年終,，考核結(jié)果出來后,，開發(fā)部楊經(jīng)理必須要跟每個(gè)員工進(jìn)行績效溝通。他即將溝通的李工是個(gè)很有特點(diǎn)的人：工作上有創(chuàng)意,，有熱情,，能力及項(xiàng)目完成也不錯(cuò)；不過他一向比較自我,，與人溝通較少,，團(tuán)隊(duì)精神較差，一年中有兩次因協(xié)調(diào)問題遭到其他同事的投訴,，這在全公司也只此一個(gè),。而李工的自我感覺一向很好，尤其對自己能力的評價(jià)超過實(shí)際的表現(xiàn),，這是同事們的共識,。

既往的經(jīng)驗(yàn)表明，跟李工溝通比較難,，他對缺點(diǎn)和不足相當(dāng)敏感,，2015年李工的考核等級為C（即中等），當(dāng)初期待他“協(xié)調(diào)能力提升”等項(xiàng)目并沒有明顯改變,，而他自己還不時(shí)提到公司對他的培訓(xùn)和重視不夠……

面對這個(gè)情況,，如何與李工進(jìn)行績效面談呢？

以下是楊經(jīng)理的做法：

1,、 寒暄之后,，楊經(jīng)理直接說：一年了隨便聊聊。（結(jié)果一隨便聊聊就聊了3分鐘,，都是聊一些時(shí)事新聞、八卦等）

2,、 提到李工工作好的表現(xiàn),。（3分鐘）

3、 指出李工工作不好及最終考核的結(jié)果,。（1分鐘）

4,、 李工對考核結(jié)果不滿意，認(rèn)為這個(gè)評價(jià)不客觀（3分鐘）

5,、 給李工解釋,，并提到這個(gè)評價(jià)是大家的看法，都有客觀打分而來的（5分鐘）

6,、 李工認(rèn)為楊經(jīng)理帶有偏見,，根本不客觀，無理無據(jù)（3分鐘）

7、 楊經(jīng)理指出：你不要總是這么自我……,，雙方分歧加?。?分鐘）

8、 績效考核結(jié)果請李工簽字遭到李工拒絕（2分鐘）

9,、 告訴李工可向上級申訴（1分鐘）

10,、溝通以失敗告終。

這個(gè)畫面是我們都很熟悉的績效面談場景，很多企業(yè)在做績效面談的時(shí)都或多或少碰到了類似問題,。

面談的目的是幫助員工改善績效,，而最終的面談的結(jié)果經(jīng)常非但沒有幫到員工，反倒引發(fā)了員工的逆反情緒,，造成了對立和尷尬的局面,。

那么哪里出了問題？績效面談要如何談,？

績效面談的三個(gè)類型

通常,，績效面談分為三個(gè)類型，即：

1,、確定績效考核的目標(biāo),；

2、績效過程輔導(dǎo)的面談,；

3,、績效考核反饋面談。

上述例子就是典型的績效考核反饋面談,，這需要掌握：面談的技巧,、溝通話術(shù)、以及管理溝通的技巧等,。

從理論上來講,，績效面談的三個(gè)類型都需要考核者去實(shí)施并執(zhí)行，有效地管理員工工作及績效考核的結(jié)果,，幫忙員工改善績效,，提升自我以及實(shí)現(xiàn)公司整體目標(biāo)。如果沒有確定純凈考核目標(biāo)的面談,，也沒有績效過程輔導(dǎo)的面談,，直接到第三次的面談，而某些員工在績效方面又沒有達(dá)到好的級別,，這就容易使員工產(chǎn)生逆反情緒,，而使得績效考核的反饋面談更不易成功,。因此，確定績效考核目標(biāo)及績效過程輔導(dǎo)的面談非常重要,，管理層需要重視起來,。

