什么是客戶(hù)關(guān)系管理,？

顧名思義,，企業(yè)活動(dòng)面向客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)管理辦法協(xié)助企業(yè)管理,，維護(hù)客戶(hù)資源,，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的循環(huán)利用，并應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具,，來(lái)進(jìn)一步提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系,，提供創(chuàng)新式個(gè)性化服務(wù)，提高用戶(hù)體驗(yàn),。輔以相依的信息系統(tǒng),，信息技術(shù)等來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)的交互。

客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高企業(yè)的利潤(rùn),。

我個(gè)人理解客戶(hù)關(guān)系主要抓住兩點(diǎn)：

（1）通過(guò)信息系統(tǒng),，抓住用戶(hù)特征，深度了解用戶(hù)需求

（2）通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具,，發(fā)掘新客戶(hù),，維護(hù)老客戶(hù)。

大家在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中是否把客戶(hù)關(guān)系管理擺在一個(gè)重要的位置,？

接下來(lái)的文案拋磚引玉,，主要偏重這兩方案著手,，我們創(chuàng)業(yè)過(guò)程中， 應(yīng)該怎么做好客戶(hù)關(guān)系管理,，獲得用戶(hù)數(shù)據(jù),，提高用戶(hù)體驗(yàn)。

一：用戶(hù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)

我們做市場(chǎng),，做營(yíng)銷(xiāo)遵循通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的原則來(lái)操作，理清楚本質(zhì)有利于我們摸索出事物發(fā)展的真正方向,，大數(shù)據(jù)便是我們摸索事物本質(zhì)的路徑,。

用戶(hù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)模型建立,，數(shù)據(jù)收集,，整理，分析與可視化呈現(xiàn),。

1.1數(shù)據(jù)模型的建立

數(shù)據(jù)挖掘的目的就是要找到更多優(yōu)質(zhì)的用戶(hù),，在構(gòu)建一個(gè)有指導(dǎo)數(shù)據(jù)挖掘方法模型，首先要理解和定義一些模型圖估計(jì)目標(biāo)變量,，例如做電子商城,，pv/uv怎么影響到銷(xiāo)售，可以在這個(gè)基礎(chǔ)上搭建一個(gè)數(shù)據(jù)模式（下載案例會(huì)講解）

具體的數(shù)據(jù)建模流程如下:

（1）把業(yè)務(wù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)挖掘問(wèn)題,， 你所關(guān)心的最終問(wèn)題是什么,，分解問(wèn)題，其中我們能收集的變量時(shí)什么,？

（2）選擇合適的數(shù)據(jù),，考慮清楚收集的數(shù)據(jù)什么可用？多少數(shù)據(jù)才足夠,？需要多久的歷史,？

（3）認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,，檢查分布等,。

（4）創(chuàng)建模型集，這里可以根據(jù)需要?jiǎng)?chuàng)建剖析模型,，預(yù)測(cè)模型或劃分模型等,。

1.2數(shù)據(jù)的收集

在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了分析建立了數(shù)據(jù)模型后，就可以設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集方法,，一般來(lái)講數(shù)據(jù)收集的方法非常多,，如：

（1）觀(guān)察法（2）訪(fǎng)談法（3）問(wèn)卷法（4）實(shí)驗(yàn)法 等等。

面對(duì)大家創(chuàng)業(yè)做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)app方面,，大家可以使用一些專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具,，提前規(guī)劃好關(guān)鍵指標(biāo),，用戶(hù)自定義事件。這里推薦一個(gè)第三方統(tǒng)計(jì)工具,，友盟,。除了些基本數(shù)據(jù)外，例如活躍留存率,，日平均使用時(shí)間等,，還可以自定義一些指標(biāo)來(lái)監(jiān)控你的app功能節(jié)點(diǎn)用戶(hù)使用問(wèn)題。

1.3數(shù)據(jù)的整理

數(shù)據(jù)整理是對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),，歸類(lèi)編碼和數(shù)字編碼的過(guò)程,，這個(gè)是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)。一般的數(shù)據(jù)整理方法我這里就不詳細(xì)深入了,，一般有以下幾種整理方法：

