1.0    目的

為規(guī)范物業(yè)公司所轄各項(xiàng)目的前臺(tái)服務(wù)工作,，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì),、高效的精品物業(yè)接待服務(wù)，特制定本規(guī)范。

2.0    范圍

本規(guī)范適用于物業(yè)公司所轄各項(xiàng)目服務(wù)中心前臺(tái)接待工作,。

3.0    職責(zé)

客戶服務(wù)中心前臺(tái)客服專員負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來(lái)電,、來(lái)訪,，以及根據(jù)業(yè)戶的咨詢,、投訴、報(bào)修,、建議與求助等,，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.0    工作內(nèi)容

4.1    前臺(tái)接待工作分為來(lái)電來(lái)訪兩種形式,。

4.2    來(lái)電接待程序

4.2.1  客戶服務(wù)中心保證公示的服務(wù)熱線電話暢通,；

4.2.2  前臺(tái)客服專員在電話鈴響三聲前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話,；接通電話時(shí),，應(yīng)首先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱,，即：“您好,，客服中心！工號(hào)XXX為您服務(wù)”,， 同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備,；

4.2.3  前臺(tái)客服專員在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上記錄來(lái)電內(nèi)容，通話結(jié)束時(shí)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話,、地址,、聯(lián)系人，并對(duì)顧客提出的建議或意見(jiàn)表示感謝,，對(duì)顧客投訴表示歉意,。

4.2.4  如來(lái)電客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,，并及時(shí)告知該服務(wù)人員,。

4.3    來(lái)訪接待程序

4.3.1  前臺(tái)客服專員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪客戶,。

4.3.2  客戶來(lái)訪時(shí),，前臺(tái)客服專員應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼,。

4.3.3  禮貌詢問(wèn)客戶的姓名,、住處，請(qǐng)顧客入座并雙手端上茶水,。

4.3.4  仔細(xì),、耐心地聽(tīng)取客戶來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決,，不能處理的項(xiàng)目即時(shí)報(bào)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人,，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成,。處理結(jié)束后,，把處理情況在《客戶服務(wù)中心值班記錄》做好記錄。

4.3.5  臨走時(shí)請(qǐng)顧客留下電話,、地址以及聯(lián)系方法,，同時(shí)對(duì)顧客的來(lái)訪表示感謝。 

4.3    工作處理流程

4.3.1  前臺(tái)客服專員根據(jù)客戶來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容分別按相關(guān)流程處理

4.3.2  咨詢,、建議,、求助處理

       業(yè)戶來(lái)電或來(lái)人進(jìn)行咨詢、求助,、提出建議時(shí),，客服前臺(tái)人員嚴(yán)格遵守《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語(yǔ)接待業(yè)戶,，對(duì)業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽(tīng),，屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事情，必須一一解釋,，不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事情,，也要向業(yè)戶解釋清楚，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答,。業(yè)戶的任何咨詢,、建議、求助的內(nèi)容,、處理方式,、結(jié)果必須記錄在前臺(tái)值班本。

4.3.3  投訴處理

4.3.3.1 對(duì)于業(yè)戶的投訴,客服前臺(tái)人員填寫一式兩聯(lián)《客戶服務(wù)中心工作單》并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理,。24小時(shí)未處理完成的投訴,，填寫一式兩聯(lián)《投訴處理檔案卡》，具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理,。

4.3.3.2 對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)中心或相關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴,，客服前臺(tái)人員登記在《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄本》，及時(shí)回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果,，具體按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理,。

4.3.3.3  同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的,，按 “總經(jīng)理信箱管理規(guī)定”處理,。

4.3.4    報(bào)修處理

4.3.4.1  公共設(shè)施的報(bào)修

對(duì)于園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修, 經(jīng)客服專員匯總后反饋至前臺(tái)人員填寫《客戶服務(wù)中心工作單》，派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由客服專員核查維修結(jié)果,。

4.3.4.2  業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修

如果業(yè)戶有報(bào)修, 客服前臺(tái)人員1分鐘內(nèi)知會(huì)工程部,，屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫《客戶服務(wù)中心工作單》,，不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目,，填寫《工程維修單》。具體按照《戶內(nèi)維修工作規(guī)范》進(jìn)行處理,。工程維修部接單后5分鐘內(nèi)到場(chǎng),，30分鐘內(nèi)開(kāi)始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng),。經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意并與業(yè)主約定下次維修時(shí)間后，維修人員方可提前撤離,，業(yè)主同意意見(jiàn)須附于《維修調(diào)度單》背面,，作為考核的書(shū)面證明。

工程部完工后反饋至前臺(tái),，前臺(tái)通知客服專員10分鐘內(nèi)驗(yàn)收或回訪,，客服專員確認(rèn)無(wú)誤后回復(fù)前臺(tái)，然后進(jìn)行電話或上門回訪,。

4.3. 5   其他信息處理

4.3.5.1 客服前臺(tái)人員在接到火警,、人員傷亡、電梯關(guān)人,、公共設(shè)施發(fā)生故障,、停電、停水等突發(fā)事故后,，在1分鐘內(nèi)填寫《客戶服務(wù)中心值班記錄》,。

4.3.5.2 如火警、人員傷亡等突發(fā)事故,，前臺(tái)人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)通知保安部值班經(jīng)理,，電梯關(guān)人、公共設(shè)施發(fā)生故障,、停電,、停水等突發(fā)事故，前臺(tái)人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)通知工程維修部值班經(jīng)理,，相關(guān)值班經(jīng)理或主管,、現(xiàn)場(chǎng)值班人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)采取緊急處理措施。

4.4  檢查與回訪及信息歸檔

4.4.1   前臺(tái)客戶專員負(fù)責(zé)對(duì)每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí),，對(duì)已處理完畢的《客戶服務(wù)工作單》,、《投訴處理檔案卡》進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄，并根據(jù)需要,，通知客服專員上門回訪,。

4.4.2  任何投訴、報(bào)修事項(xiàng)完成后均需經(jīng)過(guò)客服專員或業(yè)戶驗(yàn)收合格,，并經(jīng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核后,，方可歸檔。

4.4.3  客服前臺(tái)準(zhǔn)確填寫《客戶服務(wù)中心工作單》,、《投訴處理檔案卡》,、《工程維修單》，接單人簽字確認(rèn)后,，保留存根聯(lián),，并登記在《客戶服務(wù)中心值班記錄》，上述工作單載明事項(xiàng)全部完成后,，聯(lián)同存根由客戶服務(wù)中心歸檔,。

4.7    前臺(tái)值班工作交接

4.7.2  前臺(tái)值班人員在交接班時(shí)，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清楚記錄在值班本,，并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進(jìn),。

4. 7.1如當(dāng)天不能處理完成的投訴或維修工作，前臺(tái)客服專員每日下午17：00前與相關(guān)職責(zé)部門負(fù)責(zé)人溝通,，將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺(tái),，由前臺(tái)人員繼續(xù)跟進(jìn)、回訪,。