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這是溝通 3S 原則的第三篇。 沒讀過前兩篇的朋友,，可以參閱： 前兩篇文章中,，我們分享了「簡(jiǎn)潔 Simple」,、「明確 Specific」兩個(gè)原則。這一次,，我們會(huì)將層次稍微提高一點(diǎn),，上升到技巧的層面,。 不妨思考一個(gè)問題：當(dāng)你想說服一個(gè)人的時(shí)候,，你通常會(huì)怎么做？ 舉個(gè)例子：你的上級(jí)做了一個(gè)決策,，你認(rèn)為不太妥當(dāng),，你會(huì)怎么去勸說他？ 又或者：你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品出了點(diǎn)問題,，需要請(qǐng)研發(fā)部的人幫忙解決,，但這件事情會(huì)額外占用他們的人力資源，你會(huì)怎么去說服他們,？ 再比如：你需要說服你的朋友,，相信某個(gè)觀點(diǎn)，或者采取某個(gè)行動(dòng),，你會(huì)怎么做,？ 你可能會(huì)聯(lián)想到上一期的內(nèi)容：主題先行,，傳達(dá)信息點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要…… 更進(jìn)一步,，你可能會(huì)想到這些：擺事實(shí),，講道理，列數(shù)據(jù),，舉例子,，等等。 你可能會(huì)列出大綱,，打一個(gè)腹稿,，慎重組織語言，保持邏輯的嚴(yán)密性…… 這些有用嗎,？有用,。但足夠嗎？不夠,。 其實(shí),，這里有一個(gè)小小的陷阱： 當(dāng)你開始思考「我要如何說服他」的時(shí)候，其實(shí)已經(jīng)犯了一個(gè)錯(cuò)誤： 你將自己擺在了對(duì)方的對(duì)立面上,。 什么意思呢,？我們說「說服」，往往意味著一件事情：用自己的觀點(diǎn),、意見,，去讓對(duì)方信服，讓對(duì)方同意自己的立場(chǎng),。 很多時(shí)候,，這就意味著「對(duì)抗」。 你會(huì)發(fā)現(xiàn),，說服的本質(zhì)就是對(duì)抗 —— 當(dāng)你提問「能不能」「要不要」的時(shí)候,，當(dāng)你準(zhǔn)備向?qū)Ψ教岢霎愖h的時(shí)候，當(dāng)你認(rèn)為對(duì)方「說得不對(duì)」的時(shí)候 —— 其實(shí),，你就已經(jīng)開始進(jìn)入了「對(duì)抗」的思維： 你在試圖（有意或無意）,，用你的思想，跟對(duì)方的思想相對(duì)抗,，并決出一個(gè)勝負(fù),。 這是人的本能，人本身就是喜歡對(duì)抗的,。 但這也是非常低效的,。 更好的做法是什么呢？是跟對(duì)方站在同一個(gè)立場(chǎng)上，從對(duì)方的角度思考,，找到雙方思維,、利益、立場(chǎng)的交叉點(diǎn),，然后探討「能不能取得更好的共識(shí)」,。 也就是化「說服」為「合作」。 我將其稱為「非對(duì)抗性」,。 這就是 3S 的第三個(gè)原則： Soft,，軟性、非對(duì)抗性,。 心理學(xué)上有一條顛撲不破的鐵則： 我們更愿意相信的,，永遠(yuǎn)是「跟自己一致的人」的意見。 舉個(gè)例子：比起廣告,、媒體宣傳,，你更愿意相信的，一定是來自朋友的推薦,。因?yàn)榍罢吆芸赡苁窃诒P算著「把你賣掉」,，而后者很多時(shí)候，是真心誠意為你好,。 同樣,，當(dāng)我們面臨一些重要抉擇時(shí),，比起咨詢一些「高高在上」的專家,，我們往往更愿意去尋求誰的意見呢,？ 大多數(shù)時(shí)候，是那些經(jīng)歷過相同困擾,、但最終解決了的「同類人」,。 