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酒店業(yè)績不佳,，先別忙著追責(zé)營銷，更別忙著降價(jià)促銷或者變相降價(jià)促銷,，酒店也許可以嘗試以下舉措,。 產(chǎn)品品質(zhì)沒做好,，內(nèi)部服務(wù)沒到位，營銷和推廣只會名聲在外越做越差,。雖然酒店經(jīng)營不佳可能由各種因素造成,，但有步驟的做好以下幾點(diǎn)，對酒店持續(xù)長久的營銷推廣工作肯定大有裨益,。 根據(jù)客源結(jié)構(gòu)，總經(jīng)理牽頭組織銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)性客戶回訪,，不同渠道同步執(zhí)行,，形式多樣包含但不限于上門面對面溝通、電話溝通,、短信微信溝通,、店內(nèi)現(xiàn)場溝通、電子郵件溝通等等,。反饋意見及建議分類匯總（如硬件問題,、軟件問題）形成書面報(bào)告。
梳理網(wǎng)評管理各項(xiàng)環(huán)節(jié),，特別是無專職網(wǎng)絡(luò)訂房員和管理員,，由營銷兼顧的酒店；人員流動(dòng)頻繁,，各項(xiàng)工作交接和銜接跟不上的酒店,。 注： 網(wǎng)評是否及時(shí)：一般一天1至2次查看為正常頻次,； 網(wǎng)評回復(fù)是否得當(dāng)：復(fù)制粘貼、答非所指,、推卸責(zé)任,、拼命解釋但沒有解決方案、公開補(bǔ)償信息,、回復(fù)攻擊性言論,、回復(fù)質(zhì)疑性言論均為回復(fù)禁區(qū)。 由總經(jīng)理牽頭,，業(yè)主方支持督導(dǎo)，成立品質(zhì)整改小組制定酒店品質(zhì)整改及形象提升計(jì)劃,，根據(jù)回訪客戶反饋意見及建議,，盡最大努力將可以通過小改造小整改的措施制定相關(guān)計(jì)劃，計(jì)劃需精細(xì)分解,，時(shí)間明確,、指標(biāo)清晰,，落實(shí)到人,。 品質(zhì)整改計(jì)劃一旦制定,，各相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn),，具體到責(zé)任人，完成標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間,。同時(shí)營銷及前廳人員通過社交媒體(如微信朋友圈,、酒店公眾號等）和客戶保持同步溝通，告之酒店正在進(jìn)行的整改工作,。這樣：一客戶溝通不間斷,，保持客我之間的粘度；二正面告訴客戶酒店面對問題不回避的態(tài)度,；三潛在的營銷推廣,，為真正的營銷活動(dòng)推廣做預(yù)熱。 品質(zhì)整改及提升工作完成后,，酒店也相應(yīng)建立和開發(fā)了一套品質(zhì)管理的體系與模式,。但是酒店在后續(xù)執(zhí)行中將不可避免的遭遇新問題，日后人員的流動(dòng)也會影響執(zhí)行的持續(xù)性和跟進(jìn)力度,，因此,，作為酒店必須建立一套長效的品質(zhì)管理體系和機(jī)制，這樣一來,，不管后續(xù)新問題的發(fā)生,，還是執(zhí)行者的崗位變動(dòng),，酒店均有成熟完整的品質(zhì)管理體系和機(jī)制有效的推進(jìn)工作，確保持續(xù)的酒店品質(zhì),，也能與同區(qū)競爭對手保持相對的競爭優(yōu)勢,。 有了上述的品質(zhì)鋪墊，酒店總經(jīng)理應(yīng)牽頭組織營銷系統(tǒng)性策劃和推廣,，除了日常的營銷手段外,，希望以下的營銷攻略能對酒店起到一定的啟發(fā)和借鑒作用： 一家虧損的老牌四星級酒店重新做了市場定位后把酒店作為當(dāng)?shù)赜幸欢v史的品牌酒店推向市場，把四間套房,、一間總統(tǒng)套房,，免費(fèi)租給了當(dāng)?shù)匾患译娨暸_和一家報(bào)社，電視臺每月定期發(fā)布酒店形象宣傳及優(yōu)惠政策20次,，報(bào)社每月定期發(fā)布酒店的新聞采訪及優(yōu)惠政策10次,，連續(xù)三個(gè)月，輪番轟炸,，三個(gè)月后,，酒店成了當(dāng)?shù)赜袣v史品牌的著名酒店，加上酒店內(nèi)部其他營銷策劃活動(dòng)一起配合推廣,，老酒店搖身一變成了當(dāng)?shù)乩吓频钠放凭频?，客人感覺更有價(jià)值了，當(dāng)?shù)谌齻€(gè)月的財(cái)務(wù)損益表出來后,，酒店贏利了,。 