這樣一來,，一個(gè)門店做得很好的一個(gè)小創(chuàng)新,，很快就會(huì)被其他門店看到，并被學(xué)習(xí),。這就是海底撈為什么那么多好的想法層出不窮的原因,。

創(chuàng)新層出不窮只是一個(gè)“果”，導(dǎo)致這個(gè)“果”的“因”在于說海底撈有這樣一個(gè)分享的平臺(tái),，同時(shí)有這么一群?jiǎn)T工愿意去分享,。

海底撈的激勵(lì)哲學(xué)

員工們?yōu)槭裁磿?huì)愿意去分享呢？

這其實(shí)是要學(xué)海底撈真正要學(xué)的地方,，也就是海底撈的激勵(lì)哲學(xué),，海底撈激勵(lì)哲學(xué)最底層的根因，是董事長(zhǎng)張勇的個(gè)人價(jià)值觀,。

張勇的個(gè)人價(jià)值觀是什么呢,？

2011年我給海底撈做項(xiàng)目的時(shí)候，第一次見面張勇就跟我說：

“曹老師,，我們海底撈所有的東西都可以去動(dòng),，都可以去改變，但是有一樣?xùn)|西，我希望你不要改變,，就是‘雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀’,。”

這是張勇第一次跟我明確提出核心價(jià)值觀,。后面在項(xiàng)目的進(jìn)展過程中,，他又跟我講過他的價(jià)值觀排序：

第一，他是想創(chuàng)造一個(gè)公平公正的企業(yè)環(huán)境,；

第二，是讓這些農(nóng)村出來的孩子,，能夠通過自己的雙手改變命運(yùn),；

第三，才是把海底撈做大,。

張勇是這么說的,，也更是如此做的，而且做得非常真切,。大家都知道餐飲行業(yè)的利潤(rùn)率在20%-30%左右,，但是，海底撈的利潤(rùn)率是低于這個(gè)水平的,。

張勇非常明確地講：

“我就是要拿出一部分利潤(rùn),，分開兩撥人，一撥人是顧客,，另外一撥就是我的員工,。所以我才能看到，在海底撈,，你有那么多的‘便宜’可以占,，所以你才能看到，海底撈的員工住著那么漂亮的宿舍,，有那么好的,、其他的企業(yè)沒有的待遇。這也是很多企業(yè)學(xué)海底撈學(xué)不來的原因,?！?/p>

1、光亮的榜樣

在海底撈,，通過雙手改變命運(yùn)的例子比比皆是,，最具榜樣力量的一個(gè)就是海底撈的副總裁袁華強(qiáng)。

袁華強(qiáng)是1980年生人,，中專畢業(yè)之后來到海底撈,，從傳菜員到門童做起，再到會(huì)計(jì)、領(lǐng)班,、大堂經(jīng)理,、片區(qū)經(jīng)理，一步步做到副總裁,，分管海底撈非常重要的一線業(yè)務(wù),。

2013年海底撈美國(guó)開店，也是袁華強(qiáng)打頭陣,。袁華強(qiáng),，當(dāng)你面對(duì)面接觸他時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)非常老實(shí)的人,，甚至不太善于表達(dá),。

但是正是這樣一個(gè)人，通過自己的勤懇與投入,，一步步幫助海底撈把業(yè)務(wù)做起來,，最后自己也在北京扎下根，買房買車,。這其實(shí)就成了海底撈眾多員工心中一個(gè)光亮的榜樣,。

在門店進(jìn)行訪談的時(shí)候我問員工，這么辛苦為什么還在海底撈做,？

員工回答說,，看我們?cè)纾ㄔA強(qiáng)），袁哥就是我們的榜樣,，我將來就要像袁哥那樣,。

2、不背叛的團(tuán)隊(duì)

我們?cè)L談中還有一個(gè)故事非常打動(dòng)人,，是一位大嫂,。

這位大嫂來自于四川成都的農(nóng)村，曾經(jīng)的生活很不幸——因?yàn)槔瞎偸琴€博,，所以跟老公離了婚,，離婚后自己一個(gè)人拉扯著孩子。

后來到海底撈應(yīng)聘做洗碗工,，因?yàn)榉浅Ｘ?fù)責(zé)又勤勞,，一步步往上升，最后升到北京一個(gè)小區(qū)做總經(jīng)理,。當(dāng)時(shí)在北京一年的收入在30萬左右,，比一般的白領(lǐng)收入都要高。

