寫在前面的話：

本手冊是@ISCNU-新媒體部的微博運營培訓(xùn)資料,，同時也作為@中國高校傳媒聯(lián)盟 的微博培訓(xùn)資料,。互聯(lián)網(wǎng)時代,，分享是一種美德,，故授權(quán)首發(fā)連載于@SocialBeta ，原創(chuàng)內(nèi)容，轉(zhuǎn)載請注明作者及出處,。

很早就答應(yīng)過@puting 和@范懌Ryan 整理對微博運營方面的心得并投遞到@SocialBeta上,，最近結(jié)束畢業(yè)旅行，時間相對較多,，也就不再拖延了,。

很多人問為何要寫，第一,，這是對我2年社交媒體運營工作的總結(jié),，人要常常總結(jié),，才明白得失,，不斷進(jìn)步，前面幾篇講的是心態(tài)之類的道,，后面的是談具體操作的術(shù);第二,，說老實話，我不喜歡一些人將社會化營銷包裝的很神秘到處忽悠人來賺錢,，營銷營銷,，先把運營做好了，品牌樹立了,，離銷也就不遠(yuǎn)了;第三,，我有一個很cool的社會化窮游的計劃，需要大家的幫忙;第四,，我要找一份互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品工作,，也需要大家?guī)兔Γ劣跒楹握耶a(chǎn)品類,，因為我本身是學(xué)技術(shù)出身,，做過網(wǎng)站、社區(qū)運營,，搞過新聞,，也做過數(shù)據(jù)分析，這兩年深入研究社會化營銷,，磨練很多,，且@SocialBeta 的許多供稿者，像@布布徐 是奇藝社區(qū)的PM,，而本手冊引用的總結(jié),，則引用了豆瓣的社區(qū)PM黃海均的文章，懂社會化營銷,，了解用戶心理,，我相信,，我會是一個好的產(chǎn)品經(jīng)理。

【入門篇】心態(tài)：有愛與真誠

本文是我這兩年做微博運營的總結(jié)《企業(yè)(媒體)微博運營手冊》的開篇《入門篇：心態(tài)》,，這會是一個較長期的連載,，我會盡量保持一周一更的速度(如果拖延大家請果斷批評)。每一篇,，我都會用較短的篇幅,，清楚地闡述我在企業(yè)微博賬號運營的一些心得和思考。由于我是運營校園類微博的,，視角上可能有所局限,，但我相信其原理上是相通的，希望能拋磚引玉,，跟大家一起討論,，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步,。

大家有興趣可以觀察下我運營過的幾個賬號@ISCNU (企業(yè)屬性),，還有@華師頭條 (媒體屬性)，@華師新陶園 @華師百科(網(wǎng)站屬性),。這幾個號粉絲雖然不多,，但在微博@風(fēng)云榜 的校園分類一直都是在前10，代表我們也算是行業(yè)翹楚,。閑話少說,，開始吧…

什么樣的企業(yè)適合進(jìn)入微博?

在這個問題上，我比較贊同@小圈梨 的觀點：你在或不在微博上,，問題不會消失,，投訴、抱怨不會消散,，你只是切斷了一個和目標(biāo)消費群體交流的平臺,，頗有掩耳盜鈴之味,。

除此之外,，我想說的一點是，如果你的產(chǎn)品是與大眾生活息息相關(guān)的,，那么微博是非常適合你進(jìn)行產(chǎn)品展示,、營銷、客服的平臺,，如果你做的好,，你將用最小的成本將你的產(chǎn)品推向數(shù)以億計的用戶，成為他們生活中的熱點話題(如杜蕾斯),。如果你的產(chǎn)品比較小眾的,，比如你是賣服務(wù)器賣芯片賣光纖的,，那么你進(jìn)入微博后的第一件事就是找到你的目標(biāo)粉絲圈，物以類聚人以群分,，信息只有投放到一個需要它的社交圈才能體現(xiàn)出價值,，找到這個圈子后，你就可以進(jìn)行產(chǎn)品營銷和客服等工作,。

所以,，大部分企業(yè)都是適合進(jìn)入社交媒體的，至少可以進(jìn)行客服工作(公開透明的客服展示比傳統(tǒng)的私密型的電話和郵件客服效果更佳),，就算是投訴很多的國航,、南航，如果能夠在微博上為粉絲解決投訴,，到位地處理問題,，也會贏得交口稱贊，樹立品牌形象,。

那么,，有沒有什么企業(yè)，是不適合進(jìn)入社交媒體的?答案是有的,。

1,、保密性很強的企業(yè)，比如搞核工業(yè),，如果你不希望某件事人盡皆知,，那么請永遠(yuǎn)不叫將這事po上社交媒體，因為社交媒體傳播不可控;

2,、已經(jīng)無法挽回形象的企業(yè),，如紅十字會、歸真堂,、蒙牛乳業(yè),。對于紅十字會，我一直在想方設(shè)法追要回我當(dāng)年捐出去的錢;對于歸真堂,，本來我對其在風(fēng)口浪尖進(jìn)入微博的勇氣是贊賞的(這點我和@小圈梨 意見相左,，我覺得選擇進(jìn)入是正確的，但隨后做法錯誤),，觀察其進(jìn)入微博后的姿態(tài)是較為開放透明的,，但其偽造@李開復(fù) 等名人的轉(zhuǎn)發(fā)微博誤導(dǎo)輿論，這簡直是自掘墳?zāi)?，直接進(jìn)入了我這個旁觀者的黑名單,，之前所做的全部努力都化為烏有。蒙牛乳業(yè)近期表現(xiàn)有所改觀的,，值得期待,，不過它需要很長時間來重塑其品牌形象,。

做微博，什么最重要?

