找到優(yōu)質(zhì)的電話名錄,，是進(jìn)行電話銷售過(guò)程中最重要的基礎(chǔ)工作,。所以,，當(dāng)你找到自己的客戶名單時(shí),，不要急于打電話，而要對(duì)電話名錄進(jìn)行先期篩選,，這將決定你的電話成交率是1％還是50％ ,。據(jù)一位朋友說(shuō)，最優(yōu)秀的電話銷售員的成交率可以達(dá)到50％ ,，要知道,，這與成交率低的相比要高出幾十倍。下面是一名銷售人員的電話銷售經(jīng)歷,。 現(xiàn)在回憶自己第一年的銷售工作,，有一件事記憶深刻。大概是在我做銷售的第三個(gè)月，在一個(gè)經(jīng)營(yíng)工業(yè)電爐的客戶那里,，我進(jìn)行了第4次拜訪,，可是當(dāng)我報(bào)價(jià)后客戶卻覺(jué)得根本不可能接受，因?yàn)閷?duì)于他們來(lái)說(shuō),，完全沒(méi)有必要采購(gòu)我們所提供的高于國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格4倍的進(jìn)口產(chǎn)品,。而相反，在另一家外資企業(yè),，他們對(duì)我提供的僅僅是做了5％價(jià)格折扣的產(chǎn)品卻直接簽了合同,，而那次，我僅僅進(jìn)行了一次拜訪,。 這個(gè)銷售員的經(jīng)歷告訴我們,，如果選準(zhǔn)客戶的話，我們會(huì)很省力,，而如果客戶沒(méi)有選準(zhǔn),，那么在這個(gè)客戶身上我們所投入的時(shí)間和精力就會(huì)白白浪費(fèi)。所以,，在進(jìn)行銷售攻略之前,，你必須挑選合適的客戶，而對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類就是選準(zhǔn)客戶的方法之一,。你可能聽(tīng)說(shuō)過(guò),，將所有的蛋放在一個(gè)籃子里是很危險(xiǎn)的，因?yàn)樗粌H會(huì)增加儲(chǔ)藏蛋的危險(xiǎn)性,，還會(huì)增加找到好蛋的時(shí)間,。這個(gè)道理對(duì)你進(jìn)行電話銷售也同樣適用。在這里,，客戶也不能“堆”在一起毫無(wú)順序,，因此，給客戶分類十分必要,。 那么,，如何對(duì)客戶進(jìn)行分類呢？
在銷售過(guò)程中,，有人把客戶像分蘋果一樣分成“紅蘋果”,、“青蘋果”和“爛蘋果”。這是一個(gè)不錯(cuò)的分類方法,。做法如下,。1. 紅蘋果 “紅蘋果”必須具備以下三個(gè)條件： （1）有需求。 （2）有資金,。 （3）是決策者,。 “紅蘋果”可以立刻成交,。 2. 青蘋果 以上三個(gè)條件中只要具備兩個(gè)條件的就可以被列為“青蘋果”?！扒嗵O果”可以用來(lái)跟進(jìn),。 3. 爛蘋果 以上三個(gè)條件中有兩個(gè)條件不具備，便可以被列為“爛蘋果”,?！盃€蘋果”可以先放一放。 很多銷售人員之所以業(yè)績(jī)不夠好,，就是將自己80％的時(shí)間放在了那些既沒(méi)需求又沒(méi)資金,，同時(shí)又不是決策者的“爛蘋果”身上。
這個(gè)分類方法也是潛在客戶基本要素分類法,。一個(gè)合格的潛在客戶應(yīng)具備以下條件,。 Need：有需求。 Money：具有購(gòu)買能力,。 Authority：具有購(gòu)買決定權(quán),。 這種分類方法最大的好處，就是讓你明確你的公關(guān)重點(diǎn)對(duì)象是誰(shuí),，誰(shuí)才是你的準(zhǔn)客戶,。如果你連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，那么,，你的電話銷售技巧再好也是白費(fèi)周折,。所以，你第一次打出陌生電話時(shí),，關(guān)鍵步驟就是確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人,。 據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70％的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人,。據(jù)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研公司所提供的數(shù)據(jù),，在從事銷售第一年的人員中，80％的失敗源于對(duì)潛在關(guān)鍵客戶的搜索工作不到位,。如果這一比例能減少到50％ ,，電話成交率將大為提升。 作為從事電話銷售工作的你要不斷校準(zhǔn)自己的方向,，以“紅蘋果”為方向來(lái)衡量一個(gè)客戶是否是你的合格客戶,，是否需要你去介入,，是否值得你去花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行銷售攻略,。 這里要特別提出的觀念是，你必須了解你的顧客價(jià)值,，明確有效地為客戶分類,。只有這樣你才能對(duì)癥下藥,，提高成交率。
