作為全民網購盛宴,，618如今已成為各大平臺的“必爭之日”。不僅天貓,、京東,、蘇寧易購等老牌電商巨頭積極備戰(zhàn)，電商新秀拼多多也宣布,，將加碼百億補貼開展促銷。與此同時,，抖音,、快手等短視頻直播也成為“帶貨”的新主力，今年的618勢必將群雄爭霸鏖戰(zhàn)激烈,。

作為電商的“新基建”之一,，云計算的發(fā)展正在引發(fā)整個產業(yè)新一輪的聚變和重塑,。當然，僅有云計算基礎設施還遠遠不夠,，還需要一系列配套服務設施進行智能化改造,，從而使之與未來的產業(yè)趨勢更加匹配。

在眾多服務設施之中,，聯(lián)絡中心(以下簡稱CC)就是被改造的重點之一,。

聯(lián)絡中心看似簡單的背后 

其實隱藏著很多秘密

對于多數(shù)電商平臺和傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，618可謂是“甜蜜的煩惱”,。

這段時間用戶都在不遺余力地買買買,，商品銷量出現(xiàn)暴增，但伴隨而來的售前,、售后問題也會呈現(xiàn)指數(shù)級增長,。電商大促對于商家來說是必爭的生死戰(zhàn)，同時也考驗著商家各方面的綜合能力,。

比如顧客咨詢過多,，很容易造成客服線路擁擠、客戶排隊嚴重,、等待時間過長的現(xiàn)象,。對于還在使用傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的零售企業(yè)而言，會經常出現(xiàn)顧客體驗感較差的問題,。

或許你認為CC的業(yè)務模式看起來簡單得不能再簡單,，那就大錯特錯了。在人工成本越來越貴的時代,，CC的建設成本也與日俱增,。

曾有一家客服外包公司算過這樣一筆賬：平均一個CC人工座席的建設及使用成本為10萬元/年，而一個初具規(guī)模的聯(lián)絡中心則需要有50個座席,。如果以50個座席計算,，一個聯(lián)絡中心每年的建設及使用費用就高達500萬元，儼然已經從昔日的“利潤中心”演變成今天的“成本中心”,。

對于在CC方面擁有巨大需求的電商而言,，如何通過智能化改造最大限度降低CC的人力成本，從而更好為平臺降本增效,？

這就需要更多智能化輔助技術的加持,，在如今許多場景下，許多通訊解決方案都在邁向智能化,。例如,，營銷不再是向大量客戶進行無差別式的“狂轟亂炸”，而是在大數(shù)據分析的基礎上,，針對不同的客戶群體進行精準營銷,。

CC早就邁過了刀耕火種的原始階段,，其背后是數(shù)據分析、語義分析,、智能調度,、流程協(xié)調、運營管理等眾多智能技術的集成,。

以容聯(lián)為代表的云通訊企業(yè),，正在通過CC與AI技術的深度結合，將傳統(tǒng)“客服+營銷”業(yè)務改造為智能化中臺,，幫助企業(yè)從全渠道聯(lián)絡中心走向大數(shù)據,、AI智能的應用融合。

智能調度 

從呼叫“功能性”到“智能化”

如今,，聯(lián)絡中心的客服人員不再是單一的接聽電話、反饋問題,，而是通過智能語音導航、智能知識庫功能、智能調度、智能外呼營銷、自動檢索、在線客服、客服機器人,、工單系統(tǒng)和大數(shù)據分析等業(yè)務模塊的應用,，識別業(yè)務熱點，輔助管理決策過程，在幫助企業(yè)實現(xiàn)服務和營銷齊頭并進的同時，完成對經營管理的智能化升級,。

以智能調度為例,，容聯(lián)開發(fā)的AI自動化調度解決方案,，包含異常監(jiān)控,、預測異常、智能調度,、消息推送等,，通過調度控制決策中心和AI算法，實現(xiàn)空閑員工臨時調度、跨技能分流調度,、話術調整提升,、預約回撥等功能,。

在618這種咨詢量暴增的特殊日子,，智能調度系統(tǒng)可以根據實時數(shù)據，自動計算人力盈缺和對應接通率,，并選擇最佳調度策略,，以此應對人力缺口自動調動接聽人員,。

同時，系統(tǒng)通過AI自動學習預測算法和可擴展預測模型,，將各類時間因子(比如同環(huán)比,、節(jié)假日,、季節(jié)因子,、增長趨勢等)與各類外部因素(業(yè)務量,、天氣,、市場活動、特殊事件等)進行結合,，更為精準的對話務量進行預測,，誤差率可降低30%-50%，為潛在的接聽高峰做好充足準備,。

