在中國(guó),，說(shuō)到極致的服務(wù)，

人們第一個(gè)想到的一定是海底撈,。

在日本,，一家不大不小的平價(jià)西餐廳Casita，

營(yíng)業(yè)收入達(dá)到15億日元,，

按照當(dāng)時(shí)的匯率,，

折合人民幣1.2億。

餐飲業(yè)素來(lái)是以味道取勝,，

但再怎么好吃,，

高級(jí)餐廳也很難達(dá)到這個(gè)水平,，

更何況是一家平價(jià)餐廳，

而且他們只做晚間餐,。

所以,，Casita的取勝之道在哪里？

去過(guò)海底撈的朋友們應(yīng)該都知道,，

里面的服務(wù)在中國(guó)算得上是一流了,，

貼心、溫暖,、善解人意,，

然而比起Casita，

他們似乎還“嫩了點(diǎn)兒”,。

“好久不見(jiàn),，

已經(jīng)有4年11個(gè)月沒(méi)見(jiàn)到您了，

很高興與您再次相見(jiàn),?！?/span>

還沒(méi)進(jìn)門就是一道驚雷，

客人連自己4年前來(lái)過(guò)都不一定記得,，

店員卻能準(zhǔn)確地認(rèn)出對(duì)方,，

并在門口迎接問(wèn)候。

原來(lái),，餐廳里有這樣一個(gè)地方,，

里面掌握了15萬(wàn)顧客的資料，

都是員工通過(guò)電話,，

一個(gè)一個(gè)向顧客了解到的,，

而且事無(wú)巨細(xì)，

愛(ài)好,，口味,，喜好，

甚至是寵物的信息,，

簡(jiǎn)直和中情局有得一拼,。

進(jìn)門后，

會(huì)有人妥帖地幫你收好衣物,，

然后帶你到已經(jīng)布置好的餐桌,，

打開(kāi)餐巾，

上面竟然縫著自己的名字,！

可以想象,，

那是怎樣的驚喜。

如果客人是第一次來(lái),，

店員就立刻披掛上陣,，

用縫紉機(jī)趕制,，

沒(méi)錯(cuò)，這家餐廳里設(shè)了縫紉崗,，

名字都是員工親自縫上去的,，

能讓人在直呼“奇葩”的同時(shí)，

感動(dòng)到哭,。

一位女士預(yù)約和閨蜜聚餐,，看見(jiàn)了縫著自己名字的餐巾，三顆軟萌的少女心即刻被俘獲,，連用都舍不得用,，紛紛表示要帶回家作紀(jì)念品珍藏起來(lái)。

或許你覺(jué)得,，

這種極致的服務(wù),，

已經(jīng)到了“恐怖”的程度，

但,，更“變態(tài)”的在后面…

當(dāng)客人就餐完畢,，

店員會(huì)為他們穿上外套，

遞上包包等隨身物品,，

享受了一頓被尊重的晚餐,，

心情愉悅地回到家，

正要將Casita拋之腦后,，

卻在包里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)