我們會(huì)下意識(shí)地認(rèn)為：他們跟我們是「一致的」，提出的意見會(huì)更有價(jià)值,，同樣,，我們接受起來也會(huì)更簡(jiǎn)單。 這就是著名的「圈子效應(yīng)」,。 當(dāng)你認(rèn)為對(duì)方「跟自己一致」的時(shí)候,，你會(huì)下意識(shí)地尋求和強(qiáng)調(diào)彼此之間的共性,；而當(dāng)你認(rèn)為對(duì)方「跟你不一致」的時(shí)候,，你下意識(shí)尋求的，是彼此之間的區(qū)隔,。 這就相當(dāng)于,，你先在兩個(gè)人之間劃了一道溝壑，然后再開始溝通,。 很多時(shí)候,，我們所說的「說服」,，就是處于這種情況。 所以,，你會(huì)看到,，許多市場(chǎng)營(yíng)銷手段，都是這種模式： 他們會(huì)告訴你：我曾經(jīng)也跟你一樣,，是一個(gè)非常普通的底層白領(lǐng),，拿著幾千塊的薪水，自從我如何如何之后,，現(xiàn)在月入多少多少萬,，只要你怎樣怎樣，你也可以跟我一樣…… 相比起那種高高在上的導(dǎo)師姿態(tài),，這樣的宣傳口徑很容易被大家接受,。因?yàn)榇蠹視?huì)覺得，他跟我們是「同類人」,，他的經(jīng)驗(yàn),，我們是可以復(fù)制的。 這就是一種典型的「非對(duì)抗性」思路,。 所以,，我經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：大多數(shù)時(shí)候，爭(zhēng)論本身,，是沒有意義的,。 為什么呢？因?yàn)橐坏┥婕啊笭?zhēng)論」,，其實(shí)就已經(jīng)將雙方放在了對(duì)立面,。 很多時(shí)候，爭(zhēng)論的雙方并不是真的要得出一個(gè)結(jié)果,，而只是單純地爭(zhēng)一個(gè)輸贏,。 更具體一點(diǎn)說：很多時(shí)候，我們爭(zhēng)的只是「說最后一句話的權(quán)利」,。 想一想,，對(duì)不對(duì)？ 但真正意義上的「爭(zhēng)論」,，應(yīng)該是什么呢,？是雙方站在同一個(gè)立場(chǎng)，然后互相交換信息,，以達(dá)到對(duì)某個(gè)觀點(diǎn),、某個(gè)事物更深刻的認(rèn)知。 否則，只是浪費(fèi)時(shí)間,，徒增煩惱而已,。 這也是一種「非對(duì)抗性」。只有這樣,，我們所消耗的時(shí)間,、精力，才不會(huì)白白空耗在「填平溝壑」上,。 那么,，有哪些技巧，可以幫助我們提高「非對(duì)抗性」呢,？ 1. 尋求共同目標(biāo) 我跟別人討論問題的時(shí)候,，總會(huì)問自己兩個(gè)問題： 1）我們的共同目標(biāo)是什么？ 2）有哪些地方,，是我們一致認(rèn)可的,？ 第一個(gè)問題的作用是：它決定了討論本身是否有價(jià)值。 原因很簡(jiǎn)單：如果連目標(biāo)都不一致,，那就沒有什么好討論的了,。比如說，如果你想探究清楚一個(gè)事物,，而對(duì)方只是想抬杠,，那最好的做法就是趕緊遠(yuǎn)離他。 在這個(gè)基礎(chǔ)上,，問自己第二個(gè)問題,，則更加重要。 一方面,，它可以理清楚,，有哪些東西是不必討論的 —— 這可以大大節(jié)省討論的時(shí)間； 另一方面,，也是最重要的：它可以將討論雙方放在同一立場(chǎng)上,，而不是對(duì)立面。 為什么呢,？很簡(jiǎn)單,。因?yàn)楫?dāng)你問「有哪些地方，是我們一致認(rèn)可」的時(shí)候,，你的思維就已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變： 你所著眼的,，是雙方的「共同」，而不再是「不同」,。 