一,、農(nóng)商銀行客戶管理面臨的困境

古語有云,，“得人心者得天下”，隨著存款保險制度出臺,、利率市場化加速，我國的金融改革進一步深化，在此背景下,，這句話在銀行業(yè)已成為真理,。在經(jīng)濟高速發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)浪潮下的今天，人們對金融服務(wù)的需求更加豐富,，對于金融業(yè)尤其是銀行業(yè)機構(gòu)來說,，誰能更好的滿足客戶的需求，提供更令客戶滿意的金融服務(wù),，誰就能得到更多的“人心”,，獲得長遠的發(fā)展。

在這場“人心”爭奪戰(zhàn)中,，客戶關(guān)系管理尤為重要,。但是由于種種原因，作為地方性金融機構(gòu)的農(nóng)商銀行,，當前的客戶關(guān)系管理面臨著諸多困難和挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）客戶管理意識不清,。

以農(nóng)村信用社為前身的農(nóng)商銀行，其實早在幾年前就認識到要化“坐商”為“行商”,，變等客上門為主動服務(wù),，加大了業(yè)務(wù)營銷力度，但主要還是以增長多少存款,、貸款,、POS機、電子銀行為著力點,，而忽略了自始以來銀行的資產(chǎn),、負債、中間業(yè)務(wù)其實都建立在客戶基礎(chǔ)上,，缺乏對客戶價值和忠誠度的衡量標準,，客戶關(guān)系管理意識薄弱，使得“以客戶為中心,，以需求為導(dǎo)向”始終停留在口頭,，這在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷提升用戶體驗的時代背景和趨勢下，極為危險,。

（二）服務(wù)切入方法欠佳,。

同業(yè)競爭激化和互聯(lián)網(wǎng)金融入局，提高了農(nóng)商銀行的危機感和緊迫感,，大多數(shù)農(nóng)商銀行都加大了培訓(xùn)力度,，特別是在營銷方面，并且形式多樣：線下聘請外部專業(yè)講師、發(fā)展內(nèi)訓(xùn)師,，線上遠程培訓(xùn),、開辦網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，但許多員工普遍反映每次營銷培訓(xùn)時感到收獲很多,，但實際開展業(yè)務(wù)時又不知如何將培訓(xùn)所學(xué)的東西應(yīng)用進去,，只能面對著巨大的市場“望洋興嘆”，這都與找不到服務(wù)切入點有關(guān),。

（三）科技支撐力度不足,。

雖然近些年農(nóng)商行的科技實力較以往提升了很多，但在大數(shù)據(jù)時代,，農(nóng)商銀行在硬件設(shè)施和軟實力上還需要加快發(fā)展速度,，特別是對客戶信息的挖掘、分析和應(yīng)用等方面,，尤為薄弱,。此外，前臺人員對客戶信息價值的不重視或缺乏收集手段而造成的客戶信息缺失,、遺漏甚至嚴重失真,，也是導(dǎo)致許多農(nóng)商行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)進度緩慢的重點因素之一。

二,、“足跡思維”——客戶關(guān)系管理的可取之道

（一）足跡的定義及延伸

足跡,，是指走路留下的痕跡，足跡學(xué)則是刑偵科學(xué)中非常重要的一門學(xué)科,，刑偵人員可以通過足跡分析和推測嫌疑人的人身特征和行為過程,。足跡思維更是被應(yīng)用到其他領(lǐng)域中，比如上世紀90年代出現(xiàn)的“生態(tài)足跡”理論,，用于評估人類對生態(tài)環(huán)境的影響,，而當今風頭正熱的大數(shù)據(jù)時代更是可見“足跡思維”的影子——如果你喜歡網(wǎng)上購物，在你每次登陸購物網(wǎng)站時,，網(wǎng)站就會根據(jù)你的瀏覽記錄和收藏記錄（淘寶網(wǎng)中就有“我的足跡”模塊）自動彈出“猜你喜歡”類型的對話框,；如果你喜歡上網(wǎng)看新聞，當你打開普通的網(wǎng)頁時,，許多瀏覽器也會推薦你感興趣的新聞版塊和網(wǎng)站,。這些都可謂“足跡”。

