昨天 15:00

4月17日，“2018世界零售大會”在西班牙馬德里舉行,，京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強東今年第一次參會,，現(xiàn)場,，他與BBC著名主持人Naga Munchetty有一番精彩對話。

在對話中,，關(guān)于東西方零售的差別,，劉強東說了兩點：

一，當(dāng)他看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時候,，他發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國人來說不怎么尋求改變,。劉強東說，“我在一個小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店,，店主在那個地方經(jīng)營了幾十年,，那里每個人都互相認(rèn)識，每個人都認(rèn)識店主,，而且?guī)资陙泶蠹叶疾粩喙忸櫮羌业?。但是中國人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感,，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了,，突然間一家新店開業(yè),，消費者就會去那家新店,，而不會留戀于原來的老店?！?/span>

二,，中國消費者對配送時效等服務(wù)體驗的要求很嚴(yán)格。劉強東說,，“大約四年前,，我在美國亞馬遜網(wǎng)站上購物，兩天送達(dá),，他們管這個叫兩天快速送達(dá)服務(wù),。如果是在中國的話，我相信每個消費者都會對此不滿的,，他們希望6小時以內(nèi)就拿到自己的包裹,，而不是2天之后，2天的時間對于他們來說太久了,?！?/span>

劉強東認(rèn)為，消費者的需求很明顯在發(fā)生改變,。過去三年以來,，大多數(shù)的消費者都在升級他們的消費行為。十年前,，大多數(shù)中國人會在網(wǎng)上買很便宜的商品,；但是如今,，越來越多的中國人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿,、海鮮和葡萄酒,，這些都很火。舉個例子,，西班牙火腿去年在京東上的銷售量增長了800%,。“我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶,，但是還有很多人不在京東購物,，他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村，所以對我來說,，怎么服務(wù)好全國的顧客很重要,。”

地理位置曾經(jīng)對零售非常重要,，但劉強東認(rèn)為,，現(xiàn)在沒有以前那么重要了?！拔覀兦安痪瞄_了自營的生鮮超市7FRESH,，這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家店的位置并不是最理想的,。在北京,，最好的位置都已經(jīng)被沃爾瑪或者家樂福占據(jù)，我們的店開在郊區(qū),，但是它的服務(wù),、產(chǎn)品等等都與傳統(tǒng)超市不一樣，所以很多年輕人會開車去那里購物吃飯,，他們認(rèn)為這是一種生活方式,，就像旅行一樣，而不單純只是購物,?！?/span>

今年2018世界零售大會的主題是“創(chuàng)新致勝”，來自全球1400多名零售行業(yè)高管前來,，這些零售行業(yè)的高管中70%來自于歐洲,，當(dāng)中有300多人擔(dān)任著全球各大品牌商和零售商的CEO。

以下為現(xiàn)場對話文字實錄：

主持人：很高興能和你對話,，這是今年世界零售大會上的開幕對話,。人們都說你是個特立獨行的人，我們想知道你擁抱創(chuàng)新的動力是什么,？你從何處得到這種銳意創(chuàng)新,、挑戰(zhàn)常規(guī)的力量,？

劉強東：其實我一開始做生意的目的并不是為了改變什么，我只是為了給當(dāng)時生病的外婆買藥,。20年前,，中國人還很貧困，我們家沒錢給她買藥,，當(dāng)我大學(xué)畢業(yè)兩年后,，我深深覺得自己有責(zé)任去掙更多的錢來幫助我的家人。

當(dāng)然,，沒有創(chuàng)新就沒有出路,，如果你想要在商業(yè)上非常成功，你就必須找到差異化的道路,。我創(chuàng)辦京東的時候,，只有2000美元，我在中關(guān)村租了一個4平米大小的柜臺,，花了近一個月的時間去觀察當(dāng)時北京的中關(guān)村正在發(fā)生些什么,。

主持人：京東很顯然做到了差異化。我可以分享幾個數(shù)據(jù),，去年有2.92億中產(chǎn)用戶在京東購買商品,；在物流方面，京東能夠為90%的訂單提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)的服務(wù),，京東的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了99%的中國人口,。通過創(chuàng)新京東做到了這些,，我想請問的是,，你們是如何通過差異化來取得成功的呢？

