業(yè)主與物業(yè)之間有哪些隔閡

物業(yè)服務(wù)：有話要說

和平花園小區(qū)的整體環(huán)境很好,，但這里的居民告訴記者由于沒有物業(yè)管理，他們每天都有很多煩心事要面對,。

銀座小區(qū)樓角,，衛(wèi)生環(huán)境臟亂不堪。居民告訴記者,，不清楚小區(qū)衛(wèi)生是哪個部門負(fù)責(zé),，但這種“不作為”的管理方式讓住戶大為不滿。

新聞背景

業(yè)主埋怨物業(yè)不好好服務(wù),，物業(yè)責(zé)怪業(yè)主拖欠物業(yè)費,。近年來，長春市很多小區(qū)業(yè)主跟物業(yè)之間的糾紛頻發(fā),，導(dǎo)致一些小區(qū)物業(yè)棄管,、陷入無序狀態(tài)，居民苦不堪言,。居民與物業(yè)之間,，到底有哪些隔閡?物業(yè)服務(wù)的出路在哪里？

提起物業(yè),，很多人都“有話要說”：新小區(qū)的居民對物業(yè)服務(wù)滿意度較高,，而“老、舊,、散,、棄”小區(qū)的業(yè)主則對物業(yè)管理頗有微詞，甚至牢騷滿腹,。物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾升級,，往往會導(dǎo)致一些小區(qū)被“棄管”。物業(yè)和業(yè)主之間有哪些分歧,，物業(yè)服務(wù)自身又面臨哪些困惑和無奈,？

物業(yè)好，居民才幸福

張先生家住長春市吉林大路的萬龍名城小區(qū),，入住7年多,，他感覺小區(qū)物業(yè)服務(wù)不錯,，生活很舒心。近日,，記者慕名來到萬龍名城,，跟隨一位業(yè)主進入小區(qū)。只見院內(nèi)樓棟錯落有致,，路面干凈整潔,，花草樹木郁郁蔥蔥。三位綠化工人正手持工具修剪草坪,，負(fù)責(zé)推車的王師傅說,，他們負(fù)責(zé)小區(qū)1萬多平方米綠植的維護和修剪，每年工作6個月,，每隔半個月修剪一次,。王師傅自信地說:“我們的目的就是讓業(yè)主滿意，讓物業(yè)放心,?！?/span>

在小區(qū)的一角，有幾大排晾衣架,，上面搭著各式各樣的床單,、被罩以及小孩衣物。正在晾曬小孫子衣服的王女士說,，“我經(jīng)常在這里晾東西，太方便了,?！毙^(qū)內(nèi)的休閑廣場上，聚集著很多居民,，老人,、小孩，還有年輕的媽媽們,，孩子在嬉戲,，老人在聊天，其樂融融,。身穿工作服的孫師傅一手拿著撮子,，一手握著笤帚，步履匆匆地在自己管轄的區(qū)域巡視,、清掃,，所過之處，垃圾雜物盡數(shù)收入撮中,。他說,，自己曾經(jīng)是一名下崗職工,，在萬龍名城做保潔工作已經(jīng)五六年了，跟物業(yè)和業(yè)主處得都不錯,，有人需要抬點東西,，他都無償幫忙，工作已經(jīng)習(xí)慣了,，不覺得累,。

一輛電瓶巡邏車導(dǎo)引著一輛轎車來到居民樓前，幫助車主卸下東西,，又將轎車導(dǎo)引出小區(qū),。記者了解到，小區(qū)全封閉管理,，不允許車輛進入,、停放，拉東西進來的車輛都有物業(yè)人員看護,，防止出現(xiàn)事故,。在所有的甬道上，很難看到有大小車輛?？?，孩子們的玩具車倒是不少，悠然地開,、開心地笑,，家長們不用擔(dān)心。坐滑梯,、蕩秋千,，小區(qū)的兒童樂園更是充滿著浪漫和溫馨……

在與居民的交談中，記者發(fā)現(xiàn)大部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)比較滿意,。據(jù)萬龍名城物業(yè)辦的王主任介紹,，目前小區(qū)物業(yè)費收繳率達到99%左右，體現(xiàn)了業(yè)主對物業(yè)的信任和支持,。他說,，為了提高工作效率，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,，小區(qū)內(nèi)設(shè)有一輛電瓶巡邏車,，還建立了業(yè)主微信群，方便業(yè)主與物業(yè)溝通,。物業(yè)對小區(qū)的管理也比較嚴(yán)格,，發(fā)現(xiàn)一些違規(guī)問題及早處理，小區(qū)基本上沒有私拆亂建的情況,。物業(yè)費的收支賬目也是半年在小區(qū)公示一次,。不過,，他也坦言，物業(yè)服務(wù)方面也面臨一些困難,，主要是保安,、保潔人工成本不斷上漲，而物業(yè)費一直沒有調(diào)整,，還是入住時定的每平方米1.2元,，目前電梯廣告的一部分收入用于彌補支出的不足。

