 Udesk創(chuàng)始人于浩然,。 文 | 鉛筆道記者 石榴
注：于浩然承諾文中數(shù)據(jù)無誤,，為內容真實性負責。鉛筆道作客觀真實記錄,，已備份速記錄音,。
公司能走到C輪，于浩然認為,，是因為趕上了創(chuàng)業(yè)浪潮,。“自2013年開始，越來越多的新興企業(yè)冒了出來,，各類企業(yè)服務會隨著企業(yè)的發(fā)展應運而生,，尤其是互聯(lián)網公司?！碑敃r,，團隊就瞄準了B端市場。 調查當時國外的智能客服市場,，團隊發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)發(fā)展得不錯,，后來也紛紛上市了。結合國內市場,，團隊分析認為,，過去解決客服問題的方式有兩種，一種是做傳統(tǒng)呼叫中心,，另一種是做在線客服,，但是幾乎沒有企業(yè)將這兩類渠道整合到一起。 2013年7月Udesk成立,。“企業(yè)的目標不外乎是為了提高業(yè)績,，如果有多套客服系統(tǒng)，就要從不同渠道與客戶溝通,，處理起來費時費力,。” 客服是個傳統(tǒng)行業(yè),，同時也是個溝通渠道,，而溝通往往需要載體介質。從寄信,、電子郵件,、電話，再到如今能時時交流的APP和小程序,，客戶服務歷經幾十年,，但一直發(fā)展緩慢。隨著企業(yè)日益增多,，這幾年經濟發(fā)生轉型,，服務經濟,、體驗經濟已成為一大趨勢，服務成為一家公司的重要競爭力,，而客服能力便是服務意識的體現(xiàn),。 客服部門作為創(chuàng)新部門，在一家公司的位置還比較邊緣化,，但這一狀況正逐漸發(fā)生改變,。于浩然認為，客服部門的發(fā)展也是企業(yè)數(shù)字化,、互聯(lián)化的體現(xiàn),，他期望Udesk能夠幫助一些傳統(tǒng)企業(yè)適應互聯(lián)網的發(fā)展。 “服務水平的提高有一個過程,，不可能突然所有企業(yè)都發(fā)生很大轉變,。同樣，對于客服部門的重視,，也需要一定時間,。如今，一家企業(yè)往往會因為服務不夠完善被推上風口浪尖,，原因在于其對服務的重視程度不夠,。”于浩然表示。
公司成立兩年后,，產品有了一次全面迭代升級,。隨著對客戶需求的深入，引入了人工智能與大數(shù)據(jù)技術,，技術逐漸成熟,，產品不斷完善。 今年,，Udesk推出了全場景智能客服平臺,。該平臺適用于獲客、電銷,、現(xiàn)場,、智能自助服務、售前售后服務,、客戶關懷回訪,、企業(yè)內部服務等方面，提供整體解決方案,。 全場景是相對于單一場景而言,。簡單的客戶服務平臺企業(yè)或許適合小企業(yè)，但是對于服務場景多樣的大平臺來說不能滿足他們的需求,，如線下現(xiàn)場溝通,，線上獲客,、電話銷售、售后服務,、企業(yè)內部服務等,，服務場景路徑長,。 “就如華為全場景AI芯片,，AI能力既體現(xiàn)在手機端，也在很多大型設備端,，還在云端,。我們不想做淺嘗輒止的創(chuàng)新，不僅僅是接入全渠道的客戶,，而且會切入業(yè)務,，包括解決整個業(yè)務層面的問題?！? 智能化客服是貫穿在前中后各業(yè)務層面的深入應用,。比如，在前端客服平臺中,，用戶直接通過語音說出需求,，機器人直接導航到所需服務。而以往,，用戶需要打通電話后根據(jù)語音提示,，在手機鍵盤點擊相應服務導航，需要耗費用戶更多的時間,。 在客戶反應需求后,，平臺把需求分配至個人或部門時，能夠通過AI等算法技術進行自動分配,。到后期數(shù)據(jù)質檢時,，以往人工抽樣分析監(jiān)聽錄音耗時耗力，然而機器能夠進行全量質檢,，且速度快,，精準發(fā)現(xiàn)問題。 “我不認為AI是某個點,，而是整個面,。我們常常會有AI替代人類的論調，但是現(xiàn)實不是這樣的,，所有東西都是AI+原先方式做得提升,，我覺得這是一個組合的方案?！?。 目前,，Udesk產品應用包含全渠道客服系統(tǒng)、機器人,、大型呼叫中心平臺,、ServiceGo、智能電銷系統(tǒng)和Insight數(shù)據(jù)分析,。 全渠道客服系統(tǒng)企業(yè)用戶接入Udesk后,，可以隨時隨地通過微信、微博,、郵件,、電話、移動APP,、Web即時通訊（IM）等多種渠道進行咨詢,、反饋、建議和投訴,，客服人員無需反復切換,，只需在一個平臺便能與從所有渠道接進的用戶進行交談，同時處理不同來源信息,，快速記錄和解決問題,。 當前，Udesk提供自助客服機器人和智能語音機器人兩類機器人兩種解決方案,。