通過自動演化算法,，系統(tǒng)還能夠從歷史數(shù)據中分析出接通率和人力值之間的精準關系，從而計算出更為精準的人力需求,。

系統(tǒng)不僅對人力調度實現(xiàn)了優(yōu)化配置,，還可以對異常話務量進行監(jiān)控，當話務量或接通率出現(xiàn)異常時,，系統(tǒng)自動觸發(fā)警告,，及時提醒管理者進行關注,。

通過智能調度，容聯(lián)提升了保險,、銀行,、電商等領域的客服接通率和坐席利用率，大大增強客戶滿意度,。

比如,，容聯(lián)為某保險公司開發(fā)的智能調度功能，可以服務3條業(yè)務線,，每日實現(xiàn)超過3000個話務量的接聽,。通過這一功能，容聯(lián)將該保險公司的全天接通率維持在96%-99%,，避免了原先經常掉落85%的情況,。

作為高并發(fā)的場景，智能調度在銀行領域的效果更為明顯,。容聯(lián)智能調度功能可以服務10條業(yè)務線,，每日服務超過20000個話務量，綜合人員利用率由65%提升至71%,，在不增加人的情況下,，還可以新增服務2條業(yè)務線。

全渠道聯(lián)絡中心

搭建企業(yè)客服“中臺能力”

對于任何一個電商平臺而言,，每年的618和雙11都讓聯(lián)絡中心面臨巨大壓力,。由于下單的人數(shù)出現(xiàn)短時間內激增，咨詢過多讓客服人員無力回復,，直接增加客服人員的壓力,。

客服人員除采取在線客服以外，也需要通過外呼的方式,，確認消費者訂單,、催款以及核實地址，同時需要通過聯(lián)絡中心接聽客戶物流查詢和退換貨問題,。

這一切都需要有更加智能化的聯(lián)絡中心作為強大支撐,，而容聯(lián)的全渠道客戶聯(lián)絡中心融入更多AI能力，使電商平臺的業(yè)務處理更加從容和流暢,。

作為容聯(lián)的核心業(yè)務模塊之一,，全渠道客戶聯(lián)絡中心依托國內規(guī)模龐大的中立云通訊PaaS平臺，已經建立的豐富基礎通訊能力和語音資源服務,，并結合計算機視覺,、語音、自然語言處理等AI能力,，為行業(yè)客戶提供智能客服,、智能外呼,、高清音視頻等智能連接和統(tǒng)一管理服務。

身處移動互聯(lián)時代,，顧客所需要的是高效與便捷,，甚至一秒觸及所需服務，特別是對于電商這類咨詢需求較多的行業(yè)尤其如此,。

因此,，具有“及時響應”的全渠道服務手段就變得尤為重要，從電話語音到微信微博,，從電子郵件到數(shù)據在線共享,，全渠道聯(lián)絡中心對于終端用戶的價值和重要性不言而喻。

從這一角度看,，當前用戶對于具有“統(tǒng)一響應”能力的聯(lián)絡中心有著以下四點關注：

首先,，聯(lián)絡中心方案中的溝通技術手段與業(yè)務流程是否實現(xiàn)了更好的融合；

其次,，客服桌面處理業(yè)務應用是否得到出色的統(tǒng)一以及快速響應,；

第三，各個服務渠道能否得到統(tǒng)一反饋并靈活切換,；

第四,，客戶數(shù)據能否得到快速收集并進行精準分析。

容聯(lián)的全渠道聯(lián)絡中心解決方案不僅做到了以上四點的融合統(tǒng)一,，更通過創(chuàng)新技術使客戶聯(lián)絡中心向價值增值中心轉變,。

如今，全渠道聯(lián)絡中心不再只是企業(yè)的需求品,，而是轉變成企業(yè)發(fā)展的一種競爭力,。

容聯(lián)全渠道聯(lián)絡中心實現(xiàn)與微信、短信,、郵件,、網頁,、APP以及視頻等多個渠道的接口對接,，通過統(tǒng)一服務平臺即可響應、回復,、記錄以上所有渠道的客戶接入,，服務過程中可提供包括文本、圖片,、語音,、視頻等全媒體方式來服務客戶，客服通過任何一項渠道進行服務都可以快速同步,，并實現(xiàn)信息反饋,。

如果用戶提出的問題,，機器人無法回答時，系統(tǒng)將無縫轉接人工,，人工坐席則可以查看轉接前的機器人會話記錄,。

當人工坐席將會話轉接至第三方坐席時，機器人+前坐席的歷史聊天記錄會一并轉發(fā),，這樣就會大大提升坐席解決用戶問題的效率和準確性,。

此外，全渠道聯(lián)絡中心還提供豐富的業(yè)務知識庫,、智能機器人,、靈活的CRM、強大的工單系統(tǒng)等多種功能,，為提升企業(yè)客戶管理效率和服務水平提供完整的基礎設施,。