一家五星級民營酒店組建5人電話營銷小組，先外招一名有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)營銷人員做領(lǐng)隊(duì),，然后從全酒店把聲音動(dòng)聽,、善于電話聊天的員工組織起來，每人一部電話,，并要求他們采集陌生客戶資料,，要求每人每日打80個(gè)有效電話，僅僅半個(gè)月時(shí)間,，效果出奇地好,，她們竟然每天都能出單，而且起到了很好的宣傳效果,。 酒店銷售“一卡通”,，可以說到了非常艱難的地步。但一家酒店首先把酒店產(chǎn)品全面打包,，分成50萬,，30萬，20萬,，10萬,，5萬,，1萬共六個(gè)檔次，給每個(gè)包取一個(gè)好聽的名字,，如皇冠會員,、金鉆石會員等，當(dāng)然,，30萬以上的卡是用來拉開差價(jià)而不是真正用來銷售,。第二步以聚會加免費(fèi)自助餐形式，進(jìn)行邀約,。最后就是會議策劃以及激活會議現(xiàn)場,，主動(dòng)引導(dǎo)客戶上主席臺，主持人不斷報(bào)“好消息,，好消息,某某董事長成為我們的帝王會員,，購買了20萬元……”，現(xiàn)場掌聲不斷,，緊迫感,、購買欲，激動(dòng)的音樂,，激起客戶攀比心理從而倉促下單,。 有一家四星級規(guī)模的酒店，位于臺商最集中的區(qū)域,，而這家酒店只用了一個(gè)辦法,，就把周邊一部分臺商骨干引進(jìn)了酒店消費(fèi)，用什么辦法呢,？策劃人從酒店選拔了一名優(yōu)秀的文員，通過協(xié)商,，免費(fèi)派送給臺商協(xié)會做文員,，每月工資由酒店支付，臺商協(xié)會不用承擔(dān)任何成本,，三個(gè)月不到,，這個(gè)文員參與了臺商會各類的文職工作，包括聯(lián)絡(luò)臺商成員,、會議籌辦,、文案處理等，很快跟臺商各成員骨干打成一片,，派遣的文員除了酒店的一份工資外,，每月還按時(shí)得到酒店客戶介紹的提成。 以售賣月餅為例,。首先將本應(yīng)售價(jià)130元一盒的月餅調(diào)整為售價(jià)380元一盒,。第二步推出“買一盒月餅,，加100元送一間客房；夜總會每消費(fèi)1000元的套餐,，送一盒價(jià)值380元的月餅,；餐飲消費(fèi)加130元即可獲得價(jià)值380元一盒月餅”的促銷活動(dòng)，這樣一來,，月餅變成了不是買的,，而是酒店送的。 有這樣一家酒店,，由于酒店與當(dāng)?shù)孛襟w有交換營銷的慣例,，所以酒店在推廣事件營銷時(shí)，非常順利,。有一次,，客房服務(wù)員在收拾房間時(shí)，拾到客人遺忘的23000元現(xiàn)金,，酒店方立即抓住機(jī)會,，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)仉娨暸_，報(bào)社,，通過現(xiàn)場采訪員工和歸還失物的過程,，經(jīng)過新聞報(bào)道后，進(jìn)一步鞏固了顧客對酒店的信任度,。有一次,，地震期間，當(dāng)各家酒店都在捐款捐物的時(shí)候后,，這家酒店當(dāng)然也在積極行動(dòng),，但是，這家酒店卻聯(lián)系當(dāng)?shù)匮?，開展無償獻(xiàn)血活動(dòng),，當(dāng)所有捐款酒店名單羅列在一起報(bào)道公布的時(shí)候，這家酒店的獻(xiàn)血活動(dòng),，卻得到了大篇幅獨(dú)立報(bào)道,，這就是事件營銷之間的區(qū)別。酒店每年跟當(dāng)?shù)貓F(tuán)委組織一次“愛衛(wèi)生,，講文明”掃大街活動(dòng),，中秋節(jié)與教師節(jié)時(shí)間鄰近，組織“尊師重教從我做起”帶領(lǐng)員工到附近學(xué)?？赐蠋煹然顒?dòng),，這些公益性活動(dòng)，花錢少,，口碑效益好,。正面公益性事件營銷,，能激起民眾的愛心，提高酒店員工的素質(zhì),，同時(shí)讓客人對酒店有一種正義,、安全、放心的感覺,。 如何持續(xù)性地做好節(jié)能降耗工作，本人有以下觀點(diǎn)： 一,、制度化節(jié)能降耗 針對能源的使用和控制,，應(yīng)制訂各部門的《節(jié)能降耗管理制度》，在這個(gè)制度的基礎(chǔ)上,，再制訂“節(jié)能操作標(biāo)準(zhǔn)和程序”和“區(qū)域節(jié)能控制表”,，明確節(jié)能工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序，便于日常運(yùn)作的管理和監(jiān)控,。 