9月10日,，馬云宣布接班人計(jì)劃后，花名逍遙子的張勇成為阿里接班人,，一個(gè)屬于張勇的時(shí)代即將到來(lái),。

十多天后，同名的另一個(gè)張勇也迎來(lái)了人生中的高光時(shí)刻——今天上午,，海底撈在港交所上市,，市值近1000億港幣，成為中國(guó)市值最高的上市餐飲企業(yè),，創(chuàng)始人張勇身價(jià)近600億人民幣,。

張勇身上，有一種農(nóng)村出身的質(zhì)樸感,。他信奉“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀,，并且將其融入到海底撈的企業(yè)文化中,，一遍遍給員工灌輸這種思想。從經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的四川簡(jiǎn)陽(yáng)到北京,，他花了10年,；從北京到海外，再到香港上市,，他花了8年,。從一個(gè)默默無(wú)聞的技校畢業(yè)生到公司上市身價(jià)破百億，而且完全是白手起家,，沒(méi)有學(xué)歷支撐,，沒(méi)有背景加持，這樣的經(jīng)歷在普通人身上確實(shí)不多見(jiàn),。

今天,，我想和你分享這位火鍋英雄的勵(lì)志故事。

1

沒(méi)背景沒(méi)學(xué)歷又不想認(rèn)命的人

那就靠雙手改變命運(yùn)

張勇1971年出生于四川簡(jiǎn)陽(yáng),。因?yàn)樵诔踔械某煽?jī)不突出,，加上家里生活困難，就在父母的安排下進(jìn)了簡(jiǎn)陽(yáng)一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊,，最高學(xué)歷是中專(zhuān),。

和同時(shí)期出生的商界大佬相比，張勇只能用“沒(méi)背景,、沒(méi)學(xué)歷”來(lái)形容：

雷軍：1969年出生于湖北仙桃,，畢業(yè)于武漢大學(xué)

馬化騰：1971年出生于廣東汕頭，畢業(yè)于深圳大學(xué)

劉強(qiáng)東：1973年出生于江蘇宿遷,，畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)

丁磊：1971年出生于浙江寧波,，畢業(yè)于電子科技大學(xué)

幸運(yùn)的是，兒時(shí)的貧窮并沒(méi)有讓他變得自卑,，相反,，在貧窮中長(zhǎng)大的張勇有著與他生長(zhǎng)環(huán)境極不相符的自信。在技校里,，看似游手好閑整天逃課,，但愛(ài)讀書(shū)看報(bào)的習(xí)慣使他時(shí)刻關(guān)注著周?chē)托侣劺锏膰?guó)家大事和商業(yè)信息。

他看到賭博撲克牌游戲機(jī)異?；鸨?，借了1200元跑到成都去買(mǎi)，結(jié)果在路上被人騙了,，買(mǎi)了一只假金表,。后來(lái)又想過(guò)收購(gòu)汽油、倒買(mǎi)倒賣(mài)，再次當(dāng)眾受辱,。好不容易開(kāi)了一家麻辣燙賺了點(diǎn)錢(qián),，卻因?yàn)閻?ài)情把店關(guān)了，一下子斷了經(jīng)濟(jì)來(lái)源,。

有了前3次想走捷徑而踩坑的經(jīng)歷,，張勇決定踏實(shí)地做點(diǎn)生意，做起了曾經(jīng)看不上的辛苦行當(dāng),。他找到自己當(dāng)時(shí)最好的3個(gè)死黨,，幾個(gè)人共湊了8000元準(zhǔn)備開(kāi)一家火鍋店。這家店就是海底撈,。

可以說(shuō),，海底撈有如今的特色和成功，很大程度上來(lái)自于張勇本身的出身和性格,。

“沒(méi)背景沒(méi)學(xué)歷又不認(rèn)命的人,，只有靠雙手改變命運(yùn)了?！?/strong>這種思想深深地根植在張勇的內(nèi)心,，也成了日后海底撈的核心價(jià)值觀，被無(wú)數(shù)同樣來(lái)自貧窮農(nóng)村的海底撈員工踐行,。