當(dāng)然,，潛在客戶不可能只是潛在的,，經(jīng)過(guò)你的努力，潛在客戶會(huì)成為真正的客戶,。那么,，這時(shí)你該怎樣進(jìn)行客戶分類呢？ 下面是較為通用的ABC分類法（也可用于潛在客戶分類）,，可以一用,。 ABC分類法又稱為“巴雷托”分析法，它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征進(jìn)行分類排隊(duì),，分清重點(diǎn)和一般,，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。這種分類法與前面講的紅蘋果分類法是很相似的,。 在ABC分類法中,，銷售人員把分析對(duì)象分成A、B,、C三類,，其中Ａ 類約占10％ ～15％ ，Ｂ類約占15％ ～25％ ,，其余為Ｃ類,。其中，Ａ 類為最重要的成熟客戶,。 那么,，ABC分類法到底有什么好處呢？ 我們這樣計(jì)算一下：假如你有100位客戶,，每位客戶每?jī)芍茈娫捲L問(wèn)一次,，每次15分鐘，那么你一年會(huì)耗費(fèi)100×15 ×26 ＝ 650 小時(shí),。由此可見(jiàn),，毫無(wú)主次的分類不僅會(huì)使你事倍功半，而且還會(huì)耗費(fèi)你大量的時(shí)間,。 如果你將客戶有效分類,，那么你的工作效率會(huì)大大提高。
1.選擇客戶分類管理方法 根據(jù)ABC分類法,，可以按照銷售額的多少以及銷售潛力的大小將你的客戶分成以下三類,。 Ａ類：15 家。 這15家一定都是大客戶和極具潛力的客戶,，他們代表著“重要的少數(shù)”,，你需要在此類客戶中投入相當(dāng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兩倍的人力,、物力和財(cái)力。 由于這類客戶量少,、價(jià)值高,，所以他們應(yīng)備受你的重視，并且應(yīng)享有最佳的客戶開發(fā)管理服務(wù),，包括最完整的服務(wù)記錄,、最充裕的服務(wù)時(shí)間、最細(xì)心周到的服務(wù)措施等,。 所以,，對(duì)于這類客戶，你需要選擇最佳的服務(wù)方案,，建立最佳的客戶跟蹤檔案,，從而能夠在短期內(nèi)迅速贏得該類重點(diǎn)客戶，進(jìn)而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益,。 Ｂ類：25家,。 這是數(shù)量和價(jià)值介于Ｃ類與Ａ類之間的客戶，是具有中等規(guī)模及中等潛力的客戶,，是值得你進(jìn)行培育的客戶,。你可以把這類客戶的跟蹤工作作為管理重點(diǎn)，不時(shí)進(jìn)行拜訪,，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)并加以改進(jìn),，當(dāng)該類客戶數(shù)量由于“價(jià)值”變動(dòng)而上升或是下降到某一特定水平時(shí)，應(yīng)自動(dòng)改變你的目標(biāo)和計(jì)劃,。 Ｃ類：小客戶60家,。 這類客戶是“瑣碎的大多數(shù)”，量多而價(jià)值低,。對(duì)他們你不要花費(fèi)過(guò)多的精力,，但也不能缺少關(guān)注。因?yàn)槿暨M(jìn)行過(guò)多的管理,，則所花的時(shí)間和費(fèi)用可能超過(guò)這些客戶本身的價(jià)值,；若不去關(guān)注，則可能會(huì)疏忽他們有“潛質(zhì)”上升到Ｂ類或Ａ類客戶,，可能因誤判而導(dǎo)致?lián)p失,。
2.確定為每類客戶服務(wù)的頻率及每次服務(wù)的時(shí)間 假設(shè)你對(duì)Ａ 類客戶每?jī)芍茉L問(wèn)一次，每次30分鐘,；Ｂ類客戶每一個(gè)月訪問(wèn)一次,，每次15分鐘；Ｃ類客戶每?jī)蓚€(gè)月訪問(wèn)一次,，每次10分鐘,，那么,，每類客戶每年所需要的訪問(wèn)時(shí)間為： Ａ類：24 次×30分／次＝720 分（12小時(shí)） Ｂ類：12 次×15分／次＝180 分（3小時(shí)） Ｃ類：6次×10分／次＝60分（1小時(shí)） 3.計(jì)算出年工作總量 根據(jù)第1,、第2步的數(shù)據(jù),，可以很方便地計(jì)算出你全年拜訪客戶的總工作量： Ａ類：15家×12小時(shí)／家＝180小時(shí) Ｂ類：25家×3小時(shí)／家＝75小時(shí) Ｃ類：60 家×1小時(shí)／家＝60小時(shí) 你全年拜訪客戶的工作量總計(jì)315小時(shí)，比不加分類進(jìn)行的客戶訪問(wèn),，足足省下了285個(gè)小時(shí)的工作量,。
