第十三  客戶需求及特約服務(wù)管理

秉承 城投集團(tuán) “為您想得更多,、為您做得更好”的服務(wù)理念，在羊城工業(yè)園的客戶需求管理,、客戶投訴處理和客戶特約服務(wù)方面,，我們以園區(qū)客戶服務(wù)中心為窗口，向業(yè)主提供熱情,、周到,、滿意的各項(xiàng)服務(wù)。

一,、戶需求管理：通過(guò)廣泛的客戶調(diào)研,，了解掌握業(yè)主的服務(wù)需求，根據(jù)調(diào)研結(jié)果,，有

針對(duì)性的在不同區(qū)域的服務(wù)中心提供需求服務(wù),。各園區(qū)的客戶服務(wù)中心在受理業(yè)主

的需求時(shí)，將嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)管理制度,，首問(wèn)責(zé)任人將負(fù)責(zé)業(yè)主需求的全過(guò)程跟蹤,，

受理業(yè)主需求時(shí)，按要求做好需求記錄（了解服務(wù)內(nèi)容,、預(yù)約服務(wù)時(shí)間）,，并填發(fā)服

務(wù)通知單，督促服務(wù)人員在約定時(shí)間提供服務(wù),?？蛻粜枨蠊芾砹鞒蹋?/p>

二、戶投訴管理：投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,，迅速,、及時(shí)、合理有效地進(jìn)行投訴處理,，能使相關(guān)方給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)高度的信賴,，反之，將嚴(yán)重?fù)p害開(kāi)發(fā)商及物業(yè)公司企業(yè)形象和聲譽(yù),，因此對(duì)客戶投訴處理,，我們嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)管理制度。

1,、 投訴受理：客戶投訴一般包括來(lái)電,、來(lái)函、來(lái)訪和網(wǎng)上發(fā)布等形式,，客戶服務(wù)中心設(shè)置專員負(fù)責(zé)投訴處理,，收集、整理、記錄客戶投訴,，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類,，對(duì)于非開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)管理企業(yè)管理而導(dǎo)致的客戶投訴，將委婉地向客戶解釋說(shuō)明,，并協(xié)助客戶提供解決問(wèn)題的途徑,；對(duì)于因開(kāi)發(fā)公司遺留問(wèn)題和物業(yè)管理職責(zé)引發(fā)的客戶投訴，由客戶服務(wù)中心值班人員填寫(xiě)《客戶投訴登記表》,，安排項(xiàng)目部相關(guān)工作人員和開(kāi)發(fā)公司售后服務(wù)人員進(jìn)行處理,。

2、 投訴處理：為保障投訴處理效率,，項(xiàng)目部實(shí)行24 小時(shí)值班制度,，在接到客戶投訴后，針對(duì)投訴類別,、性質(zhì),、影響范圍，安排人員在 5 分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理,。普遍性問(wèn)題將在社區(qū)告示欄或網(wǎng)絡(luò)公告,，針對(duì)重大投訴或暫時(shí)不能解決的投訴，我們將編制解決問(wèn)題的計(jì)劃,，向客戶解釋,，爭(zhēng)取客戶諒解，對(duì)個(gè)人工作原因引起的客戶投訴,，將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰,。

3、 投訴回訪：在客戶投訴處理結(jié)案后,，項(xiàng)目部安排專人通過(guò)電話或上門形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,，做好客戶管理工作，征求客戶意見(jiàn)和建議,，不斷完善管理措施，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生,。

4,、 特約服務(wù)項(xiàng)目：在園區(qū)內(nèi)，我們根據(jù)業(yè)主和不同業(yè)態(tài)的住場(chǎng)單位的不同性質(zhì),，提供包括干洗,、送餐、商務(wù),、機(jī)票,、車船票、維修、設(shè)備代管,、專業(yè)保潔,、內(nèi)部保安管理等特殊服務(wù)，同時(shí),，我們還向業(yè)主和住場(chǎng)單位提供外聘單位服務(wù),，真正實(shí)現(xiàn)為您想得更多，為您做得更好的服務(wù)承諾,。