作者｜金融小強

無人銀行是什么？無人銀行真的沒有人嗎,？

對無人銀行這種“怪物”小強一直很納悶,，沒有了彬彬有禮的經(jīng)理小哥哥和笑容可掬的柜員小姐姐，銀行的存在還有什么意義,？

近日小強聽到一個“慘絕人寰”的消息,，某城商行半年裁掉了16%的柜員崗位，客戶在在網(wǎng)點的智能設備上已經(jīng)可以自助辦理開卡,、簽約等業(yè)務,，辦理時間只要柜面業(yè)務處理時間的三分之一。這究竟是怎么做到的呢,？

1930年8月,，邁克爾·庫倫開設了第一家“金庫倫聯(lián)合商店”，這是世界上第一家超市的雛形,，也是自助銷售的起源,。

從此以后，商業(yè)機構(gòu)就走上了與人類為敵的道路,，近百年來就不遺余力的去人工化,，無人咖啡店、無人KTV,、無人餐館,、無人超市……現(xiàn)在已經(jīng)不是新鮮事。

銀行的無人化也并不是新概念,，1967 年 6 月 27 日,，英國巴克萊銀行（Barclays）的恩菲爾德支行安裝了世界上第一部 ATM機，從而為銀行柜員這個崗位敲響了“喪鐘”,。

世界上第一部ATM機

銀行還需不需要柜員,？這是個斗爭了幾十年的階級矛盾，直到今年4月,，這個問題終于有了答案,。

事實上，小強認為,，因為消費者并不愿意始終面對冷冰冰的機器,，作為直接與消費者接觸的商業(yè)機構(gòu),，人的作用還是無可替代的。

2018年4月9日,，中國首家“無人銀行”亮相上海,，這家網(wǎng)點云集了當下最熱門的科技元素。但是需要指出的是,，“無人銀行”并非絕對的無人化,，而是要告別傳統(tǒng)的柜員，利用智能技術替代部分流水化業(yè)務,，提高辦事效率,。

無人銀行

沒有柜員的銀行能做什么,？實際上,，目前大部分業(yè)務都已經(jīng)可以實現(xiàn)“無人化”操作。

以江蘇銀行為例,，客戶可以在他們的智能設備上自助辦理開卡,、簽約等業(yè)務，辦理時間只要柜面的三分之一,。

存折客戶,、老年客戶多的網(wǎng)點，客戶可以通過存折取款機和補登折機辦理簡單的存取款業(yè)務,， 1臺設備業(yè)務辦理效率相當于3個高柜,，免去排隊煩惱。通過人臉識別,、指紋識別技術,，客戶可以進行身份驗證,，保證操作安全,。

如今的江蘇銀行內(nèi)，排隊越來越少,，在智能機具上“三下五除二”把業(yè)務搞定的越來越多,；隔著明晃晃玻璃服務的柜員越來越少，走到大堂提供貼身服務的越來越多,。

智能網(wǎng)點應用的基礎是信息互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術,、生物識別技術、多媒體技術,、快捷支付技術等金融科技的智能設備,，這些設備不能光靠“炫酷”，如果用戶體驗不好,，客戶也不可能買賬,。

以江蘇銀行為例,，他們并非個別網(wǎng)點打造成標桿型智慧網(wǎng)點，而是在已經(jīng)在全行范圍內(nèi)智能化改造,，每臺智能設備的投放背后都充分考慮到實用性,，目的都直奔改善客戶體驗。

小強了解到一組數(shù)據(jù),，目前,，江蘇銀行智能柜臺業(yè)務功能達45項，占柜面對私主要可遷移業(yè)務的80%,。通過大數(shù)據(jù)分析,，至6月底，江蘇銀行智能柜臺主要業(yè)務遷移率達到80%以上,，回單自助打印遷移率達90%以上,。

為了真實的體驗智能網(wǎng)店的服務，小強前天下午來到江蘇銀行南京分行營業(yè)部,，和傳統(tǒng)銀行人頭攢動的“盛景”不同,，大廳中工作人員寥寥無幾，非現(xiàn)金服務區(qū)更是完全空置,，整個一樓個人業(yè)務區(qū),，工作人員僅有五六人。

江蘇銀行更多的將柜臺業(yè)務轉(zhuǎn)移到智能設備,，將柜面業(yè)務預受理前移至廳堂辦理,，從江蘇銀行業(yè)務菜單來看，超過80%的個人業(yè)務都可以在智能柜員機處自主完成,。

為減少了員工重復流水作業(yè)的工作量,，江蘇銀行優(yōu)化勞動組合，靈活日常排班,，推動柜員轉(zhuǎn)型,。

截至今年6月底，全行柜員凈壓縮537人,，降幅16%,，轉(zhuǎn)型至廳堂服務398人，占轉(zhuǎn)型總量的78.04%,。

或許有一天,，我們真的再也看不到銀行窗口后面那些靚麗可人的小姐姐了。

不過有一點要強調(diào),，16%的柜員崗位是被裁掉了，但這些人并沒有失業(yè)，也沒有裁員,。那么他們都去哪了呢,？

還以江蘇銀行為例，經(jīng)過改革后,，這些網(wǎng)點的柜面人員被釋放出來,，從柜臺窗口后面走向前臺，以往被動服務的柜臺模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱龉衽_主動和客戶交流的咨詢模式,，這些以往在高柜內(nèi)仿佛被點鈔機的翻動聲,、填單蓋章的動作定格化的面孔，走出高柜后原來如此靈動可愛,。

除了顯著效率提升,，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度也讓小強非常舒服，全程只回應需求,，并無多余的推銷與閑聊,。對于害怕了“屈臣氏導購”的年輕人來說，自由地選擇要辦理的業(yè)務,，只在求助時獲得回應,，這才是智能銀行網(wǎng)點的最大魅力所在。