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沃爾瑪正在開(kāi)發(fā)一套面部識(shí)別技術(shù)，幫助店員找到店內(nèi)那些不開(kāi)心或者受挫的顧客,。這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用錄像技術(shù)來(lái)監(jiān)控顧客的面部表情和其行動(dòng),，借此測(cè)算他們的不滿意程度。如果發(fā)現(xiàn)了不高興的消費(fèi)者,，系統(tǒng)就會(huì)告知在店內(nèi)其他地方的店員,，而這位店員會(huì)再將信息傳遞給結(jié)款臺(tái)，讓結(jié)款臺(tái)的工作人員來(lái)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題,。

這個(gè)溝通流程看起來(lái)很奇怪,，不過(guò)整體邏輯是沒(méi)問(wèn)題的，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者并不會(huì)告訴你自己不高興,，他們會(huì)直接選擇“用腳投票”，而這些在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中都是無(wú)法顯現(xiàn)的,。

因此,，如果能通過(guò)一套技術(shù)提前發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿，而店員又能“在假裝不知情”的情況下幫助消費(fèi)者,，事實(shí)上是可以在很大程度上留住這位消費(fèi)者的——畢竟技術(shù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),，一般還是小問(wèn)題。

同時(shí),，對(duì)一位消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，在自己什么都沒(méi)有表達(dá)的情況下，一位店員“主動(dòng)”提供幫助,，本身也是一種電商無(wú)法提供的體驗(yàn),。

聽(tīng)起來(lái)似乎很美好,，但操作起來(lái)并不簡(jiǎn)單。目前沃爾瑪這項(xiàng)技術(shù)并沒(méi)有真正落地,，還在技術(shù)開(kāi)發(fā)階段,。在戲哥看來(lái)，找出不開(kāi)心的人并不難,，難在你怎么去安慰Ta——監(jiān)控識(shí)別人臉技術(shù)并不難實(shí)現(xiàn),，有高智商的IT男們可以解決；難就難在安慰顧客的環(huán)節(jié),，將大大依賴于店員的素質(zhì),。畢竟安慰人是個(gè)技巧活，很難標(biāo)準(zhǔn)化,，如果店員素質(zhì)參差不齊,，就不能形成標(biāo)準(zhǔn)化的輸出。沃爾瑪除了技術(shù)開(kāi)發(fā),，還有一點(diǎn)不容忽視的是對(duì)店員的培訓(xùn),，或許未開(kāi)沃爾瑪?shù)陠T招聘上會(huì)多出一個(gè)選項(xiàng)——情商高，懂心理學(xué),，最好是知心大姐,，當(dāng)然漂亮妹子和小鮮肉更贊！

沃爾瑪做了一件事提升門(mén)店溫度,，本質(zhì)還是關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn),。這也是零售人們都巴不得但是又做不到，做不到但是又不能不去做的“痛點(diǎn)”,。

消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)為什么那么重要？零售有兩個(gè)制勝點(diǎn)：一個(gè)是效率,，一個(gè)是體驗(yàn),。大家都在埋頭做效率，做體驗(yàn)的少,，做得好的更少,。

提升效率是零售商們經(jīng)久不衰的話題，一直以來(lái)大家都在重視供應(yīng)鏈的打造和優(yōu)化——實(shí)現(xiàn)效率最大化：一方面降低成本讓自己獲得更高的毛利,，一方面優(yōu)化路徑讓商品更好地流入到消費(fèi)者手里,。

過(guò)去大家都埋頭于后端的供應(yīng)鏈，而忽視了前端用戶體驗(yàn)點(diǎn),。但無(wú)論后端做什么努力,，都是為了服務(wù)好前端的消費(fèi)者。當(dāng)你準(zhǔn)備好了一切,，消費(fèi)者卻不再上門(mén)了,，你之前的努力就都白費(fèi),。

如今，貨極大地豐富,，渠道多樣化,，需求多樣化，消費(fèi)者的選擇可以有很多,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者其實(shí)并不忠誠(chéng)于你的渠道,。

