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99%的從業(yè)老板都遇到顧客買東西討價(jià)還價(jià)的情況，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來說如果不是非富即貴的人家,，普通老百姓消費(fèi)圖的就是物美價(jià)廉,，再高一層次即追求品質(zhì)。不管與人溝通交友還是買賣交易,，如果能做到替好友排憂解難,、替顧客換位思考，還怕交不上良友,、做不好買賣嗎,？ 今天，就以一個(gè)顧客的身份講一個(gè)和好友去購物的案例,，看看這位女導(dǎo)購員是如何一步步把我倆“拿下”的,！ 案例 朋友一直想買一臺(tái)豆?jié){機(jī),，因品牌和去哪買猶豫不決,。后經(jīng)同事一致推薦選擇了九陽豆?jié){機(jī),，她又開始糾結(jié)買哪款比較合適,。在網(wǎng)上查詢了半天價(jià)格,、款式、型號(hào)等,，除了一頭霧水外并沒有什么卵用,，最終選擇去實(shí)體店咨詢。我們走進(jìn)超市的家電區(qū),，瀏覽了一遍各個(gè)品牌后,，停留在了九陽品牌前。 九陽的導(dǎo)購員立即過來微笑跟我們打招呼說：“您好，是要買豆?jié){機(jī)嗎,？” 朋友回答：“是的,，先看一看,?！?br> 導(dǎo)購員意識(shí)到我們看來看去,，好像不是真心要買,。（可能是職業(yè)病原因,，會(huì)不由自由的觀察導(dǎo)購員的表情和溝通技巧） 接著問：“您是幾個(gè)人用呢,？” 朋友回答：“2-3人,，就是想先了解一下,，之前也在網(wǎng)上查了好多型號(hào)和價(jià)格，你們這有這個(gè)型號(hào)嗎,？299元,?！?br> 導(dǎo)購員一聽我們之前在網(wǎng)上查詢過，一下子臉就變的不太親和說：“我們這沒有這個(gè)型號(hào),，網(wǎng)上賣的都是停產(chǎn)的型號(hào)和舊款,，咱們店里都是新款,。”（態(tài)度上也明顯不如剛開始好,，她以為我們來店里就是為了找網(wǎng)上查詢的型號(hào)來店里對(duì)比價(jià)格,。） 朋友說：“我們來店里看,，并不是一定就要買網(wǎng)上那個(gè)型號(hào),，只是在網(wǎng)上做了簡單了解,。” 聽到這里,，導(dǎo)購員又微笑著對(duì)我們說：“我以為你們就是為了來找網(wǎng)上的型號(hào)呢,?！?br> 然后就開始了她的介紹：“這幾款都是今年的新款,，性價(jià)比高,，雙磨全能,、容量1.3升2-4的用量,、額定電壓220V,、有七大功能：快速豆?jié){,、濃湯,、米粥、綠豆沙,、水果沙拉,、有網(wǎng)研磨,、精磨,，特點(diǎn)：雙磨全能,、輕松洗 ,、全鋼制漿不染色更耐用,?！彼帽容^專業(yè)的培訓(xùn)知識(shí)跟我們進(jìn)行了全面講解。 她似乎意識(shí)到我們聽的不是特別懂的樣子問：“你們想找什么價(jià)位的,？” 朋友回答：“二三百塊錢的就行?！?br> 導(dǎo)購員說：“這幾款是599元,，今天活動(dòng)價(jià)399元,。這幾款是799元,，活動(dòng)價(jià)499元。也有299元的,，但都是舊款，差100塊錢,，還不如買個(gè)新款，有質(zhì)量問題可以換退,，今天又有活動(dòng)價(jià),，很劃算,，肯定比在網(wǎng)上買的放心又劃算?！?br> 其實(shí)她說的也在理,，本來也一直糾結(jié)不知道要買什么型號(hào)，但作為顧客的消費(fèi)心理,，占便宜是沒夠的,，能省一分是一分，朋友問：“還能再便宜點(diǎn)嗎,？” 導(dǎo)購員說：“真的不能便宜了,，平時(shí)沒有活動(dòng)，原價(jià)都是599元,、799元售出的,。你要現(xiàn)在拿，我看看庫房里有沒有贈(zèng)品了,，贈(zèng)你一個(gè)大點(diǎn)的玻璃壺,，盛豆?jié){用,。” 看來朋友是真心想買,，也可能是工作忙的原因,，不想總惦記這事。跟導(dǎo)購員說：“行,，那你給我拿新的吧,，我要399元的,。” “好的,，您稍等,，您先去旁邊柜臺(tái)付款，我去樓上庫房拿貨,，等3分鐘就好,。” 就這樣，導(dǎo)購員成功完成了她的銷售工作,，朋友也成功買到了心念已久的豆?jié){機(jī),。 分析下這位導(dǎo)購員是如何一步步通過她的語言溝通技巧來打動(dòng)我朋友的？ 首先： 見到前來顧客，主動(dòng)微笑打招呼問好是作為導(dǎo)購員的基本禮儀,。 其次： 在聽到朋友說來店里不是因?yàn)檎揖W(wǎng)上的型號(hào)后，用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了產(chǎn)品講解,，并且拿網(wǎng)上的產(chǎn)品是舊款店里是新款作了比較。（當(dāng)然,，導(dǎo)購員在誤解我們來店里可能是拿網(wǎng)上的產(chǎn)品進(jìn)行比價(jià)后，其中態(tài)度的轉(zhuǎn)變是不可取的。） 然后： 用詢問的方式傾聽顧客的回答，是要買什么價(jià)位，一步到位直擊顧客心理，從價(jià)格上打消顧客的顧慮,。也用今天是活動(dòng)價(jià)格刺激顧客對(duì)于價(jià)格的敏感點(diǎn)。 