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“第六屆環(huán)球（中國）旅游投資論壇暨2018第六屆環(huán)球（中國）旅游金獎頒獎典禮”、“第六屆環(huán)球（中國）旅游投資論壇”,，2018年11月28日在山東濟南藍(lán)海御華大飯店隆重舉行,。 11月29日，郭力源以逸課商學(xué)院副院長,、逸課東北酒店商學(xué)院院長的身份,，應(yīng)邀參加了“旅游跨界創(chuàng)新與空間動能”的嘉賓對話。現(xiàn)將郭力源院長的對話觀點發(fā)布,，如有不同的觀點,，可以進行商榷。 郭力源談酒店的跨界與創(chuàng)新等問題 一,、創(chuàng)新是一個永恒的主題 在中國,，從殷商朝或更遠(yuǎn)的遠(yuǎn)古時期就出現(xiàn)了酒店的雛型。1800年《國際字典》一書中對酒店就有了明確的定義,。在漫長的酒店歷史中,，可以說酒店伴隨著社會的風(fēng)云變幻，一直在不斷地變革之中,，酒店的歷史就是在變革中不斷發(fā)展的歷史,。我們現(xiàn)在冠名為“創(chuàng)新”，其實在酒店的發(fā)展過程之中,，“創(chuàng)新”也是社會的發(fā)展過程,，“創(chuàng)新”永遠(yuǎn)在路上。
二、“創(chuàng)新”的原動力來自于哪里 我認(rèn)為酒店行業(yè)的創(chuàng)新的原動力來自于： 1,、高科技,、互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使傳統(tǒng)的商業(yè)模式都受到了嚴(yán)重的沖擊,。當(dāng)年的酒店是機械鑰匙,、手工記賬、電話預(yù)定,，房間里有彩電,、冰箱、電子鎖就是競爭的優(yōu)勢,?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使酒店步入了互聯(lián)網(wǎng)的時代,、智能化時代,，酒店不變革是不行的。 2,、消費群體的更迭,，迫使酒店創(chuàng)新。80后,、90后成為了酒店的消費主流群體,，甚至00后有的也開始出入酒店。這是一批被寵愛長大的消費者,他們需要得到絕對的尊重,。他們也是我們歷史上對互聯(lián)網(wǎng)最為依賴的第一代人,，他們需要有新鮮感、有刺激,、有個性,，同時又需要寬松自由，體現(xiàn)自我,。 3,、智能手機的普及，手機已經(jīng)成為了與人形影不離的“伴侶”,，無論男女老少都成了攝影師、攝像師,，一方面他們都想展示自我,，走到哪里都是曬場景、曬自己,，這就需要酒店的場景要美,、產(chǎn)品要美、菜品要美,；另一方面他們又都有強烈的維權(quán)意識,，酒店稍有不如意的地方,，就拍下來上網(wǎng)，不怕事大,。這樣,，每一位消費者就都成為了酒店的義務(wù)宣傳員，酒店不創(chuàng)新,、不提升就不會給消費者留下好的印象,。 總之，所有的創(chuàng)新都離不開時代,，離不開消費者的人性,。只有時代的酒店，沒有酒店的時代,，酒店只能是代表著時代,。
三、創(chuàng)新的方向在哪里 1,、酒店創(chuàng)新必須適應(yīng)這個時代,，這個時代就是高科技、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代,；酒店的創(chuàng)新要適應(yīng)消費者的需求,，最大限度地滿足不同消費者的不同需求；酒店創(chuàng)新一定要能夠創(chuàng)造出好的經(jīng)濟效益,，不是搞花架子,，也不是都搞所謂的大眾消費搞新奇特，而是要引領(lǐng)酒店行業(yè)發(fā)展的勢頭,，要有引航的作用,。 2、未來的酒店,，主流酒店不可能消亡,。商務(wù)客人與休閑型客人很難融為一體，因為需求是不同的,。非主流酒店會打破傳統(tǒng),，百花齊放，各顯身手,，目的是滿足不同個性的消費群體的不同需求,。 