下面是廣東一家著名化妝品企業(yè)的客戶分類方法。該公司產(chǎn)品品種多,，經(jīng)銷商的類型也很多,。為了更好地管理客戶，公司銷售總監(jiān)仿照血型分類,，按照經(jīng)銷商經(jīng)銷公司產(chǎn)品的品項(xiàng),，將其分成Ａ、Ｂ,、ＡＢ,、Ｏ四類。 只經(jīng)銷某一品項(xiàng)的是Ａ型客戶,，經(jīng)銷另一品項(xiàng)的是Ｂ型客戶,，兩種都經(jīng)銷的是ＡＢ型客戶，經(jīng)銷公司所有產(chǎn)品的是萬(wàn)能的Ｏ型客戶,。 總之,，沒(méi)有一種標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的客戶分類方法可以適應(yīng)一切情況，你甚至可以按酒,、色,、財(cái)、氣分類,，基準(zhǔn)可以是自己的產(chǎn)品和自己的客戶類型,。 酒、色,、財(cái),、氣分類，基準(zhǔn)可以是自己的產(chǎn)品和自己的客戶類型,。 當(dāng)然,，客戶分類也要有一定的原則，否則會(huì)越分越亂,。分類的基本原則是條理清楚,，寧細(xì)勿粗。你可以借助計(jì)算機(jī)制表工具做邏輯分類,。 如按以下指標(biāo)分類： （1）公司名,。 （2）聯(lián)系人及職務(wù),。 （3）國(guó)別。 （4）國(guó)家代碼,。 （5）固定電話,、傳真、手機(jī),。 （6）E-mail,。 （7）網(wǎng)址。 （8）詳細(xì)地址,。 （9）客戶需求,。 （10）客戶供應(yīng)。 當(dāng)然,，你也可以按客戶的性格分類,。因?yàn)槟忝刻烀鎸?duì)的是不同的客戶，要以不同的態(tài)度與他們溝通,。因?yàn)槟阍侥芰私饽愕目蛻?，你的工作就?huì)越容易。 為了幫助你了解不同性格的客戶,，我們把客戶分成七種類型：普通型——這類客戶是你的基本客戶,，大約占到你所有客戶的60％ ～70％。他們有點(diǎn)主觀,，但卻十分誠(chéng)懇,。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn),。你應(yīng)該多取悅他們,，多為他們服務(wù)，或許不久,，他們將成為你的第一位客戶,。 沖動(dòng)型——這種客戶也很普遍，他們腦筋靈活,，精力充沛,，所以你不難和他們接觸。記住,，你說(shuō)話要正確,，絕不含糊，因?yàn)樗麄兪菢O爽快的人,。 猶豫型——這類客戶很可能需要和其他人商討一下才能作出決定,，因此你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便。同時(shí),，你可以用反問(wèn)的語(yǔ)言刺激他們一下,，促 使他們下決心。例如：“你想失去與別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎,？”如果還不奏效,，你可追問(wèn)原因，更可與他們?cè)斦?，相信最后他們一定?huì)向你“靠攏”的,。 自大型——這類客戶比較自負(fù),、敏感和主觀,。所以，你不要與他們爭(zhēng)辯,，對(duì)他們的意見(jiàn)和言論盡可能表示贊同,，這樣，或許你能和他們做成生意,。 友善型——這類客戶很喜歡說(shuō)話和聽(tīng)笑話,，他們善于傾談，也非常友善,。但是這并不意味著他們是容易交易的,，相反，他們是較難應(yīng)對(duì)的一類客戶,。你要做的就是讓他們說(shuō)話,，不要沖撞他們，一有機(jī)會(huì)就把話題轉(zhuǎn)到生意方面去,，不要放松,。最后，你要用決定性的問(wèn)題使他們無(wú)法拒絕,。例如：“我們的藥品你想要5箱還是暫要1箱,，以求安全呢？” 呆板型——這是最難應(yīng)對(duì)的一類客戶,，向他們推銷好像是毫無(wú)希望,，有時(shí)甚至令人氣怒。唯一的方法就是利用機(jī)會(huì)讓他們親身體驗(yàn),，如果符合他們的口味,，或許他們會(huì)成為你的客戶。 粗魯型——和這種客戶傾談時(shí)切勿與之辯論,，你要設(shè)法把他們帶回生意上,。要應(yīng)對(duì)他們粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話，你該表現(xiàn)得自然些，不要取笑他們的無(wú)知,。同時(shí),，與他們談生意要非常謹(jǐn)慎。他們雖然粗魯,，但也非常注重利益,，故你若能把握他們的 弱點(diǎn)，便能水到渠成,。 自然,，你還可以按照打電話的時(shí)間給你的客戶分類，因?yàn)槟愕目蛻魪氖碌墓ぷ鞑灰粯?，給他們打電話的時(shí)間也就有所不同,。 總而言之，你所掌握的客戶資料不同,，分類的方法也就不同,，你應(yīng)該選擇最適合自己的分類方法。這就像做筆記一樣,，每個(gè)人的學(xué)習(xí)方法不同,，對(duì)知識(shí)的理解方式不同，筆記也就詳略不同,、重點(diǎn)不一,。
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