（二）足跡思維在互聯(lián)網(wǎng)金融中的成功應(yīng)用

“如果銀行不改變,我們就改變銀行,！”8年前馬云的豪言早已變?yōu)榱爽F(xiàn)實,。筆者今年營銷過兩個農(nóng)村淘寶代理商的信用貸款，均以失敗告終,，其中一位業(yè)務(wù)發(fā)展較好的客戶告訴我,，淘寶可以給其最低10萬元的信用貸款,，月利率6‰，而另一位新開店的客戶則說其可以獲得最高5萬元的“花唄”額度,，即專用于進貨的無息的授信額度,，去年年底淘寶背后的阿里巴巴集團已經(jīng)授權(quán)部分地區(qū)的農(nóng)村淘寶店可為農(nóng)戶申請信用貸款業(yè)務(wù)。如果比照“傳統(tǒng)金融——農(nóng)商銀行——老一代農(nóng)民”這樣的邏輯,，則可以推斷出“互聯(lián)網(wǎng)金融——農(nóng)村淘寶（浙江網(wǎng)商銀行）——新一代農(nóng)民”這一對應(yīng)關(guān)系,，除此以外，京東也在進行類似的動作,，相信騰訊,、百度、萬達等互聯(lián)網(wǎng)巨頭在布局農(nóng)村金融市場這一戰(zhàn)略上不會落后太多,。隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施在農(nóng)村的普及和農(nóng)村手機上網(wǎng)用戶的數(shù)量的飛漲,，老一代農(nóng)民逐步“交棒”新一代農(nóng)民，農(nóng)商銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融的對戰(zhàn)不難預(yù)見,。那么,，阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭是如何識別和防范風險呢？正如我們登陸淘寶網(wǎng)一樣,，農(nóng)村淘寶代理商的交易數(shù)量,、交易品種、交易頻率,、交易金額等都是阿里需要的“足跡”,，通過特有的信貸及風險分析模型就能作為風險識別的重要依據(jù)。

（三）足跡思維對農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用探索

筆者認為：互聯(lián)網(wǎng)金融的本質(zhì)在金融,，即資金融通和結(jié)算、信用管理和風險運營,，而金融的基礎(chǔ)在客戶,，互聯(lián)網(wǎng)只是縮小了金融服務(wù)的空間和時間，提升了服務(wù)的效率而已,。如果放慢鏡頭,，我們會發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融所體現(xiàn)的足跡思維，值得農(nóng)商銀行在客戶關(guān)系管理過程中參考和借鑒,。

一是業(yè)務(wù)營銷,。在現(xiàn)階段缺乏足夠科技支撐的情況下，對高價值客戶的服務(wù)營銷和關(guān)系管理尤為重要,，因為這部分的金融服務(wù)需求層次較高,，也需要我們花更多心思和力氣去管理和維護，通過足跡思維,，發(fā)現(xiàn),、分析和追蹤客戶的收入情況,、消費習(xí)慣、家庭情況,、興趣喜好等,，配以在營銷培訓(xùn)中學(xué)到的方法技巧，更是容易讓客戶感動和驚喜,，忠誠度自然提高,。舉個例子：一名客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)后隨意的留下一張加油量為100L、標號為97#的加油小票,，我們就可以推斷出其開的車比較好（97#汽油）,，消費習(xí)慣大方（加油接近加滿），這個客戶就極有可能是重點的客戶管理對象,，那么貸款,、信用卡、理財產(chǎn)品,、大額度網(wǎng)上銀行或者貴金屬業(yè)務(wù)更容易引起其興趣,，如果調(diào)取能觀察到客戶所駕駛車輛的監(jiān)控錄像，那么從該車的特點出發(fā)還可以增加與客戶的共同話題,，更進一步,，上網(wǎng)搜索這類型的車的主要適用人群也許還有更大的發(fā)現(xiàn)。

