作為一名服務(wù)員是一件很不容易的事情,，無論你是老手（富有經(jīng)驗）還是新手（剛剛從事這個行業(yè)）,。在工作之余，你應該花點時間看看這篇文章,，反思一下如何在工作實踐中提高服務(wù)質(zhì)量,，讓自己成為一名最優(yōu)秀的服務(wù)員。如果你積極提升你的服務(wù)質(zhì)量,，那么你將贏得客戶的微笑,，贏得老板的滿意，甚至獲得額外的小費,。 1 有效并高效地工作1
務(wù)必將自己打扮得漂亮點,。如果你穿的是制服，那么你要確保制服干凈,、整潔且完好無損,。如果沒有制服，那么你可以選擇一些經(jīng)久耐穿且稍微正式的衣服。以上這些可以給客戶留下較好的第一印象,，同時也可讓你的老板感到滿意,。經(jīng)常檢查你的儀容儀表，看看自己的著裝儀表是否凌亂,，最好不要讓他人看到你不整潔的一面,。 保持指甲整潔，并將它們修剪整齊,。 穿漂亮的鞋子,，不要穿網(wǎng)球鞋，同時要把鞋帶系緊,。此外,，千萬不要穿涼鞋。 不要擦香水或者古龍水,，因為有些客人可能會對這些氣味過敏,。同樣，不要在上班前或者上班的時候抽煙,，那樣會產(chǎn)生難聞的氣味,。 隱藏好珠寶或首飾這些東西，至少讓他們不那么明顯,。
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詳盡的了解菜單,。熟悉菜單上的每個菜品，這樣可以在點菜的時候節(jié)省時間,，減少不必要的麻煩。必要的話,，在空余時間好好研究菜單,，以避免下單錯誤和下單緩慢。 熟悉每個菜品,。如果客戶點的是一個三明治,，那么你應該知道哪些面包是可以選擇的，哪些夾心是可以添加的,，并且你要很簡明地回答這些問題,。 要了解哪些菜品含有肉類或者奶制品。也要了解菜品中的過敏源,，例如花生,。同時，你要隨時準備為顧客推薦相似的替代品,。 在上班之前,，熟悉一下當日的特色菜品。
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建議顧客額外消費（附條件購買）,。禮貌地詢問顧客是否要來一杯果汁或者配菜,，以升級他們的訂單,。你的上司會愛死你的，因為這樣會讓顧客增加消費（提升營業(yè)額）,。 了解哪些酒是品質(zhì)好并且比較昂貴的,，當顧客要點混合飲料的時候，你可以向他們推薦這些酒,。 多詢問顧客是否要點些開胃菜,。 千萬不要固執(zhí)己見或者欺騙顧客。禮貌地給顧客提出建議,，即使菜品是免費的,，也不要極力勸說顧客接受（讓訂單升級）。
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多任務(wù)化工作,。如果你能同時處理三件任務(wù),，那么你的工作將會更加輕松。當你準備到廚房取餐的時候,，你可以順便把空盤子帶回廚房,。如果客戶需要調(diào)味品、飲料或者一些類似的東西,，那么你可以用托盤將它們一起端到客戶的餐桌上,，而不是一個一個地端上。 [1] 5
合理地掌控時間,。預先了解餐桌之間的距離,，并估算每道菜所需的烹調(diào)時間。估算下顧客使用每道菜所花費的時間,。手腳利落些,，并盡量保持穩(wěn)定的效率，讓每件事情都平穩(wěn)地運作,。 [2] 在客戶等待的時候,，向他們展示你的知識。如果客戶點了一盤精致牛排,，那么你應該讓他們知道,，牛排的烹調(diào)需要比較長的時間。如果某一種湯羹剛剛賣完,，那么你要讓顧客知道,，湯羹需要多長時間才能做好，并建議他點其他的替代菜品。