一個(gè)沒(méi)有任何資源和背景的年輕人如果想成功,，那么他靠的一定是腳踏實(shí)地去做,。因?yàn)樘煜聸](méi)有免費(fèi)的午餐,，也沒(méi)有白受的苦。即使在一個(gè)讓人看不起的行業(yè),，干著比同行還累的活兒,，如果你能堅(jiān)持下來(lái)，往往就能夠改變命運(yùn),。

2

好服務(wù)是讓顧客滿(mǎn)意

更好的服務(wù)是讓顧客感動(dòng)

相比前幾天剛上市的美團(tuán)點(diǎn)評(píng),，海底撈并不大，卻是好幾個(gè)千億級(jí)公司的學(xué)習(xí)對(duì)象,。對(duì)內(nèi),，海底撈員工的忠誠(chéng)度被外界當(dāng)做核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)外,，海底撈的服務(wù)已經(jīng)成了“極致服務(wù)”的代名詞,。

小米創(chuàng)始人雷軍，不僅要求高管體驗(yàn)海底撈,，還要在服務(wù)上向海底撈學(xué)習(xí),。樂(lè)視創(chuàng)始人賈躍亭，曾把張勇邀請(qǐng)過(guò)去講課,，向海底撈學(xué)習(xí)用戶(hù)體驗(yàn),。據(jù)說(shuō)華為也指定要求公司高管體驗(yàn)海底撈的服務(wù),。

這些千億級(jí)大佬為何這么熱衷學(xué)習(xí)海底撈？不只是服務(wù),，不只是用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)敲春?jiǎn)單,，還和張勇身上的那股質(zhì)樸感密切相關(guān)。

2013年,，張勇在某個(gè)論壇上講起曾經(jīng)的創(chuàng)業(yè)史：“我不會(huì)熬湯,、不會(huì)炒料，連毛肚是什么都不知道,，店址選得也不好,。但我左手拿書(shū)，右手炒料,，邊炒邊學(xué),，可想而知，味道一般,?！?/p>

“想要生存下去，只能態(tài)度好點(diǎn),，客人要什么,，趕緊給人點(diǎn)好，有什么不滿(mǎn)意,，多陪笑臉,。剛開(kāi)的時(shí)候，不知道竅門(mén),，經(jīng)常做錯(cuò),；為了讓人家滿(mǎn)意，送的比賣(mài)的還多,。結(jié)果,，客人雖然說(shuō)我的東西不好吃，卻又愿意來(lái),?！?/p>

為了留住客人，張勇幫人帶孩子,、拎包,、擦鞋。無(wú)論客人有什么需要,，都一一滿(mǎn)足,。

客人用餐時(shí)，他站在一邊；

客人抱怨喝酒傷了胃,，他就熬一鍋小米粥,；客人夸獎(jiǎng)辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐...

幾個(gè)月下來(lái),，海底撈的服務(wù)在簡(jiǎn)陽(yáng)家喻戶(hù)曉,。

身為四川人，張勇對(duì)火鍋的認(rèn)識(shí)非常透徹：

第一,，火鍋不同于其他餐飲,，每個(gè)人在吃火鍋的時(shí)候都是半個(gè)大廚，用什么調(diào)料,，搭配什么,，都由顧客自己決定；

第二,，自己干火鍋是外行,，沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，既然如此就要從其他方面突圍,，彎道超車(chē),。

因此，在地點(diǎn),、價(jià)錢(qián)和環(huán)境差不多的情況下,，張勇對(duì)服務(wù)投入了更多思考，海底撈幾乎能滿(mǎn)足顧客的一切需求,。

什么是好的服務(wù),？就是讓顧客滿(mǎn)意。

什么是更好的服務(wù),？就是讓顧客感動(dòng),。

怎么才能讓顧客感動(dòng),？就是要超出顧客的期望,，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù),。

這樣,，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來(lái)；于是,，當(dāng)顧客要吃火鍋時(shí),，才能想到海底撈。 