萬龍名城是萬龍集團開發(fā)的十幾個小區(qū)之一,，由于是本土的房地產(chǎn)企業(yè),，旗下目前有兩家物業(yè)公司，管理企業(yè)開發(fā)的十多個小區(qū),。談到物業(yè)管理的經(jīng)驗,，萬龍物業(yè)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人張先生說，“物業(yè)屬微利行業(yè),，已經(jīng)由傳統(tǒng)的管理型轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的服務(wù)型,，要幫助業(yè)主解決問題，提供專業(yè)化,、科學(xué)化,、規(guī)范化管理，加強服務(wù)意識,，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,，不只是簡單的看樓護院。對物業(yè)的管理不惜投入資金,，對業(yè)主的服務(wù)更精細(xì),，物業(yè)人員要伸手幫業(yè)主，低下頭看現(xiàn)場情況,，彎下腰把垃圾撿起來,，放下架子跟業(yè)主溝通,，拉近距離,，把業(yè)主當(dāng)親戚，讓業(yè)主回到小區(qū)有回家的感覺,?！?/span>

其實，大部分新小區(qū)的業(yè)主對物業(yè)評價都不錯,。中信城居民林明說,，“我們小區(qū)目前管理挺規(guī)范，也人性化,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,，硬件設(shè)施完善,，保安、保潔等人員配備也相對齊全,。每棟樓都有自己的管家,，有什么問題可以直接與他聯(lián)系，現(xiàn)在看還算負(fù)責(zé),?！敝泻Ｋ盾岸夹^(qū)的居民邱季也對小區(qū)物業(yè)的人性化服務(wù)感觸頗深，他說,，“我們小區(qū)有個業(yè)主論壇,，雖然偶爾也能聽到有業(yè)主抱怨物業(yè)管理有漏洞，但問題通常很快被解決,?！?/span>

在易安花園小區(qū)，有一處業(yè)主私自搭建的圍欄,，甚至還有雞舍,。居民意見很大，物業(yè)多次規(guī)勸無效,。

萬龍名城小區(qū)內(nèi)的休閑廣場上

居民們享受著輕松愜意的戶外時光

小區(qū)“棄管”苦惱多

與那些新建小區(qū)形成鮮明對比的是一些10年左右或時間更長的老小區(qū),，大多存在物業(yè)管理松懈、滑坡的現(xiàn)象,，還有的小區(qū)遭遇棄管,，居民叫苦不迭。

家住在南關(guān)區(qū)中環(huán)十一區(qū)的謝佳俊說,，他家這片小區(qū)都是老樓房,，什么下水堵了、小區(qū)垃圾沒人清理,、暖水管裂了漏水之類的事經(jīng)常出現(xiàn),，平時從來沒見過物業(yè)管理人員，只有收物業(yè)費,、衛(wèi)生費的時候才能見到人,。一個小區(qū)的物業(yè)要是不好，人們就會覺得這個小區(qū)不好,，住著別提多鬧心了,。住在同一小區(qū)的修鞋大爺說，他是2001年回遷到這個小區(qū)的,，剛回遷時物業(yè)特別好,，有巡邏的，態(tài)度還好，現(xiàn)在物業(yè)差很多,，態(tài)度也不好,，居民去找物業(yè)，就像求他們,、欠他們似的,。

羅文家住在長春市綠園區(qū)和平花園小區(qū)，他說,，幾年前和平花園小區(qū)的物業(yè)公司因經(jīng)營不善而倒閉,，從此以后，和平花園就成了名副其實的“棄管小區(qū)”,。因為沒有一個固定的物業(yè)公司管理,，小區(qū)里的一大堆問題根本找不到人解決。說句實在話,，雖然以前的物業(yè)存在著很多管理不善的問題,，但棄管后的小區(qū)，簡直一塌糊涂,，小區(qū)里什么事都沒人管,。

銀座小區(qū)居民李淑蘭說，“我們銀座小區(qū)以前是棄管小區(qū),，飽經(jīng)棄管之苦,，所以我覺得炒掉物業(yè)可不是什么好辦法，畢竟新物業(yè)的選擇也是一大難題,，如果選了個更糟的就麻煩了,，而且新老物業(yè)間交接的過度時段還可能會造成無人管理的混亂?！?/span>