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在將菜品端到客戶餐桌之前先檢查一下,，特別是客戶提出特殊要求的時候,。事先檢查端上餐桌的菜是否與客戶的訂單一致，這樣可以節(jié)省時間,，并減少不必要的麻煩,。 如果某個訂單出錯了，那么你要讓廚房和客戶知道這件事情,。同時,，你要為此帶來的遲延向客戶致歉。如果餐館允許的話,，你可以給客戶打個折扣,，或者作出其它額外的彌補。
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預測常見的要求,。大多數(shù)客戶在食用漢堡的時候都喜歡蘸番茄醬,。孩子們經(jīng)常會打翻他們的餐具。一旦你了解了這些餐桌上經(jīng)常會發(fā)生的事情,，那么你就需要提前做好準備,。這樣會節(jié)省雙方（你和顧客）的時間，同時也會讓顧客感到賓至如歸,。 8
不要為了一些糟糕的小費而毀了你的工作。不管你的服務(wù)再怎么周到,，千萬不要抱怨客戶不給你小費,。這不僅會讓你被炒魷魚，同時也會給人留下壞印象,，并影響餐館里的其他服務(wù)員。 有些人永遠也不會給小費,，不管你的服務(wù)是怎么樣的,。有些人則是給不起小費。此外,，有些人所在的地方并沒有給小費的傳統(tǒng),。
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永遠都不要站在那里什么也不做。如果你沒有顧客,，那么你就去打掃,！在餐館里，總會有事情做的。你要向你的老板展示你積極主動,，努力上進的一面,。 如果你的客戶暫時不需要照顧，那么你可以看看其他客戶有沒有需要,。有些客戶可能會打手勢示意,，并提出些小小的要求，如果你可以辦到,，那么你就不必麻煩其他同事了,。
2 處理特殊情況1
當孩子訂餐的時候，要留意他們的父母的意見,。孩子們可能會點一些不健康的食物,，例如含咖啡因的飲料，或者其他父母不贊同的食物,。這時候,，要在下單之前留個機會，讓他們的父母更改訂單,。 如果孩子的父母沒有注意到,，那么你要大聲地、清晰地復述這個訂單,，讓整桌人都聽到,。這可以引起他們的注意。 如果孩子的父母已經(jīng)反對,，那么你應當試著平息孩子與父母之間的爭論,，你可以這樣做：在孩子的面前說：“我們這沒賣碳酸飲料（蘇打水），我可以幫你點些其他東西嗎,？” 如果你個人不贊成別人的選擇,，那么你也不要說什么。這是孩子父母的決定,，除非訂單明顯違反了法律,，如給孩子供應酒類。
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在孩子的周圍,，不要放置危險物品,。如果你要上熱菜，或者端上金屬器具,，亦或端上其他存在潛在危險的東西,，那么請把這些東西放在大人周圍。如果你想引起他們的注意,，那么你就跟他們說：“先生/女士,，給您上菜,。” 3
如果父母帶著嬰兒來就餐,，那么盡快讓這頓飯局結(jié)束,。嬰兒以及剛學會走路的孩子的注意力只能短時間集中，一旦飯局拖延,，那么整個餐館都有可能遭受嬰兒的吵鬧,。對于這些幼兒，要給予更為頻繁的關(guān)注,，同時,，要盡量多任務(wù)化處理事情，以便讓飯局盡早結(jié)束,。 詢問顧客是否可以同時把飯菜和飲料點好,，而不是讓他們分兩次點餐。 如果某個客戶點的菜要花費特別長的時間,，那么可以建議他們換個更快的菜,。 這是個比較罕見的情形，所以你應該在就餐的末期進行詳細的檢查,。當然,，你所要做的第一件事情還是詢問他們是否已經(jīng)吃完了。 不要讓顧客覺得你要趕他們走,。大部分疲憊和忙碌的父母會感激你的提示,，但如果他們對此覺得憤怒的話，那么就讓他們按照自己的節(jié)奏用餐吧,。