1999年,，一位來(lái)自西安的顧客用完餐后被海底撈的服務(wù)打動(dòng),，鼓動(dòng)張勇把海底撈開(kāi)到西安去，并且在第二天為張勇買(mǎi)好了前去西安的車(chē)票。海底撈由此走出簡(jiǎn)陽(yáng),。

2011年,，微博上開(kāi)始流行一種新文體——“海底撈體”。一位網(wǎng)友在海底撈就餐后發(fā)微博稱(chēng),，“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺(jué),，大家注意了，是床,！我徹底崩潰了,！”

也許正如一位網(wǎng)友所說(shuō)：“海底撈的服務(wù)員就差幫你付錢(qián)了”。

▲ 長(zhǎng)按圖片保存可分享至朋友圈

3

打工者最需要生存和尊嚴(yán)

只要好好干,，一定有回報(bào)

海底撈是從四川簡(jiǎn)陽(yáng)起家的,，早期不少員工來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)。但現(xiàn)在海底撈的很多餐廳,，都開(kāi)在一二線城市,。用一二線城市的中等收入，吸引很多來(lái)自三四線城市的打工者,，是海底撈的一大特色,。

從社會(huì)底層一步一步爬上來(lái)的張勇，非常了解這些農(nóng)村地區(qū)出身的打工者最需要的是什么,，先是生存和尊嚴(yán),，再是公平和氛圍。

張勇會(huì)直接鼓勵(lì)員工：我們的工資比一般餐飲企業(yè)高,，我們有很完善的晉升機(jī)制,，層層提拔。你只要好好干,，我們一定會(huì)提拔你,，這是我們的承諾。

“一個(gè)人要體面地生活,，收入是一個(gè)基本的前提,，在這個(gè)基礎(chǔ)上再關(guān)注他的精神層面。在這方面我們想了很多辦法,。比如在上世紀(jì)九十年代,，我們就給大堂經(jīng)理這個(gè)級(jí)別的干部的父母發(fā)錢(qián)。這個(gè)事情看上去很簡(jiǎn)單,，但這使他在當(dāng)?shù)卮謇锩婧芡L(fēng),，他會(huì)覺(jué)得到了海底撈以后，連家人每月都有200塊錢(qián)的補(bǔ)貼,。如果他還要辭職,，那就可想而知了,，連他父母都會(huì)幫我說(shuō)話(huà)，讓他留在這里好好干,。所以其實(shí)干部是離不開(kāi)海底撈的,，因?yàn)楹５讚颇茏屗幸粋€(gè)體面的生活，換到別的地方去,，可能他什么都沒(méi)有,。”

張勇始終覺(jué)得,，忠誠(chéng)度是員工用心服務(wù)顧客的基石,。只有當(dāng)一個(gè)員工覺(jué)得這個(gè)店和他的利益息息相關(guān)的時(shí)候，他才會(huì)把它當(dāng)做自己的家,，愛(ài)他如命,。

在中國(guó)餐飲界，海底撈還有一項(xiàng)制度創(chuàng)新——計(jì)件工資制,。

幾年前,，因?yàn)楹５讚埔獓?guó)際化，張勇去美國(guó)走訪,，一個(gè)常見(jiàn)的場(chǎng)景引起了他的注意,，就是小費(fèi)制。張勇覺(jué)得海外的小費(fèi)制會(huì)影響員工的積極性,。

“我沒(méi)有辦法改變客人采用小費(fèi)制,，但是我有辦法引進(jìn)計(jì)件工資。員工如果做得好,，就讓他多干,。”

在總工資支出不變的情況下,，通過(guò)計(jì)件工資來(lái)變相增加員工的收入,。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是多勞多得,，把懶人口袋里的錢(qián)掏出來(lái)給那些他認(rèn)為勤快的人,，這讓員工們都產(chǎn)生了一個(gè)意識(shí)：付出就會(huì)有回報(bào)。

4

管理者的堅(jiān)持：

以結(jié)果為導(dǎo)向,，不分親疏

“用雙手改變命運(yùn)”是海底撈對(duì)外公開(kāi)宣傳的企業(yè)文化,。其實(shí),，海底撈還有一個(gè)沒(méi)有被宣傳,，但已形成的企業(yè)文化，那就是“罵你,，說(shuō)明重視你,；罵你,，你才能進(jìn)步”。

