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酒店員工的笑容去哪兒了,?

 Sophie穎 2016-06-01

曾幾何時(shí),,提起高星級(jí)酒店,浮現(xiàn)在腦海里的一定是這樣一幅畫面:高雅華麗的大堂,,典雅精致的裝修。漫步其中,,感受現(xiàn)場(chǎng)演奏的鋼琴師指尖流淌出的美妙音樂(lè)在身邊傾瀉環(huán)繞——當(dāng)然,,最美的風(fēng)景當(dāng)屬那些被合體工服勾勒得或英俊帥氣或體態(tài)優(yōu)雅的酒店員工,他(她)們彬彬有禮,,他(她)們舉止得體,,尤其是溫暖親切的笑容,,無(wú)疑是引得諸多客人駐足凝望,沉醉其中的必殺技,;多少客人來(lái)酒店消費(fèi),,品嘗珍饈美味實(shí)為其次,而體驗(yàn)這賞心悅目的美好感受才是心之所往,??蛇z憾的是,,這幅畫面早已時(shí)過(guò)境遷,,風(fēng)景不再,。不知從何時(shí)起,,客人們發(fā)現(xiàn),,來(lái)到酒店,,迎接我們的大抵都是低垂的眼角,,漠然的注視,,僵硬的表情,機(jī)械的動(dòng)作,。于是,,我們不得不發(fā)出喟嘆,酒店員工們?yōu)楹尾粫?huì)笑了,?

根據(jù)對(duì)多家高星級(jí)飯店的暗訪檢查結(jié)果顯示:80%的高星級(jí)酒店員工在“笑容展現(xiàn)”這個(gè)考核點(diǎn)上出現(xiàn)了問(wèn)題,一線員工缺乏笑容,、更缺乏由內(nèi)而外的真誠(chéng),成了暗訪員感觸最深的普遍問(wèn)題,,那么,,酒店員工的笑容去哪兒了?


一,、鈔票去哪兒了,?

不久前,筆者因故調(diào)用了自己的檔案,,無(wú)意間看到了公元1997年本人在某五星級(jí)酒店轉(zhuǎn)正后第一個(gè)月的工資表,,2222元(扣除保險(xiǎn)后實(shí)際到手工資),是筆者作為見習(xí)大堂經(jīng)理的高級(jí)員工工資,;而同期轉(zhuǎn)正的另一位在西餐廳工作的同學(xué)拿到了1750元,;當(dāng)時(shí)的一名餐廳經(jīng)理月薪4000元,,而筆者名牌大學(xué)畢業(yè),在政府部門工作30余年的鄰居月薪為1500元,。是的,,自20世紀(jì)90年代至今,20年歲月更迭,,物價(jià)階梯上行,,而酒店行業(yè)的工資水平卻依然原地踏步,裹足不前,。曾經(jīng)讓人十分艷羨的高收入者洗盡鉛華,,淪落為低收入人群;光環(huán)褪盡,,酒店行業(yè)的收入水平已讓從業(yè)者們羞于啟齒,;據(jù)統(tǒng)計(jì):2013年,五星級(jí)飯店員工平均月薪為2635.33元,,雖然較2012年度的2423.59元有所增長(zhǎng),,但飯店業(yè)的員工薪酬水平在16個(gè)服務(wù)行業(yè)中排名倒數(shù)第二。面對(duì)成家立業(yè)的巨大生活壓力,,看到這薄薄的鈔票,,除了不可觸摸的未來(lái),除了無(wú)奈的苦笑,,員工們?nèi)绾芜€能笑的出來(lái),?關(guān)注微信“環(huán)太咨詢-大海 旅游 人”


二、動(dòng)力去哪兒了?