3、酒店的市場劃分會越來越細(xì)化,，但酒店的功能屬性會越來越模糊,，有的甚至是面目皆非，這就為跨界打開了一條新路，很多酒店也會置身于國家星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)之外,，獨樹一幟,。比如，大堂從原有的彰顯豪華,、功能單一,，成為酒店的附屬物，逐漸會增加功能,，增加體驗場景,，成為酒店的新亮點、新賣點,。比如,，眾所周知的高端進店的餐飲普遍經(jīng)營的不好，這些酒店餐飲只是面對宴會,、大型團體,，而大部分的住店客人都不在酒店消費，這樣就帶動了酒店周邊的餐飲市場,。如今80后,、90后成為了酒店的消費主體，他們生活缺少規(guī)律性,，他們想吃飯就吃,，沒有固定的時間。所以,，餓了么,、美團等就是適應(yīng)了這部分群體的需求，他們不僅是沖擊了方便面行業(yè),，現(xiàn)在也正與酒店爭奪住店客人的市場,，如此，酒店還能用老套路嗎,？ 4,、酒店過去是達官富貴的專屬領(lǐng)地，可現(xiàn)在已經(jīng)失寵,，正在或已經(jīng)成為民眾的消費場所,。這就要求酒店不僅要眼睛盯住住店的客人，還要眼睛向外去尋找新的市場,。比如,，濟南藍(lán)海御華大飯店大堂里的有機農(nóng)副商品超市就很有特點，因為他們有自己的生產(chǎn)基地,，這樣商品就很有競爭的優(yōu)勢。它不僅是面對住店客人，還吸引了周邊的居民,。再比如,，鄭州的黃河飯店的自助餐，不僅是為住店客人提供自助餐,，還吸引了周邊的寫字樓的白領(lǐng)和居民,，它已經(jīng)成為了飯店收益中的一個組成部分。
四,、創(chuàng)新不止初心不忘 酒店不管如何創(chuàng)新,，滿足消費者的兩大基本需求（物質(zhì)、精神）是最基本的,。前一階段14家高端酒店的衛(wèi)生亂象問題引起了全社會的關(guān)注,，《人民日報》也發(fā)聲了，國際上都造成了一定的影響,，這在中國酒店史上都是罕見的,。我想，這些高端的酒店什么標(biāo)準(zhǔn)啊,、流程啊,、制度啊、檢查啊等等,，一定是樣樣俱全的,。但是為什么出現(xiàn)這樣的問題？我認(rèn)為,，這不僅是衛(wèi)生的亂象而是酒店的亂象,，甚至是社會的亂象,。 1、非理性地減員,，以犧牲質(zhì)量為代價,。一個員工能清掃幾間房？一個房間的清掃需要投入多少物耗,？這是業(yè)內(nèi)人士都清楚的,。但是，有些酒店為了追求高效益,，追求人效比,，盲目地裁員、盲目地追求控制成本,。據(jù)有關(guān)資料介紹,，2010年每間客房員工是1.31；2011年是1.42,，此后就逐年下降,，到了2016年才0.91。2010年至2017年每間客房員工平均是9.56,。想一想,，酒店客房的服務(wù)質(zhì)量能保證嗎？還有,，個別酒店還推出了節(jié)約獎,，物耗節(jié)省可以獎勵，節(jié)省多少有沒有底線,、是否合理,、誰來控制。 2,、亂降價擾亂了酒店的秩序,。酒店在一個國家應(yīng)該是有一個等級體系的，不同的等級要有不同的客房價格,，可是很多人都以降價為競爭的唯一手段,，想通過低價格來拉動流量，其實不然,。據(jù)有關(guān)資料顯示,，2010年我們國家的平均房價是664.6元，到了2017年平均房價是612.35元,，相差了52.25元,，而出租率2010年是60.43%，2017年是61.43%,，僅增長了1%,。所以降價并沒有拉動流量,，反而減少了利潤。這樣就使得酒店的運轉(zhuǎn)能力下降,、維修也一定跟不上,。因此，政府有關(guān)部門,、協(xié)會等民間組織應(yīng)該對酒店行業(yè)的亂象問題加以調(diào)控。 3,、抓床頭忽略了抓人頭,。酒店如同一個小社會，全社會的道德滑坡,，人們信仰危機,，必然反映到酒店來。高星級酒店衛(wèi)生亂象的問題,，其實不只是管理上的問題,，也是一個道德層面的問題。當(dāng)年日本帝國大飯店的服務(wù)員野田圣子馬桶清潔做完后,，取一只水杯從馬桶里盛杯水自己喝掉,，這就是標(biāo)準(zhǔn)和自信。這與我們個別服務(wù)人員把一塊抹布當(dāng)成了萬能抹布是不是天壤之別啊,。