在《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)中,，張勇甚至被稱(chēng)為“暴君”,。張勇自己也說(shuō)，“我是偏挑剔型的,，看到的老是缺點(diǎn),，特別是自己的企業(yè)和自己身邊的工作”。

2007年,，在海底撈的生意快速發(fā)展的時(shí)候,，張勇讓跟自己平起平坐的股東、最忠誠(chéng)的死黨,、20多年的朋友施永宏下崗了,。

更讓人匪夷所思的是，張勇不僅讓施永宏下了崗,，而且還以原始出資額的價(jià)錢(qián)從施永宏夫婦手中買(mǎi)回 18％的股份,，成了海底撈絕對(duì)的掌控者。

作為朋友,，張勇顯然不厚道,；然而，作為公司的創(chuàng)始人,，張勇不分親疏,，一切以結(jié)果為導(dǎo)向。因?yàn)楹５讚埔氤蔀橐粋€(gè)現(xiàn)代化的企業(yè),，就必須解決家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者天花板的問(wèn)題,。而海底撈高管對(duì)施永宏的評(píng)價(jià)似乎也能看出些許端倪：“我們喜歡同施哥在一起玩，喜歡同張勇在一起干事,。出去玩時(shí),，張勇的車(chē)?yán)锟偸强盏模└绲能?chē)?yán)餄M(mǎn)滿(mǎn)的,。施哥人很好,，總也不發(fā)脾氣，但有時(shí)沒(méi)主意,。跟張勇在一起很緊張,，他對(duì)人很?chē)?yán)，什么事情一旦不對(duì),，說(shuō)翻臉就翻臉,，不分場(chǎng)合地大發(fā)雷霆，一點(diǎn)不給人留情面,！” 

慈不帶兵,，義不行賈,。由此可見(jiàn)，施永宏是個(gè)好人,，但不一定是個(gè)好的管理者,。張勇對(duì)這位“菩薩”伙伴的處理不合情，但合理,。敢于對(duì)自己的好朋友下手,，張勇無(wú)疑是個(gè)極端的人，但有一件事讓海底撈人都感到意外,。

海底撈剛進(jìn)北京租第一家店面的時(shí)候就被騙了300萬(wàn),，那是當(dāng)時(shí)張勇賬上所有的現(xiàn)金，無(wú)奈對(duì)方背景強(qiáng)勁,，這筆錢(qián)不太可能追回來(lái),。

當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得兩天吃不下飯，想要找黑社會(huì)出面解決,。張勇聽(tīng)說(shuō)后馬上給主管經(jīng)理打了電話(huà),。

所有人都以為這位主管經(jīng)理可能面臨被辭退的風(fēng)險(xiǎn)，但張勇卻說(shuō),，你們就值300萬(wàn),？干點(diǎn)正經(jīng)事吧。大體意思就是勸誡他不要犯法去幫公司追回這筆錢(qián),。

張勇說(shuō)：“我當(dāng)然心疼,，那是我們當(dāng)時(shí)所有的現(xiàn)金。不過(guò),，我真沒(méi)怨他,。因?yàn)槲胰プ猓灰惨茯_嗎,！”

一夜之間被騙300萬(wàn),，但是張勇不怨員工，將心比心,，是他自己去辦也會(huì)受騙,。

正如自媒體人菜刀少爺所說(shuō)：評(píng)判一個(gè)管理者的好壞，從來(lái)不是看測(cè)驗(yàn)的民意,，而是看輸出的成績(jī),。正是由于張勇的雷霆手段和菩薩心腸，海底撈這些年的發(fā)展才越來(lái)越好,。

5

“海底撈沒(méi)什么成功的

只是沒(méi)垮而已”

2009,，北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問(wèn)教授黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧” 成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)八年來(lái)影響最大的案例。 一夜之間,，海底撈火了,，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始拿海底撈當(dāng)案例分析,。