類似的小區(qū)還有很多,。而這似乎成了一種定律:小區(qū)剛?cè)胱r物業(yè)資金充足，管理到位,；隨著小區(qū)房屋,、設(shè)施設(shè)備逐漸老化，投入增加,，物業(yè)管理中的問題日積月累,，物業(yè)逐漸陷入窘境，最終棄管,。當(dāng)業(yè)主和物業(yè)漸行漸遠,，業(yè)主心煩,，物業(yè)也苦惱,。

南關(guān)區(qū)某物業(yè)經(jīng)理胡偉成說，“業(yè)主有煩惱，我們物業(yè)的工作也不好干,。很多時候物業(yè)費難收,，有些業(yè)主想不通就拒交物業(yè)費，而且不交物業(yè)費也會‘傳染’,，最后導(dǎo)致業(yè)主欠費形成惡性循環(huán),，有些需要花錢維護的公共設(shè)施就得停用。像電梯的檢修,、用電都是這樣,。而且有些居民家出問題真的不在我們物業(yè)的管理范圍，有的是開發(fā)商的承諾,，他們自己走了,，我們成了代人受過的‘替罪羊’。這樣業(yè)主不滿意就不交物業(yè)費,，我們就沒辦法保證服務(wù),。比如我們公司給一個小區(qū)做代管，居民就因為收費問題不滿了,，有本身就不想花錢的,，有想看到成績之后再交費的，什么情況都有,。

“物業(yè)就承受不了啊!”經(jīng)開區(qū)某物業(yè)經(jīng)理王立文說,，“現(xiàn)在物業(yè)和居民鬧矛盾的事情很多，大多數(shù)人都認(rèn)為是物業(yè)的錯,，其實物業(yè)常常入不敷出,。我們的物業(yè)費快10年了都沒漲過，而物價漲了多少,？現(xiàn)在人工一年一個價,，給少了人家不愿意干，別說保潔了,，就是我們物業(yè)的管理人員也每每辭職,。”

正所謂“清官難斷家務(wù)事”,，業(yè)主和物業(yè)雙方的矛盾糾葛,，根源何在？

胡偉成說,，物業(yè)與業(yè)主之間的主要分歧在于物業(yè)服務(wù)的定位不準(zhǔn),。業(yè)主交了錢就覺得物業(yè)什么都得管，其實物業(yè)公司很多時候要承擔(dān)一些原本不屬于自身職責(zé)范疇的工作內(nèi)容,，而矛盾就出現(xiàn)在這里?，F(xiàn)在物業(yè)面對的是人員短缺、管理繁瑣、矛盾也時有發(fā)生的局面,。

物業(yè)管理方面的問題突顯,，已成為政府和社會各方普遍關(guān)注的熱點問題。

銀座小區(qū)一角,，垃圾隨意堆放

萬龍名城小區(qū)內(nèi)有電瓶巡邏車

不停地往返巡視

物業(yè)服務(wù),，出路在哪兒

物業(yè)服務(wù)業(yè)伴隨著房地產(chǎn)市場化進程應(yīng)運而生，1996年起,，長春市以治理衛(wèi)生,、美化環(huán)境為突破口，在13個小區(qū)開展了物業(yè)管理試點,，使老百姓初步形成了“花錢買服務(wù)”的觀念,，開始認(rèn)識和接受物業(yè)服務(wù)。隨后,，與之配套的相關(guān)法規(guī)政策陸續(xù)出臺,，使物業(yè)服務(wù)步入不斷完善發(fā)展的軌道，同時也不可避免地經(jīng)歷著成長的煩惱,。

“老,、舊、散”及棄管小區(qū)的管理問題是物業(yè)管理中的難題,，也是關(guān)系民生的老大難問題,。值得肯定的是，棄管小區(qū)的居民在所屬社區(qū)街道的支持引導(dǎo)下,，不斷摸索出多種物業(yè)管理模式,，建設(shè)優(yōu)美家園。

