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第 1495 期

■  餐飲老板內(nèi)參 藍(lán)心

鄭州網(wǎng)友“吃雞大師”：一個(gè)朋友很喜歡胡桃里的調(diào)調(diào),，今天拉了我去陪吃,。茶水是自助的，裝在每桌一個(gè)的透明大玻璃瓶里,，我伸手拿瓶子倒茶——燙,！據(jù)說春秋天，瓶子里裝的是常溫或冰水,，可這大冬天裝熱水那么燙，不換茶壺也不提示就有點(diǎn)坑了,。

后來喝湯又被燙了一次,。我們點(diǎn)了功夫湯，每人一個(gè)小砂壺,、一個(gè)小茶杯,，像喝茶一樣喝湯。本來還挺有意思的設(shè)計(jì),，但不知道是不是砂壺跟湯一起蒸燉了,，特別燙！我和朋友只能在壺把兒墊紙巾,，傾斜壺身倒湯,，湯都快喝完了砂壺才慢慢降溫,。

網(wǎng)友“小鬧”：到北京出差，忙完之后去了朝陽大悅城拔草解饞,，專門選了所在城市沒有開店的“左庭右院”,。牛肉是鮮，但是對(duì)服務(wù)很不滿意,。

不滿意的有幾點(diǎn)：

鄭州網(wǎng)友“王家大玉兒”：我?guī)畠撼赃炔高炔傅男』疱?，落座點(diǎn)餐,、結(jié)賬下單，很多快餐都是這樣的流程,，倒也沒問題,，但確實(shí)不太方便。女兒中間看到別人桌上的菜也要吃,，我加了兩次菜,，就分別又結(jié)了兩次帳。一頓飯折騰得我都沒心情吃了,?；疱佊眠@種先結(jié)賬再上菜的方式,，體驗(yàn)實(shí)在太不好了。

鄭州網(wǎng)友“小倩”：之前注冊(cè)了撒椒的會(huì)員，當(dāng)時(shí)說是可以積分什么的,。但是上上周去,，結(jié)賬時(shí)問說有會(huì)員是不是要積分？可收銀員回我：那是總部之前的一個(gè)活動(dòng),，跟我們沒關(guān)系,，我們不參與了，你那個(gè)會(huì)員在這沒用,。我,？？,？,？

成都網(wǎng)友“小迪”：經(jīng)常在家旁邊的漫咖啡辦公,，每個(gè)月有一半時(shí)間在那里工作,，一呆就是一天?？沙,？蜎]有什么特殊待遇，來這家店半年了,，幾乎沒見過服務(wù)員的笑臉,，點(diǎn)單時(shí)一臉冷漠。

北京網(wǎng)友“咕咕”：我和幾個(gè)朋友去參加小恒水餃一個(gè)“吉尼斯記錄”的活動(dòng),，現(xiàn)場(chǎng)有個(gè)品嘗餃子的環(huán)節(jié),。工作人員拿桌上的餃子，放在一次性餐盤里給大家吃?，F(xiàn)場(chǎng)人比較多,，餃子不太夠，工作人員就很不耐煩地說：“一人只能吃一個(gè),，想吃去門店里吃”?；顒?dòng)是在北京歡樂谷里辦的,，我們付了門票進(jìn)來看看，幾個(gè)餃子還不給人吃,。工作人員的態(tài)度那么差,，給我們搞得挺沒心情的,，一個(gè)餃子沒吃就走了。

餐廳里那些“殺好感”的細(xì)節(jié)有3類

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在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上打開任一商家的點(diǎn)評(píng)都可以看到,，顧客可能因?yàn)橐坏啦?、一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)、一個(gè)角落的環(huán)境而喜歡一家餐廳,。同樣,，任何一個(gè)“非好感”的細(xì)節(jié)，也能“殺掉”顧客第二次上門的欲望,。

上面這些網(wǎng)友對(duì)知名餐飲品牌的吐槽,，總結(jié)來看，主要來自于幾個(gè)方面：

出于提高餐廳品質(zhì)感的考慮,，餐具成為餐廳打造品牌特色和調(diào)性的一個(gè)重點(diǎn),。一些新奇、特色的餐具往往能為菜品和環(huán)境錦上添花,。但別忘了,，餐具美觀或別致的同時(shí)，實(shí)用才是第一位的,。