不屬于自己的東西…

原來(lái),，因?yàn)闅鉁伢E降，

餐廳特意為每位女性顧客,，

準(zhǔn)備了貼心小禮品,，

暖寶寶，

上面寫(xiě)著“謝謝您光臨”,。

連警察都已經(jīng)管不住他們了,，

簡(jiǎn)直不要太棒……

當(dāng)然,，這些都只是冰山一角,，

真正要稱贊的，

是Casita的管理模式和服務(wù)理念,，

顧客為天就必定顧客至上,，

半點(diǎn)虛假不得。

店里有個(gè)專門接聽(tīng)預(yù)約電話的場(chǎng)所,，

負(fù)責(zé)此塊的員工

個(gè)個(gè)聲音甜美到讓人骨頭發(fā)酥,，

別說(shuō)幾分鐘，

就是幾個(gè)小時(shí),，

也愿意和她聊下去,。

值得一說(shuō)的是,，

自2001年開(kāi)店以來(lái)，

Casita幾乎天天爆滿,，

預(yù)約電話已經(jīng)排到一個(gè)月后,，

所以當(dāng)天店里會(huì)來(lái)哪些客人，

店員都能提前知曉,。

每天下午兩點(diǎn),，

經(jīng)理就召集員工開(kāi)會(huì)，

把當(dāng)天到店的顧客信息拿出來(lái)分享,，

然后安排好分工及后續(xù),，

保證每一位顧客都能感受到自己的特別，

和家的溫暖,。

當(dāng)然,，也有人會(huì)質(zhì)疑：

這種服務(wù)會(huì)不會(huì)太過(guò)了？

難道不會(huì)惹人厭惡,？

餐廳老板高橋如此回答：“我希望,，顧客在想起Casita的時(shí)候，覺(jué)得有重要的晚餐就一定要去Casita,?！?/strong>

這不，木山來(lái)求婚了,，

并且在員工的籌備和配合下,，

順利抱得美人歸。

41歲的木山來(lái)到店里,，

表達(dá)了自己的愿望,，

然后店長(zhǎng)親自接待了他，

并幫忙出謀劃策,。

求婚那天,，

員工早早在門口迎接木山和他女友，

女友喜歡花瓣和夜景,，

所以他們將餐位安排在靠窗的地方,，

并撒上滿滿的花瓣。

還沒(méi)開(kāi)始點(diǎn)餐,，

就有人端上了一杯香氣濃郁的咖啡,，

上面的拉花，

竟然是參照女友家的寵物狗做成,，

驚呆了有木有,？

女友還沉浸在一瞬間的訝然中時(shí)，

木山陡然掏出戒指,，

單膝跪地,，

獻(xiàn)上店里準(zhǔn)備好的花束：

“嫁給我,，好嗎？”

眼中一下子霧氣升騰,，

女性是感性動(dòng)物,，

都這樣了，

難道還有不答應(yīng)的道理,？

當(dāng)下就點(diǎn)了頭,。

為了讓這對(duì)新人在今夜一直幸福下去，

店員還叫了專車,，

列隊(duì)目送二人離去,。

還有誰(shuí)！

這讓人不禁想到幾年前的屈臣氏,，

里面的服務(wù)員也是“熱情”至極,，

但我們?cè)谒齻兡樕峡匆?jiàn)的不是真誠(chéng)，

而是急功近利,。

Casita溫情式的服務(wù),，

是源于尊重，

發(fā)掘內(nèi)心最柔軟最善良的一面,，

吃飯是件開(kāi)心的事,，

所以他們要讓這件事開(kāi)心到極致。

也正是因?yàn)榇?，餐廳還漸漸發(fā)展起來(lái)一樁副業(yè),，每年都有超過(guò)70家企業(yè)爭(zhēng)相排隊(duì)邀請(qǐng)Casita幫忙做員工培訓(xùn)，哪怕費(fèi)用高達(dá)30萬(wàn)日元（折合人民幣2.4萬(wàn)）每人,，也在所不惜,。

一分錢廣告費(fèi)沒(méi)花過(guò)，

僅靠口口相傳,，

高橋的餐廳就火爆起來(lái)了,，

各大媒體相繼報(bào)道，

并將Casita譽(yù)為：

“讓人流淚的奇跡餐廳”,，

羨煞旁人,。

Casita的人均消費(fèi)為8400日元，

折合人民幣500元,，

在高消費(fèi)的日本,，

只能算是平價(jià)，

但他們的服務(wù)卻是無(wú)價(jià)之寶,。

老板的素質(zhì)和覺(jué)悟，

是決定整個(gè)企業(yè)命運(yùn)和走勢(shì)的關(guān)鍵點(diǎn),，

時(shí)代在變,，

營(yíng)銷方式也在變,，

只有百分百的真誠(chéng)和服務(wù)，

才永遠(yuǎn)不過(guò)時(shí),，

永遠(yuǎn)不會(huì)被淘汰,。

要知道，

最能收買人心的,，

是溫情,。

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