裴倩春 · 2018-09-18 12:01 來源：紅餐網(wǎng)

可能很多餐廳老板自以為很了解顧客,，但筆者有不同意見，筆者認(rèn)為絕大多數(shù)餐廳老板并不了解顧客,，否則就不會(huì)有那么多老板會(huì)痛苦,，會(huì)迷茫了。  

請(qǐng)認(rèn)真看完以下文字,，你就會(huì)認(rèn)同筆者的觀點(diǎn)了,。  

1 顧客的七情六欲  

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人的情緒會(huì)影響到行為,；如何利用顧客的情緒影響顧客的購(gòu)買行為就成了企業(yè)必須學(xué)習(xí)和研究的重點(diǎn),！

人的所有情緒，都可歸納為：喜,，怒,，哀,，懼，愛,，恨,，憐，即我們所說的七情,。人的所有欲望,，都可歸納或分解為：求生欲、求知欲,、表達(dá)欲,、表現(xiàn)欲、舒適欲,、情欲,。

人往往會(huì)同時(shí)具有兩種或兩種以上的情緒。人的情緒受到外界影響而易改變,；甜美的微笑,，親切的微笑，愉悅的聲音,，熱情的招呼等會(huì)使顧客產(chǎn)生積極的情緒,，愉悅的體驗(yàn)。

2 顧客的心智  

心智就是人們接受信息，過濾信息,，處理信息,，儲(chǔ)存信息的方式，心智就是消費(fèi)者對(duì)待各種產(chǎn)品的認(rèn)知或價(jià)值認(rèn)同的程度,，心智決定了消費(fèi)行的行為導(dǎo)向,。

心智的刻板印象：1973年，諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)得主洛倫茨（Konrad Lorenze）研究發(fā)現(xiàn),，鳥類從蛋殼孵出來時(shí),，會(huì)把它看到的第一個(gè)會(huì)動(dòng)的東西當(dāng)成媽媽，這種現(xiàn)象就被稱為“刻板印象”,。

人類同樣也有“刻板印象”，而且越早形成的“模板”越穩(wěn)定,，對(duì)日后行為的影響也就越大,。所以，消費(fèi)者通常對(duì)首先接觸的品牌印象深刻,，消費(fèi)者會(huì)把第一個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)品的,，第一個(gè)接受到產(chǎn)品信息的產(chǎn)品看作是領(lǐng)導(dǎo)品牌,，這將給品牌的后續(xù)發(fā)展帶來強(qiáng)大的力量和資源。

3 顧客的需求  

馬斯洛理論發(fā)現(xiàn),，顧客的需求有五個(gè)層次：明確表述的需求,，真正的需要，未能明確表述的需求,，令人愉悅的需求,，秘密需求；由此五個(gè)層次來看,，顧客能明確表達(dá)出來的需求,，與其內(nèi)心所想要的需求相比，只是冰山的一角,。

專業(yè)研究機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期的研究發(fā)現(xiàn),，顧客需要安全感，顧客需要快樂驚喜,，顧客需要簡(jiǎn)單快捷,，顧客需要隨時(shí)能獲得豐富的信息，顧客需要情感共鳴,，顧客需要培育和教育,，顧客會(huì)有從眾心理，顧客會(huì)有虛榮心,，顧客有時(shí)并不知道自己想要什么,。

4 顧客的認(rèn)知  

顧客認(rèn)知是近年來較為流行的顧客消費(fèi)行為理論，其核心思想是把顧客的購(gòu)買行為看成一個(gè)信息處理的過程,。顧客從接收商品信息開始,，直到最后實(shí)施購(gòu)買行為，始終與對(duì)信息的加工和處理直接有關(guān),。

顧客對(duì)商品信息的加工,、處理過程，就是接收,、編碼,、儲(chǔ)存、提取和使用商品信息的過程,，它包括注意,、知覺、記憶,、思維,、學(xué)習(xí)、期望,、經(jīng)驗(yàn)等范圍十分廣泛的內(nèi)容,。

