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海底撈的成功模式——商業(yè)經(jīng)營

 昵稱1774357 2010-07-25
海底撈的成功模式
 
在北京激烈餐飲市場(chǎng)中,,一家本土品牌,,用她細(xì)致周到的服務(wù),,互動(dòng)體驗(yàn)式環(huán)境,,成功站穩(wěn)北京市場(chǎng),,并在業(yè)內(nèi)贏得極高的贊譽(yù)。以下相關(guān)資料與大家分享,!
在海底撈的員工手冊(cè)的任何一頁,,你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn),,但在任何一家海底撈的門店,你都無法忽略每個(gè)員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”,。

   2006年6月23日,,200名來自百勝中國的區(qū)域經(jīng)理將年會(huì)前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈位于北京牡丹園的分店,與其他客人不同,,他們拒絕了提前點(diǎn)餐,執(zhí)意觀摩整個(gè)服務(wù)流程,、對(duì)服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于火鍋本身,。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí),提升管理水平”,。
按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說,,“這簡直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無道理,,飯桌前的每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店,,而當(dāng)時(shí)海底撈全國的門店數(shù)加在一起,還不到20家,。次日,,在百盛中國年會(huì)上,應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學(xué)生”們追問了整整3個(gè)小時(shí),。
追問者不只是百勝,。從去年開始,以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的,,也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”,,讓她好奇的是,海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感,,竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生,。
嗅覺敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至,IDG,、國金證券,、老虎基金先后找到了張勇,希望注資這家在全國6個(gè)區(qū)域擁有23家門店的連鎖餐飲企業(yè),,幫助其加速發(fā)展,。
人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈,,一時(shí)間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn),。

    “五星級(jí)”火鍋店

要想在海底撈吃一頓晚飯,基本的做法是提前2-3天訂座,,如果你需要的是包廂,,那么訂座的時(shí)間還要提前到2周,。
每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生,主動(dòng)代客泊車,,停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人,,等到客人結(jié)帳時(shí),泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問:“是否需要幫忙提車,?”如果客人需要,,立即提車到店門前,客人只需要在店前稍作等待,。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話,,海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說,,“泊車小弟的笑容也很溫暖,,完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。
如果沒有事先預(yù)訂,,你很可能會(huì)面對(duì)漫長的等待,,不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間,,北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象:大屏幕上不斷打出最新的座位信息,,幾十位排號(hào)的顧客吃著水果,喝著飲料,,享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng),、擦皮鞋和美甲服務(wù),如果是一幫子朋友在等待,,服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間,,減輕等待的焦躁。
大堂里,,女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā),,并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里,;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布,;放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩,每隔15分鐘,,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾,,如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,,陪他/她在兒童天地做游戲,。
抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物,不為了吃,,就為了看,。年輕的師傅會(huì)把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶,,還不時(shí)拋向某個(gè)客人,表演欲極強(qiáng),。
餐后,,服務(wù)員馬上送上口香糖,一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別,。一個(gè)流傳甚廣的故事是,,一個(gè)顧客結(jié)完帳,臨走時(shí)隨口問了一句:“有冰激凌送嗎,?”服務(wù)員回答:“請(qǐng)你們等一下,。”五分鐘后,這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來:“小姐,,你們的冰激凌,讓你們久等了,,這是剛從易初蓮花超市買來的,。”
“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn),而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來了口碑,。”張勇說,。
“超越客戶期望”的服務(wù)為張勇贏來了客戶。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京,、上海,、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上,,海底撈從未跌出前2位,。北京分店平均單店每天接待顧客2000人,單店日營業(yè)額達(dá)到了10萬,。

“要生存下去只能態(tài)度好些”