緊接著： 用贈(zèng)品進(jìn)一步告知價(jià)格不能改變的事實(shí),，但可以用贈(zèng)品來補(bǔ)償顧客的失落心情。 最后： 強(qiáng)調(diào)品牌的品質(zhì)和售后保障服務(wù)，打消顧客購買的后顧之憂,。 顧客為什么總愛討價(jià)還價(jià),？作為導(dǎo)購，我們都知道,，顧客在買衣服時(shí)總是不停地挑剔商品價(jià)格過高,，總是要還價(jià)，那么我們應(yīng)該怎么辦呢,？ 其實(shí),，之所以顧客會(huì)因?yàn)閮r(jià)格而不購買，只有兩種可能： 1,、她的確是沒有對(duì)等的消費(fèi)能力,； 2、她有消費(fèi)能力,，只是覺得你商品不值這個(gè)價(jià)格,！ 大家注意“不值這個(gè)價(jià)格”，每件商品都在顧客心中有一個(gè)“預(yù)估價(jià)格”,，也就是“客戶價(jià)值”,，當(dāng)客戶對(duì)商品的“理解價(jià)格”高于你商品售賣價(jià)的時(shí)候，顧客就會(huì)覺得很便宜了,，相反則會(huì)覺得價(jià)格很高,！ 貴與便宜，對(duì)顧客來講,，是個(gè)相對(duì)的概念,。貴與便宜，在消費(fèi)者的心中是可以自由轉(zhuǎn)換的,。 再貴的產(chǎn)品,，只要推介得法,，也不顯貴，也能銷售出去,。再便宜的產(chǎn)品,，推介不得法，也銷售不出去,。 舉幾個(gè)簡單的例子：某某皮鞋在專賣店里銷售,，價(jià)格可以是二百多塊，高的甚至六七百塊,，但同樣的鞋子放在自由市場的地?cái)偵蠘?biāo)價(jià)20塊,，有可能也有人嫌貴，賣不掉,。 如何管理顧客“心理賬戶” 價(jià)格的介紹順序 導(dǎo)購經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤,，就是在顧客問到高價(jià)格商品的價(jià)格的時(shí)候，第一時(shí)間,，不假思索的告訴顧客,。這是大錯(cuò)特錯(cuò)了。很多導(dǎo)購員奇怪,，顧客問我價(jià)格了,，難道我不回答？ 對(duì)導(dǎo)購來講,，一定要先把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),、核心賣點(diǎn)、給顧客帶來的利益點(diǎn)充分介紹清楚之后,，判斷出顧客有購買意向和基本的選擇傾向后,，再說出價(jià)格，才順理成章,。 如果顧客不了解你的產(chǎn)品,，你的產(chǎn)品又標(biāo)價(jià)很高，顧客肯定會(huì)嫌貴,。對(duì)顧客來講,，他們最容易感知和判斷的就是產(chǎn)品的價(jià)格，所以他們關(guān)心價(jià)格,、首先談到價(jià)格是很自然的,。對(duì)于優(yōu)秀的終端導(dǎo)購來講，就要巧妙化解,。 產(chǎn)品的介紹順序 導(dǎo)購的普遍想法是,，為了讓顧客不跑掉，先用低價(jià)的產(chǎn)品吸引顧客留店。而按低－中－高的“加法”介紹方法,，低價(jià)的產(chǎn)品只能使后面介紹的產(chǎn)品顯得非常昂貴,，顧客的心理帳戶發(fā)生了微妙的變化，促使顧客放棄了購買的決定,。 這樣做,，可能促進(jìn)低價(jià)產(chǎn)品的銷售，但無形中增大了高端產(chǎn)品的銷售難度,。而導(dǎo)購還渾然不覺,，認(rèn)為是產(chǎn)品價(jià)格高的原因。其實(shí),，是導(dǎo)購不正確的介紹順序讓顧客感覺產(chǎn)品價(jià)格高,，趕跑了顧客。 物以稀為貴——稀缺氣氛的創(chuàng)造 當(dāng)顧客感覺自己購買的產(chǎn)品數(shù)量非常少,，或會(huì)越來越少的時(shí)候，都愿意為擁有產(chǎn)品付出更高的價(jià)格,。 “數(shù)量有限,，售完為止”，“最后截止日期”策略都是“物以稀為貴”在商業(yè)上的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用,。終端導(dǎo)購如果能在終端巧妙地創(chuàng)造這種稀缺的氣氛,，也能使顧客的心理發(fā)生微妙的變化，促成高價(jià)產(chǎn)品的銷售,。 買櫝還珠——價(jià)值感 顧客往往根據(jù)店面門頭的大小,、店內(nèi)裝修的檔次和豪華程度來判斷品牌的實(shí)力和檔次的。在顧客潛在的心理帳戶上,，高檔的店鋪賣高價(jià)的產(chǎn)品是理所當(dāng)然的,，在這些高檔的場所里的高價(jià)產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員,，必定是會(huì)賣高端,、高價(jià)產(chǎn)品的人員，是會(huì)成功管理好顧客“心理帳戶”的專家,。如果,，顧客購買能力不夠，不屬于高端消費(fèi)群體,，沒能買高端,、高價(jià)的產(chǎn)品，那不是終端導(dǎo)購的錯(cuò),。 如果顧客購買能力很強(qiáng),，屬于高端消費(fèi)群體，導(dǎo)購沒有成功地向他成功地推介并讓他購買高端產(chǎn)品,，而是買了中,、低端的產(chǎn)品,，甚至什么也沒買，那絕對(duì)是導(dǎo)購的錯(cuò),。
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