買家進入店鋪,有一部分,尤其是老顧客,會直接下單進行購買；但大部分人會選擇和客服溝通,有人最后選擇購買,達成交易.而有部分沒有購買就直接走了. 這說明什么?說明我們的產(chǎn)品和服務(wù)被我們買家拒絕了.而真正優(yōu)秀的客服,可以說服這些本身拒絕我們商品的買家,最后買下商品.那么,我們今天要講的就是客 服如何通過溝通促進買家購買,最后達成交易,。

在我們和買家交流時,經(jīng)常會遇到買家因為各種理由拒絕購買,而我們的客服碰到這種情況不知所措,最終導致客戶流失.今天我們分以下三塊來進行講解,。

一、買家購買分析

人們買東西,不管是產(chǎn)品還是服務(wù),是因為這個東西能解決他的問題.但都不會從需要解決這個問題的角度去看待這個問題.比如一個顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買.當我們向顧客推薦商品時,我們的難點是:怎么確定他會花多少錢來解決這個問題.因為顧客越是覺得這個問題重要,他會愿意花的代價越大,他們成功下單的概率就會越高.所以遇到買家拒絕我們的產(chǎn)品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的.而在我們向買家推銷一個商品的時候,經(jīng)常會被拒絕.顧客的拒絕,其實是一種機遇,應(yīng)當致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷售. 作為客服,我們經(jīng)常會犯的錯誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者之間有什么差別.其實客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當?shù)淖尣?所以重要的是,我們?nèi)绾巫R別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設(shè)置的障礙是可以消除的.這就需要我們的談判技巧.而真正的拒絕,我們無法說服.

二,、5個常見的拒絕理由及破解技巧 常見五個拒絕理由：價格太貴想要貨比三家我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品發(fā)貨不及時我擔心1

,、價格太貴 這是5個理由中最重要的一條，是最被常提到的,。我們先來看一個案例：

在這里,，客服最大的錯誤就是，一遇到客戶說價格太高,，馬上說可以打折,，這樣會造成讓步太多，并造成以下情況：

打折其實不是最大的策略,，而是一種手段,，為了實現(xiàn)特定的目標而應(yīng)當做的某些事情。如果客服讓買家在別的地方做出了讓步,，打折才是合理的,。對于客服來說，做成這筆生意最重要,，而公司在這筆生意中賺多賺少不是很重要,，從長遠來看，這是有損公司利益的,。如果客服說：“親,，打折的話贈品就沒有了哦，或者不能參加我們公司的活動了哦,?！倍胍龅竭@些,，我們必須了解一些東西：這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法,。 在第一個案例中,，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上,，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題,，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問,，看看背后究竟是什么原因,。我們再來看以下的對話：

這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法,。 在第一個案例中,，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上,，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題,，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問,，看看背后究竟是什么原因,。我們再來看以下的對話：

這是一個購買婚慶喜帖的交易。從這段對話中可以看出,，價格問題其實不是買家拒絕的全部原因,，他的另外一個需要是需要增加功能，他也知道價格會上漲,。這樣我們就可以和買家表明,，價格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步,。如上面說道的那樣,，打折是一種手段，但就需要買家在其他方面讓步,，比如名字的增加上,、發(fā)貨時間等。注意：但

有些時候我們的價格真的一點都降不了,，怎么辦,？這個時候我們可以在其他方面讓步，比如郵費打折,，盡快發(fā)貨,、延長保質(zhì)期等。

了解你的價格底線,。隨著買家還的價格越來越接近你的底線,，如果你讓買家做出了其他方面的讓步，從長遠看,，也會給公司節(jié)省成本,。 最

后，對價格歸納了4個技巧：

盡量用數(shù)字解釋你的結(jié)論,。了解客戶付出的成本,，競爭對手的價格，以及買家買的產(chǎn)品能省多少錢,。最重要的是,，你要清楚買家當前面臨的問題需要花多少錢才能解決。那個數(shù)字,，就是他們愿意付出的價格,。

不要讓客戶把你拒與千里之外。比如買家說：如果你們這個價格,，我就不買了,。我們不能放棄，需要不斷的提出論據(jù)和提問,。這樣還是有希望挽回顧客的,。

不要反應(yīng)太大。客服對買家的拒絕反應(yīng)太大是非常常見的,，需要避免,。

要弄清楚顧客拒絕的背后有什么原因。買家覺得你的產(chǎn)品和服務(wù)價格太貴,，是很簡單可以推斷出來的原因,，因為說到買賣，價格是第一位的,。不管價格多少低,，買家還是會認為價格偏高。但多數(shù)情況下,，他們拒絕的真正理由并不是這個,，只是嘴上那么說的。你要真正清楚,，是不是你的價格真的太高,。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因,。

