（一）電話咨詢接待,、來訪接待及登記記錄,。

（二）校區(qū)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和日常安全隱患排查。

（三）校區(qū)日常費用的收取,。

（四）新生入學(xué)前的測試及評卷分析,。

（五）教師電話回訪抽查監(jiān)督。

（六）信息報表的制作與上報,。

（七）日常市場活動的配合及參與。

（八）學(xué)校相關(guān)信息的整理與管理,。

（九）協(xié)助主管進行日常的管理工作,。

（十）配合學(xué)校老師完成學(xué)校各項工作。

前臺接待流程圖

日常工作標準及量化細則

（每月總積分10分,，本部門主管,、校區(qū)巡查人員,、校領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)巡查或前臺視頻監(jiān)控抽查中發(fā)現(xiàn)一次沒做不到位，扣1分）

▌1,、常規(guī)工作標準

1.前臺咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類、開課時間安排,、收費標準,、優(yōu)惠政策等”能隨時解答家長提出的具體問題；

2.熟知我校制定的各項具體規(guī)章制度,，規(guī)范工作流程,。開始一天工作之前要檢查各類表格、資料和票據(jù)使用情況,，并將以上各種表格依次放置在固定地點,，以防咨詢學(xué)員過多時丟失或出現(xiàn)慌亂。

3.提前30分鐘到崗,，首先檢查教學(xué)區(qū)教室的門是否打開,，教室衛(wèi)生是否打掃，是否存有安全隱患,；電腦,、電視及其他電器在上班前開機，保證正常運行,；接著在告示板上填寫好當(dāng)日課程表及教室安排,；然后整理前臺大廳區(qū)域衛(wèi)生并開始接待咨詢工作。

4.日常工作中應(yīng)堅持先外后內(nèi),，先來先辦的原則,，快速辦理。熟知發(fā)票,、單據(jù)要素,，能對發(fā)票、表格及聽課證等內(nèi)容進行認真無誤填寫,，避免工作差錯,。

5.守時：約定時間接待客人，要嚴格守時,，如遇到有急事難以準時,，應(yīng)事先通知對方并說明原因。

6.迎客：客人進門要起立迎接,，主動讓座,。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接,。

7.介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人,，再介紹對方的人,。在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者,。

8.交談：同客人交談時,，應(yīng)正視對方，注意傾聽,，對客人表現(xiàn)出真誠,，友好的態(tài)度。

9.測試：協(xié)助有意向報名學(xué)生的家長對學(xué)生進行入學(xué)前測試,，然后評卷,，評卷后對家長做答題分析，指出孩子學(xué)習(xí)中存在的不足之處,，并建議或引導(dǎo)家長選報班型,，并簡單介紹任課老師情況。

10.收費：收錢找錢時要堅持問清,、點清,、分辨真?zhèn)巍⒔磺?，筆筆清,；收到假錢，由當(dāng)事人賠償,；收錢時,，先收錢，后開收據(jù),，退費時,，先辦手續(xù)后退費；收學(xué)費時如發(fā)現(xiàn)有誤,，應(yīng)立即向家長說明,，多退少補；開具收據(jù),、票證等,，要書寫規(guī)范，字跡清晰,，工整,，蓋章要齊全，清楚,，端正,；交給家長時，動作要輕并雙手遞送，不扔不摔,；

11.送客：當(dāng)客人要告辭時，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口,，重要客人應(yīng)送到大門口或汽車旁,，并握手告別；

12.自覺接受家長監(jiān)督,，意見薄不得損壞,，缺頁少頁；

13.各類票據(jù),、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi),，嚴禁隨意放置；

14.下班時,，整理好當(dāng)天票據(jù),，各類空白重要憑證，須做好收,、發(fā),、存、交詳細登記,，做到帳證相符,；發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖,，物品文具收拾妥當(dāng),，做好資料的保存，報送,；檢查錢是否全部繳款,，嚴禁延誤、挪用,、截留當(dāng)日報名學(xué)費（如有違犯嚴重處理）,；填寫好值班記錄，內(nèi)容要齊全,，詳實,；桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔,，人走關(guān)燈鎖門,，不留隱患；

