如果你認(rèn)為“用戶體驗(yàn)就是用戶在使用產(chǎn)品后的主觀感覺”,，那么或許需要進(jìn)來看看咯。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)人員來說,，“用戶體驗(yàn)”似乎是一道避不開的話題。不僅大領(lǐng)導(dǎo)會(huì)強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn),，許多時(shí)候這魔性的四個(gè)字更是成為了產(chǎn)品經(jīng)理在撕X大戰(zhàn)中的萬能藥。

開發(fā)人員“為什么產(chǎn)品要這么做,，開發(fā)量增加好多呢,？”

產(chǎn)品“為了用戶體驗(yàn)啊”

開發(fā)人員“為什么產(chǎn)品不這么做，開發(fā)量增加好多呢,？”

產(chǎn)品“為了用戶體驗(yàn)啊”

開發(fā)人員“,。。,?！?/p>

如果產(chǎn)品真是由于用戶體驗(yàn)而導(dǎo)致開發(fā)量適當(dāng)增加那還能理解,，但不少時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理是沉醉于個(gè)人的“用戶體驗(yàn)”中不可自拔,。對(duì)于這種情況，真正理解“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞語就顯得格外重要了,。

“用戶體驗(yàn)（User Experience,，簡(jiǎn)稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受?！边@是大多數(shù)人對(duì)于提到用戶體驗(yàn)時(shí)所產(chǎn)生的直觀理解。但作者認(rèn)為這個(gè)理解比較片面,，至少是不完整的,。

Ajax之父James Garrett是這樣描述用戶體驗(yàn)的：用戶體驗(yàn)并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的，用戶體驗(yàn)是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”,，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它,。在這里我們可以看出Garrett認(rèn)為用戶體驗(yàn)是一種接觸或使用的過程。正如當(dāng)人們?cè)儐柲硞€(gè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),，他們問的是使用的體驗(yàn),。它用起來難不難？是不是很容易學(xué)會(huì),？使用起來感覺如何,？

你看出這兩者之間的不同了嗎？體驗(yàn)（Experience）并不直接對(duì)應(yīng)著“感受”,，許多產(chǎn)品經(jīng)理將兩者之間劃上了等號(hào),，認(rèn)為“體驗(yàn)就是狹義的主觀感受，是主觀的情感”,，但其實(shí)用戶體驗(yàn)的范疇其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此,，體驗(yàn)對(duì)應(yīng)著的對(duì)象應(yīng)該是“經(jīng)歷過程和個(gè)人感受”。

作者認(rèn)為對(duì)“用戶體驗(yàn)”說明得最完善的當(dāng)屬ISO的標(biāo)準(zhǔn)定義：“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品,、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”,。

其補(bǔ)充說明如下：用戶體驗(yàn)，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前,、使用期間和使用之后的全部感受,，包括情感、信仰,、喜好、認(rèn)知印象,、生理和心理反應(yīng),、行為和成就等各個(gè)方面。在這份說明中,，除了主觀感受外,，用戶體驗(yàn)還包括“生理和心理反應(yīng)、行為和成就”等方面,，而這一部分內(nèi)容往往是被所忽略的“經(jīng)歷過程”,，而這正是Garrett強(qiáng)調(diào)的那部分內(nèi)容。

在作者看來,，用戶體驗(yàn)具有雙重性：既有個(gè)人感受的主觀性（情感,、信仰、喜好,、認(rèn)知印象）又有經(jīng)歷過程的客觀性（生理和心理反應(yīng),、行為和成就等）。但不少時(shí)候兩者之間界限模糊,，主觀感受影響個(gè)人對(duì)于產(chǎn)品的體驗(yàn)經(jīng)歷,，而個(gè)人體驗(yàn)經(jīng)歷又很大一部分決定了主觀感受,，這就讓許多人提到用戶體驗(yàn)就想到“個(gè)人感受”。這種想法是很危險(xiǎn)的,，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致PM對(duì)于產(chǎn)品“用戶體驗(yàn)”的把控進(jìn)入一個(gè)死胡同,，既然是個(gè)人感受，那么失去了客觀性如何來制定標(biāo)準(zhǔn),，又如何說服開發(fā)團(tuán)隊(duì)往PM的規(guī)劃方向前進(jìn)呢,？

許多初期的產(chǎn)品人夢(mèng)想能夠做出一款不論男女老少都豎起大拇指交口稱贊的產(chǎn)品,。但這種理想化的結(jié)果往往是達(dá)不到的，更是沒有必要做到的,，這就如同希望自己成為一個(gè)人見人愛的萬人迷,，最后，你更大的可能性是迷失自我,，丟掉自身的產(chǎn)品定位,。

由于用戶體驗(yàn)具有主觀性，就個(gè)體而言,，每個(gè)目標(biāo)用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)都可能有所不同,。極端情況下，由于用戶自身因素（如個(gè)性差異等）出現(xiàn)截然相反的體驗(yàn)結(jié)論都是有可能的,。在這種情況下,，目標(biāo)用戶的體驗(yàn)就作為不了一款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。但目標(biāo)用戶群可以幫助我們解決這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題,，下面對(duì)于目標(biāo)用戶群做個(gè)簡(jiǎn)單介紹：