績效反饋面談的目的

績效反饋面談的目的，總體來講,，主要是前期工作的小結(jié),，傳遞正能量，提升考核者新動(dòng)力,。即主要有以下5個(gè)目的：

1,、 總體回顧總結(jié)員工工作；

2,、 告知確認(rèn)績效評價(jià)結(jié)果,；

3、 充分肯定員工優(yōu)良表揚(yáng),；

4,、 客觀指出員工不足之處；

5,、 共同確定工作改進(jìn)計(jì)劃,。

清楚了績效反饋面談的目的后，我們從哪些方面來實(shí)現(xiàn)面談的效果,，從而達(dá)到上述面談的目的呢,？

北京大學(xué)MBA、人力資源實(shí)戰(zhàn)專家彭榮模老師,，提出了“搞定績效面談之六脈神劍”主題,，并在12月20日晚20點(diǎn)，在“博銳云課堂系列群,、集美HR俱樂部系列群,、山西●我們是HR系列群'進(jìn)行開講。

先來看看老師的六脈神劍有哪些內(nèi)容：

1,、充分做好面談準(zhǔn)備

需要要針對不同績效等級的員工,，明確面談溝通的重點(diǎn)，如下圖所示,。每一類員工的特征不一，溝通的重點(diǎn)及難點(diǎn)也會(huì)不同,。因此針對這些員工,，要分類別進(jìn)行重點(diǎn)溝通。

A類員工溝通重點(diǎn)：激勵(lì)創(chuàng)造更佳的業(yè)績，更多支持團(tuán)隊(duì)成員；溝通難點(diǎn)：對激勵(lì)期望難以滿足,，拆解更高目標(biāo),；

B類員工溝通重點(diǎn)：激勵(lì)創(chuàng)造更佳的業(yè)績，分析改進(jìn)提升的方法,；溝通難點(diǎn)：對激勵(lì)結(jié)果不滿意,，抵觸更高目標(biāo)；

C類員工溝通重點(diǎn)：分析改進(jìn)提升的方法,，鼓勵(lì)上過,，預(yù)防滑坡；溝通難點(diǎn)：不認(rèn)同評估結(jié)果和對激勵(lì)結(jié)果,；

D類員工溝通重點(diǎn)：掌握溝通局面,，讓員工認(rèn)同評估結(jié)果，找到問題點(diǎn),；溝通難點(diǎn)：對評估結(jié)果表示不滿,，發(fā)生分歧概率大；（難談的一類人）

E類員工溝通重點(diǎn)：掌握溝通局面,，防止沖突,，讓員工意識到問題所在；溝通難點(diǎn)：對評估結(jié)果表示憤怒,，情緒激動(dòng),，發(fā)生溝通沖突可能性大。（最難談的一類人）

動(dòng)之以情,，曉之以理,，是否對所有人有用？當(dāng)然不是,！

對于低層級員工,，以動(dòng)之以情為主；對于專業(yè)知識及中高層員工,，以曉之以理為主,。

溝通點(diǎn)及難點(diǎn)明確后，就需要做好溝通前的準(zhǔn)備,，以下8項(xiàng)是績效反饋面談需要準(zhǔn)備的清單（8項(xiàng)）：

先前設(shè)定的工作目標(biāo)（KPI）/《績效合約》,；

從員工的同事、客戶等搜集的員工工作表現(xiàn)情況,；

對高分和低分的指標(biāo)/項(xiàng)目需要搜集詳實(shí)的資料,；

準(zhǔn)備并研讀《員工關(guān)鍵事件記錄》；

對每項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、評分,；

確定最終考核結(jié)果,，預(yù)設(shè)可能的溝通難點(diǎn)；

提出改進(jìn)計(jì)劃及下一階段的工作目標(biāo),；

提前通知員工使之做好準(zhǔn)備（至少提前1天）,。

2、巧妙引導(dǎo)員工總結(jié)