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如果顧客搶著買單,，那么在這件事情上，你要做的就是保持中立,。如果同一個餐桌上的幾個客戶同時搶著買單,，那么盡量把消費單遞給坐在中間的那個客戶，而不是旁邊的人,。如果你被卷入到這場爭論中,，那么你就微笑著說：“我等等再回來收這張清單?！?/div> 5
了解如何上茶和咖啡,。在喝茶和喝咖啡這個問題上，人們是比較講究的,，如果你能了解其中的服務(wù)技巧,，那么客戶將會很滿意,。如果你服務(wù)的是一位?？?，同時你了解他的喜好，那么你可以不詢問他的要求（但你也要十分注意）,。 喜歡喝茶的人一般對前期準備比較挑剔,。你務(wù)必要了解茶的不同品種，并且把牛奶,、檸檬片,、糖這些配料放在客戶的跟前，以便于他們自己調(diào)制飲料,。 如果客戶沒有要求的話,，不要為他們的茶或咖啡續(xù)。因為這樣很可能會破壞人家調(diào)好的口味,。 在將茶或咖啡端上桌之前,，不要把勺子放在里頭。因為這樣會降低飲品的溫度,，從而讓顧客不高興,。
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當顧客點了含咖啡因或者酒精的飲料的時候，詢問他們是否需要水,。相比于在酒吧,，餐館服務(wù)員更應這樣做。許多人喜歡用水來消解這些化學成分所帶來的影響,。 在美國以外的地區(qū),，你可能用不上這條規(guī)則，因為有些地方,，水的供應并不常見,，另外，有些地方水也是明碼標價的（水也要錢）,。
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千萬不要把掉在地板上的東西又放回桌子上,，即使是一張公益廣告或者是一個裝食鹽的瓶子。相反,，你應當從廚房里拿來新的東西,。顧客并不希望他們的餐桌上留有“地板細菌”。 8
在空余時間練習自己的專屬任務(wù),。大多數(shù)情況下,，這包括開葡萄酒瓶。當你為自己服務(wù)的時候,，再怎么困難的任務(wù)都會變得很簡單,，當然，這也花不了太多的時間,。 9
選擇適當?shù)囊魳?，同時從不同的領(lǐng)域中選擇。如果你能掌控好音樂的選擇,，那么你應當將音量控制在相對較低的水平,，然后選擇一些與氣氛相符的音樂。千萬不要連續(xù)播放一張唱片中的所有音樂,，因為有些顧客可能并不喜歡這些音樂,。所有，你可以將不同的音樂混插在一起,，讓各種品味的顧客都能聽到自己喜歡的音樂,。 在咖啡館，或者在吃早餐或者喝下午茶的時候,，顧客一般喜歡聽輕柔,、平靜的音樂。經(jīng)典音樂就是不錯的選擇,。 在吃晚飯的時候,，客戶可能喜歡聽一些充滿活力的音樂，但這主要取決于現(xiàn)場所建立的氣氛,。大多數(shù)客戶還是希望音樂的音量能夠調(diào)低一些,，這樣便于他們與朋友交談。在任何情況下,，服務(wù)員在最忙碌的時候或者在正式場合中最好不要去決定播放什么音樂,。
3 使用較好的技巧跟客戶互動交流1
介紹你自己。在顧客就坐之后,，與顧客的眼神交流要到位,，同時開始介紹你自己，簡略一兩句就行了（比如告訴對方如何稱呼你,，然后說“很高興為你服務(wù)”這樣的話）,。找個合適的時間開始交談（一般你要用上較好的技巧，同時要體會顧客的心情）,，然后用一種禮貌地方式引起他們的注意力,。 [3] 2