目標(biāo)用戶群是指將用戶進(jìn)一步細(xì)分,，由擁有一些共同關(guān)鍵特征的用戶所組成的小組。我們通常會(huì)通過用戶調(diào)研工具（問卷調(diào)查,、用戶訪談,、焦點(diǎn)訪談、用戶測(cè)試等）進(jìn)行用戶研究,，從而繪制目標(biāo)用戶群體的用戶畫像（Personas,，也叫做用戶模型）。用戶畫像能夠代表典型的目標(biāo)用戶群需求,，從而作為用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)之一,。

如果你還沒有理解“用戶體驗(yàn)不是每個(gè)用戶的體驗(yàn)”,，那么簡(jiǎn)單來說,，用戶體驗(yàn)是符合用戶的心理認(rèn)知模式的體驗(yàn),。但人有千萬種，各種作妖作怪的都有,，我們只需要滿足目標(biāo)用戶群中哪些符合普遍心理認(rèn)知模式的大多數(shù)群體即可,。當(dāng)然，當(dāng)你的產(chǎn)品被一個(gè)人說用戶體驗(yàn)不好時(shí),，你可以聽聽意見不必緊張,，但大多數(shù)人提出疑問時(shí)，或許這時(shí)候你就應(yīng)該仔細(xì)思考下用戶體驗(yàn)了,。

對(duì)于用戶體驗(yàn)的客觀性,，最有影響力的要屬于Garrett提出的用戶體驗(yàn)要素，其將用戶體驗(yàn)總結(jié)為從抽象到具體的五個(gè)層面,，為我們衡量用戶體驗(yàn)提供了一套切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)方法,。

由于大多數(shù)產(chǎn)品（網(wǎng)站或軟件）的雙重性：既是關(guān)于信息的又是關(guān)于功能的,。Garrett將其用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛷闹虚g分開,，在左邊，這些要素用于功能型產(chǎn)品,，其主要關(guān)注于任務(wù),。在右邊，這些要素適用于信息型產(chǎn)品,，關(guān)注點(diǎn)在于信息,。

戰(zhàn)略層所要解決的核心問題就是“我們?yōu)槭裁匆_發(fā)這個(gè)產(chǎn)品”。它包括兩個(gè)方面：網(wǎng)站目標(biāo)即產(chǎn)品目標(biāo)（開發(fā)產(chǎn)品的人希望能夠得到什么）和用戶需求（用戶通過產(chǎn)品可以得到什么,，滿足什么需求）,。

戰(zhàn)略層是重要而基礎(chǔ)的，它決定著產(chǎn)品體驗(yàn)更具體層次的制定,。簡(jiǎn)單來說,，一款產(chǎn)品不管交互做得再好，畫面有多炫酷,，如果這款產(chǎn)品不能夠解決用戶的問題,，那么對(duì)于用戶來說其體驗(yàn)就是糟糕的，也是沒有價(jià)值的,。

范圍層所要解決的核心問題就是“我們要開發(fā)什么樣的產(chǎn)品”,。產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的的功能和內(nèi)容（即功能和內(nèi)容邊界），在這個(gè)層面,，我們通常用功能需求規(guī)格說明書（Functional Specifications）來描述,。

結(jié)構(gòu)層對(duì)應(yīng)的具體內(nèi)容則是交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)。交互設(shè)計(jì)關(guān)注于影響用戶執(zhí)行和完成任務(wù)的元素，信息架構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)注于信息組織的方式,。

框架層對(duì)應(yīng)著“信息設(shè)計(jì) 界面設(shè)計(jì) 導(dǎo)航設(shè)計(jì)”,，界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)分別對(duì)應(yīng)著“功能型產(chǎn)品”和“信息型產(chǎn)品”，信息設(shè)計(jì)則是兩者共有的內(nèi)容,。

界面設(shè)計(jì)要做的全部事情就是選擇正確的界面元素,，也可以說安排好能讓用戶與系統(tǒng)的功能產(chǎn)生互動(dòng)的界面元素（復(fù)選框、單選框,、下拉菜單,、多選菜單、按鈕等）,；導(dǎo)航設(shè)計(jì)就是專門呈現(xiàn)信息的界面設(shè)計(jì),；信息設(shè)計(jì)這是功能和信息兩方面都要做的，用于呈現(xiàn)有效的信息溝通,。

如果你還是認(rèn)為三者之間難以區(qū)分,，那么有個(gè)簡(jiǎn)單的方法：涉及提供給用戶做某事的能力，屬于“界面設(shè)計(jì)”,；涉及提供給用戶去某個(gè)地方的能力,，屬于“導(dǎo)航設(shè)計(jì)”；涉及傳達(dá)想法給用戶,，屬于“信息設(shè)計(jì)”,。當(dāng)然這三者之間有可能會(huì)有重合的區(qū)域，這是正?，F(xiàn)象,。

對(duì)于框架層、結(jié)構(gòu)層的“信息架構(gòu),、導(dǎo)航設(shè)計(jì)”和“交互設(shè)計(jì),、界面設(shè)計(jì)”許多朋友分不清,，其實(shí)有個(gè)簡(jiǎn)易的方法：跨頁面的設(shè)計(jì)大多時(shí)候?qū)儆诮Y(jié)構(gòu)層,，只在本頁面范圍內(nèi)的設(shè)計(jì)則一般情況下屬于框架層。

表現(xiàn)層主要解決并彌補(bǔ)“產(chǎn)品框架層的邏輯排布“的感知呈現(xiàn)問題（即感知設(shè)計(jì)）,。簡(jiǎn)單來說,，你所看到的所有圖片、文字,、色彩都屬于這一層面（如圖片形狀大小,、字體大小、顏色深淺等）,。