15.機密文件,，資料和印鑒,，按要求妥善保管，不得亂丟亂放；

16.注重調(diào)查研究,，注意收集信息,，與信息的有效處理，熟悉自身工作,，掌握市場情況,，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；

17.明確自身職責(zé),，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實,；

18.認真執(zhí)行規(guī)范化標準,，自覺規(guī)范言行；熟悉本崗位工作內(nèi)容,，按章辦事,，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作,，沒有工作時要起立,，熱情，主動招呼,，有工作時,，要點頭或微笑示意。

19.各部門之間要按照各自的職能,，分工合作,，互相支持，主動配合,，協(xié)調(diào)一致地工作,。

▌2、前臺大廳及咨詢臺衛(wèi)生要求

1.門窗干凈整潔,，無亂貼物,，無灰塵，無污跡,，無損壞,。

2.咨詢臺，辦公桌面觸手無塵,，桌椅,、辦公用具擺放有序。

3.地面無紙屑,、煙頭,、污跡,，無堆放雜物，宣傳單,、展架等擺放有序,；私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放,。

4.無衛(wèi)生死角,，墻壁無灰塵，無亂貼物,。

▌3、上班時間要做到“十不準”

1.不準長時間打私人電話,、玩手機,、玩電腦等；

2.不準擅離崗位辦私事,；

3.不準在辦公場所吸煙,，吃零食或酒后上崗；

4.不準在上班時間聊天和看書看報做私事,；

5.不準怠慢,、頂撞或刁難家長；

6.不準背后議論學(xué)生及家長,；

7.不準以職謀私,，接收家長的禮金或饋贈；

8.不準在上班時間伸懶腰,，挖耳朵,，剪指甲、蹺二郎腿等,；立姿端正,，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重,，說姿溫雅,，看姿自然，聽姿專注,；

9.不準穿私裝,、化濃妝、佩戴個性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的物品,；衣著整潔,、無汗味，不準穿拖鞋,；

10.不準遲到,、早退、脫崗、串崗,、聚堆聊天,。因病，因事不能按時上下班或外出時,，必須事先請假,。

▌4、規(guī)范文明用語

1.與家長及學(xué)生對話或接打電話時必須用普通話,。

2.凡詢問家長及學(xué)生時要“請問”當(dāng)頭,，凡需要家長及學(xué)生配合時要“請”字當(dāng)頭，凡未達到家長及學(xué)生滿意時要說“對不起”,。

3.堅持“三聲”服務(wù),，即來有迎聲，問有答聲,，走有送聲,。

4.熟練運用日常文明用語：

⑴家長及學(xué)生前來咨詢時說：“您好，歡迎光臨,！”,；

⑵家長較多時，對排在后面的家長：“請稍等”,；家長等待時間較長時：“對不起,，讓您久等了”。

⑶遇到熟人前來要求優(yōu)先咨詢或報名時,，應(yīng)說：“對不起,，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”,。

⑷家長正在咨詢期間,，遇到急事不得不停下來去處理時，應(yīng)對家長或?qū)W生說：“對不起,，請您稍等一下”,。

⑸家長填錯單據(jù)或表格時說：“對不起，您的XXX內(nèi)容填錯了,，應(yīng)該……填寫,，請重新填寫（或應(yīng)該這樣填寫）一份好嗎？”,。

⑹家長付錯錢時,，應(yīng)說：“對不起，您的錢XX元,，請您再看一下”,。

⑺遞給家長發(fā)票,、收據(jù)或其他物品時說：“謝謝，請您收好,！”,。

⑻咨詢時，發(fā)生有服務(wù)不周到,，以致造成家長不滿時,，應(yīng)主動誠懇地向家長道歉：“實在對不起！”,。

⑼咨詢后說：“再見,，請慢走”。

⑽電話鈴聲響三聲后接電話,，第一句說：“您好,，這里是北斗達英語學(xué)校”,。來電話找人時說：“請稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”,；對方所找的人不在時說：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎,？”,；對方打錯電話時說：“您打錯了，這里是北斗達英語學(xué)?！?；向外打電話時說：“您好，麻煩您我想找找一下xxx,，謝謝,！”。