保持禮貌、友好,，樂于助人,，甚至在面對憤怒的顧客的時候,，也要保持這樣的態(tài)度。跟客戶說話的時候,，務(wù)必使用尊稱，如先生,、夫人,、小姐，態(tài)度要友好,，工作要積極,，盡可能讓你的顧客感到舒適。 詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯——如果他們是第一次來,，那么你要致以誠摯的歡迎,，并在點菜的時候為他們提供幫助。 展示你的友好,，但千萬不要參與顧客之間的談話,，除非他們問及你。做好自己的工作,，在客戶吃飯或者談及隱私的時候最好離開,。 永遠記得微笑。無論客戶多么憤怒,，也無論同事怎么樣,，你只需笑臉相向，不要抱怨——這會節(jié)約你的時間,，減少不必要的麻煩,。 不要閑聊，也不要談?wù)摽蛻?，即使你認為他們聽不到,。當論及客戶的時候，一定要保持禮貌和尊重,，以防他們聽到,。
3
尊重客戶的個人空間。點菜的時候,，千萬不要坐在餐桌前,。不要與客戶擁抱或者握手，除非你們之間的私交非常好,。當然,，如果握手迎接是餐廳的政策，那也另當別論,。其他身體上的交流互動取決于工作場所的氣氛以及雙方的性別,。 據(jù)美國餐館協(xié)會研究表明,，女服務(wù)員與顧客之間的問候交流方式一般表現(xiàn)為輕輕接觸肩膀、手或者手臂,，這是一種不錯的技巧,。[4] 這種方式只有在顧客放松或者舒服的情形下才能使用。同時,，如果顧客正在和女生約會,，那么最好不要采用這樣的方法。保持禮貌,，而不是輕浮曖昧,。
4
對客戶的訂單提出個人的建議。如果顧客向你尋求意見,，那么隨時準備好他們所提出的問題,，或者向他們推薦你最喜愛的菜品（涉及各個范疇）。如果客戶點了一道經(jīng)常被投訴的菜品,，那么盡量推薦其它另菜品給他,。 當你向顧客透露“內(nèi)幕消息”的時候，他們會非常樂意,，但你千萬不要很快就批評某道菜品,，除非你所在的餐館的工作氣氛是十分自由輕松的。相反,，如果顧客點了一道比較糟糕的菜,，那么你應當適當引導他們選擇較好或者相似的菜品，例如“廚師專長”或者“我個人最喜歡”這樣的建議,。
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滿足顧客所提出的任何合理地要求,。許多顧客出于種種原因而對事物有忌口，其中可能致命的過敏,。如果你對菜單上的菜品并不熟悉（你應該熟悉,，但實際上卻不熟悉），那么你應該盡力為他們做好準備,。 永遠不要欺騙顧客,，并且按照顧客的要求去除菜品中的某種原料。如果你不能滿足顧客的要求,，那么你應該簡要說明,，并建議顧客選擇其可以食用的替代菜品。 不要質(zhì)疑你的客戶,。記住,，顧客改變菜單的理由有很多，例如宗教、素食和純素食文化飲食的限制,。如果可以滿足他們的需求,，那么就無需多問其中的緣由。
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向顧客復述訂單,。據(jù)美國一研究機構(gòu)研究表明,，服務(wù)員復述客戶訂單會得到更多的小費。 [5] 然而,，在一定程度上（或大或?。瑥褪鲇唵我步o顧客提供了一次改變想法或者變更訂單的機會,。 7
定期核對你的顧客（有什么需求）。如果你是一名新服務(wù)員,，那么你可能需要花一段時間去了解核對的頻率,。至少每個階段核對一次，如果顧客顯示出不耐煩的情緒,，那么就等他們吃完食物再看,。 如果顧客詢問做好這些菜需要多長時間，那么你就盡可能地給出一個具體的預估時間,。 當客戶杯中的飲料快喝完的時候,，你應該重新為他們添滿，或者詢問他們是否購買另外一杯飲料（不適宜二次包裝的）,。
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快速清理舊盤子,，但并非不經(jīng)過交流就收走。在清理舊盤子之前,，務(wù)必詢問客戶是否已經(jīng)吃完,。如果盤中的食物還有很多，那么可以詢問他們食物是否合胃口,。 9