她非常明確地表示“不會(huì)離開海底撈”,，因?yàn)闆]有海底撈就絕對(duì)沒有她的今天,。

所以學(xué)海底撈絕對(duì)不是要去學(xué)那些表面的做法,，那都是“果”，真正要學(xué)的是他的“因”,，也就是它的文化理念和基因,。

從這個(gè)方面來講的話，也就回應(yīng)了我前面說的話——學(xué)海底撈其實(shí)不難,，但是主要看你愿不愿意學(xué)和敢不敢學(xué),。

你敢不敢犧牲自己的利潤(rùn)，去滿足你的顧客和員工的需求,；你愿不愿意花心思在員工身上,，給他們空間，把普通人變成不一般的人,。

正是在這樣一種文化理念和管理基因的支撐之下,，在海底撈才會(huì)出現(xiàn)一群從來不用擔(dān)心背叛的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，也會(huì)有一大批像孩子一樣單純的店經(jīng)理和一批具有中華民族傳統(tǒng)美德的員工,。

因?yàn)橛辛诉@些,，所以你到了海底撈門店,，才會(huì)感覺那么不同,，那么溫暖。

海底撈的激勵(lì)舉措

前幾天,，因?yàn)橐粋€(gè)機(jī)會(huì),，我又去了一下海底撈在崇文門的門店，其實(shí)我有段時(shí)間沒去海底撈了,，這次重新去,，感覺到的是一如既往的火爆，門口坐了一大排在排隊(duì)的人,，每個(gè)人都笑意融融,。

正是因?yàn)橛羞@樣一個(gè)牢固的價(jià)值觀體系作為支撐，所以海底撈所有的激勵(lì)都非常具有方向感,。

在這里面,，我分享幾個(gè)海底撈具體的激勵(lì)舉措。

第一,，張勇是非常重視和尊重人性的人

他也是我見過的,，把馬斯洛模型運(yùn)用得最為充分的一個(gè)人。對(duì)一些不好的社會(huì)現(xiàn)象,，張勇往往會(huì)總結(jié)成——都是因?yàn)樘毟F了,。

張勇認(rèn)為，要想讓好人不變壞,，首先就要滿足他的最基本的生存需求,。在這個(gè)層面激勵(lì)人，就是要讓他比別人過得更好一些。

所以在他當(dāng)初招聘楊小麗的時(shí)候,，就特意給楊小麗比行業(yè)多兩百塊錢,。他覺得楊小麗很能干，所以就一定要多給錢才能把人給留住,，在這個(gè)方面他從來不糾結(jié),。

海底撈比同行的餐飲企業(yè)都要辛苦，但是一方面張勇舍得給錢,，另外在員工的福利待遇方面也舍得投入,。

比如說，其他企業(yè)員工都住地下室,，海底撈給員工租的是居民小區(qū),，四人一間，有熱水,，有電腦,，有網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)月發(fā)員工的獎(jiǎng)金,，直接寄給他們老家的父母,。

父母通過錢多錢少就知道自己的孩子在海底撈干的怎么樣了，如果有的員工從海底撈辭職了,，那這筆獎(jiǎng)金就沒了,。

張勇笑著說：

“那就都不用我管，他父母就給他打電話了,，說這么好的企業(yè)你不好好干,，你想干什么！”

海底撈還在張勇老家簡(jiǎn)陽開辦了員工子弟學(xué)校,，這樣員工在老家的孩子都有地方上學(xué)……有了這樣一些好的待遇,，即使海底撈再辛苦，員工也不愿意離開了,。

第二,，在海底撈員工會(huì)感覺自己“有發(fā)展”

在海底撈有明確的三條發(fā)展線：一條是管理線，一條是技術(shù)線,，還有一條是后勤線,。

走管理線，會(huì)從二級(jí)員工,、一級(jí)員工,、主管、小區(qū)經(jīng)理,、大區(qū)經(jīng)理這樣一層層發(fā)展上去,；如果你不走管理線的話,，哪怕只是做一名服務(wù)員，也會(huì)有一級(jí)服務(wù)員,、二級(jí)服務(wù)員,、標(biāo)兵服務(wù)員、模范服務(wù)員,、功勛服務(wù)員,，這樣一層層走上去，工資和待遇都會(huì)發(fā)生變化,。

