出品 | 牛氣電商

責(zé)編 | 阿朱菇?jīng)?/span>

第2期 | 電商經(jīng)理人直通車

改變?cè)醋苑e累

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阿里巴巴副總裁、阿里研究院院長(zhǎng)高紅冰昨天在B12杭州大會(huì)上,，分享數(shù)據(jù)如何驅(qū)動(dòng)商業(yè)重構(gòu)：

淘寶發(fā)展到今天,，如果你對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)還是停留在它是一個(gè)貨架上，那么你看不到未來(lái)的機(jī)會(huì),。今天淘寶上面大量的商家已經(jīng)開(kāi)始在思考兩個(gè)維度的東西：一個(gè)維度,，怎么做前端貨架和后端供應(yīng)鏈去滿足C2B（Consumer to Business，先有消費(fèi)者提出需求,，后有生產(chǎn)企業(yè)按需求組織生產(chǎn),。為消費(fèi)者生產(chǎn)個(gè)人定制產(chǎn)品屬于C2B的范圍）。

另一個(gè)維度,，既然已經(jīng)沉淀了大量有關(guān)客戶,、品類方面的數(shù)據(jù)，能不能通過(guò)這些數(shù)據(jù)找到新一代消費(fèi)者真正想要得到的品類,，確定下一步的商業(yè)模式和產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新,。

周黑鴨在雙11做活動(dòng)的時(shí)候，基于用戶在收藏夾,、購(gòu)物車?yán)锩媾c周黑鴨產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù),，預(yù)測(cè)雙11要賣兩千萬(wàn)，實(shí)際賣了2150萬(wàn),，相對(duì)來(lái)說(shuō)解決了它的銷售預(yù)測(cè)問(wèn)題,。

王府井百貨做了20年、30年,，沒(méi)有記錄消費(fèi)者進(jìn)入它場(chǎng)景的價(jià)值,，沒(méi)有記錄商品在它場(chǎng)景里面買賣的價(jià)值。今天做互聯(lián)網(wǎng),、做智慧商業(yè)需要的是活數(shù)據(jù),、可流動(dòng)的數(shù)據(jù)，用這些數(shù)據(jù)構(gòu)成未來(lái)新的商業(yè)模式,。

來(lái)源：B座12樓（ID：B1-12F）

“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍,，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。'也許你覺(jué)得自己的客戶關(guān)系維護(hù)做得不錯(cuò),。那是因?yàn)槟銢](méi)有看到過(guò)讓客戶激動(dòng)興奮甚至感動(dòng)落淚的事情,。

其實(shí)客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以服務(wù)意識(shí)為核心貫穿所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的服務(wù)理念和服務(wù)體系,，同時(shí)也是一種企業(yè)文化,。

電商朋友在溝通顧客時(shí)，可以做問(wèn)卷調(diào)查,，獲取顧客的詳細(xì)信息,，分析顧客的購(gòu)買喜好，在節(jié)日或者顧客生日的時(shí)候送上意外驚喜,，或者在生日當(dāng)天有購(gòu)買折扣等等,，靈活運(yùn)用客戶資料，用細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶,。 

啟示：

1,、靈活運(yùn)用客戶資料，挖掘關(guān)鍵信息

2,、動(dòng)態(tài)管理,，實(shí)時(shí)更新客戶資料

來(lái)源：中國(guó)期刊網(wǎng)

在上一期的視覺(jué)設(shè)計(jì)中，我們舉例的是一款數(shù)碼產(chǎn)品的五張主圖,，而這期我們的要分析的是服裝類產(chǎn)品,。

如果說(shuō)數(shù)碼類的產(chǎn)品的核心是功能的展現(xiàn)，那么服裝的核心則是視覺(jué)和心理感知的展現(xiàn)。

本期以一個(gè)普通的店鋪為例子：

1.圖片整體放置較混亂,，形成不整潔的視覺(jué)狀態(tài),。

2.第三張圖產(chǎn)品的褶皺會(huì)對(duì)產(chǎn)品本身大打折扣，降低買家的繼續(xù)瀏覽率,。

3.產(chǎn)品沒(méi)有描述細(xì)節(jié),，據(jù)悉存在20%的幾率由產(chǎn)品的細(xì)節(jié)來(lái)決定購(gòu)買率。

4.五張圖存在三張圖為同一背景,，顯得有些枯燥單調(diào),。

而同樣針對(duì)這件襯衣，我們來(lái)對(duì)比另一個(gè)店鋪同款的主圖,，2012-2015年度銷量總冠軍的韓都衣舍：

第一張主圖：服裝類產(chǎn)品,，第一眼吸引賣家點(diǎn)擊的必定是模特試穿效果，保持圖片整潔,，有品牌logo,，產(chǎn)品清晰圖，背景色要盡量統(tǒng)一,，不同于數(shù)碼產(chǎn)品類,，在此無(wú)需過(guò)多的數(shù)據(jù)展現(xiàn)。