二是風險防控,。在辦理貸款的時候,，可以利用足跡思維進行客戶提供信息的校驗，特別是客戶常去的地方,、生意圈子,、朋友圈子，在貸款調(diào)查過程中觀察到的客戶在乎的人或事物,，這些足跡不僅可以幫助客戶經(jīng)理在貸款前勾畫出客戶的潛在風險點,，更可能在貸后監(jiān)管或者風險化解上起到意想不到的作用。這聽起來與小微金融從業(yè)人員的軟信息分析類似,，其實這里所提的“足跡”就是客戶日常行為所釋放的軟信息,，相對于其他軟信息而言，更真實,、更精準,，并且能反映客戶習(xí)慣，便于更好的管理風險,。

由此可見,，足跡思維不僅在現(xiàn)階段能有效解決之前提到的營銷客戶找不到切入口以及客戶信息遺漏失真的問題，提高風險防控能力,，而且在未來發(fā)展社區(qū)銀行等泛金融業(yè)務(wù)中能鎖定和穩(wěn)固客戶,，更是農(nóng)商銀行建立金融生態(tài)屏障應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融大軍,、保衛(wèi)縣域市場的可取之道。

三,、對當前農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理的建議

（一）加強員工的意識灌輸和技能培訓(xùn),。

如果說足跡思維是客戶關(guān)系管理和業(yè)務(wù)營銷的敲門磚的話，那第一步就是保證客戶服務(wù)部門的員工會用,、并且愿意用,。大數(shù)據(jù)時代，對所有行業(yè)來說,，信息具有十分重要的價值,。當前，造成農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)滯后的很大一部分原因就是員工對客戶信息價值的忽略或者未充分利用,，因此,，農(nóng)商銀行應(yīng)加強客戶關(guān)系及信息價值方面的意識灌輸和技能培訓(xùn)，讓傳統(tǒng)的點多面廣,、人熟地熟的優(yōu)勢得到更大的發(fā)揮,。

（二）加速科技力量建設(shè)。

在前臺獲得足夠數(shù)量和質(zhì)量的信息的基礎(chǔ)上,，后臺必須有強大的信息處理系統(tǒng)進行,，這就要求農(nóng)商銀行加快科技支撐建設(shè)的速度，畢竟用“全民皆兵”,、單戶分析這種方法應(yīng)對依靠大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)金融,，無異于金融戰(zhàn)場上的“小米步槍”對陣“飛機坦克”，而依靠傳統(tǒng)客戶的金融消費習(xí)慣一時之間難以轉(zhuǎn)變的這個緩沖期并不會太長,，農(nóng)商行的客戶關(guān)系管理和客戶信息分析系統(tǒng)的建設(shè)必須提速,。

（三）利用互聯(lián)網(wǎng)金融碩果。

筆者認為：互聯(lián)網(wǎng)時代,，農(nóng)商銀行不能單純的敵視覬覦自己市場的互聯(lián)網(wǎng)金融和其他銀行對手,，更需要有“師夷制夷”的意識。如果說前述兩個建議的徹底落實還需要一段時間的話,，那么在互聯(lián)網(wǎng)金融才剛剛觸及農(nóng)村市場的現(xiàn)階段，利用互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的用戶價值判定成果,，作為農(nóng)商行管理客戶的參考,，不失為一個辦法，比如對貸款客戶進行評級授信時,，將支付寶“花唄”,、“借唄”或者其他互聯(lián)網(wǎng)金融巨頭的對客戶的授信額度作為一個調(diào)整維度。畢竟 在“百放齊放”的金融新常態(tài)下,，將線上和線下完全分離絕非明智之舉,。