本文作者：孟德君

溝通是人們相互之間傳遞信息,、情感、思想的重要活動(dòng),。將意思表達(dá)明白,，對(duì)方清楚理解且樂(lè)于接受就是成功的溝通。成功的溝通,，可以極大提升組織效率,，幫助促進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感；反之,，失敗的溝通,，不僅浪費(fèi)時(shí)間、降低組織效率,，而且消耗團(tuán)隊(duì)忍耐力,，容易引發(fā)負(fù)面情緒。

人是生而具有表現(xiàn)欲的,，天性是將自己所知所想分享出來(lái),，一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，可以在職場(chǎng)中掌握更多的信息,。談及溝通的藝術(shù),，首要不是說(shuō)話的藝術(shù)，而是傾聽(tīng)的藝術(shù),。優(yōu)秀的傾聽(tīng)者,，應(yīng)該至少做到以下幾點(diǎn)。

第一,，保持耐心,，不隨意插話

當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，耐心傾聽(tīng)完不僅是一種禮貌的表現(xiàn),，同時(shí)也保證了信息的完整性不被插話所破壞,，從而避免因信息的缺失造成對(duì)對(duì)方意思的誤解和偏見(jiàn)。保持傾聽(tīng),，說(shuō)著簡(jiǎn)單,，但實(shí)際上能做好的人并不多，這樣的例子顯而易見(jiàn),。當(dāng)別人講了你不喜歡聽(tīng)的話的時(shí)候,，或者和你意見(jiàn)觀點(diǎn)不一致的時(shí)候，你是否能讓對(duì)方把話說(shuō)完呢,？在電視節(jié)目中,，也時(shí)有出現(xiàn)嘉賓和主持人頻頻搶話,、插話的事。

第二,，集中精神,，保持關(guān)注

當(dāng)別人講話的時(shí)候，一定要集中精神,，用目光看著對(duì)方,，讓對(duì)方感覺(jué)到你的關(guān)注。不要在和人交談的時(shí)候,，同時(shí)又在做其他事情,，或者交談的時(shí)候心不在焉，這會(huì)給人以傲慢的感覺(jué),，讓人覺(jué)得不受尊重,、不受重視。每個(gè)人都是渴望受到尊重和重視的,，對(duì)方會(huì)因?yàn)槟愕妮p慢而不愿與你繼續(xù)交談,。要補(bǔ)充說(shuō)明的是，目光看著對(duì)方時(shí),，隔一會(huì)要轉(zhuǎn)移一下,，否則可能會(huì)給說(shuō)話者帶來(lái)壓力。

第三,，保持互動(dòng)

傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí),，對(duì)于對(duì)方的談話，應(yīng)根據(jù)談話的內(nèi)容作出相應(yīng)的回應(yīng),，而不是一聲不響,。比如可以用是的、沒(méi)錯(cuò),、嗯,、點(diǎn)頭、微笑等作為回應(yīng),。積極互動(dòng)能鼓勵(lì)說(shuō)話者,，從而為你帶來(lái)更多信息。

第四,，當(dāng)做好這些之后,，有必要的時(shí)候還應(yīng)做好記錄，同時(shí)思考對(duì)方的話外之音,，了解說(shuō)話者真正的意圖,，為自己的發(fā)言回應(yīng)做好準(zhǔn)備。

《增廣賢文》里有句話“好言一句三冬暖，話不投機(jī)六月寒,?！保梢?jiàn)雖然表達(dá)的意思是一樣的,，但話有三說(shuō),，巧說(shuō)為妙。所謂巧說(shuō),，就是要我們掌握說(shuō)話的藝術(shù)。