關于如何滿足企業(yè)的個性化需求，容聯(lián)已經具備的全通訊服務能力,，通過提供開放接口或者SDK,，基本上能夠滿足電商、金融,、教育這類服務屬性較強行業(yè)的標準化,、統(tǒng)一性的應用需求。

國內某知名電商企業(yè)已率先應用容聯(lián)為其定制的全渠道聯(lián)絡中心,。在早期,，用戶要想在電商平臺中進行咨詢，就需要通過微信,、電話,、網站、APP等不同渠道,，而客服人員也要不停切換多個平臺進行客服服務,，導致客服工作效率很低。

當該電商企業(yè)在進行大量市場推廣之后,，咨詢量出現(xiàn)暴增,，現(xiàn)有客服團隊面臨巨大接待壓力。如遇投訴的情況,，客服無法進行快速流轉處理,，客服服務質量也無法進行實時監(jiān)控和質檢，導致用戶在客服方面的滿意度很低,。

針對這一系列問題,，容聯(lián)幫助該電商企業(yè)建立起更為智能的客服能力，將微信客服、電話,、網站在線客服,、企業(yè)APP客服等多渠道客服進行全面打通，可以借助全渠道聯(lián)絡中心一個平臺處理所有問題,，這就使得單個客服工作效率提升60%,。

通過靈活自定義工單系統(tǒng)，該電商平臺的客服可以對客戶需求進行標記,、計時處理,，加快問題處理效率。同時,，系統(tǒng)還會實現(xiàn)客服人員服務流程全程記錄,，包括客聯(lián)系歷史、操作日志等,，全方位記錄客服流程,，并提供多種客服質檢策略，準確捕捉客服服務質量,，協(xié)助企業(yè)提升客服服務質量,。

可以說，容聯(lián)將CC與AI能力進行結合,，為企業(yè)構建起了強大的客服“中臺能力”,，使之成為提升服務品質的關鍵一環(huán)。

智能IVR語音導航

讓客服更“懂你”

經過多年技術沉淀,，容聯(lián)如今可以為企業(yè)搭建從基礎層能力的機器學習,、NLP、ASR,、TTS,、知識平臺到應用能力的對話引擎、規(guī)則引擎,、呼叫引擎等,，覆蓋了計算、訓練,、表達,、通信等系統(tǒng)化能力，最上層則是語音外呼,、語音導航,、客服輔助等各類場景化應用與接口,，這是對傳統(tǒng)聯(lián)絡中心進行的最為徹底的創(chuàng)新化和智能化改造,。

作為最上層的場景化應用之一，容聯(lián)開發(fā)的智能IVR語音導航機器人，一改過去傳統(tǒng)按鍵式客服導航流程繁瑣,、操作復雜,、效率奇低的困境，通過應用語音識別,、語音合成,、語義理解等技術，允許客戶以開放的自然語言交互方式表述業(yè)務需求,，自動識別并理解客戶自然語言中包含的準確業(yè)務需求,，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，實現(xiàn)“菜單扁平化,。

同時,，智能IVR語音導航機器人支持智能問答功能，全面提升用戶滿意度,，減輕人工服務壓力,，降低運營成本，還可以減少客戶50%的等候時間,。

對于電商這類顧客訴求多,、咨詢量大的行業(yè)，一些平臺可能會擔心開放的表達形式會讓用戶與AI的交互“答非所問”,，從而造成客戶滿意度低的結果,。

而智能IVR語音導航機器人則通過自主對知識行配置，提高系統(tǒng)對新業(yè)務的響應速度,，減輕客服知識整理的難度和工作量,。

由于容聯(lián)AI自然語言理解NLP擁有多項自然語言理解核心技術，對用戶提問,、意圖可以進行更為精準的分析和判斷,，當機器人無法判斷客戶意圖時，IVR語音導航還具有容錯處理機制,，可以滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法,。 

“工欲善其事，必先利其器,。”客服與AI的深度融合是客服產業(yè)的未來,，也是時代變革的必經之路。

在新基建和5G的共同推動下,，以容聯(lián)為代表的智能通訊云服務商,，將AI能力融入客服產業(yè)，幫助金融,、電商,、教育等行業(yè)提升運營效率，迅速構建核心競爭力，從而使整個產業(yè)進入螺旋式上升的快速發(fā)展通道,，建立起難以逾越的競爭壁壘,。

面對即將到來的618，相信他們已經做好了準備,，有能力去迎接市場和用戶的考驗,。