友好對待你的?？汀?/strong>善待那些你不經(jīng)常交談的人,。如果某些顧客不止一次出現(xiàn)在你的餐館里,，那么你應該花些時間去認識他們。你們不需要很快就成為朋友,，但到最后,，你至少要喜歡上他們中的一個人。 記住他們的名字、最喜歡的飲料以及他們的工作,。讓他們覺得去餐館就像是去拜訪一位朋友：你,！ 如果某些客戶你見過不止一次，那么試著寫下他們的外貌和偏好,。如果在第三次見面的時候,，你能知道他們需要怎么樣的牛排，那么你將給他留下深刻的印象,。
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不要過于熱情（總以為客戶需要服務(wù)）,，也不要讓客戶等著。詢問他們是否有其他需要幫助的事情,，這也許是一個機會——一個讓他們點甜點,、小菜以及啤酒的機會?；蛘哌@也許只是一個例行核對,。 如果顧客表明沒有其他需要，那么可以詢問他們是否準備好核對,。 如果他們反過來問你,，那么這通常意味著他們有急事，或者你已經(jīng)讓他們等了一定的時間,。 千萬不要詢問顧客是否需要更改,。說“我將馬上回來跟你做變更”，然后回來并把全部金額放在桌子上,。
4 學習新工作1
提前學習菜單,。面試的時候，要積極主動地索要一份菜單（以便學習）,。親自研究這份菜單,，讓自己對它更加熟悉。連鎖餐廳一般都要進行培訓,，指導你去熟悉菜單和廚房,；而酒吧以及其他小餐館則需要靠你自己去學習。 2
提前來上班,。守時對于任何工作都很重要,，特別是剛開始上班的時候。在用餐高峰時段,，餐廳的工作節(jié)奏特別快,，然而，如果你能提前來上班,，哪怕只是提前一點點,，你將會給你的老板留下好的印象。 [6] 3
仔細聆聽老員工傳授的經(jīng)驗。即使你以前做過服務(wù)員,，你也要特別注意新工作的某些細節(jié),。不同餐館所分配的任務(wù)會有所不同，所以,，在培訓的時候,，你要認真學習，以便讓自己的工作更加細致,。 [7]當然,，尊重老板和同事永遠都不會害你，同時,，永遠也別向他人吹噓：“這個我早就知道了”,。 4
跟上別人的步伐。如果你以前從未在一個繁忙的餐館工作過,，那么你可能會驚訝于餐館的快節(jié)奏和高強度工作,。當你慢慢習慣于這份工作的時候，你會覺得,，一切其實很容易,。所以,，在工作之初,，你要加把勁，促進自身的進步,。 [8] 5
執(zhí)行不愉快的任務(wù)時,，請不要抱怨。你的工作起步于底層,，但抱怨不可能會讓你成長（升職）,。如果你被要求做這個工作，那么你就去清潔餐桌吧,，忍受這些不愉快的日子,。當你自己變得足夠強大，足夠優(yōu)秀的時候,，你就會有更多的選擇,。 [9] 6
從容應對批評。服務(wù)員可能是一件很折磨人的差事,。同時,，如果因為你的失誤而導致了客戶不滿意，那么你的同事可能會責備你,。 [10] 當然,，當你摸清門道之后，你被批評的機會也就越少，這些麻煩事也就離你越遠,。 7
志愿申請額外的輪班,。你要讓你的上司和你的同事知道你是個可靠的人，尤其是在上班之初,。一旦你知道你自己可以處理好額外的輪班,，就主動申請?zhí)钛a時間安排表上的空缺，讓自己在新老板面前表現(xiàn)突出,。 8
當不知道如何處理問題的時候,，你應該多向別人討教。要表現(xiàn)出自己好學的一面（學習特殊技巧或者餐廳工作實踐技巧）,。如果你但心犯錯誤,，那么你就應該多向別人討教。人們都知道你是新人,，所以當你向別人討教問題的時候,，你應該找那些欣賞你的人。
小提示先上些開胃菜,，然后上飲料,，最后上主菜。開胃菜應當是熱的,，開胃菜端上完幾分鐘之后再上飲料,。 不要將感情、壞情緒以及個人事務(wù)帶到工作中,。
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