亦即,，你會(huì)先跟對(duì)方找到一個(gè)觀念的交集點(diǎn),，再在交集點(diǎn)之上,，條分縷析地列出不同的地方,，一點(diǎn)點(diǎn)攤開來講，尋求達(dá)到共識(shí),。 這時(shí),，你們的立場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變：不再是「對(duì)手」，而是「戰(zhàn)友」,。 這就是一種更有效的說服模式,。 可以參考下面這張圖： 2. 訴諸利益 經(jīng)常需要交涉的朋友，一定會(huì)了解：交涉最重要的一個(gè)原則是什么,？不是告訴對(duì)方「這件事對(duì)我很重要,，所以你得聽我的」；而是「這件事對(duì)你有好處,，你不妨這樣做」,。 后者的效果，會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于前者,。 回到一開始的例子：如果你要請(qǐng)研發(fā)部的同事幫忙,，可以怎么說呢？ 一個(gè)比較好的思路是這樣：如果這個(gè)問題不解決,，后面可能會(huì)造成更大的問題,，到時(shí)要解決起來耗時(shí)耗力，會(huì)消耗咱們整個(gè)團(tuán)隊(duì)很多成本,。所以不如現(xiàn)在先堵上這個(gè)漏洞,，這樣對(duì)咱們都有好處，如何,？ 當(dāng)然,，這未必百試百靈 —— 人總是復(fù)雜的。你同樣需要陳清利弊,、說清楚這中間的關(guān)節(jié)和脈絡(luò),。 但當(dāng)你開始這樣思考，就已經(jīng)是一步巨大的飛躍：你開始嘗試著用「對(duì)方的視角」思考,，而不是自己的角度,。 而這就意味著：你開始試著將自己，放到跟對(duì)方相一致的立場(chǎng)上,，開始將視角切換為「我們」,。 比起傳統(tǒng)單向、對(duì)抗性的溝通方式,，這是一種更有效的做法,。 更進(jìn)一步：你需要理清楚的是什么呢,？是對(duì)方內(nèi)心真實(shí)的需求。 我相信大家都遇到過這樣的情況：進(jìn)了一家店,，店員非常殷勤地問「您需要什么,？」往往會(huì)讓我們不舒服。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,，我們需要的,，僅僅是自由地、不受干擾地,，逛一逛商店,，看一看東西。 最好,，是在我們產(chǎn)生疑惑,，陷入思考的時(shí)候，店員能夠及時(shí)出現(xiàn),，幫助我們解開疑惑,。 這才是我們的真實(shí)需求。 所以,，有技巧的銷售人員,，會(huì)這樣思考：我所要做的，不是把一件產(chǎn)品「賣」給你,，而是建立雙方良好的關(guān)系 —— 這種關(guān)系,，可能基于情感，可能基于服務(wù),，可能基于雙贏,，等等。 但本質(zhì)上都是一樣的：我們通過交涉和交易,，使雙方的核心需求,，都更進(jìn)一步地獲得了滿足。 這才是一種更高效的思考方式,。 3. 給別人一張?zhí)葑?/span> 什么叫「給一張?zhí)葑印鼓?？?jiǎn)而言之，就是讓對(duì)方通過你的引導(dǎo),，自行進(jìn)行思考,，得出你所期望的結(jié)論。 有心理學(xué)實(shí)驗(yàn)顯示：傾向于感性判斷的人,，會(huì)更重視「借由外部信息進(jìn)行決策」,；而傾向于理性判斷的人，會(huì)更重視「通過自己思考進(jìn)行決策」,。 所以,，如果對(duì)方屬于理性思考的人,，那么不妨試一試：提供一些事實(shí)、數(shù)據(jù),、觀點(diǎn),，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓對(duì)方自己得出「結(jié)論」,。 舉個(gè)例子： 有朋友跟我聊過一個(gè)案例,，令我印象深刻,。