它們可以解決在線咨詢及外呼營銷過程中客戶的自動應答,、意圖識別問題，并提供知識庫的管理入口,，有效地訓練機器人提高意識及應答準確率,，為企業(yè)用戶進行客服工作的分流篩選，減少坐席成本,。 大型呼叫中心平臺能幫助用戶提供隊列管理,、智能路由、來電彈屏,、坐席監(jiān)控,、外呼任務、智能質檢,、語音導航和滿意度調查,，擁有成本低廉、快速部署,、穩(wěn)定可靠,、易于管理、方便統(tǒng)計等特點,。 ServiceGo具有自定義底層數(shù)據(jù)結構和自定義數(shù)據(jù)協(xié)作功能,，可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務模式和流程,，自定義出企業(yè)需要的服務模型，將CRM（服務,、現(xiàn)場服務）與企業(yè)資源管理（產品,、合同、備件等）結合起來,，可以實現(xiàn)工單分配管理,、調度派工、遠程溝通等需求的支持和更高的工作效率,。 智能電銷系統(tǒng)實現(xiàn)外呼與CRM管理對接,，提高外呼和銷售管理效率,。 Insight數(shù)據(jù)分析將改變原有業(yè)務系統(tǒng)單一的,、簡單的統(tǒng)計報表查看方式，通過智能數(shù)據(jù)分析平臺,，將多個數(shù)據(jù)關系實現(xiàn)關聯(lián),，從業(yè)務角度出發(fā)客戶，涵蓋維度與員工維度,，分析出售前獲客,、售后服務等多方面數(shù)據(jù)，進而讓數(shù)據(jù)推動業(yè)務,。
說起Udesk的成長,，于浩然歸結為兩點： 以CEO為首的核心團隊，是不是能夠堅持初心,。隨著云計算,、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術發(fā)展,，這個賽道奔跑著越來越多的人,，業(yè)內有些企業(yè)往往由于業(yè)績和發(fā)展的壓力，開始賺快錢,，并不那么重視產品的快速迭代,。 “一些公司將自己定位為人工智能公司，選擇本地化項目,，幫助別人做定制化開發(fā),，就回到了IT項目的方向，這個時候,，在資源有限的情況下,，產品迭代變得很慢，自然服務跟不上,?！盪desk表示,，技術要在場景落地，所以Udesk很少去包裝自己,，也不追求概念,。 公司對市場的理解。Udesk做全渠道,，起步時就從最傳統(tǒng)的電話渠道做起,，因為這是市場最需要的東西。 “近兩年進來的創(chuàng)業(yè)者,，盡管有著很強的技術水平,，但是他們存在一些較為冒進的認知。如在互聯(lián)網時代,，就只應該要做APP,。邁入人工智能時代，客服機器人就應該能解決所有問題,?！?strong>對于企業(yè)來講，這些新的東西都是輔料,，算不上正餐,。過去，企業(yè)的大多數(shù)服務場景還是以人工的方式在提供,，客服系統(tǒng)供應商無法用新的東西將他們全部替換,。 2015年，Udesk幫助海底撈的100家門店安裝智能客服系統(tǒng),。隨著客戶的需求打磨,，產品一直在升級迭代。現(xiàn)在,，海底撈已經增長到400家門店了,，Udesk的產品也跟著部署進這400家門店中?！鞍逊兆龊?，客戶擴張了，我們的收入也就不知不覺漲起來了,?！? 于浩然表示，成立至今,，團隊在不斷深入思考與轉變,。他們發(fā)現(xiàn)，一開始就以全渠道的方式接入，雖然這是個創(chuàng)新之舉,，但后來發(fā)現(xiàn),，這對于大企業(yè)而言遠遠不夠?！斑@個創(chuàng)新價值是有限的,，你必須要解決它業(yè)務層面的問題。在大企業(yè)中,，服務和業(yè)務是綁在一起的,，在這個時候，你就必須去做更復雜,、更強大,、自定義功能更高的產品?！? 目前,，公司已有6000多家客戶，積累了大量標桿客戶,，如光大銀行,、VIPKID,、海底撈,、寶潔等，覆蓋金融保險,、快消耐消,、零售電商、企業(yè)服務,、餐飲連鎖,、旅游文化、教育培訓等20多個行業(yè),。 “不同行業(yè)對智能客服的接受能力不同,，互聯(lián)網客戶更容易接受，而一些傳統(tǒng)的業(yè)務更難,，但是Udesk也部署進了寶島眼鏡,、錢大媽這樣的傳統(tǒng)線下實業(yè)?！庇诤迫槐硎?。 2018年9月27日，公司完成業(yè)內最高3億元C輪融資,，由老虎環(huán)球基金領投,，DCM、君聯(lián)資本跟投，多維海拓擔任本輪融資獨家財務顧問?，F(xiàn)在,，Udesk已有近400名員工。接下來,，公司將會繼續(xù)完善產品功能,，進一步拓展商業(yè)場景。 |
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