進(jìn)入面談后,，一定要巧妙引導(dǎo)員工自己多總結(jié)分析,，經(jīng)理人一定要多聽少說，同時(shí)引導(dǎo)員工自我分析不足,，在引導(dǎo)員工方面要有側(cè)重,，引導(dǎo)到員工的績效工作上來。

3,、策略告知評價(jià)結(jié)果

進(jìn)行面談的重點(diǎn)：就是告知評價(jià)結(jié)果,。這里需要指出，特別在對等級比較差的員工進(jìn)行告知時(shí),，一定要注意有策略性地告知,。要讓他感覺到這個(gè)考核結(jié)果是合理、公正,，客觀的,。

可以采用以下策略：

面談中要有數(shù)據(jù)，有確鑿的數(shù)據(jù),、可追溯的事實(shí)來講,，這就要求領(lǐng)導(dǎo)日常要記錄可追溯關(guān)鍵事件；

用結(jié)論來自對標(biāo),，要比照標(biāo)準(zhǔn)而非比照他人,，這樣不易讓員工產(chǎn)生反感；

同時(shí)要用內(nèi)部歸因,，不要外部歸因,，要用本人的責(zé)任來講；

在談話過程中,，要善于巧妙利用暗示性語言來講,，“正是由于這些原因，所以……”

平常記錄可追溯的關(guān)鍵事件,。

4,、妥善處理面談分歧

如果面談很順利，就皆大歡喜,；若產(chǎn)生分歧,，則需要妥善處理。一般導(dǎo)致分歧的原因主要有4個(gè)原因：

利益影響,，績效一般與獎(jiǎng)金掛鉤,，績效差獎(jiǎng)金自然就不會(huì)多，因此利益影響很大,；

面子問題,。績效差的話,，面子上一般會(huì)掛不住,，特別在老員工或年齡大的員工；

用語不當(dāng),。這也是相當(dāng)大的原因,，這是直接導(dǎo)致雙方分歧的直接原因；

防御機(jī)制,。每個(gè)人都有自己的一套防御機(jī)制,。在說話技巧不當(dāng)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生防御機(jī)制,，從而產(chǎn)生嚴(yán)重分歧,。

一般在績效面談時(shí)，有兩種典型的分歧,，情緒化分歧和理性化分歧,。情緒化分歧的面談技巧是：令其轉(zhuǎn)入冷靜后再談，或暫時(shí)擱置改日后再談,；理性化分歧：立即處理,，擺事實(shí)、講道理以形成共識,。

而處理分歧的話術(shù)技巧有：

正面轉(zhuǎn)化看法,；

巧用“為什么”；

善用關(guān)系導(dǎo)向,；

善用從眾壓力,；

一般化的同理；

同理心+衰減負(fù)面感受,；

舞臺中心效應(yīng),；

斯托克戴爾效應(yīng)。

以下幾個(gè)常見觀點(diǎn)的區(qū)分話術(shù)可以借鑒學(xué)習(xí)：

5、提出具體改進(jìn)建議

對于為C,、D,、E等級績效不太好的員工，可以從3大維度提出具體的改進(jìn)建議,。3大維度為：生理維度,；心理維度,；社會(huì)組織維度。

生理維度：身體狀態(tài)不佳,；

心理維度：心態(tài)不佳（個(gè)性原因,？沒進(jìn)取心？不認(rèn)同上司,？不認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀,？或激勵(lì)機(jī)制不當(dāng)？）,、知識欠缺和專業(yè)技能與綜合能力不足,。

社會(huì)組織維度：受家庭因素影響？受社會(huì)評價(jià)偏見影響,？用人不當(dāng),？或組織支持不夠？

對于提出改進(jìn)建議的施話術(shù)：

合一架構(gòu),；

語義激勵(lì),；

賦能：欣賞式探詢。

6,、正面表達(dá)行動(dòng)期許

點(diǎn)滴內(nèi)化,；

愿景描繪；

SMART行動(dòng)計(jì)劃,。

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