首都工商視點

1,、概念不同

投訴是指消費者購物或接受服務(wù),，與企業(yè)發(fā)生爭議后，通過電話,、書面等形式,，向工商等行政部門反映自己權(quán)益遭受侵害的事實，請求協(xié)助解決爭議的行為,。

舉報是指公民、法人或者其他組織,，向工商等行政部門反映企業(yè)在經(jīng)營中存在的違法行為,。舉報既可以實名舉報，也可以匿名舉報,。

2,、提出者不同

投訴人是認為自身權(quán)益遭受侵害的消費者；而舉報人是發(fā)現(xiàn)違法行為的任何公民,、法人或者其他組織,，而這種違法行為未必對其自身權(quán)益造成了直接侵害。

3,、處理依據(jù)不同

投訴的處理依據(jù)是《消費者權(quán)益保護法》,、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等,；舉報的處理依據(jù)是《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》等。

4,、處理方式不同

投訴的處理方式是“調(diào)解”,。工商部門在收到投訴后，審核該投訴是否符合受理規(guī)定,。對于受理的消費爭議投訴,，工商部門采用調(diào)解方式來處理。在工商部門指導(dǎo)下,，企業(yè)與顧客平等協(xié)商,，就修理、更換,、退貨,、賠償?shù)仁马椷M行充分溝通，并就達成共識內(nèi)容制作調(diào)解書,；如果無法達成一致,，工商部門將終止調(diào)解，并建議顧客與企業(yè)通過請求消協(xié)等社會組織調(diào)解,、提請仲裁機構(gòu)仲裁,、向法院起訴等方式解決爭議。

舉報的處理方式是“查處”,。工商機關(guān)在收到舉報材料后,，根據(jù)核查結(jié)果決定是否立案。通過法定調(diào)查程序,，根據(jù)案件的具體情況,，最終作出給予行政處罰、不予處罰,、移送,、銷案等處理結(jié)果。

5,、投訴“和解”可以撤回

舉報“私了”不能撤回

投訴可以撤回,。如消費者與企業(yè)“和解”后不想投訴了，或?qū)ζ髽I(yè)就修理,、更換,、退貨、賠償?shù)仁马椞岢龅慕鉀Q方案表示滿意了,，都可以撤回投訴,。

舉報不能撤回。舉報人舉報后,，以來信,、來電或其他形式要求“撤回”舉報的,，并不具有法律效力。行政部門仍然會對舉報人所反映的案件線索進行調(diào)查核實,。如果查實企業(yè)存在違法行為,，即使企業(yè)與消費者自行和解，甚至給予高于法律規(guī)定額度的補償,，也不能免除企業(yè)應(yīng)承擔的法律責任,，行政機關(guān)仍然會依法依規(guī)對企業(yè)做出相應(yīng)處罰。

6,、強制執(zhí)行力不同

投訴處理中,，最終是否能夠達成一致意見，取決于企業(yè)與顧客的自身意愿,，且調(diào)解結(jié)果不具有強制執(zhí)行力,。

舉報處理中，查處工作則具有強制力,，是工商部門作為市場監(jiān)管者,，履行市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的法定職責，查處結(jié)果具有強制執(zhí)行力,。

　　北京晨報記者 陳琳