⑾別人對自己表示歉意或謝意時說：“別客氣”,，“沒關(guān)系”,，“不用謝！”等,。

⑿得到別人幫助,、配合或禮讓時說：“謝謝！”,。

前臺人員績效管理辦法示例

工資待遇結(jié)構(gòu)：

基本工資 績效考核工資 招生獎金 全勤獎 校齡津貼 其他待遇

1.基本工資：根據(jù)學(xué)歷,、工作經(jīng)驗定于2000—4000元。

2.績效考核工資：每月從基本工資中抽出100元,，學(xué)校抽出300元,，共計400元,，對每月績效進行考核，

當(dāng)月考核積分

即月績效考核工資= —————— × 400（元）

100分

3.招生獎金：分三個時段,，即招生旺季（6,、7月份）次旺季（2或3、9月份）和淡季（其它月份）,。

⑴招生旺季,，學(xué)校制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績完成情況,，獎勵500,、800、1000元,；

⑵招生次旺季,，學(xué)校制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績完成情況,，獎勵200,、400、600元,；

⑶招生淡季,，學(xué)校也制定具體招生任務(wù)，根據(jù)招生業(yè)績完成情況,，獎勵100,、200、300元,；

⑷若在次旺季或淡季,，學(xué)校舉行招生活動，根據(jù)招生規(guī)模,，招生獎檔次另行調(diào)整,。

4.試用期工資：試用期內(nèi)，基本工資減200元,。試用期滿,，簽訂聘用合同后，轉(zhuǎn)正式工資,。（試用期一般為3個月,，學(xué)校可根據(jù)試用期表現(xiàn)情況延長或縮短試用期）,。

5.加班工資：根據(jù)學(xué)校工作的具體情況,，周一至周日白天（除正常調(diào)休時間）為工作時間，晚上教學(xué)時間為工作時間,，學(xué)校舉行全校性集體參與的大型活動期間安排的工作不視為加班,。周一至周日晚教學(xué)時間外安排的額外工作（開會,、培訓(xùn)、教職工活動除外）視為加班,。

加班時間有以下兩種處理辦法：事后經(jīng)申請另行調(diào)休（學(xué)校鼓勵以調(diào)休為主）,；學(xué)校支付加班工資，加班工資為30元/次（兩小時以上）,，加班一天按基本工資的3%計算,。

6. 全勤獎：全勤獎用以鼓勵員工勤勉守時的工作作風(fēng)。

全勤獎的獎金金額為：50元/月,。全勤獎的考勤范圍：正常上班,、培訓(xùn)、會議,。凡以上三項中任何一項出現(xiàn)遲到,、早退、曠工,，不僅扣除當(dāng)月全勤獎并按考勤制度給予扣分處罰,。

7.校齡津貼：校齡津貼（30元/年）用以鼓勵員工長期穩(wěn)定的為學(xué)校服務(wù)，是學(xué)校對員工的忠誠度的表彰,。

⑴工作滿12個月以上員工,，享有30元/年的年功津貼，遞增不封頂,。

⑵校齡津貼每年3月份、九月份統(tǒng)一調(diào)整一次,。

⑶員工因特殊原因離職后又返回學(xué)校工作,，工齡的計算以新工作之日開始計算。

⑷發(fā)放形式：每月隨工資發(fā)放,。

8.福利

⑴子女本校英語免費課程,，其他課程五折優(yōu)惠。

⑵喪葬補助：直系親屬(爺爺奶奶,、父母,、岳父母、兄弟,、姐妹,、子女)喪葬，補助200元/次,。

⑶學(xué)校購五險一金,。

⑷可享有學(xué)校提供的其他各項節(jié)日福利等。