談及說(shuō)話的技巧,，相關(guān)的著述千千萬(wàn)萬(wàn),，在這里分享幾點(diǎn)最核心的要素供大家討論。

第一,，形式和語(yǔ)言選擇

和不同的對(duì)象溝通要講究不同的方式,，否則無(wú)論你講什么內(nèi)容，結(jié)果都會(huì)成為雞同鴨講,、對(duì)牛彈琴,，白費(fèi)力氣。比如你是廣東人,，在深圳上班,，經(jīng)常在工作中遇到天南海北的同事，而你卻總是講粵語(yǔ)不進(jìn)普通話,，這是不合適的,。相同的事情，在與不同人交流的時(shí)候,，因?yàn)樾袠I(yè)用語(yǔ),、習(xí)慣稱(chēng)呼等不一樣，描述的形式也同樣可能千差萬(wàn)別,，你能想到人體無(wú)用副組織切除就是理發(fā)么,？

第二，內(nèi)容要有核心

我經(jīng)常在調(diào)查時(shí)聽(tīng)員工抱怨他們公司會(huì)議太多,，領(lǐng)導(dǎo)太愛(ài)“講話”‘每次開(kāi)完會(huì),，領(lǐng)導(dǎo)講好幾個(gè)小時(shí)，但會(huì)后談到會(huì)議內(nèi)容時(shí),，卻沒(méi)誰(shuí)能講出個(gè)一二三,，完全沒(méi)有起到會(huì)議的效果。最主要的原因就是領(lǐng)導(dǎo)講話開(kāi)會(huì)時(shí),，內(nèi)容沒(méi)核心,，隨興所致，講到哪是哪,，而聽(tīng)眾自然也是云里霧里,，完全找不到重點(diǎn),。這種情況在企業(yè)里非常普遍，目前是企業(yè)溝通效率低下的重點(diǎn)原因之一,。

溝通的內(nèi)容要有核心,，意思就和寫(xiě)作一樣，全篇可以有很多段落,，但中心思想只有一個(gè),。“貪多嚼不爛”,，不可太過(guò)“隨性”,。

第三，內(nèi)容要講究層次

我們經(jīng)常在優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)“講話”中聽(tīng)到這樣的句式：“這個(gè)問(wèn)題分為三點(diǎn),，第一,，第二，第三”等,。這就是內(nèi)容的層次,。清晰分明的層次可以幫助我們快速地將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，同時(shí)更容易被人理解和記憶,。最常用的分層方式就是“總,、分、總”和“分,、總”,，表達(dá)時(shí)要按邏輯層次依次表述，這樣才易于為人所接受,。

第四,，邏輯上要自圓其說(shuō)

雖然一千個(gè)人眼里有一千個(gè)哈姆雷塔，同一事物可能每個(gè)人的看法都有較大差別,，但如果表述能在邏輯上做到自圓其說(shuō),，無(wú)疑能夠極大增強(qiáng)話語(yǔ)的說(shuō)服力，同時(shí)這也是對(duì)說(shuō)話者思想的一種鍛煉,。邏輯混亂的表述會(huì)降低發(fā)言者的可信度,，從而導(dǎo)致聽(tīng)者對(duì)講話內(nèi)容的懷疑，影響溝通的效率,。

在職場(chǎng),，有效的溝通，不僅需要良好的傾聽(tīng),，同時(shí)說(shuō)話的藝術(shù)也是必不可少的,。除此之外，有幾種特殊情況需要大家格外注意：

一、與上司溝通

與上司相處,，大部分時(shí)候是上司占據(jù)主動(dòng),，但也有特殊情況，需要我們主動(dòng)和上司溝通,，這就需要特別注意了,。

如在工作中，發(fā)現(xiàn)上司的工作安排有錯(cuò)誤的地方,，為避免企業(yè)利益受損就需要主動(dòng)和上司溝通,。這種情況，不僅要求我們要將意思表述清楚,，同時(shí)要注意說(shuō)話的方式,、場(chǎng)合和耐心。

最好的選擇是1對(duì)1獨(dú)處的時(shí)候,，以委婉的方式指出上司的失誤,，同時(shí)給出相應(yīng)的改正措施,；最差的場(chǎng)合是上司的上級(jí)同時(shí)在場(chǎng)的時(shí)候,。

