（作者：曾昭宏,、王立綱,、吳明利、郭敏鴻,、周書恒,、趙再興）

2017年，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展和擴(kuò)張給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了巨大沖擊,，傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)也迎來歷史性機(jī)遇，如何在這場(chǎng)變革中提升自我,、超越自我,，更好地服務(wù)客戶，進(jìn)一步增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,，是每一家銀行和金融科技企業(yè)都需要思考的問題,。在這種大趨勢(shì)下，中國(guó)建設(shè)銀行遼寧省分行,、中國(guó)建設(shè)銀行廣州開發(fā)中心和恒銀金融科技股份有限公司在總行渠道與運(yùn)營(yíng)管理部支持和指導(dǎo)下,，積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶金融服務(wù)需求變化，持續(xù)跟進(jìn)新興技術(shù)與業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新,，提高為客戶服務(wù)的智能化水平,，充分滿足客戶多樣化需求,，我們運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算,、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)，從提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的角度出發(fā),，落實(shí)建總行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃,，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，持續(xù)跟進(jìn)新興技術(shù)與業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新,，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)大堂智能引導(dǎo),，共同研發(fā)了智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)三維（3D）實(shí)景引導(dǎo)系統(tǒng)。

在大堂智能分流系統(tǒng)（排隊(duì)機(jī)）統(tǒng)一調(diào)度下,，既實(shí)現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)人工窗口與STM,、CRS等智能設(shè)備的綜合引導(dǎo)，也提供了網(wǎng)點(diǎn)三維實(shí)景導(dǎo)航,。做到了在解決排隊(duì)引導(dǎo)的同時(shí),，提供了大型網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)導(dǎo)航的解決辦法，既解決了排隊(duì),、引導(dǎo),、導(dǎo)航的實(shí)際需求，也吸引了客戶眼球,，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)與科技的聯(lián)動(dòng),，在實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的同時(shí)，也讓平常的排隊(duì)功能變得靈動(dòng)起來,。

豐胸不難,，用好這一招就夠了

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2018年4月26日,，智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂3D智能引導(dǎo)與分流系統(tǒng)在建設(shè)銀行沈陽(yáng)城內(nèi)支行成功上線運(yùn)行,，贏得了客戶的欣賞與關(guān)注。這是建設(shè)銀行系統(tǒng)首家投入運(yùn)行的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂3D智能引導(dǎo)與分流系統(tǒng),。該系統(tǒng)需求由總行及遼寧省分行共同完成,，總行廣州開發(fā)中心負(fù)責(zé)銀行大堂智能引導(dǎo)與分流系統(tǒng)功能升級(jí)，遼寧省分行與恒銀金融負(fù)責(zé)配套硬件改造及網(wǎng)點(diǎn)3D實(shí)景地圖的研發(fā),，該地圖軟件適用于全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)移植推廣,。

3D實(shí)景引導(dǎo)系統(tǒng)以三維影像、二維動(dòng)畫,、互動(dòng)行為等結(jié)合的方式展示網(wǎng)點(diǎn)實(shí)景,，通過三維仿真技術(shù)和簡(jiǎn)單友好的操作界面，清晰全面的將銀行內(nèi)部環(huán)境和導(dǎo)航路徑呈現(xiàn)在客戶面前,。3D實(shí)景引導(dǎo)系統(tǒng)既可以在互動(dòng)桌面引導(dǎo)臺(tái)上獨(dú)立運(yùn)行,，也可以配合排隊(duì)叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行,，在實(shí)現(xiàn)排隊(duì)叫號(hào)引導(dǎo)同時(shí)提供3D實(shí)景導(dǎo)航服務(wù)。下面為理解方便,，我們將整個(gè)系統(tǒng)分別稱為排隊(duì)機(jī)版本和互動(dòng)桌面引導(dǎo)版本,。

由于沈陽(yáng)城內(nèi)支行業(yè)務(wù)量較大，我們采用四臺(tái)排隊(duì)機(jī)同時(shí)運(yùn)行提供排隊(duì)引導(dǎo)服務(wù),，四臺(tái)排隊(duì)機(jī)全部具備網(wǎng)點(diǎn)3D實(shí)景地圖導(dǎo)航及人臉識(shí)別和聲音識(shí)別功能,，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分流引導(dǎo)客戶和3D地圖精準(zhǔn)動(dòng)線指引。同時(shí),，我們也配備了六臺(tái)互動(dòng)桌面電腦來運(yùn)行互動(dòng)桌面引導(dǎo)版本,，將互動(dòng)桌面變成智能引導(dǎo)設(shè)備，它們也具備人臉識(shí)別和聲音識(shí)別功能,，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音互動(dòng)自助查詢業(yè)務(wù)和3D地圖精準(zhǔn)動(dòng)線指引等功能,。

互動(dòng)桌面引導(dǎo)版可同時(shí)在行內(nèi)多臺(tái)設(shè)備上運(yùn)行，每臺(tái)設(shè)備都是獨(dú)立的,，初始位置也是根據(jù)設(shè)備的實(shí)際位置進(jìn)行設(shè)定,。可以滿足多位客戶同時(shí)使用,，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自助查詢,，減少客戶詢問大堂經(jīng)理過程，節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,，真正讓銀行智慧起來,。