他們的心理在變化，單純的物質(zhì)層面已經(jīng)不足以滿足他們,，他們?cè)絹?lái)越關(guān)注自己的體驗(yàn)——他來(lái)你這,，不僅僅是為了買(mǎi)東西，更想要爽一下,。很多渠道都能給他提供同樣的商品,，但只有來(lái)你這他才能爽一下，這就是你無(wú)人能敵的價(jià)值,。

但是你會(huì)發(fā)現(xiàn),，想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)很不容易：效率提升，技術(shù)可以幫你實(shí)現(xiàn),；但是體驗(yàn),，多是從消費(fèi)者角度出發(fā)的，這一點(diǎn)僅靠技術(shù)是不夠的,，因?yàn)榧夹g(shù)再怎么牛逼,，大數(shù)據(jù)再怎么詳實(shí)，你都需要人的參與,，需要數(shù)據(jù)專家去分析去解讀,，最后在由門(mén)店的“人”（店員）去落實(shí)去執(zhí)行。

什么事情一涉及到人就會(huì)變得困難,，因?yàn)楹茈y標(biāo)準(zhǔn)化,，這讓體驗(yàn)升級(jí)成為零售過(guò)程中一塊“難啃”的骨頭，但是你又不能不啃,，因?yàn)槟悴蛔?，別人先做了，你就沒(méi)機(jī)會(huì)了,。

零售箴言：消費(fèi)場(chǎng)景不管再怎么變化,，自古以來(lái)，消費(fèi)過(guò)程中的消費(fèi)的愉悅性,、社交性,、滿足感都不能夠缺失,。

你可以這樣思考：

1技術(shù)可以幫你實(shí)現(xiàn)哪部分？人可以幫你實(shí)現(xiàn)哪部分,？

2顧客在你店里的時(shí)候你可以做什么,？顧客不在你店里的時(shí)候你可以做什么？

顧客在你店里的時(shí)候：你與顧客的接觸點(diǎn)上一定要有“美好的東西”,。

一． 店鋪氣質(zhì)：我走入你的店,，我覺(jué)得很美好。

這些美好是你的裝修風(fēng)格,、產(chǎn)品貨架陳列方式,、以及每一個(gè)商品的包裝都很有顏值，甚至我都想在你店里發(fā)張自拍,。甚至一個(gè)小商品都要長(zhǎng)得漂亮,，要有感覺(jué)，光照上去要有感覺(jué),，包裝要非常有顏值,，這就是線下門(mén)店的優(yōu)勢(shì)，是電商比不了的,。這一點(diǎn)屬于你的“硬件設(shè)施”,。

可以考慮玩“場(chǎng)景搭建”，以前是以品類為原則去陳列,，現(xiàn)在可以嘗試一下場(chǎng)景的搭建,，各種品類的組合。如果你是做食品的,，包括你施工所用的工程材料,，包括你跟顧客交貨所用的食材，甚至包括你找來(lái)的大廚的顏值,。這些都可以成為你“氣質(zhì)”的提升點(diǎn),。

二． 店員氣質(zhì)：情商高顏值高，賞心悅目還很懂我,。

如果一個(gè)人進(jìn)店,，他希望有若干個(gè)新的體驗(yàn)。對(duì)于零售人來(lái)說(shuō),，你不僅僅要把這個(gè)貨在這個(gè)時(shí)間賣(mài)給他,，還需要知道這個(gè)人需要什么，這樣你可以滿足他的需求,；

他還有哪些被滿足的余地,，這樣你就可以給他推薦關(guān)聯(lián)商品，并且你需要提前把這個(gè)東西準(zhǔn)備好,，這樣就能提高你的客單價(jià),，或許你以后曉得怎樣的商品組合在一起賣(mài)效果更好,；