同時(shí),，對各區(qū)域的燈光照明的開關(guān)時(shí)間、燈光的亮度,、空調(diào)的溫度和風(fēng)量等制訂詳細(xì)的量化標(biāo)準(zhǔn),，針對春夏秋冬不同的季節(jié)、淡旺季,、白天和黑夜、晴天和雨天進(jìn)行設(shè)置,。制定諸如人走燈關(guān),、水關(guān)、空調(diào)關(guān),、電腦關(guān)等這樣的“一走四關(guān)”措施,，對于能源設(shè)備使用進(jìn)行能源設(shè)備所屬區(qū)域管理的原則。 即能耗設(shè)備在哪個(gè)區(qū)域放置就由這個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)節(jié)能管理,，使節(jié)能降耗工作責(zé)任到班組,，要求各部門設(shè)立專職節(jié)能降耗管理員,，責(zé)任到人，使節(jié)能降耗工作制度化,。同時(shí)定期實(shí)施召開節(jié)能降耗專題會議,，會議與部門的經(jīng)營成本分析結(jié)合起來，對部門的每月能耗使用情況進(jìn)行通報(bào),，對本月的實(shí)際能耗消耗量進(jìn)行分析,。
二,、技術(shù)化節(jié)能降耗 技術(shù)化節(jié)能降耗主要是由工程部完成,。如客房消防樓梯可安裝感應(yīng)燈，避免燈常亮,；房間照明使用節(jié)能燈,，既能增強(qiáng)亮度，也利于節(jié)約用電,。洗衣房使用新型環(huán)保的氣化爐裝置,，配合新的發(fā)酵技術(shù)，使用成本也可以大大降低,，并且比較環(huán)保,。 在洗滌方面應(yīng)用新型的無水貨微水洗滌；改良或應(yīng)用新型的洗滌劑,，也可起到減少洗滌時(shí)間,，減少漂洗次數(shù)的效果，達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。廚房使用蒸汽改為天然氣,，空調(diào)改為地源熱泵，甚至與專業(yè)公司合作,，采取能源管理方式,，降低空調(diào)用電。通過技術(shù)性改造,，使用新型節(jié)能設(shè)備,，實(shí)現(xiàn)技術(shù)節(jié)能。 三,、設(shè)備保養(yǎng)降低能耗 酒店的設(shè)備種類多,，數(shù)量大，使用頻率高,。在設(shè)備保養(yǎng)中,，如果不堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，不加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修,，隨壞隨修,，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期,，增加設(shè)備更換頻次,，既會造成大量的成本浪費(fèi)，又會嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,。 各部門應(yīng)對設(shè)備自身能耗,、使用消耗、管理損耗和維修費(fèi)用要進(jìn)行嚴(yán)格管理,，建立設(shè)備保養(yǎng),、檢修制度，建立維修保養(yǎng)登記卡,。日常維護(hù)保養(yǎng)工作主要以部門的使用,、操作人員為主來執(zhí)行，工程部配合進(jìn)行設(shè)備日常維護(hù),、操作技術(shù)等的培訓(xùn),。
四、數(shù)據(jù)化節(jié)能降耗 數(shù)據(jù)化節(jié)能是現(xiàn)在酒店常用的方法,，管理是從計(jì)量,、統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)工作開始的，加強(qiáng)對各項(xiàng)能耗,、物耗數(shù)據(jù)的積累和分析,，與開房率、營業(yè)收入,、人均能耗物耗等得核算也可以達(dá)到節(jié)能降耗的目的,。例如客房試用不同品牌的燈泡，通過統(tǒng)計(jì)燈泡使用時(shí)間,，選擇最耐用的產(chǎn)品,。在能耗統(tǒng)計(jì)上，做到各營業(yè)區(qū)域獨(dú)立裝表,，獨(dú)立計(jì)量,，為數(shù)據(jù)化分析奠定基礎(chǔ)。