比如上述胡桃里那個(gè)大玻璃瓶子,，裝水看著好看，但對(duì)于冬天習(xí)慣喝熱水的顧客來說,，并不好用,，既不保溫又不隔熱。

還比如下面這個(gè)湯勺,，網(wǎng)友說,，這家砂鍋粥挺好喝，但勺子拿著很沉,，感覺勺底有2厘米厚,，卻不盛貨，一勺只能盛一點(diǎn)粥,，喝著很不過癮,。

華而不實(shí)、美而無用的設(shè)計(jì),，再好看也是失敗的設(shè)計(jì),。當(dāng)餐具連基本使用功能都滿足不了，好看并沒有什么卵用。

海底撈熱情似火的服務(wù)提高了餐飲行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，甚至，越來越多的餐企已經(jīng)開始研究怎么為顧客提供更高級(jí)的“若即若離”的服務(wù),。在這種環(huán)境下,，有的餐廳服務(wù)員還沒有最基礎(chǔ)的服務(wù)意識(shí)，敏感的顧客怎么可能第二次上門,？

當(dāng)然,，很多餐廳出于人效考慮，可能會(huì)導(dǎo)致顧客需求被忽視,。但餐廳還是應(yīng)該盡可能給消費(fèi)者提供必需的服務(wù),，比如，減少人員的同時(shí),，是不是可以增加一個(gè)小料臺(tái),，方便顧客自助服務(wù)。

內(nèi)參君在臺(tái)灣逛吃時(shí),，就發(fā)現(xiàn),，即便是一個(gè)街邊小店，每桌都會(huì)擺一個(gè)自選筐：里面有五六種調(diào)味料,，筷子有不銹鋼和一次性木筷,，勺子也有塑料、陶瓷,、不銹鋼三種可以選,。

還有上述小恒水餃的例子，為了贏得顧客對(duì)品牌的好感,，專門花錢去做營銷活動(dòng),，但對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度冷漠，不加分反而減分,，這活動(dòng)還不如不做,。所以說，服務(wù)看起來沒有產(chǎn)品重要,，但卻對(duì)顧客體驗(yàn)影響非常大,。

顏值為王的當(dāng)下，憑借一些出挑的環(huán)境或者新鮮的產(chǎn)品設(shè)計(jì)就能引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注傳播,，但之后呢,？贏得回頭客的根本還是產(chǎn)品的品質(zhì),。

網(wǎng)友“蝶戀花”說，有一家在當(dāng)?shù)赝奉愔信琶拔宓乃岵唆~店,，做得水煮魚刺少、肉嫩,、味鮮,，可再去時(shí)發(fā)現(xiàn)，一盆菜里只能挑到五六片魚肉,，其他都是魚尾魚鰭,。看起來滿滿一盆菜,，翻來翻去沒什么能吃的,。很失望，果斷轉(zhuǎn)戰(zhàn)別家,。

就像營銷大師小馬宋說的——餐飲行業(yè),，東西好不好吃，一口就能吃出來,。如果用不好的原材料糊弄,，那就是掩耳盜鈴了，早晚會(huì)被消費(fèi)者拋棄,。這也是近幾年某些實(shí)力不足的網(wǎng)紅餐廳，名噪一時(shí)卻很快銷聲匿跡的原因,。

｜小結(jié)｜

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聽到顧客的類似吐槽,，也許你會(huì)有點(diǎn)委屈：餐飲服務(wù)百密一疏，這只是個(gè)別店面的個(gè)別服務(wù)問題,。

但開餐廳的殘酷性就在于此：留住一個(gè)顧客需要努力很長(zhǎng)時(shí)間,、花費(fèi)了很多資金，但趕走一個(gè)顧客只需要1秒鐘,，甚至一句話。

在餐飲業(yè)月倒閉率高達(dá)10%,，年復(fù)合倒閉率超100%的當(dāng)下，餐廳殺出競(jìng)爭(zhēng)重圍的武器,，并不是抓人眼球的“一招鮮”,，而是最基本的食材,、工藝,、服務(wù),、衛(wèi)生等,。

云食傳媒創(chuàng)始人白墨表示，在餐飲對(duì)于“五感”的追求越來越極致的大環(huán)境下,。食材與展示、菜品口味,、安全衛(wèi)生,、環(huán)境氛圍,、服務(wù)等，任何一項(xiàng)能構(gòu)成餐廳溢價(jià)能力的優(yōu)勢(shì)，也可能成為眾矢之的的劣勢(shì)。

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統(tǒng)籌｜王艷艷   視覺｜陳曉月

－轉(zhuǎn)載原創(chuàng)聯(lián)系－

首席小秘書 微信｜neicanmishu