文：楊澤,、王斌凱

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筆者與某知名連鎖老總溝通時談到,，旗艦店的慢病生活館馬上開張了,，連鎖專門從處方柜調(diào)了一位藥師負責(zé)慢病館的藥事服務(wù)工作，如何評判顧客對慢病服務(wù)的滿意度,？如何實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化,？如何體現(xiàn)該員工的服務(wù)價值？如何激勵員工專業(yè)化提高,？如何考核,？這一系列問題在連鎖現(xiàn)有的管理體系內(nèi)無法得到解決。

您是否也被這些問題困擾,？

按照接受檢測的人次來核定,，不能反應(yīng)服務(wù)的滿意度；按照健康檔案的數(shù)量來核定,，不能反應(yīng)用藥指導(dǎo)是否規(guī)范,；按照慢病干預(yù)和生活指導(dǎo)來核定，則不能反應(yīng)顧客服藥的預(yù)后,；按照會員開發(fā)的數(shù)量來核定,，不能從直觀的銷售分析反應(yīng)出有效會員……總之，目前的慢病管理模式很難把定性的工作量化,，并體現(xiàn)在銷售業(yè)績上,。

因此，談及慢病管理,，大家認為見效雖慢也必須要做,，做慢病需要一個長期的過程，需要堅持,、積累,，才能逐漸收效。

事實真的只能如此嗎,？

在連鎖主推高毛利時代,，店員的主要工作體現(xiàn)在攔截作用和替換作用，這時的考核標準也圍繞著高毛品種的銷售來制定,。在品類上把高毛品種分級,，根據(jù)不同的推薦等級設(shè)計不同的提成比例，這種考核方式大大促進了員工銷售高毛品種的積極性,。

店員推薦高毛品種的成功率可以準確反映員工銷售技能的水平,。通過攔截和替換，店員發(fā)揮綜合的銷售技巧影響顧客的決策過程，實現(xiàn)高毛品種的銷售,；連鎖依賴高毛品種帶來的利潤,，一方面激勵員工提高工作積極性，另一方面給連鎖帶來了高速發(fā)展所需的資金,；店員有了主動學(xué)習(xí),、提升銷售技能的動力，就能更好的銷售高毛品種,。高毛分級提成的考核方式提供了連鎖發(fā)展的源動力,，解決了利潤源、員工激勵,、整合工業(yè)資源等一系列問題,。

店員在獎金的誘導(dǎo)下過度推薦引發(fā)了“傷客”，牽強的關(guān)聯(lián)銷售組合讓顧客感受不到更好的療效,，給連鎖的品牌化塑造帶來了難以估量的損失,。

隨著慢病管理時代的到來，連鎖把目光投向慢病顧客,。慢病藥品的平均毛利率很低,，決定了其推薦級別處在自然銷售甚至反推的境地。

然而,，慢性病和慢病藥品的專業(yè)性較強,，店員需要不斷的學(xué)習(xí)才能逐步了解慢病顧客的用藥規(guī)范。目前的考核體系決定了店員服務(wù)慢病顧客時沒有內(nèi)在的動力,，對慢病的聯(lián)合用藥推薦沒有足夠的積極性,，連鎖也沒有引導(dǎo)店員主動學(xué)習(xí)慢病專業(yè)知識的激勵措施。

在這種情況下,，除了分級提成制以外,，還有沒有更好的激勵員工的方法，能夠改變慢病管理在落地實踐時推進緩慢的問題,？

長期以來,，我們一直用銷售額、毛利率,、毛利等銷售結(jié)果作為員工的主要考核指標,，以毛利分級提成制作為員工的收入來源。我們恰恰忽略了,，完成富有挑戰(zhàn)性的工作,，其成就感本身就是最好的激勵方式。

小芳是南京某連鎖的一線員工,，在參加Role play動銷研討沙龍后,，把單價98元的邁之靈片按照九盒一療程的標準模式成功推薦給了顧客,，同時還聯(lián)合了價值278元的靜脈曲張彈力襪。店里同事們覺得小芳運氣真好,，今天碰上不差錢的顧客了,。第二天小芳又用同樣的方式按照療程成功給顧客推薦了九盒邁之靈，聯(lián)合九盒喜遼妥,。于是,，同事們紛紛來向小芳請教高招。