核算每項(xiàng)維修用料成本,，并分?jǐn)偟礁鞑块T,，使部門加強(qiáng)維修費(fèi)用的控制。 五,、規(guī)范操作節(jié)能降耗 酒店每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的，有些則常因失控造成的,，如洗手盆,、馬桶的長流水；房間,、衛(wèi)生間的長明燈,；空房空調(diào)24小時(shí)都處于供應(yīng)狀態(tài)；服務(wù)員清掃衛(wèi)生間時(shí),，房間內(nèi)的燈沒及時(shí)關(guān)閉,，廚房清洗地板用熱水等，在無形的能源消耗中,，也隨之產(chǎn)生了無形成本浪費(fèi),。 客人的使用我們無法控制，但可以通過規(guī)范員工操作,，以減少能源消耗,。例如：設(shè)備的操作程序是設(shè)備操作人員正確使用設(shè)備的操作技能與維護(hù)方法的技術(shù)規(guī)范。操作程序的制定要根據(jù)設(shè)備的結(jié)構(gòu),、特點(diǎn),、運(yùn)行模式及安全運(yùn)行的要求等等，而規(guī)定的設(shè)備操作人員在使用過程中必須遵循的事項(xiàng),、程序及動(dòng)作,，這可以保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，減少故障,、防止事故發(fā)生,。 員工設(shè)備操作不規(guī)范，可能導(dǎo)致設(shè)備故障,，增加維修費(fèi)用,，也可能出現(xiàn)其他物品損壞，例如,，水洗組沒有進(jìn)行顏色區(qū)分洗滌,，則會造成布草相互染色，導(dǎo)致部分布草無法使用,、報(bào)廢等,。 六、提高全員節(jié)能降耗意識 節(jié)能降耗工作不是一個(gè)人或幾個(gè)人的事情,，節(jié)能降耗要從人人做起,，人人有責(zé)。當(dāng)做到全員節(jié)能的時(shí)刻那才是真正開始節(jié)能的時(shí)刻了,。例如：在布草使用,、收發(fā)、洗滌的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，必須使用專用的貨架,、推車,、墊布、蓋布,，避免布草多次污染,，增加洗滌費(fèi)用。在保證對客服務(wù)質(zhì)量的前提下,，對住客房床上布草,，視清潔程度整理，長住客床上布草,，可視情況一周更換兩次,，減少布草的洗滌次數(shù)，延長布草使用周期,。 對有價(jià)值的一次性用品和有回收價(jià)值的垃圾進(jìn)行回收,。客房在清理退房時(shí)，回收客人使用過的香皂給洗衣房用,，回收使用過的牙膏,、牙刷，用于PA清潔衛(wèi)生等,。會議室布場時(shí)根據(jù)需要開啟燈光,，會議結(jié)束后，及時(shí)關(guān)閉燈光,。廚房解凍食品,，減少使用流水解凍的方法，采取其它替代,。提倡無紙化辦公,，盡量使用電子文件，減少紙張用量,。能夠用電腦共享網(wǎng)絡(luò)傳遞的文件就盡量在網(wǎng)絡(luò)傳遞,。正確使用、操作辦公設(shè)備,，保證紙張質(zhì)量（紙張平整,，無訂書釘?shù)入s物），嚴(yán)禁違規(guī)操作,，發(fā)現(xiàn)故障,，及時(shí)報(bào)修，延長機(jī)器使用壽命,。 七,、獎(jiǎng)勵(lì)性節(jié)能降耗 俗話稱：“重獎(jiǎng)之下必有勇夫”,。為有利開展節(jié)能降耗工作，將節(jié)能降耗納入部門考核范疇,，工程部作為能耗的主要管理部門,，統(tǒng)籌酒店能耗管理，下達(dá)各部門能耗考核指標(biāo),，作為工資發(fā)放的考核依據(jù)，超出預(yù)算則給予扣罰,，對能耗控制好的部門給予獎(jiǎng)勵(lì),。通過一系列獎(jiǎng)勵(lì)措施的實(shí)施，部門與員工的節(jié)能意識能得到充分提高,，在日常工作中也會更加注重節(jié)能降耗,。 酒店節(jié)能降耗管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要酒店全體人員共同參與,，采用各種管理方式,，加強(qiáng)監(jiān)督管理，切實(shí)提高全員節(jié)能意識,，將具體措施落到實(shí)處,。 |
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