區(qū)分這個(gè)人跟另一個(gè)人有什么區(qū)別，這樣你就能把用戶進(jìn)行更好的歸類,，方便以后進(jìn)行溝通,；

判斷他的支付能力，這樣你曉得推哪些價(jià)位的產(chǎn)品成功率更高……

所有的這些事情是基于一系列很大規(guī)模的數(shù)據(jù),，技術(shù)可以幫你搜集這些信息,，甚至有技術(shù)牛逼到可以幫你分析海量數(shù)據(jù)最后輸出一句話的描述。而人可以更深維度去挖掘解讀這些描述結(jié)果,，并且最終可以生成一個(gè)規(guī)律,，一套打法，反饋到服務(wù)中,，最終交于人來(lái)落實(shí),。這一點(diǎn)屬于你的“軟實(shí)力”。

顧客不在你店里的時(shí)候：內(nèi)容引導(dǎo)或是聊騷,。

三． 內(nèi)容引導(dǎo)：把顧客變成你的粉絲,，成為你顧客生活中的意見(jiàn)領(lǐng)袖。

這一點(diǎn)可以參考網(wǎng)紅電商的例子,，網(wǎng)紅們就是利用內(nèi)容來(lái)引導(dǎo)用戶,，并且這個(gè)過(guò)程也是一種體驗(yàn)。吸引一批人成為欣賞你的粉絲,，讓他們欣賞你的審美和欣賞你的才華,。這里技術(shù)的用處在于，你可以利用微信,、微博這種新的技術(shù)跟他們互動(dòng),。有的網(wǎng)紅做到極致的時(shí)候，推的每一款產(chǎn)品就是粉絲要的style,，以后粉絲在買(mǎi)東西可能他會(huì)有很好的達(dá)人朋友幫粉絲引鑒,，給粉絲推薦一些你很信服的東西，粉絲的選擇負(fù)擔(dān)會(huì)極大的減輕,，客戶體驗(yàn)時(shí)間成本會(huì)極大的節(jié)約,。

比方說(shuō)：你賣(mài)半凈菜，你可以找網(wǎng)紅來(lái)做烹飪,，拍短視頻或者直播做飯,。做完一道菜，附上食材鏈接讓大家購(gòu)買(mǎi),，并且每天推出一道菜,。成為那些不會(huì)做飯的用戶在家烹飪的意見(jiàn)領(lǐng)袖。

四．聊騷：社群運(yùn)營(yíng),，成為離TA最近的渠道,。

之前我們說(shuō)過(guò)，當(dāng)一個(gè)渠道離自己的用戶無(wú)限接近的時(shí)候,，你的顧客會(huì)具有天然的“排他性”,，這個(gè)時(shí)候他腦子里不在想著我去哪里買(mǎi)東西，而是整體想著我今天要在你這里買(mǎi)些什么,，能做到這樣,，就等于你把別人的生意全部關(guān)掉了。

這也是很多社區(qū)店為啥耗費(fèi)巨大精力去做社群運(yùn)營(yíng),，前段時(shí)間我寫(xiě)過(guò)我家門(mén)口的順豐優(yōu)選,，（詳情可參閱《我去順豐優(yōu)選取了個(gè)快遞，揭開(kāi)了……》）它在社群運(yùn)營(yíng)上就很有一手,。我作為被它每日種草,，每日拔草的用戶，很有資格說(shuō)這句話,，“很多時(shí)候我真的沒(méi)啥需求,，但是看到群主在群里安利好東西，我就忍不住剁手,?！鄙踔梁竺鏁?huì)忍不住期待，明天會(huì)有啥好東西捏,？

雖然你的用戶沒(méi)有走進(jìn)你的店里,，你依然能讓TA隔著屏幕嗨一下。這就蠻牛逼了,。

最后回應(yīng)一下導(dǎo)語(yǔ)內(nèi)容：“讓他嗨一下,！”即使他什么都沒(méi)買(mǎi)。但你要相信,，你和他以后還有很長(zhǎng)的路要走,，因?yàn)樗涀∧懔恕?/strong>

責(zé)編丨二彤

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