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今天講講關(guān)于顧客投訴如何處理的問(wèn)題，在此之前,，先說(shuō)下我曾經(jīng)遇到過(guò)的一件事,。 有一次，我點(diǎn)了最愛吃的一家螺螄粉店的外賣,，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)我點(diǎn)的鹵蛋不見了,，餐盒里躺著的是最不愛吃的豆泡。 是不是送錯(cuò)了,？我撥打了門店的電話,，結(jié)果服務(wù)員非但不道歉，還一副不屑的態(tài)度強(qiáng)調(diào)鹵蛋和豆泡都是2元錢,，說(shuō)“大不了下次給你補(bǔ)上”,。她的態(tài)度激怒了我，我拿出了手機(jī)給老板發(fā)短信（門店里有老板手機(jī)號(hào)）,，冷靜陳述事實(shí),，畢竟我舍不得看到這么愛的螺螄粉要?dú)г诜?wù)上,，當(dāng)然我也沒(méi)指望老板會(huì)回復(fù)。 給力的是,，老板不但回短信道歉還執(zhí)意加微信,，要請(qǐng)我吃碗螺螄粉。我拒絕了,，誰(shuí)讓他這么謙和文雅又有禮貌呢,，反而讓我覺(jué)得不好意思了，以后不耽誤還是點(diǎn)這家螺螄粉,，沒(méi)毛病,。 “老司機(jī)”從不按套路出牌 以上是一個(gè)顧客的真實(shí)感受，只是她不明白,，老板請(qǐng)吃螺螄粉是不是有點(diǎn)夸張了,？ 三個(gè)月后，一個(gè)真實(shí)案例讓她明白了老板為什么這么做,。 秦皇島市北戴河區(qū)有個(gè)餐廳叫“遇見海蒸汽海鮮餐廳”,，2017年4月開業(yè)，到旺季旅游季7,、8月排名一直是全河北省前五,，超過(guò)了省會(huì)城市石家莊的很多網(wǎng)紅店鋪，憑什么,？ “遇見海蒸汽海鮮餐廳”從開業(yè)到旺季時(shí),，最火的時(shí)候一個(gè)月在美團(tuán)“線上優(yōu)惠”的營(yíng)業(yè)額就有45萬(wàn)（如下圖），加上線下和外賣的成交,，開業(yè)不到三個(gè)月,，單店一個(gè)月流水破百萬(wàn),；店鋪在美團(tuán)的訪問(wèn)轉(zhuǎn)化率（看到店鋪后進(jìn)店的比率）平均在20%左右,，消費(fèi)轉(zhuǎn)化率（進(jìn)入店鋪詳情頁(yè)后下單的比率）平均23%。這家餐廳的星級(jí)評(píng)分一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一,。  它為什么能這么火,？我們采訪后發(fā)現(xiàn)人家簡(jiǎn)直是愛情里的“老司機(jī)”。 老司機(jī)嘛,，在預(yù)防差評(píng)產(chǎn)生上,，總是不按照套路出牌的。這分為“愛之初”和“相愛階段',。 1,、愛之初：把客訴扼殺在搖籃 吃海鮮，尤其是貝類,，顧客最郁悶吃到沙子,?？墒菑氖袌?chǎng)上帶來(lái)的貝類，多多少少都會(huì)帶沙子,。 遇見海餐廳給出的方案就是不等到貝類吐完沙,，堅(jiān)持不賣貨。  他家的貝類海鮮池子就配備了兩個(gè),，一個(gè)是前一天吐完沙可以賣的,，一個(gè)是今天正在吐沙的。 餐廳只賣給人吐完沙的貝殼,，而正在吐沙的被視為“殘次品”,。這樣做，就把客人對(duì)貝類的投訴扼殺在了搖籃里,，也贏得了顧客的一致好評(píng),，很多客人都慕名而來(lái)。餐廳排隊(duì)能排到100多號(hào),。 其實(shí)吐沙這個(gè)事,，最難的不是找兩個(gè)浴缸養(yǎng)貝殼養(yǎng)24小時(shí)，哪個(gè)飯店都有這個(gè)能力,。最難的是,，這個(gè)餐廳將吐沙完的貝類賣完后，不賣沒(méi)吐沙的,，寧可不賺錢,，也要讓客人吃口感最好的，這不就是男人追女人最早的套路嗎,？ 2,、相愛容易相處難：優(yōu)先處理問(wèn)題 再講道理 為了做到及時(shí)處理顧客投訴，遇見海的方法是每?jī)勺琅鋭e一個(gè)服務(wù)員,，他們對(duì)服務(wù)員內(nèi)部培訓(xùn)的要求是“有問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),，發(fā)現(xiàn)后妥善處理，處理完向經(jīng)理匯報(bào)”,。 （1）重做或退菜 餐飲行業(yè)是眾口難調(diào)的,，一線服務(wù)員每天會(huì)面對(duì)各種問(wèn)題，例如有的顧客不理解海鮮是帶有水分的,，做熟后會(huì)縮水,，他就會(huì)覺(jué)得商家給他掉包了，這時(shí)候服務(wù)員會(huì)盡力解釋,。如果客人還是不滿意就會(huì)協(xié)調(diào)后廚和領(lǐng)班進(jìn)行換菜重做,； 有時(shí)候因?yàn)榈昀锾Γ赡墚a(chǎn)生客人都吃完了還有菜沒(méi)上的情況，在客人要求退菜而不是打包帶走的情況下,，無(wú)論點(diǎn)的是多貴的海鮮,，只要還沒(méi)上桌他們都會(huì)聯(lián)系后廚退菜。 （2）教顧客怎么買單才優(yōu)惠 由于餐廳主要經(jīng)營(yíng)海鮮,，而且都只給顧客活的,，免不了遇到最多的問(wèn)題就是，客人會(huì)在結(jié)賬時(shí)候抱怨太貴了,，這時(shí)候服務(wù)員就會(huì)耐心細(xì)致地引導(dǎo)客人用大眾點(diǎn)評(píng)9折買單,，有的客人因?yàn)闆](méi)用過(guò)還得一步步教。 …… 下圖為該餐廳一個(gè)月在美團(tuán)“線上優(yōu)惠”的成交數(shù)據(jù),。 （3）記下所有的不滿意 一線服務(wù)員每天交班時(shí)會(huì)把一天記錄下來(lái)的顧客不滿意的點(diǎn)回報(bào)給領(lǐng)班,，領(lǐng)班會(huì)逐條匯總呈報(bào)給經(jīng)理，老板會(huì)和經(jīng)理在每周例會(huì)總結(jié)分析原因,，并提出改進(jìn)方案,。 餐飲行業(yè)開門笑迎八方客，什么樣的顧客都會(huì)遇到,，但顧客就是上帝,，和海底撈那種標(biāo)準(zhǔn)化流程相比，遇見海還有一定差距,，但是他的機(jī)制靈活,，效率高，懂得變通,。 總之,，遇見海在差評(píng)處理時(shí)，從來(lái)都是把客人的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題,，設(shè)身處地為顧客著想,，哪怕自己承擔(dān)一些損失。因此贏得了眾多顧客好評(píng),，他家的評(píng)價(jià)一直是全秦皇島市北戴河區(qū)第一,。  餐廳某經(jīng)理曹先生坦言，作為一家新店,，能在開業(yè)3個(gè)月就排名沖到全北戴河第一,，靠的不光是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，還要善于分析總結(jié)客訴產(chǎn)生原因,，并及時(shí)優(yōu)化流程的團(tuán)隊(duì)。 在處理客訴問(wèn)題上,，這家店做到了客訴產(chǎn)生前及時(shí)預(yù)防,，客訴產(chǎn)生時(shí)處理得當(dāng)，客訴產(chǎn)生后及時(shí)分析總結(jié)原因,，吸取教訓(xùn)完善自身服務(wù),。 每個(gè)人眼里最好的餐廳都是不一樣的,，但好餐廳一定都是把顧客的不滿解決的最好，處理客訴最講究也最有技巧的,。 以上案例說(shuō)明,，客訴管理不得不學(xué)，下面再教你幾招： 見招拆招,，處理顧客投訴有技巧,！ 1、食品衛(wèi)生抱怨篇 顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨,，你如何正確應(yīng)對(duì),？ 首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾,。 如 “真是對(duì)不起,，給您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受,，您看,，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？” （如果顧客不想再吃）“要不,，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉,。”（僅限問(wèn)題產(chǎn)品） 而不是：“這是什么東西,，您在哪兒吃到的,？” “沒(méi)關(guān)系，我可以保證,，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒(méi)有害處,！” “異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西??！” 2、餐廳失竊治安篇 A,、立即了解情況,，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng),。 B,、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警,，并配合公安部門調(diào)查,，做相關(guān)筆錄。 C、爭(zhēng)求見證人（顧客或員工）,，留下聯(lián)系方式,，必要時(shí)留下筆錄。 D,、留下顧客的聯(lián)系方式,，以便調(diào)查后給予回復(fù)。 3,、餐廳服務(wù)篇 （1）如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤,，如何處理？
向顧客表示歉意,，在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn),。
（2）如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購(gòu)餐，而恰恰你又沒(méi)有所點(diǎn)的產(chǎn)品,，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意,？
表示歉意，可建議顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品,，如顧客堅(jiān)持需要,，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址,。
（3）如果打烊時(shí)間已到,，而顧客執(zhí)意要購(gòu)餐，如何取得顧客的理解,？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對(duì)不起,，餐廳打烊時(shí)間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品,，不能為您提供服務(wù),，向您表示歉意?？梢缘脑?，改天一定為您提供更好的服務(wù)?！比绻櫩托U不講理,，影響餐廳打烊，建議報(bào)警尋求幫助,。 客訴管理是門大學(xué)問(wèn),，除了以上這些內(nèi)容，你想了解顧客投訴的真正原因是什么,？顧客投訴的占比與分析,，處理顧客投訴的方法……來(lái)呀，一條條教你,。 點(diǎn)擊下面圖片,，可以免費(fèi)學(xué)習(xí)如何處理顧客投訴的課程！ 作者：小魚 微信：15010662050 |
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來(lái)自： 這名行了吧 > 《管理營(yíng)銷》