就算是酒店沒有任何的管理,，做人的起碼良知都沒有了。 十二屆人大五次會議的報道告訴我們,，“我們現(xiàn)在有大量的產(chǎn)品出口,，尤其是高鐵、核電,，還有一些工程建筑,。中國制造應(yīng)該說是行銷全球”。但是我國酒店業(yè)至今沒有在國際上叫得響的“品牌”,，這與中國酒店業(yè)的歷史,、體量都是不相稱的。為此,，我們提出了要打造“中國服務(wù)”的目標(biāo),。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，隊伍的建設(shè)特別是思想建設(shè)是不可缺少的,。 藍(lán)海集團用國學(xué)育人的文化我就很欣賞,。他們從2007年12月份開始，用了11年時間持續(xù)開展以儒家文化為根基的國學(xué)教育,。不管日常經(jīng)營如何忙碌,，所有中高層管理人員每月都會拿出一到兩天固定時間來學(xué)習(xí)國學(xué)典籍,，通過汲取中國傳統(tǒng)智慧來武裝頭腦。每月組織千余人參加的國學(xué)學(xué)習(xí)沙龍,，成為藍(lán)海酒店集團打造學(xué)習(xí)型組織的一道風(fēng)景,。經(jīng)過多年的國學(xué)教育，“學(xué)國學(xué),、用國學(xué)”在藍(lán)海已經(jīng)蔚然成風(fēng),。管理人員及員工的境界與修養(yǎng)，有了明顯的提升,。 我的觀點是,，所有的管理都是“手段”，只能管人的行為,，但是管不住人的腦袋,，腦袋的問題解決好了，行為自然就好了,！也就是說,，打造“中國服務(wù)”，首先要打造“中國酒店人”,，那“中國酒店人”的打造,，就要追溯中華文化的根，并把這個根“植”于員工之心,，這樣的企業(yè)一定會有生命力,。
五、導(dǎo)入社會監(jiān)督,，促進品質(zhì)提升 跨界創(chuàng)新是不同業(yè)態(tài)的融合,，管理也不能單靠內(nèi)循環(huán)。OTA的最大的功績就一個地區(qū)而言不是拉動流量,，而是客人的點評,，網(wǎng)評份數(shù)促進了酒店質(zhì)量的提升，它比傳統(tǒng)上搞的“檢查”都奏效,?！暗蔚慰燔嚒钡姆?wù)就比出租車好，這也是乘客點評的作用,。其實,，在所有的行業(yè)，最好的監(jiān)督者不是企業(yè)的本身,，而是消費者,，因為企業(yè)的服務(wù)好與不好，產(chǎn)品好與壞,，它牽扯到消費者的利益,，消費者才是最好的監(jiān)督員,。 中國有一句俗話叫“自己刀削不了自己的把”。2002年在中國加入世貿(mào)組織WTO的時候,，我就提出社會化管理的理念,。因為，在中國最麻煩的一件事是都不好意思,，都不愿意得罪人,。在處理問題的時候，不是先想制度,、標(biāo)準(zhǔn),，而是先想人情。我們應(yīng)該借鑒滴滴打車由乘客點評司機的方法,，這樣既可以做到公平，又可以起到對服務(wù)人員的監(jiān)督作用,，還可以化解內(nèi)部的矛盾,，特別是還可以提升客人在酒店的地位。 酒店要在消費者的心中建立起信任感,。有些酒店采用的是一次性餐具,、組裝筷子、一次性坐便墊套等等,，這都是客人對酒店的不信任的產(chǎn)物,，也是酒店的不自信的表現(xiàn)。沒有信任,，就沒有生意,。我們酒店應(yīng)該做好自我完善的工作，增強日常操作的透明度,，比如,，客人對廚房的可視度、公示酒店員工清潔的流程和標(biāo)準(zhǔn),、定期公布權(quán)威部門對酒店的檢測結(jié)果,，等等，讓客人在酒店吃的放心,、住的放心,、用的放心，這樣才能使客人對酒店有一種信任,，它會贏得客人的贊譽,，當(dāng)然也一定會拉動和促進酒店的營收。 總之,，酒店業(yè)跨界也好,、創(chuàng)新也好,，但一定要不忘初心，回歸本質(zhì),，打好基礎(chǔ),，誠信經(jīng)營，這才是根本,！ |
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