第三,，員工感覺到“有權(quán)”——有決策權(quán)，有自主權(quán)

我有一次到上海的一家海底撈門店去進(jìn)行訪談,，跟他們的店長(zhǎng)進(jìn)行溝通,。小姑娘才21歲，但是看起來非常自信,，訪談的過程中也發(fā)現(xiàn)她的整個(gè)思路都非常清晰,。

訪談結(jié)束的時(shí)候就問她，我說你小小年紀(jì)為什么這么自信呢,？

她說我為什么不自信?。∥腋鱾€(gè)崗位上都干過,，店里的方方面面我都懂啊,，很多事情我都可以自己決定啊,。在海底撈,，門店店長(zhǎng)的審批權(quán)是100萬。

所以我們?cè)诤５讚撇拍芸吹?，一個(gè)一線的員工就可以決定送顧客一盤菜啊,，一個(gè)大西瓜等，還有免單權(quán),。

海底撈還特別鼓勵(lì)員工創(chuàng)新,，有專門的部門對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行管理，搜集,、處理并進(jìn)行反饋,。同時(shí)規(guī)定，每個(gè)員工每個(gè)月必須有5個(gè)以上的建議,，好的建議真的會(huì)被采納,。

創(chuàng)新有分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)一定的創(chuàng)新獎(jiǎng)金,，同時(shí)也與晉升掛鉤,。

海底撈還有個(gè)特別的創(chuàng)新機(jī)制,，就是讓職能部門開辦門店，一個(gè)職能部就曾經(jīng)開辦過兩個(gè)門店,，而且都比較成功,。

他們選出一個(gè)員工來做具體的經(jīng)營(yíng)管理，部門其他人員給予支持,，從選址,、裝修，招工,、運(yùn)營(yíng),，都由這個(gè)部門統(tǒng)一來進(jìn)行管理，海底撈有一定的資金支持,。年底賺取了利潤(rùn)之后,，一部分交給公司，另外部分就由這個(gè)職能部門的員工一起分享了,。

第四,，海底撈的考核非只考兩個(gè)內(nèi)容

一個(gè)是員工滿意度，一個(gè)是顧客滿意度,。

張勇的邏輯很清楚,，做餐飲行業(yè)必須讓顧客滿意。

但是怎樣顧客才能滿意呢,？首先就是你的員工要滿意,。

所以在對(duì)店長(zhǎng)的考核上，不考核利潤(rùn),，只看客戶和員工,。在客戶滿意度這個(gè)考核方面，他們看的不是客戶投訴數(shù)量,，看是否敢于暴露客戶投訴所反映的問題,，是否仔細(xì)分析了客戶投訴的問題，是否采取真正有效的措施,，讓投訴客戶最終滿意,。

在員工這個(gè)方面，對(duì)店長(zhǎng)的一個(gè)重要考核指標(biāo)是人才成長(zhǎng),。

海底撈從2011年的五十多家店,，發(fā)展到2016年的100多家店，5年間門店數(shù)量翻了一番,，其中一個(gè)核心關(guān)鍵要素就是他們的管理和員工團(tuán)隊(duì)的快速成長(zhǎng),。

第五，海底撈的員工始終感覺,，我有“支持”

首先,，海底撈有非常高效的三級(jí)例會(huì)制度——領(lǐng)班經(jīng)營(yíng)例會(huì),、店經(jīng)理經(jīng)營(yíng)例會(huì)，和運(yùn)營(yíng)管理層經(jīng)營(yíng)例會(huì),。

通過這些例會(huì),，每天處理前一天發(fā)生的問題，將基層的信息迅速傳遞到高層并予以解決,。

其次,，海底撈有高管親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的這樣一個(gè)慣例，所有高管都要有一定的時(shí)間安排下一線,，與員工同吃同住,，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查員工的意見，現(xiàn)場(chǎng)宣講政策,，現(xiàn)場(chǎng)手把手地指導(dǎo)員工,。

再次，海底撈其實(shí)非常重視流程制度的建設(shè),，固化管理經(jīng)驗(yàn),，提高同一問題的處理速度。努力做到政策流程出臺(tái)快,、執(zhí)行快,、修訂快。