與引入3i與普凱2500萬美元資金,,高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門店數(shù)的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同,,在張勇口中,,你很少聽到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“資金”,、“加速擴(kuò)張”這類字眼,。
張勇甚至對(duì)這些字眼非常抵制,并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投,。
“他們要買股份,,還要求制定發(fā)展計(jì)劃書,規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平,,第二年要發(fā)展到什么水平,。該吃飯吃飯,、該睡覺睡覺是人生的一個(gè)境界,做企業(yè)也是一樣,,明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展,。”張勇說道,以海底撈目前的市場(chǎng),,只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn),,工資壓低一點(diǎn),就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤,,但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏,,因?yàn)樵趶堄驴磥恚魏5讚瓢l(fā)展的根本,,從來不是錢,。“現(xiàn)在時(shí)機(jī)并沒有到。”
“從前有一個(gè)高僧,,有人問他修煉這么多年修煉出什么心得,,高僧說該吃飯的時(shí)候吃飯,該睡覺的時(shí)候睡覺,。這個(gè)人很不以為然,,說這是所有人都會(huì)的,高僧說,,總有那么些人吃飯的時(shí)候百般需索,,睡覺的時(shí)候千般抵賴。”
14年前,,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子,,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙,“我不會(huì)裝修,,不會(huì)炒料,,店址選在了街的背面,連毛肚是什么都不知道,,想要生存下去只能態(tài)度好些,,別人要什么快一點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉,。”張勇回憶道,,“結(jié)果大家都說我的東西不好吃,卻又都愿意過來吃,。”半年下來,,1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢,這家麻辣燙,,就是海底撈的前身,。
“其實(shí)如客人覺得吃得開心,,就會(huì)夸你味道好,但如果覺得你冷淡,,就會(huì)說好難吃啊,。”從那時(shí)起,張勇就意識(shí)到,,做好餐飲行業(yè),,服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵,而作服務(wù)的,,只能是海底撈每一個(gè)員工,。
張勇所說的時(shí)機(jī),指的是擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工,,在此之前拿錢拼店數(shù),,可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工,,占據(jù)了他如今絕大部分精力,。
“我們培訓(xùn)有很多種方式,一種是理論培訓(xùn),,一個(gè)老師講n個(gè)學(xué)生聽,,還有一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索,,一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟,。”張勇介紹到,目前,,他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進(jìn)行人員招聘,,并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫。但是,,在張勇看來,,“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn),而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境,。
“餐飲業(yè)是低附加值,、勞動(dòng)密集型的行業(yè),怎么點(diǎn)火,、怎么開門并不需要反復(fù)教育,,最重要的是如何讓員工喜歡這份工作,愿意干下去,,只要愿意干,,就不會(huì)干不好。”張勇直言,,“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要,,但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的,。”
在張勇看來,顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),,只不過是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作,,在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。

海底撈“公社”

10:30am,,北京冬天典型的陰冷天氣,,海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆?jié){,音樂舒緩,,一天的忙碌即將開始,。吧臺(tái)里幾個(gè)穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式,一個(gè)四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美,、清脆,、簡潔”的重要性以及不應(yīng)該說“喂”的理由。
今年8月,,原北京大慧寺店店長李麗彬,,被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽調(diào)過來籌備這家新店,如今,,一切已經(jīng)初上軌道,。
李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個(gè)月工資時(shí)的情形,當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條,,留紙條的人正是當(dāng)時(shí)監(jiān)管門店的施正紅副總經(jīng)理,。在海底撈工作的7年里,李麗彬曾擔(dān)任過四川,、陜西,、鄭州、北京4個(gè)區(qū)域7家門店的店長,,在去年張勇獎(jiǎng)勵(lì)工作滿5年的員工時(shí),,得到了一個(gè)小小的純金元寶。
在白家莊店,,像李麗彬這樣從海底撈各個(gè)門店抽調(diào)過來的老員工達(dá)到了80多人,,新人只有20人左右。
“員工的食住都由店里負(fù)責(zé),,按照海底撈的規(guī)定,,必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室,,不能是地下室,,而且距離店面走路不能超過20分鐘,因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間,夫妻倆都在海底撈的,,還必須考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間,。”為了解決100多名員工的住宿問題,李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房,,還專門配了兩個(gè)阿姨,,負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。
“我們?cè)谒械姆孔永锒寂淞丝照{(diào),,張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險(xiǎn),,每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。”目前,,李麗彬的丈夫仍在四川老家,,海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨(dú)立的兩居室,孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學(xué),,入學(xué)也是公司負(fù)責(zé)解決的,,李麗彬至今不知道當(dāng)時(shí)的入學(xué)贊助費(fèi)是多少。除此之外,,李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假,、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級(jí)別員工享有的每月300元父母補(bǔ)貼,這部分錢會(huì)直接由公司寄到員工家里,。
“海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元,,在同行中屬于中等偏上,但其他福利加下來,,員工的平均成本就達(dá)到了2000元,。”袁華強(qiáng)介紹到,目前一個(gè)門店光員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50萬元,。
然而,,在王奮看來,,工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素,,激勵(lì)因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中,,一個(gè)位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭,,而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利,,只要事后口頭說明即可,。在王奮看來,“這是非常值得深思的事情”,。
袁華強(qiáng)的經(jīng)歷就是一個(gè)很好的例子,,從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區(qū)的“封疆大吏”,袁華強(qiáng)只花了4年的時(shí)間。“只要正直,、勤奮,、誠實(shí),每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷,。”據(jù)袁華強(qiáng)介紹,,他手下負(fù)責(zé)牡丹園、慧新東僑,、西單店的店長林憶,,今年只有21歲。
“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè),,第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境,,第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí),第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開到全國,。”王奮強(qiáng)調(diào)到,,“海底撈的成功之處就在于,在3000名海底撈員工的看來,,這三個(gè)目標(biāo)都是可以兌現(xiàn)的,。”

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