由于上司經(jīng)驗(yàn)往往相比與我們占優(yōu)勢(shì)位置，在聽(tīng)到下屬報(bào)錯(cuò)時(shí),，他們第一反應(yīng)必定是持懷疑態(tài)度的,。這時(shí)候就需要拿出足夠的耐心來(lái)，用事實(shí)來(lái)說(shuō)服對(duì)方,。當(dāng)上司肯定你的建議后,，切誤洋洋自得，糾正錯(cuò)誤挽回?fù)p失才是你應(yīng)該做的事,。

二,、獎(jiǎng)懲和批評(píng)

企業(yè)在實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰的時(shí)候，一定要注意做好員工的溝通工作,。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)的溝通,，要講明白為什么而獎(jiǎng)勵(lì)，這樣才能起到鼓勵(lì)和激發(fā)效仿的效果,。而懲罰不僅要講明白為什么而處罰,，起到警示糾偏的效果外，還應(yīng)表明處罰不是目的,，企業(yè)最希望的不是處罰員工,，而是員工全都遵守規(guī)定，消除受罰員工的抵觸心理,。

而尤其值得強(qiáng)調(diào)的是,，很多領(lǐng)導(dǎo)在下屬犯錯(cuò)的時(shí)候，喜歡抓著不放，大批特批,，以此來(lái)顯示自己的權(quán)威,，這是非常錯(cuò)誤的做法。批評(píng)要適度,，只要犯錯(cuò)對(duì)象真正意識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性,，并加以改正，就應(yīng)該適可而止,。批評(píng)的同時(shí)一定要伴隨著肯定與鼓勵(lì),，要知道當(dāng)人受到批評(píng)時(shí)，情緒一定是低落的,，高明的管理者應(yīng)該時(shí)刻考慮到員工的工作熱情,。

三、適當(dāng)采用“非正式溝通”

工作中的場(chǎng)景是多種多樣的,，如會(huì)議,、辦公室里的1-1、跨部門(mén)之間的聯(lián)合照會(huì)等等,，雖形式多樣,，但大體相似。在職業(yè)場(chǎng)所中,，由于工作氛圍,、職場(chǎng)環(huán)境等因素，大家習(xí)慣于公事公辦,、職業(yè)化的狀態(tài),，常規(guī)情況下這對(duì)提高溝通效率是有益的。但有時(shí)也有例外,，比如彼此之間意見(jiàn)分歧較大,、甚至因?yàn)楣ぷ鳟a(chǎn)生了誤會(huì)等的時(shí)候，職場(chǎng)上這種“正式溝通”遇到阻礙,，這時(shí)候就需要適時(shí)打破常規(guī),，采用“非正式溝通”的辦法。

“非正式溝通”在時(shí)間,、地點(diǎn)和溝通內(nèi)容的選擇上都和常規(guī)時(shí)有較大區(qū)別,。

時(shí)間上，通常選在工作之余的休息時(shí)間,，地點(diǎn)也常在咖啡廳,、飯店、戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所等開(kāi)放場(chǎng)所,，巧妙的時(shí)間地點(diǎn)選擇,，能給雙方帶來(lái)一個(gè)輕松愉快的氛圍,。在溝通內(nèi)容上，不要直接地談工作,，甚至不要談工作,。適當(dāng)聊聊與工作無(wú)關(guān)的話題，找到大家更多的共通點(diǎn),，為相互理解和下次有效溝通爭(zhēng)取機(jī)會(huì),。

在現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)踐中，高效的管理效率必定是建立在高效的溝通交流之上的,，只有充分有效的溝通,，工作才能更好地完成，才能事半功倍,。

職場(chǎng)溝通的藝術(shù)應(yīng)該是每一個(gè)優(yōu)秀職業(yè)人的必修課,。當(dāng)然在實(shí)際中，我們或許會(huì)遇到更多,，更復(fù)雜的情境,，那就需要活學(xué)活用，隨機(jī)應(yīng)變,。歡迎大家共同討論,，一起進(jìn)步！

經(jīng)理人練成記 職業(yè)經(jīng)理人的精神補(bǔ)品