富貴居小區(qū)是2002年的樓房,，物業(yè)管理一波三折,。居民韋蓮遠說，小區(qū)一共10個單元200多戶居民,，有一階段物業(yè)對付,，衛(wèi)生保潔和治安都不好，公共設(shè)施壞了更是從不維修,，那時候一進小區(qū)心里就堵,，后來大多數(shù)業(yè)主紛紛“揭竿而起”，與物業(yè)對抗,，鬧得不可開交,。社區(qū)幫著成立了業(yè)主委員會，然后再考慮更換物業(yè)公司,。小區(qū)去人才市場進行公開招聘,，重新挑選了一家物業(yè)公司,。新物業(yè)走馬上任之后，居民的生活終于恢復(fù)了正常,。小區(qū)現(xiàn)在管理得很好，衛(wèi)生干凈,，花壇里的花草修剪整齊,，監(jiān)控攝像已經(jīng)啟動，門衛(wèi)室里總有人值班,，有事找物業(yè)也有人在,，大家都比較滿意。

東南湖大路回遷樓自治委員會成員王蘭芝說,，“我們東南湖大路回遷樓的物業(yè)是2011年棄管的,，當(dāng)時由于無人管理，垃圾堆得到處都是,?？吹竭@種情況，東風(fēng)社區(qū)網(wǎng)格長周冬芾找到我們3個退休的老鄰居,，幫助成立了物業(yè)服務(wù)自治委員會,，讓我們在小區(qū)自我管理、自我服務(wù)方面發(fā)揮作用,，替大家管好共同的家,。遇到我們能力范圍外的事情，東風(fēng)社區(qū)也會幫我們解決?，F(xiàn)在我們小區(qū)環(huán)境好了,，治安好了，在居民,、自治委員會和社區(qū)的共同努力下,，大伙兒生活得越來越舒心?！?/span>

二二八社區(qū)成立于2003年,，“老、舊,、散”小區(qū),、回遷小區(qū)和新建小區(qū)縱橫交錯，轄區(qū)內(nèi)78棟居民樓的物業(yè)全部棄管,，是典型的“老,、舊、散,、棄”小區(qū),。為了改善社區(qū)居民的物業(yè)服務(wù),，社區(qū)黨委采取多項措施，協(xié)調(diào)5個駐街的物業(yè)單位成立了社區(qū)物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟,，形成了資源互補,、為民服務(wù)、互利共贏的合力,，為老百姓解決物業(yè)難題,，走進二二八社區(qū)，就會看到修葺一新,、平整干凈的空地上,，安放著一組組晾衣架，整齊排列,，形成一道美麗風(fēng)景,。社區(qū)書記劉莉告訴記者，“社區(qū)是在征求民意的基礎(chǔ)上安裝的晾衣架,。以往居民總是隨意拉繩晾衣服,、曬被，破壞環(huán)境還有礙觀瞻,。今年起對轄區(qū)進行改造時,，共安裝了250組晾衣架，得到了居民群眾一致好評,?！?/span>

同樣遭遇物業(yè)棄管的大通花園也是通過居民自治的方式，探索了一條棄管小區(qū)物業(yè)管理的新模式,。小區(qū)民主選舉成立了“居民自治委員會”和“居民議事會”,，受居民委托作為小區(qū)日常事務(wù)和重大事項決策機構(gòu)。小區(qū)自治委員會從解決衛(wèi)生,、車輛亂停亂放問題入手,，定額收費，實現(xiàn)“以物養(yǎng)物”,，小區(qū)自治管理漸入佳境,。大通花園在實踐中摸索出來的經(jīng)驗，被更多的物業(yè)棄管小區(qū),、居民區(qū)所效仿,、借鑒。如衛(wèi)星路社區(qū)幸福家園的居民自治也已經(jīng)有聲有色了,。

盡管有陣痛和挫折,，但長春市物業(yè)服務(wù)正在往好的方向發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士呼吁,，政府部門需要加強行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)管,。比如收費方面,，物價部門要根據(jù)不同區(qū)域和小區(qū)規(guī)模，制定物業(yè)管理收費等級細(xì)則,，對物業(yè)服務(wù)收費進行合理調(diào)控,，既要讓業(yè)主承受得了，又不讓物業(yè)公司虧本經(jīng)營;加強對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo),，組織開展從業(yè)人員培訓(xùn),，提高從業(yè)人員的服務(wù)技能;加強物業(yè)公司考核管理，一些運營不當(dāng)?shù)奈飿I(yè)企業(yè)自然被淘汰,，同時行業(yè)內(nèi)也形成了良好的競爭機制,。居民也應(yīng)該懂法,、守法,，維護自身合法權(quán)益，在與物業(yè)企業(yè)相互寬容與理解中,，共同努力,，攜手打造幸福美好家園。（微資訊摘編自《中國吉林網(wǎng)》,，記者：韓雪潔,、劉穎、吳茗,，實習(xí)生：李雪晴）