劉強東：2004年我們剛開始做電商的時候,，我對互聯(lián)網(wǎng)的世界一無所知,，之前也從來沒有用過互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)，當(dāng)時甚至不知道亞馬遜是什么,。2003年,，北京爆發(fā)非典，為了保護(hù)員工,，我不得不把所有店面全部關(guān)了,，那時我每天都在辦公室想出路。有一天,，我突然想到如果我們不能和顧客面對面交易,，那么我們可以在網(wǎng)上銷售商品，這樣,，我們的電商業(yè)務(wù)也就誕生了,。

我當(dāng)時花了很多時間去觀察互聯(lián)網(wǎng)的世界,，發(fā)現(xiàn)電商市場非常混亂,，太多的假貨和價格欺詐,，服務(wù)也很差。我希望改變這種局面,，我覺得我們有必要在中國建立自己的物流體系,，因為當(dāng)時的物流條件太糟糕了，我可以分享一個數(shù)字：在2007年底,，我們研究發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來自于物流服務(wù),，我們也正是在那一年開始自建物流體系。

主持人：所以你們看到了失敗的地方,，并且針對客訴做了改善,。

劉強東：是的。

主持人：你們擁抱了科技,，那么你覺得現(xiàn)在的零售商犯下的最大錯誤是什么,？什么地方有所缺失？

劉強東：我認(rèn)為現(xiàn)在每一個零售商都面臨著改變,，因為整個世界都在快速變化,，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前,，哪怕只是一年時間,，你都會輸?shù)舯荣悾銜鼍?。所以我們每一天都必須要考慮明天,，每一天都必須要創(chuàng)新，而且永不止步,。

主持人：每天有這么多變化在發(fā)生,，要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的,，當(dāng)你看到這么多變化的時候,，你如何讓公司保持專注？

劉強東：我認(rèn)為很簡單,，就是關(guān)注消費者,，關(guān)注你的顧客。我們過去十幾年來一直如此,，未來也會繼續(xù)這么做,。我們正在嘗試通過新技術(shù)把更多的供應(yīng)商和更高的用戶滿意度帶給消費者，從無人倉庫到智能配送機器人,，甚至到無人機,、無人駕駛貨車和無人配送站,，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗,。

主持人：零售行業(yè)里每個人都在努力降低成本,，提升用戶體驗，那么你們和西方零售商相比有什么不同之處,？

劉強東：我認(rèn)為現(xiàn)在的中國變化如此之快,，只要你在哪個行業(yè)發(fā)現(xiàn)了什么痛點，就意味著機遇,。例如我們之所以要自建物流體系,，就是因為這個行業(yè)問題太多。金融,、快遞等等也一樣,。中國非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū),、不同城市的不同消費群體的需求,。

主持人：西方零售商能夠從現(xiàn)在中國零售商的快速變化中學(xué)到什么？

劉強東：當(dāng)我看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時候,，我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國人來說不怎么尋求改變,。比方說，我在一個小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店,，店主在那個地方經(jīng)營了幾十年,，那里每個人都互相認(rèn)識，每個人都認(rèn)識店主,，而且?guī)资陙泶蠹叶疾粩喙忸櫮羌业?。但是中國人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感,，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了,，突然間一家新店開業(yè),，消費者就會去那家新店,，而不會留戀于原來的老店。

Naga：是不是用戶的忠誠度不一樣,？

劉強東：我認(rèn)為很不一樣,。中國消費者對配送時效等服務(wù)體驗的要求很嚴(yán)格。大約四年前,，我在美國亞馬遜網(wǎng)站上購物,，兩天送達(dá)，他們管這個叫兩天快速送達(dá)服務(wù),。如果是在中國的話,，我相信每個消費者都會對此不滿的,，他們希望6小時以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后,，2天的時間對于他們來說太久了,。

Naga：我想消費者的反饋以及與公司的互動對你來說也很重要吧？,，你一定經(jīng)常聆聽消費者的聲音,，并對消費者反饋做出回應(yīng)。

劉強東：是的,。

Naga：那么你感覺消費者對你們的需求有沒有什么變化呢,？

劉強東：消費者的需求很明顯在發(fā)生改變。過去三年以來,，我們大多數(shù)的消費者都在升級他們的消費行為,。十年前，大多數(shù)中國人會在網(wǎng)上買很便宜的商品,；但是如今,，越來越多的中國人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿,、海鮮和葡萄酒,，這些都很火。舉個例子,，西班牙火腿去年在京東上的銷售量增長了800%,。我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶，但是還有很多人不在京東購物,，他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村,，所以對我來說，怎么服務(wù)好全國的顧客很重要,。