第二張主圖：去除背景,，保持圖片干凈,。

第三張主圖：可放遠(yuǎn)景或人物全景圖，體現(xiàn)整體視覺(jué)搭配效果,，打動(dòng)買家的感知,，聯(lián)想到自身的上身效果。

第四張主圖：細(xì)節(jié)圖,，將產(chǎn)品的某一個(gè)有亮點(diǎn)的設(shè)計(jì)來(lái)展現(xiàn)襯衣的精致,。

第五張主圖：除去背景，單獨(dú)放置襯衣的整體款式圖,，加深買家對(duì)產(chǎn)品的印象,。

看到這里，你是否對(duì)主圖的設(shè)計(jì)概要有了一些新的概念,？

一個(gè)優(yōu)秀的籃球教練和籃球運(yùn)動(dòng)員,，一定知道一條鐵的定律：防守比進(jìn)攻重要。在電商戰(zhàn)場(chǎng)中同理,，一個(gè)優(yōu)秀的電商經(jīng)理人一定無(wú)時(shí)無(wú)刻不在強(qiáng)調(diào)客服的重要性,。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈大環(huán)境下，淘寶的每一個(gè)流量,，都難能可貴,，每一個(gè)咨詢都意味著轉(zhuǎn)化,，每一次售后處理同樣意味著復(fù)購(gòu)和二次轉(zhuǎn)化。今天分享7條老板要知道的售后客服要點(diǎn),。

1.好評(píng)一定要回復(fù)

無(wú)論好評(píng)差評(píng)，回復(fù)意味著對(duì)客戶的尊重,，就像你發(fā)了條微信出去,，一定希望對(duì)方有回應(yīng)，而不是看看就結(jié)束了,；

2.運(yùn)輸過(guò)程中壞了,，一定要先補(bǔ)償顧客

客戶沒(méi)有理由承擔(dān)商家處理理賠的時(shí)間，第一時(shí)間賠償或補(bǔ)發(fā)是一種負(fù)責(zé)的態(tài)度,，客戶一定能感受到,。

3.適時(shí)的關(guān)心

“這是送朋友的生日禮物”、“給生病的家人購(gòu)買的…”,，咨詢過(guò)程中的一些細(xì)節(jié),，適當(dāng)以朋友的角度給客戶關(guān)心，會(huì)讓客戶感到溫暖,。如果能夠記錄,，并在一定時(shí)間后以旺旺、短信等不過(guò)分影響客戶的情況下進(jìn)行回訪就更好了,。

4.有售后及時(shí)聯(lián)系買家

有售后,，第一時(shí)間聯(lián)系買家，也是一種負(fù)責(zé)的體現(xiàn),，重要性無(wú)需贅述,。

5.認(rèn)真退換貨

有退換，是對(duì)商家產(chǎn)品,、服務(wù)的檢驗(yàn),，認(rèn)真對(duì)待檢驗(yàn)結(jié)果，比花成本維護(hù)客戶關(guān)系要省錢的多,。

6. 平和心態(tài)處理投訴

這條給老板和客服同看,，如果從上到下都認(rèn)為來(lái)投訴的客戶是SB，那你離關(guān)店不遠(yuǎn)了,！心態(tài)是格局的體現(xiàn),。

7. 管理買家資料

自媒體時(shí)代，人=流量,，買家資料的每一項(xiàng)信息,，都可以拎出來(lái)作為內(nèi)容并營(yíng)銷，重視并管理運(yùn)營(yíng)起來(lái),。

拼服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái),，未來(lái)的市場(chǎng)一定不是單純拼低價(jià)就有銷量,，重視售后，并從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的力量,。每一個(gè)賣家,，如果把“服務(wù)至上”作為終極理念，還愁產(chǎn)品賣不出去,，當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也同樣不容忽視,。

2016年淘品牌裂帛,、茵曼來(lái)自淘寶和天貓銷量下降,，但來(lái)自唯品會(huì)銷量大幅增加，內(nèi)行人都知道這是在清理庫(kù)存,。這么大的企業(yè)都會(huì)有這么大的庫(kù)存問(wèn)題,，更何況好多企業(yè)都是死在了庫(kù)存上面，所以對(duì)于資金比較薄弱的賣家來(lái)說(shuō)該如何去打理好自己的庫(kù)存呢,？

請(qǐng)記住一個(gè)原則：資金不足的情況下,，切忌壓貨，壓著壓著,，你的資金鏈就斷了,，店鋪就死了。

進(jìn)貨前

1,、選品是第一件事

把更多的時(shí)間放在選品和定位上,，一件產(chǎn)品利潤(rùn)20元一天出10單，一件產(chǎn)品利潤(rùn)200元一天出1單,，所花費(fèi)的各方面的成本是完全不一樣,。小賣家應(yīng)當(dāng)盡量避免做單價(jià)和利潤(rùn)過(guò)低的產(chǎn)品。

同時(shí)專注于一兩種風(fēng)格,，也就是“小而美”的店鋪,。

2、分析市場(chǎng)行情

深入了解所在的行業(yè),，有條件的可以買回行業(yè)里前幾名的商品研究,。用生意參謀導(dǎo)出類目下前100名產(chǎn)品，做好分析,，例如價(jià)格分析,，人群分析，款式分析,。

小技巧：

少一點(diǎn)進(jìn)貨顏色,、尺碼、款式,，不要給買家太多壓力去選擇,。

明早推送進(jìn)貨后的事項(xiàng)和如何清倉(cāng)處理,。