對于中高價格帶的商品,，店員在推薦時常有恐懼心理，自我認為顧客可能不會接受,，介紹商品時也就不自信,。小芳跟大家分享，咱們要堅信這樣的用藥組合對顧客一定有很好的療效,，臨床上也都是這樣處理,，把靜脈曲張的疾病發(fā)展、后期的危害,、按療程的重要性給顧客講清楚就好啦,，就這么簡單！

推薦中高價格帶商品的成功經(jīng)驗,，顧客對自己專業(yè)價值的認可,，同事們羨慕的眼神，讓小芳在日常工作中像打了雞血一樣,。

這給我們重要的啟示,，傳統(tǒng)的經(jīng)營目標考核、毛利分級提成制把問題的核心鎖定在“員工積極性不高”,、“店員執(zhí)行力不強”,，從而通過與業(yè)績掛鉤的物質(zhì)獎勵來調(diào)動員工的積極性。一旦員工感受到達到目標所付出的艱辛與獎勵不匹配,，或?qū)Σ粩嗟奈镔|(zhì)刺激逐漸麻木,，或根本就沒有信心達到目標，她們就會放棄努力,，而且會給上級傳達貌似合理的理由：我們真的努力了,，只是目標太高。

非成果導(dǎo)向的激勵讓員工陶醉在工作的狀態(tài)中,，沉浸在成功的喜悅中,，工作的本身就是對她最好的激勵。員工的專業(yè)化水平不斷提高,，讓顧客的心里多了幾分信任,，少了往日的猜忌。成功也許只是顧客對店員專業(yè)形象的認可，也許只是顧客發(fā)自肺腑的一句“謝謝”,。

讓成功成為一種習(xí)慣,，員工就會感受到自己再也不是“站柜臺、賣藥的”,，而是真正的傳遞健康理念,、倡導(dǎo)健康生活方式、提供健康解決方案的天使,！

考核標準既要體現(xiàn)公司經(jīng)營的主導(dǎo)思想,，又要準確評判員工工作的真實價值，讓狀態(tài)欠佳的員工向優(yōu)秀者看齊,。讓富有工作激情的員工得到相應(yīng)的回報,。

連鎖藥店在慢病管理時代，更注重慢病顧客的專業(yè)化服務(wù),。店員專業(yè)化銷售模式的衡量標準集中體現(xiàn)在：聯(lián)合用藥,、療程用藥、用藥依從性和順從性,，通過科學(xué),、合理的薦藥有效控制和改善顧客的疾病癥狀。員工考核的重點也應(yīng)該逐漸向這方面轉(zhuǎn)移,。

連鎖藥店通過系統(tǒng)品類的分析,，結(jié)合疾病的特點和臨床診療原則，先擬定相應(yīng)的標準聯(lián)合用藥方案,，并區(qū)分“核心治療類”和“輔助治療類”,。核心治療類用藥組合為必選項，直接影響顧客服藥的預(yù)后效果,，且對應(yīng)病癥制定標準的潦草盒數(shù),，要求員工必須準確掌握用藥的原則、對疾病的改善和處理顧客的異議,。輔助治療類為可選項,，聯(lián)合使用會加強核心治療組合的效果。

根據(jù)上述“標準答案”,，制定對應(yīng)的得分項,，按照不同組合的品類地位設(shè)定得分權(quán)重、療程得分等分值,，最終把員工所得分值對應(yīng)考核獎金,。

科學(xué)的聯(lián)合用藥組合是慢病考核體系的基礎(chǔ)，標準化組合應(yīng)該考慮對應(yīng)病癥的病理,、相關(guān)商品的藥理,、品類經(jīng)營數(shù)據(jù)三個方面,。連鎖藥店的店長和慢病專員，也要按照這三個方向培養(yǎng),，成為慢病經(jīng)營的專才或全才,。

慢病管理時代以慢病顧客的角度出發(fā)，匹配專業(yè)的慢病專員隊伍,，用科學(xué)的聯(lián)合用藥健康方案解決顧客病痛,，用“一對一”的親情化服務(wù)增強顧客粘性。此時的忠誠顧客不再僅僅是慢病顧客,，他們同樣是常見病藥品,、大健康商品、日常檢測儀器的重度消費者,。

通過考核員工與顧客溝通的過程和標準動作,，激勵員工向著專業(yè)化、標準化的方向努力,，從而提升顧客滿意度，建立員工的專業(yè)化形象,，讓員工真正成為顧客健康方案的提供者,。看似不以銷售額和毛利等成果做考核的模式,，最終將帶來門店銷售額和毛利的雙豐收,。