一如周星馳在《食神》說的,，“心”是最重要,。

一顆真誠的、愿意為客戶服務(wù)的心,，對品牌的價值勝過搞活動千百倍,。

1、誠心：不僅僅是在客服方面,，我更是指全心全意地?fù)肀ЬW(wǎng)絡(luò),，不是開個微博發(fā)幾條新聞就叫運營微博啊;

2、博愛：愛你的粉絲,，愛你的用戶,，做一個有愛的官方微博，1.用戶虐你千百遍,，你待用戶如初戀;2.以用戶為中心,，用戶的意見要仔細(xì)傾聽，及時反饋,，但也不能被用戶牽著鼻子走,，要有自己的判斷，傾聽但不盲從,。

3,、熱情：用戶是上帝，請保持7*24小時的熱情來為用戶服務(wù)吧!

長期的正確的心態(tài),，飽滿的熱情,，真誠的服務(wù)，勝過任何短期的轉(zhuǎn)發(fā)抽獎活動,，做好前者,，就算你一直沒有搞抽獎活動，也能賺得口碑,，粉絲也會緩慢地穩(wěn)步增長,。相反的，如果你對用戶的投訴愛理不理,，毫無互動,，只是隔斷時間搞個抽獎,，你的粉絲不會對你這個官微有品牌忠誠度的,，搞活動能在短時間提高粉絲數(shù)，但活動結(jié)束后沒有后續(xù)運營的話,，粉絲量就會不斷下滑,，等于浪費錢,。

@魅族科技 就是隔段時間抽個獎，平時卻無影無蹤,，每每活動之后粉絲量就節(jié)節(jié)下滑,。@ISCNU 和@SocialBeta 運營兩年來，一次抽獎活動都沒做過,，但粉絲一直是穩(wěn)步增長,，因為大家能感覺到，運營者很用心在做,，更新的內(nèi)容可讀值得轉(zhuǎn),。

認(rèn)真對待粉絲的每一次@和每一條評論。1,、每一條@ ,，如不轉(zhuǎn)發(fā)，至少評論回復(fù)進(jìn)行處理;2,、盡量回復(fù)每一個粉絲的評論,，就算是一個微笑的表情，一如朋友間的問候,，而非明星與粉絲之間的仰望;3,、每一條私信、建議,，都務(wù)必要認(rèn)真對待,，并感謝對方耗費時間為你提意見、投遞好內(nèi)容,，歡迎再來,，承諾改進(jìn)，請對方一如既往地支持!Ps：大家可以嘗試在微博@葉落孤舟 進(jìn)行提問,，看看我會怎么處理,。

@oxygen：真正的溝通，像朋友一樣平等真誠地溝通,，不要總是說「您的意見很寶貴,，我們會認(rèn)真聽取，謝謝您」之類的空話,。如果用戶提的意見落實了,，不妨到微博上去回復(fù)這個用戶。

客服一定要有始有終,，切忌虎頭蛇尾,，給人留下壞印象。

4,、愛你的行業(yè),，愛你運營的微博,。

@SocialBeta 的兩位主編是社會化營銷的狂熱愛好者，@果殼網(wǎng)的運營編輯是一群熱愛熱愛科學(xué)的微博控,，如果你不熱愛你所在的行業(yè),，那么你一定寫不出關(guān)于這個行業(yè)的好內(nèi)容，唯有熱愛,，才會總結(jié),，不斷有心得體會，這些才是真正獨一無二的好內(nèi)容,。

如果你不喜歡美食,，那么你必定不會到處搜羅美食資訊來發(fā)微博;

如果你不喜歡旅行，不是旅行達(dá)人,，你必定無法判斷這個景點是否坑爹,，這篇攻略是否有價值;

如果你不喜歡時尚，那么…讓你寫時尚類的微博,，那不是折磨人嗎?

同樣的道理,，如果不熱愛微博，每天讓你寫一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,，那不是逼你自殺嗎?唯有熱愛,，“所以才愿意花時間泡在上面，這種主動自發(fā)是每天規(guī)定必須發(fā)幾條抱著吃藥般完成任務(wù)心態(tài)的人做不到的,?！薄狜酒紅冰藍(lán)

如何入門微博運營?

如果你想成為一個官方微博的運營專員，很簡單,，創(chuàng)建一個賬號,，選擇一個你擅長的領(lǐng)域，比如旅行,、攝影,、輪滑都可以，定名好聽易記吸引人(3~5個字),，定位要清晰準(zhǔn)確,，找到目標(biāo)粉絲群，開始運營吸引他們,，好好玩三個月,，如果找到感覺，吸引得到他們的關(guān)注,，那么恭喜你,，你入門了。

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