（1）歸納法,，（2）演繹法（3）預(yù)防法等等

1.4數(shù)據(jù)的分析

數(shù)據(jù)分析即是適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法對(duì)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取有用信息,，并且對(duì)數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概述的過(guò)程,。

一般常用的軟件有Micorsoft excel, IBM SPSS等，數(shù)據(jù)是按照我們數(shù)據(jù)模型的需求收集的,，經(jīng)過(guò)了數(shù)據(jù)整理后,，這里的數(shù)據(jù)基本是我們的核心數(shù)據(jù)了。

通常用的數(shù)據(jù)分析方法一般有：排列法,，因果圖,，分層法，散步法,，直方圖,，控制圖等。

1.5數(shù)據(jù)的可視化呈現(xiàn)

數(shù)據(jù)可視化時(shí)關(guān)于數(shù)據(jù)表現(xiàn)方式從抽象變?yōu)橹庇^(guān)立體的方法,，讓讀數(shù)據(jù)的人能通過(guò)圖像一目了然知道結(jié)果是什么,，擯除了專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

二：用戶(hù)開(kāi)發(fā),，管理與維護(hù)

在收集,，整理和分析了客戶(hù)數(shù)據(jù)后，下一步便是如何有效使用這些數(shù)據(jù),。把這些數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)在具體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中,，利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，維護(hù),，管理,，開(kāi)發(fā)客戶(hù)。

企業(yè)的資源是有限的,，一般來(lái)講20%的客戶(hù)將貢獻(xiàn)80%的企業(yè)利潤(rùn),。如何抓住核心客戶(hù)資源,，是crm要考慮的核心問(wèn)題。

要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行維護(hù),，必須相對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),，客戶(hù)的數(shù)據(jù)哪里來(lái)？就是前半段叫的數(shù)據(jù)收集,，數(shù)據(jù)收集是有目的的,，更多是為客戶(hù)管理這里所用。

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù),，把客戶(hù)按照企業(yè)所關(guān)心的維度進(jìn)行劃分,，例如企業(yè)是做金融p2p的，可以把客戶(hù)劃分成兩個(gè)維度,，客戶(hù)資產(chǎn)規(guī)模和客戶(hù)潛力。甚至可可以按照其關(guān)系取向,，價(jià)值取向,，服務(wù)取向等進(jìn)行劃分，不同的劃分維度,，就會(huì)有不同特征的用戶(hù)群體,。

識(shí)別了不同的用戶(hù)群體，接下來(lái)就好辦了,，投其所好使用一些市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng),。

各種各業(yè)都有不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，沒(méi)有一套通用的套路,，這個(gè)還是需要在市場(chǎng)數(shù)據(jù)的結(jié)果下,，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)共同討論制定。

目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特別火,，特別是o2o類(lèi)軟件,，能有效維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的還是怎么把線(xiàn)上線(xiàn)下相好流通對(duì)接，經(jīng)常組織用戶(hù)進(jìn)行一些線(xiàn)下活動(dòng)是不錯(cuò)的選擇,，面對(duì)面接觸永遠(yuǎn)是軟關(guān)系轉(zhuǎn)變強(qiáng)關(guān)系的最快方法,。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶(hù)開(kāi)發(fā),，管理與維護(hù)的方式也在變更,，更符合市場(chǎng)現(xiàn)狀的客戶(hù)關(guān)系管理，必須有社交性,，移動(dòng)性這才是做好客戶(hù)關(guān)系管理的根本,。

社交性：社交媒體的崛起，人們的溝通方式也在發(fā)生改變,，社交有著非?？焖俚膫鞑ヌ卣?，客戶(hù)維護(hù)應(yīng)該在多社交平臺(tái)展開(kāi)，現(xiàn)在比較火的平臺(tái)有微信,，微博等,。

移動(dòng)性：移動(dòng)crm要結(jié)合移動(dòng)端特征，碎片時(shí)間,，隨時(shí)性等,，重新打造客戶(hù)系統(tǒng)，提供消費(fèi)者移動(dòng)應(yīng)用體驗(yàn),。