Naga：現(xiàn)在京東的消費者越來越多樣化,，整體收入水平也越來越高，但同時你們也服務(wù)相對貧困的消費者,，你們會通過無人機去到農(nóng)村和貧困地區(qū),。這一方面能不能請你多講講？

劉強東：沒錯,。我們現(xiàn)在也在研發(fā)無人機技術(shù),，我們的無人機不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農(nóng)民把生鮮食品帶到城市,。我們針對不同的消費者群體有不同的商業(yè)模式,，在北京、上海、廣州這樣的城市,，我們運用B2C模式,，它效率很高，人們也很滿意,；但是在偏遠(yuǎn)農(nóng)村或者貧困地區(qū),，我們運用的是一種叫做線下連鎖店的模式。

Naga：城市的人際關(guān)系是很疏離的,，人們更多的是關(guān)注自己,，農(nóng)村地區(qū)的社區(qū)感是不是更強，這一點會不會改變,？

劉強東：正如我之前所說,，改變總是意味著機遇。就像西方一樣,，很多中國年輕人會去到城市,，離開農(nóng)村，離開他們的父母,，獨自生活,。但是作為零售商，我認(rèn)為我們可以有更多的創(chuàng)新,，用不同的服務(wù)去滿足他們,，這對我們來說不成問題。

Naga：你一開始說到了你的外婆,，說到為她買藥而工作,。聽說你現(xiàn)在還做一個貧困村的名譽村主任，你為什么覺得自己有責(zé)任去擔(dān)任這個職務(wù)呢,？

劉強東：當(dāng)年我高考的時候,，家里非常窮，村里的鄉(xiāng)親每個人給我五毛錢或者一塊錢,，最后湊夠了500塊和76個雞蛋,，那是我們村能給我的全部，他們拿不出更多了,，這幫助我順利讀完了大學(xué)?，F(xiàn)在我有了自己的公司，我總是在想自己能夠做些什么來幫助更多的農(nóng)村人,，就像20年前我們村的人幫助我一樣,，我希望越來越多的年輕人有機會走出農(nóng)村，為社會創(chuàng)造更多價值,。

Naga：你很多次談到年輕人和他們?yōu)樯鐣淼母淖儯鳛榱闶凵蹋膫€對你更重要,，年輕一代還是年長一代,？

劉強東：每個人對我都很重要，我希望既能服務(wù)年長一代也能服務(wù)年輕人,。

Naga：但是他們的消費方式和服務(wù)需求不一樣,。你們現(xiàn)在有完全自動化的倉庫，對無人店鋪也做了很多探索,，你認(rèn)為年長一代想要這些東西嗎,？

劉強東：他們當(dāng)中有些人會去嘗試新的事物，當(dāng)然他們大多數(shù)還是更喜歡面對面的服務(wù),。我認(rèn)為完全自動化的門店現(xiàn)在還只是一個概念,，我們還需要至少十年時間才能把這種服務(wù)形態(tài)帶給全社會，現(xiàn)在它只服務(wù)大學(xué),、小區(qū)或大企業(yè),，在這些地方它是可行的，但是如果只是開在路邊,，現(xiàn)在還行不通,，我們還需要一些新技術(shù)來支持它。

Naga：零售需要科技,，同時也需要對地理位置進(jìn)行很多思考,。你認(rèn)為如今地理位置對零售有多重要？

劉強東：我認(rèn)為沒有以前那么重要了,。我們前不久開了自營的生鮮超市7FRESH,，這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家店的位置并不是最理想的,。在北京,，最好的位置都已經(jīng)被沃爾瑪或者家樂福占據(jù)，我們的店開在郊區(qū),，但是它的服務(wù),、產(chǎn)品等等都與傳統(tǒng)超市不一樣，所以很多年輕人會開車去那里購物吃飯,，他們認(rèn)為這是一種生活方式,，就像旅行一樣，而不單純只是購物,。

Naga：如果你希望給在座的聽眾傳達(dá)一個理念,，在他們未來發(fā)展的過程中，當(dāng)他們看到科技遍地開花,，社會不斷變化,，社區(qū)不斷變化的時候,，你希望和他們分享一個什么建議？

劉強東：我認(rèn)為不要害怕技術(shù),，零售業(yè)遲早會大量采用人工智能技術(shù)和機器人來運作,，這會大大解放我們的人力。