2,、我想貨比三家 不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕，客戶不可能馬上就改變主意,。如果客服指導競爭對手價格更高,，也不能馬上告訴買家,，讓買家匆忙做出決定。因為這樣如果后續(xù)商品有問題,，買家會認為是我們逼迫下買的,，會把責任推向客服。而且買家有可能只是短暫離開,，如果我們還是纏著不放,，會讓買家產(chǎn)生抵觸心理。我們一定要和買家保持良好的關(guān)系,，即使這次做不成生意,，但也許下次他會主動找到你。我們再來看一個案例：

買家需要貨比三家,，是他的權(quán)利,。但我們和買家之間可能還存在晚些時候再進行交流的可能：

這就是我們要講究的技巧：保留一切的希望。

3,、我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品 買家經(jīng)常會說：“我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品,，為什么要在你家買呢？”這個時候我們要怎么辦呢,？我們自己去購買商品的時候,，對于這個產(chǎn)品的了解可能只是某一個功能，但當賣家告訴我們更多的功能,，是不是會很欣喜,？因為本來就對這個產(chǎn)品的價格權(quán)衡過，這個時候又多了很多價值,，會促進購買,。并且要讓買家感覺到，其他商家的這個產(chǎn)品沒有這個特性,。因此你更好的挖掘自己的產(chǎn)品,，在其他賣家沒有研究過的情況下，即使買家去問其他賣家,，他們也很難答復買家,。我們再來看一個案例，是個戶外用品的案例,。

上面客服介紹的商品特性,，如果別的賣家沒有考慮過，就沒辦法答復買家,。買家對比后,，就會覺得第一個賣家是最好的，就算貴一點又何妨,。 所以大家要好好挖掘一下自己的產(chǎn)品,，找到一些別人沒有只有你的特性出來,，推出你的獨特：必須清楚我們的賣點在哪里；也可以強調(diào)我們的產(chǎn)品可以幫助買家解決一個什么樣的問題,；還要告訴買家我們的產(chǎn)品會給他帶來什么的好處,；最后，最重要的一點是,，我們公司的產(chǎn)品與其他公司的產(chǎn)品有什么不同，或者是在服務(wù)上有什么不同,，并且讓買家意識到,，是否還需要花時間去找其他一些的商家。但要記得：如果我們只是再三強調(diào)我們的產(chǎn)品比別人好時,，仍不具備足夠的說服力,，我們要拿出證據(jù)。這就意味著我們必須掌握一定的生產(chǎn)數(shù)據(jù)和事實證據(jù),。比如在產(chǎn)品介紹里附上生產(chǎn),、設(shè)計視頻。

4,、發(fā)貨時間來看一個案例：

在這里我們的客服說服了買家,。但要記得，等活動的時候買家提出優(yōu)先發(fā)貨,，一定要說到做到,。相反，我們不要過度承諾,。有些客服為了急于做成生意,，做出一些無法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個客服,，每個月的銷售額是最高的,，但每個月受到的投訴和售后也是最多的。 如何避免過度承諾呢,？不能有急于做成交易的心態(tài),。客服在上崗前要清楚公司的物流時效,，不光是發(fā)貨時間,，還有價格、優(yōu)惠力度,、使用效果,、使用說明等等。在新員工上崗前,，公司要做好這方面的培訓,，要告訴客服如果過度承諾會造成怎樣的后果,。

5、我擔心 這個時候我們要做到一個事情就是提問,，不斷的提問,。當買家說道：我擔心…的時候，就暗示買家不想買了,，但又不想說為什么,，或買家本身不知道該怎么拒絕你。不管哪一種,，我們首先要確定原因,，而且原因可能是多個的。我們要抓住最主要的,，攻其重點,。來看一個案例：

、這里的客服就是通過不斷提問,，問出了買家實際擔心的問題,。針對這個問題我們可以怎么做呢？可以根據(jù)以往的物流時效判斷可以到還是不可以到,，如果不可以到可以建議換新地址等,，方法總是能找出來的。

三,、鐵了心不買

如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢,？

這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態(tài)，買家已經(jīng)鐵了心決定不買了,，但客服還是想改變買家的想法,，這樣做其實是不對的。買家這次不購買,，不意味著下次不購買,，如果一味糾纏，嚴重影響買家下次來購買的幾率,。當買家以這種方式拒絕時,，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會奏效,，只會讓談話變得很不愉快,。那我們該怎么辦呢？有價值的撤退,！客服需要能夠讀懂買家的信號,，當買家做出這個決定時，需要尊重他的決定?？梢詫I家說：好的親,，這由您決定。但當您下次需要的時候,，您可以再來找我們哦,。我們會給您最大的優(yōu)惠。這里講到的撤退不是放棄,，而是從長久利益看：當買家這次不買的時候,，不意味著永久不買，留住最好的好印象是十分關(guān)鍵的,。

課程總結(jié)

通過提問找出買家的問題,，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法,，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意,，我們又賺到錢,。 遇到買家拒絕時，先要判斷清楚是真的拒絕還是假的拒絕,。如果是假的拒絕,，就用以上的技巧應(yīng)對。如果是真的拒絕,，就有價值的撤退,。