中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展30年,,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客源結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化,。賓客對(duì)服務(wù)認(rèn)知度提升了,維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了,而同時(shí)我們發(fā)現(xiàn),咱們的“衣食父母”們也開始越來(lái)越難伺候了,。想想最遙遠(yuǎn)的當(dāng)年,席夢(mèng)思的柔軟和全天候的熱水供應(yīng)就已經(jīng)能令為數(shù)不少的客人笑逐顏開,,而今天,超越規(guī)范的個(gè)性化“私人定制”式服務(wù)則已經(jīng)變成酒店服務(wù)的主流需求。也就在不遠(yuǎn)的從前,,一封寫有賓客姓名的歡迎信還能讓人喜出望外,,可現(xiàn)如今,,“枕頭菜單”,、“一鍵式服務(wù)”等極富個(gè)性化的服務(wù)舉措已被很多酒店詮釋的淋漓盡致,酒店前廳銷售經(jīng)理們經(jīng)常發(fā)出“想讓客人驚喜已經(jīng)越來(lái)越難了”的感慨——“沒(méi)有最好,只有更好”的服務(wù)理念固然是對(duì)酒店服務(wù)水平起到了督促和提升的作用,,可日益復(fù)雜的服務(wù)需求對(duì)于待遇不佳的員工來(lái)說(shuō),,則無(wú)疑是個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn),很多酒店員工自嘲自己為“拿著賣白菜的錢,,操著賣白粉的心”,,可不是么,一天或許超過(guò)8小時(shí)的飽負(fù)荷工作已經(jīng)令人目不暇接,,還得成天琢磨客人的想法就真的有些勉為其難,。超出員工期望的工作壓力顯然令他們興趣索然,動(dòng)力欠缺,,笑容便在不知不覺間悄然隱藏在了無(wú)奈隱忍的背后,。


三、未來(lái)去哪兒了,?

20多年前的酒店人,,在親朋好友欽羨的眼光里,作為被精挑細(xì)選后的優(yōu)選人群,,走進(jìn)了流光溢彩的高星級(jí)酒店大堂,,開始了追逐夢(mèng)想的人生。他們當(dāng)中的大部分人,,拿著比同齡人高出不少的薪水,,享受著一般人享受不到的工作條件,也收獲了那個(gè)年代特有的福利待遇,,比如事業(yè)編制,,比如分房??涩F(xiàn)如今,,他們的人生道路卻成了永遠(yuǎn)不能復(fù)制的歷史,也更不能成為激勵(lì)今天酒店員工成長(zhǎng)的教科書。行業(yè)地位的“變”和薪資待遇的“不變”,,都讓管理者在對(duì)員工進(jìn)行“職業(yè)生涯規(guī)劃”培訓(xùn)時(shí)瞠目結(jié)舌,,難以啟齒。菲薄的薪資,,缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的福利,,即便拼盡全力加薪升職進(jìn)入酒店管理層——那又如何?月薪上萬(wàn)的你,,想起要在諸如北京上海之類的大城市買房定居,,是否依然遙遠(yuǎn)如夢(mèng)?更何況,,一個(gè)新人,,得刷多少只馬桶,端多少只盤子,,打敗多少競(jìng)爭(zhēng)者,,才能穿上那一套為實(shí)現(xiàn)酒店“節(jié)流”目標(biāo),做工早已不那么精良的黑西裝,?

據(jù)國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,,中國(guó)每年有50萬(wàn)旅游院校畢業(yè)生,可畢業(yè)后真正從事酒店行業(yè)的不足一半,。而在崗人才的快速流失也正成為酒店難言的痛,,于是,留下的人們,,茫然,惶然,,心有戚戚然,;對(duì)未來(lái)的嚴(yán)重不確定感,對(duì)薪資的嚴(yán)重不滿意感,,以及對(duì)工作復(fù)雜度與收入的嚴(yán)重不匹配感,,讓酒店員工們風(fēng)光不再,信心不再,,笑容不再,。

員工的微笑去哪兒才能找回?員工的迷茫到何處才是彼岸,?

根據(jù)趙莉敏一文編寫,,本刊采編,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處

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