最后,，海底撈有一個(gè)非常棒的案例支持體系,，通過案例的積累提高同類問題的處理速度。

在海底撈有七個(gè)不放過：

找不到問題的根源不放過,，找不到問題的責(zé)任人不放過,，找不到問題的解決辦法不放過，改進(jìn)方法落實(shí)不到位不放過,，問題,、責(zé)任人和員工沒有受到教育不放過,，沒有長(zhǎng)期改進(jìn)措施不放過,，沒有建立檔案不放過。

第六,，海底撈對(duì)員工最高層次的激勵(lì),，其實(shí)是通過信仰來進(jìn)行的

首先，雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀,。

其次,，海底撈選人的標(biāo)準(zhǔn)是“態(tài)度比能力更重要”，做人做事的原則是“敬天愛人,、正確做事”,。

2011年,，稻盛哲學(xué)進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，張勇是第一批接觸稻盛哲學(xué)的企業(yè)家,。幾次在海底撈與稻盛團(tuán)隊(duì)探討稻盛哲學(xué)的過程中,，我很明確地感覺到張勇的個(gè)人價(jià)值觀與稻盛老先生的價(jià)值觀在底層是非常接近的。

所以在海底撈,，員工做事不需要看上級(jí)在想什么,，不需要去猜老板希望我做什么，他只要按照“做人何為正確”,，勤勤懇懇地把本職工作做好就會(huì)有發(fā)展,。

這其實(shí)是對(duì)人最大的激勵(lì)。

最后,，海底撈絕對(duì)不是只有正向激勵(lì),，沒有負(fù)向激勵(lì)

在海底撈就有非常明確的紅線和制度管控。張勇曾經(jīng)說過,，我們非常需要制度,，“制度是防止好人做壞事”。

一位朋友出于業(yè)務(wù)往來和一位海底撈的采購(gòu)人員吃飯,，吃完飯之后海底撈的采購(gòu)人員直接把賬單要過來,，算過之后把他的那一份錢交上去了。

我的這位朋友很納悶——你這不是不給面子嗎,？

這邊海底撈的采購(gòu)人員很客氣地回答說：

“你千萬不要誤會(huì),，我們海底撈有規(guī)定，可以出來跟客戶吃飯,，但是必須AA制,，不然我回去沒法交代，你一定要理解啊,?！?/p>

海底撈還有一個(gè)比較特別的工種——內(nèi)部記者

內(nèi)部記者有權(quán)利到各個(gè)門店去進(jìn)行明訪暗查，公司也設(shè)有爆料熱線,，發(fā)現(xiàn)任何好的事情,，或者不好的事情，他們都會(huì)在內(nèi)部刊物上進(jìn)行爆料,，被爆料的員工或者是經(jīng)理必須進(jìn)行回饋,。

當(dāng)然，海底撈今天通過他的價(jià)值觀和各種激勵(lì)手段所形成的奇異能量絕對(duì)不是靠幾個(gè)口號(hào),、一兩天就形成的,。這是海底撈長(zhǎng)期的文化積淀和歷史淵源，一件件事做出來的,。

如果你想學(xué)的話,，其實(shí)道理很簡(jiǎn)單,，就是充分尊重人性，從人性的底層往上來進(jìn)行滿足,。在滿足了員工的底層生存安全需求之后,，又充分讓員工有發(fā)展，尊重員工,，從而讓員工獲得強(qiáng)大的自我內(nèi)驅(qū)動(dòng)力,，這是更高層面的員工激勵(lì)哲學(xué)。

道理雖然簡(jiǎn)單,，其實(shí)是一個(gè)哲學(xué)選擇題,，選擇起來也并不容易。

作為一個(gè)管理者,，要挑戰(zhàn)的不是自己的智商,，而是自己的胸懷、格局以及對(duì)人的看法,。對(duì)人性,，是相信、尊重,？還是恐懼,、控制？

張勇就曾經(jīng)和我說過一句話：

“我相信這個(gè)世界上80%的人都是好人,，所以我會(huì)去考慮怎么激勵(lì)這80%的人,，而不是因?yàn)槟?0%的人，投入更多的管理,、監(jiān)控成本,。”

你最喜歡海底撈激勵(lì)的哪一項(xiàng),？

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