我很負責(zé)人地告訴你,，大部份原因是你忘記了你的老客戶,。

世界上有名的銷售大師，吉尼斯世界記錄的保持者,，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地,，當(dāng)我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼,，為您提供服務(wù),。

很多業(yè)務(wù)人員一聽到服務(wù),，就想到是公司的事，或想到又要花錢,，其實大家想一想,，如果當(dāng)時那位卡西歐的銷售小姐如停下手中的活，走過來說,，您好,，您用的手有什么問題嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

這話讓想要買的人聽到,，心里是不是對這家公司非常信任,？認為這是一家非常負責(zé)任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯,。

所以,，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹,，感謝他買了你的東西,，逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問候,，相信你的銷售業(yè)績會越來越高,。

八

過于專業(yè)

我們很多業(yè)務(wù)人員都非常自信，認為我們公司是行內(nèi)最好的,，我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的,，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是,，他們這樣的自信,，無形當(dāng)中也會認為自己也是最好的。

所以,，無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士,，與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語,，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問,，感覺跟你有很大的距離,。你認為這樣溝通會愉快嗎？

還有我想強調(diào)的是,，我們有很多新的業(yè)務(wù)人員,，在找客戶的核心人物時，總是被前臺或無關(guān)人員擋在外面了,，前臺的接線生,，天天都在接電話,，各種各樣的聲音都聽過，特別是新的業(yè)務(wù)人員,。

一聽聲音就知道來推銷的,，說著強裝出來的普通話，自認為很專業(yè)的語言,，一聽就知道跟大眾不一樣的,，一外星球的人，其實,，對客戶來說,，最容易接受的聲音是客戶當(dāng)?shù)氐穆曇簦钊菀捉邮苷Z言的是平時講話的語言,。

如果你現(xiàn)在是在南京,，那你給南京客戶打電話的時候，就講南京話,，前臺一般情況下不會擋你的,，只是把你當(dāng)作是本公司的同事。

所以,，跟客戶溝通,，最好用客戶當(dāng)?shù)氐恼Z言，講客戶聽得懂的話,，令可讓對方認為自己是善良的普通人,。

九

輕易地承諾

有一次，我們公司采購了一批零件,，供應(yīng)商說好是周二下午1：00送貨的,，我是從早上9點一直問有沒有出來，到了晚上9點,，他們都還到,，期間他們一直口口聲聲說出來了。但至到第二天的下午3點才來,，讓我們老總非常的火大,，下次再也不買他們的東西了。我們做業(yè)務(wù)的,，與客戶溝通的時候,，大部份都有勢在必得的心態(tài)：“只要能拿下訂單，什么條件都可以答應(yīng)”;比如：

明明是20天可以交貨的,，為了討好客戶,，說是18天可以交

明明帶電時間是40小時的，卻說成50個小時

明明說是100克紙張的，卻說成120克

如此等等,。反正只要客戶給了錢,，自己有了擁金，其它的都不管了,。經(jīng)調(diào)查,，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下,，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度,，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的,，平均一個位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品,。

這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距,，如達到期望,，就滿意，未達到就不滿意,，超過就是忠誠,。

各位試想一下：我們給客戶承諾帶電時間是40小時，結(jié)果卻是50小時,，客戶會非常的驚喜,。所以，我們做業(yè)務(wù)的,，不要為了拿下訂單,，不切實際的給客戶作一些承諾，這樣,，很容易斷了自己的財路,。

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