投訴處理的基本流程

（1）接受投訴,。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)的記錄,同時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶表達(dá)歉意。

（2）確認(rèn)投訴,。

a.進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)動(dòng)機(jī),、對(duì)處理結(jié)果的要求等。

b.注意區(qū)分業(yè)主是真的對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)，還是惡意泄私憤,。這兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個(gè)回應(yīng)和解決辦法,，而惡意謾罵者則不同,。

（3）調(diào)查評(píng)估。

a.對(duì)投訴進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的調(diào)查,，了解事情的原委及過(guò)程,。

b.對(duì)投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評(píng)估，以決定采取什么樣的措施,。

（4）處理方案,。與相關(guān)部門(mén)或人員協(xié)商制定服務(wù)補(bǔ)救的方案。

（5）回復(fù)客戶,。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶,，并征詢他們的意見(jiàn)。如客戶感覺(jué)滿意則按照既定方案采取行動(dòng),；如客戶感覺(jué)不滿意,，應(yīng)向客戶解釋你的處理方式和另外可供選擇的方案。

（6）回訪客戶,。在服務(wù)補(bǔ)救完成后,，再次回訪客戶。

（7）投訴總結(jié),。在投訴關(guān)閉后,，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴處理過(guò)程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進(jìn)行提煉和中介,，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn),。

投訴處理的注意事項(xiàng)

（1）鼓勵(lì)客戶投訴。據(jù)美國(guó)TRAP的研究發(fā)現(xiàn)：一般的企業(yè)聽(tīng)不到來(lái)自它們96%的不滿意客戶的聲音,，這并不意味著客戶不會(huì)抱怨,。他們只是對(duì)朋友或家人抱怨，卻不會(huì)對(duì)企業(yè)抱怨,。平均說(shuō)來(lái),，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)向其他11個(gè)人表示他對(duì)企業(yè)的不滿。如果這11個(gè)人每人又告訴另外的5個(gè)人,，這家企業(yè)就可能會(huì)失去67個(gè)客戶,。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)面向客戶,，建立一個(gè)公開(kāi)的,、有效的投訴管理機(jī)制，積極鼓勵(lì)客戶投訴。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部積極營(yíng)造“樂(lè)于受理,、一定回復(fù),、快速響應(yīng)”的客戶投訴處理的氛圍。一方面,，要給予那些負(fù)責(zé)處理投訴的現(xiàn)場(chǎng)員工以充分的授權(quán),；另一方面，要對(duì)那些在處理客戶投訴方面表現(xiàn)卓越的員工給予及時(shí)嘉獎(jiǎng),。

（3）不要區(qū)分“有效”,、“無(wú)效”投訴。

a.許多企業(yè)在受理客戶投訴后,，往往會(huì)按照“有效”或“無(wú)效”來(lái)區(qū)分客戶投訴的類別,。然而，造成客戶投訴的原因往往是多方面的,，企業(yè)很難用一個(gè)絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量投訴是否無(wú)效,。長(zhǎng)久以往，就會(huì)導(dǎo)致員工投機(jī)取巧,，一遇到相對(duì)棘手的投訴就將其歸于“無(wú)效”的類別,。

b.實(shí)際工作中，確實(shí)會(huì)存在一些難以處理的投訴,，例如業(yè)主無(wú)理取鬧的投訴,、非物業(yè)管理公司責(zé)任而導(dǎo)致的投訴等。正確的做法是：企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴處理的責(zé)任部門(mén),、流程,、要求、時(shí)限等進(jìn)行明確規(guī)定,，當(dāng)責(zé)任部門(mén)難以處理時(shí)不可以擅自關(guān)閉投訴而應(yīng)當(dāng)逐級(jí)向上報(bào)告,，直至投訴管理體系的最高管理者。

（4）快速響應(yīng),。投訴一旦發(fā)生,，企業(yè)對(duì)投訴的響應(yīng)速度至關(guān)重要。據(jù)美國(guó)TRAP的研究發(fā)現(xiàn)：如果投訴處理及時(shí),，公司將能保留95%的不滿意的客戶,。相反，如果反應(yīng)緩慢,，即使投訴完全解決,，公司也只能保留64%的不滿意的客戶。因此,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定客戶投訴處理的時(shí)限,，一旦在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)投訴得不到有效處理,，就應(yīng)當(dāng)升級(jí)到更高一級(jí)去處理。

（5）服務(wù)補(bǔ)救藝術(shù),。事實(shí)上,，客戶對(duì)于服務(wù)出現(xiàn)失誤，而接待人員成功地補(bǔ)救了失誤的服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)要比第一次就正確提供的服務(wù)評(píng)價(jià)還要高些,。這種現(xiàn)象被稱為“服務(wù)補(bǔ)救的悖論”,。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要站在主動(dòng)的立場(chǎng)上,，盡量減少服務(wù)失誤的發(fā)生。另一方面,，要提前制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃,，并給前線員工配備一套有效的補(bǔ)救工具，以便在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)彌補(bǔ)客戶的服務(wù)感受,。服務(wù)補(bǔ)救常見(jiàn)的5個(gè)步驟包括：道歉,、緊急復(fù)原、移情,、象征性贖罪和跟蹤,。

（摘自《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》；中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2014年編寫(xiě)）