對(duì)于顧客而言,，品牌是一種認(rèn)知識(shí)別和體驗(yàn)識(shí)別，他們需要有能記住品牌的特別理由,，  因此也就需要企業(yè)在認(rèn)知引導(dǎo)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)要有明顯的差異,，并持續(xù)聚焦。

顧客的認(rèn)知,，認(rèn)知一旦形成,，極難改變，企業(yè)可以通過形象包裝與傳播引導(dǎo),，強(qiáng)化顧客認(rèn)知,，可以稱為認(rèn)知引導(dǎo)，但這需要費(fèi)用投入,！不想花錢的老板小心了,。舍不得投入的老板，企業(yè)會(huì)吃大虧的,。

無論餐廳多用心制作產(chǎn)品,，用材有多講究，味道有多好,，顧客不認(rèn)知,，所有努力都白費(fèi)，顧客不選擇,，品質(zhì)好,、壞都沒有價(jià)值。

5 顧客的體驗(yàn)  

顧客體驗(yàn)就是顧客消費(fèi)后的綜合感受，企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)的一定是顧客體驗(yàn),，不管老板了解與否,，承認(rèn)與否，顧客體驗(yàn)是今天所有企業(yè)成功的根基,。顧客體驗(yàn)不是企業(yè)做了什么,，而是顧客感受到了什么？ 企業(yè)所做的一切都應(yīng)該為“顧客體驗(yàn)”服務(wù),，僅僅依靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，精良的技術(shù)，高效的流程,，低廉的價(jià)格是無法生存的,，企業(yè)必須讓顧客獲得優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，才能持續(xù)發(fā)展。

餐廳的顧客體驗(yàn)與企業(yè)的信仰,，價(jià)值觀，員工素質(zhì),，菜品,，環(huán)境，裝修風(fēng)格,，音樂,，氣味，色彩,，服務(wù)質(zhì)量,，價(jià)格等密切相關(guān)。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”在餐飲行業(yè)就是這個(gè)意思,。

以餐飲消費(fèi)為例,，對(duì)于單個(gè)顧客來說消費(fèi)結(jié)束了，但對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)循環(huán)的開始,，企業(yè)不是服務(wù)于單個(gè)客戶,，或者為同一個(gè)顧客僅服務(wù)一次，餐廳的顧客體驗(yàn)管理是一個(gè)不斷改進(jìn),、不斷完善的循環(huán)過程,。  

6 顧客的三個(gè)經(jīng)典問題  

告訴餐廳老板們一個(gè)秘密，顧客心中永遠(yuǎn)的問題：你是誰,？你能提供什么,？你有什么與眾不同？ 生活富裕程度越高的時(shí)代,，消費(fèi)者越重視選擇的理由,。

心理學(xué)研究表明：要讓顧客選擇，企業(yè)至少要先回答三個(gè)問題：1,、你是誰,？2、你的產(chǎn)品什么與眾不同,？3,、你的產(chǎn)品對(duì)顧客有什么價(jià)值？ 如果企業(yè)不能清楚的,、正確的回答這三個(gè)問題,，說明企業(yè)根本不了解顧客！不了解顧客的后果,，企業(yè)管理者應(yīng)該懂得的,。

7 顧客的信仰  

信仰是現(xiàn)代文明的核心，有信仰的地方更有誠(chéng)信，信仰成為現(xiàn)代商業(yè)文明的基石,，信仰是現(xiàn)代社會(huì)保持和諧,、避免暴力與罪惡的主要精神力。隨著社會(huì)的進(jìn)步,，越來越多的人追求信仰,，企業(yè)唯有與顧客有共同的信仰才會(huì)引起共鳴。

中國(guó)人都相信,，善有善報(bào),，惡有惡報(bào)。現(xiàn)實(shí)中可以看到,，太多的不幸,，罪惡源于人們沒有信仰，缺少自我約束,。真正的自由是在真理里,，真正的幸福是在信仰里，只有解決信仰的問題,，人類才能找到幸福,，這就是物質(zhì)文明社會(huì)里更需 要精神文明的根本原因。  

人類的最大的信心一定是來自仰望星空后對(duì)真理的認(rèn)識(shí),，對(duì)信仰的追求,。偉大的企業(yè)一定是讓顧客有共鳴的，有信仰的,。