她說：有一次去買首飾,，挑了半天，咬咬牙買了一款,，價(jià)格也不高,。在包起來、遞給她之后,，店員說了一句話： 您眼光真好,，這個(gè)款式我自己也挺喜歡的，而且特別搭您今天的衣服呢,。 關(guān)鍵點(diǎn)在哪呢,？這句話是在成交之后說的，而非成交前,。如果是后者,，那么可能會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生「推銷」的心態(tài)；但是在成交后這樣說,，就在無意間肯定了對(duì)方「作出決策」的過程,。 這會(huì)使客人感覺到「我做了一個(gè)正確的決定」，從而進(jìn)一步產(chǎn)生好感,。 原因很簡(jiǎn)單：人都是喜歡被肯定,、被證實(shí)的，同樣,，會(huì)對(duì)肯定自己的一方,，抱以更高的好感。 同樣,，在向上級(jí)表達(dá)建議的時(shí)候,，更好的方式不是「主題先行」「簡(jiǎn)明扼要」地陳述自己的意見，而是提供更多的參照條件,，讓對(duì)方進(jìn)行思考,，得出「更好的」結(jié)論。 大多數(shù)情況下,，只要是涉及理性判斷,，人永遠(yuǎn)都會(huì)更加信任「自己想出來」的東西,。 當(dāng)然，前提是,，你提供的參照條件,，要盡量正確、全面,、嚴(yán)謹(jǐn),，否則很可能弄巧成拙。 所以,，這也對(duì)你的能力和思考的嚴(yán)密性,，提出了很高的要求。 4. 避免習(xí)慣性反駁 如果覺得上面的方法都有一些難度,，那么這一條,，可能是日常生活中，最容易落實(shí)的,。 不妨這樣問一問自己： 日常溝通中,，你說過多少次「不是」，又說過多少次「對(duì)」,？ 很多人在表達(dá)意見的時(shí)候,，喜歡先說一句「不是」，然后再陳述自己的觀點(diǎn),。其實(shí),，當(dāng)你說「不是」的時(shí)候，很有可能,，就已經(jīng)在不知不覺間,，將雙方擺在對(duì)立面了。 對(duì)方也許不會(huì)立刻感受到,，但很可能會(huì)在潛意識(shí)里,，因此產(chǎn)生不滿、防備和芥蒂,。 這導(dǎo)致的后果就是：即使你說的是對(duì)的,，對(duì)方也有可能不會(huì)立即接受。 更好的做法是什么呢,？ 可以參考 PDB 表達(dá)模型： P：先用正面的姿態(tài)（Positive Attitude）肯定對(duì)方,； D：再用細(xì)節(jié)（Detail）讓表述更可信,； B：最后提出你所希望的行動(dòng)（Behavior）,。 用在日常溝通中，可以類似這樣： 對(duì),，我很贊同你說的某個(gè)觀點(diǎn),，不過我覺得……這樣會(huì)不會(huì)更好,？ 或者簡(jiǎn)單一點(diǎn),，其實(shí)一個(gè)「對(duì)」「我很贊同」，就已經(jīng)能避免這種情況了,。 順便說一句，這個(gè)模型,，用在對(duì)下屬的訓(xùn)誡和教育中,，也非常好用,。這可以減少彼此間的對(duì)抗性，讓下屬能更聽得進(jìn)去,。 堅(jiān)持這個(gè)習(xí)慣,，將其內(nèi)化，你會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn),，別人會(huì)更愿意聆聽你的觀點(diǎn),。 最后，給大家布置一個(gè)小練習(xí)： 在接下來的三天里,，試著有意識(shí)這樣做：當(dāng)你不認(rèn)可別人觀點(diǎn)的時(shí)候,，不要下意識(shí)地說「不是」「不對(duì)」，而是先說「對(duì)」,，然后再表達(dá)你的觀點(diǎn),。 |
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