黃鐵鷹繼而提出寫(xiě)書(shū)的請(qǐng)求,。書(shū)出版后,，海底撈為此專(zhuān)門(mén)開(kāi)了一次會(huì)議。當(dāng)時(shí)大家的一致判斷是,，這書(shū)最多賣(mài)幾百本,，能賣(mài)出8000本就是暢銷(xiāo)書(shū)。

“誰(shuí)知道,，嗖嗖嗖就是60萬(wàn)本,。”賣(mài)到第60萬(wàn)本,，張勇忍不住翻看了這本書(shū),，不過(guò)他沒(méi)看完。“書(shū)名有點(diǎn)討厭,，搞得好像很大炮的感覺(jué),。為什么要學(xué)我們呢？我有什么成功的,？只是沒(méi)垮而已,。”

張勇更在意的是：如何活下去,？

“海底撈能到今天主要還是幸運(yùn),，硬要說(shuō)有什么建議，就是好好做唄,，別去東想西想的,。因?yàn)橛惺畟€(gè)人去做同一件事情的時(shí)候，總有九個(gè)人中途會(huì)花心去做別的事情,，如果你認(rèn)認(rèn)真真把這一件事情做好,，最后留下來(lái)的就是你。我一直考慮怎么活下去,，有些人總是考慮怎么做大,，反而沒(méi)活下去，結(jié)果就剩下我,?！?/p>

▲ 長(zhǎng)按圖片保存可分享至朋友圈

張勇曾毫不忌諱地說(shuō)，現(xiàn)在他最害怕的還是海底撈垮掉,，最擔(dān)心的是人們不再吃海底撈,，“為了討好你們，我都累死了,?！?/p>

努力在討好顧客的張勇,，已經(jīng)分不清工作和生活了。

5年前,，他不愛(ài)上班,，沒(méi)有辦公室，兩個(gè)月去一趟北京總部開(kāi)會(huì),，日常運(yùn)作由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé),。幾乎不怎么巡店，閑暇時(shí)看書(shū),、旅游,、打麻將、打高爾夫球,。甩手掌柜的生活看似悠閑,，內(nèi)心卻從未停止擔(dān)憂(yōu)。

但現(xiàn)在的工作狀態(tài)是“早上開(kāi)會(huì),，中午開(kāi)會(huì),，晚上開(kāi)會(huì)，基本上除了睡覺(jué),，都在工作”,。不在公司的日子里，他也不敢放松,，既要把控大方向,，也要時(shí)刻盯細(xì)節(jié)，“店多了,，一個(gè)顧客滑倒了也是我的責(zé)任,。”

關(guān)于海底撈創(chuàng)始人張勇,，最后分享一個(gè)《中國(guó)企業(yè)家》雜志記載的小故事：那天倒春寒,，在海底撈北京市大興物流中心，張勇在門(mén)口看到兩名站崗的保安在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖向他敬禮,。張勇走進(jìn)會(huì)議室第一件事,，就是把主管叫過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)：“這么冷的天，干嘛讓人家挨凍,，敬這沒(méi)有意義的禮,。讓他們進(jìn)屋里去呆著，再裝兩個(gè)暖氣,，花不了多少錢(qián)嘛,。”

或許，他對(duì)員工的這種態(tài)度,，可以解釋為什么海底撈的員工,，能夠做出超出顧客期望的“變態(tài)”服務(wù)，能夠死心塌地留在海底撈,。

經(jīng)歷了24年風(fēng)風(fēng)雨雨,，3次創(chuàng)業(yè)失敗的張勇，終于帶領(lǐng)海底撈上市了,，祝福海底撈,。

Reference：

1,、冷酷海底撈 by魚(yú)草魚(yú)草 @虎嗅APP

2,、海底撈“暴君”張勇：為了討好你們，我都累死了 | 商業(yè)人物 by楊璐 強(qiáng)明陽(yáng) @每日人物

3,、海底撈換“鍋底” by熊劍輝 @華商韜略

4,、海底撈你學(xué)不會(huì) by黃鐵鷹