通過3D實(shí)景地圖展示及精準(zhǔn)行走動(dòng)線使客戶清晰明了到達(dá)具體業(yè)務(wù)辦理區(qū)，客戶可以自助查詢想要辦理業(yè)務(wù)的位置,，同時(shí)對(duì)于銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的介紹,，減小客戶詢問時(shí)間，讓客戶盡可能在智能設(shè)備上完成交易,，減少人工的參與,，真正實(shí)現(xiàn)無人銀行。

人臉識(shí)別功能可聯(lián)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)時(shí)推送商機(jī)至客戶經(jīng)理手機(jī),，提示客戶經(jīng)理處理跟蹤及持續(xù)營(yíng)銷,。同時(shí)將客戶的需求實(shí)時(shí)傳遞給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理能夠第一時(shí)間給客戶解決問題,，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量。

排隊(duì)機(jī)版功能也可同時(shí)在行內(nèi)多臺(tái)排隊(duì)機(jī)上,，每臺(tái)設(shè)備引導(dǎo)的初始位置都可以根據(jù)排隊(duì)機(jī)的位置進(jìn)行設(shè)置,，以免因?yàn)槲恢貌煌斐蓪?dǎo)航混亂。這樣就可以滿足多位客戶同時(shí)分流的需求,，同時(shí)在客戶取號(hào)時(shí)將客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分引導(dǎo),，對(duì)于非柜臺(tái)業(yè)務(wù)客戶直接引導(dǎo)到自助設(shè)備區(qū)域,，避免客戶盲目等待排隊(duì)時(shí)間，對(duì)于柜臺(tái)業(yè)務(wù)客戶,，引導(dǎo)到等候區(qū)域,，等待叫號(hào)，減少客戶問詢大堂經(jīng)理的時(shí)間,。

在客戶取號(hào)后,，在客戶不了解銀行內(nèi)部區(qū)域的情況下，導(dǎo)航系統(tǒng)可根據(jù)客戶的需要辦理的業(yè)務(wù),，通過3D實(shí)景地圖展示及精準(zhǔn)行走動(dòng)線使客戶清晰明了到達(dá)具體業(yè)務(wù)辦理區(qū),。

對(duì)于可以在CRS或者STM等設(shè)備上可以完成的業(yè)務(wù)，可以直接將客戶引導(dǎo)至空閑自助設(shè)備進(jìn)行交易,，節(jié)省客戶在大廳排號(hào)等待時(shí)間,，節(jié)省了在大堂內(nèi)詢問大堂經(jīng)理應(yīng)答時(shí)間，讓整個(gè)辦理業(yè)務(wù)的過程更加簡(jiǎn)單快捷,。

設(shè)備上的人臉識(shí)別功能可聯(lián)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)時(shí)推送商機(jī)至客戶經(jīng)理手機(jī),，提示客戶經(jīng)理處理跟蹤及持續(xù)營(yíng)銷。

在3D實(shí)景引導(dǎo)軟件研發(fā)中,，我們采用了軟件調(diào)用和3D建模相結(jié)合的技術(shù),，任何排隊(duì)機(jī)軟件都可以通過約定的接口調(diào)用我們3D實(shí)景引導(dǎo)系統(tǒng)，排隊(duì)機(jī)軟件和3D實(shí)景引導(dǎo)軟件各自獨(dú)立運(yùn)行,，排隊(duì)機(jī)軟件完成排隊(duì)叫號(hào)功能,，3D實(shí)景引導(dǎo)軟件完成網(wǎng)點(diǎn)實(shí)景展示和動(dòng)線引導(dǎo)功能，二者相互平滑切換,，共同完成完整的排隊(duì),、引導(dǎo)、導(dǎo)航服務(wù),。雖然我們是以建行遼寧省分行沈陽(yáng)市城內(nèi)支行為模板試點(diǎn)的3D實(shí)景智能引導(dǎo)與分流系統(tǒng),，由于我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)之初就考慮了系統(tǒng)的移植推廣問題，在行內(nèi)其他網(wǎng)點(diǎn)上該系統(tǒng)的時(shí)候,，排隊(duì)機(jī)軟件和3D實(shí)景引導(dǎo)軟件不需要做任何二次開發(fā),，只需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)場(chǎng)景重新3D建模就可以。而且整個(gè)3D建模過程需要的素材也比較簡(jiǎn)單,，一是網(wǎng)點(diǎn)裝修的二維平面圖,，二是網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)功能區(qū)的高清正面照，一般情況一到二周左右就可以完成一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)3D引導(dǎo)升級(jí)改造,。

再次感謝在本系統(tǒng)研發(fā)與實(shí)施過程中建總行渠道與運(yùn)營(yíng)管理部,、遼寧省分行、廣州開發(fā)中心和恒銀金融的支持與付出！

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