|
物業(yè)管理服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部份,，同樣具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的四個特點，即無形性,、不可分性,、可變性和易消失性。 物業(yè)管理服務(wù)的無形性是指物業(yè)管理服務(wù)在購買前看不見,、嘗不到,、聞不到。例如,，業(yè)主在入伙時交納了物業(yè)管理服務(wù)費前是看不到管理服務(wù)結(jié)果的;物業(yè)公司除了給業(yè)主一張管理費收據(jù)及管理服務(wù)的承諾以外什么也沒有,。為了減少物業(yè)管理服務(wù)的不確定性，業(yè)主就會尋找表明物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的“標(biāo)志”,。他們通過對自己所見的服務(wù)場所,、人員、價格,、裝備和溝通等諸多方面的感知得出有關(guān)管理服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論;盡管有些結(jié)論可能并不正確,，但這些因素卻很重要,，因為他們直接影響著業(yè)主對物業(yè)公司的評價。 因此,，提供管理服務(wù)的物業(yè)公司的任務(wù)就在于通過一種或更多的途徑讓服務(wù)變得有形,，即物業(yè)服務(wù)的有形展示管理。通過物業(yè)服務(wù)的有形展示管理,，物業(yè)公司可以向其服務(wù)的業(yè)主系統(tǒng)地,、誠實地展示其管理服務(wù)能力。 一,、物業(yè)服務(wù)場所的有形展示管理 1,、物業(yè)環(huán)境的有形展示管理 業(yè)主在小區(qū)生活，希望看到一個干凈整潔,、空氣清新,、綠樹成蔭、花草滿園的工作,、生活環(huán)境,，這樣的物業(yè)環(huán)境業(yè)主是每日必見的，對此也十分敏感,，環(huán)境上稍有一些瑕疵,，往往招致業(yè)主們對物業(yè)公司的投訴。為確保物業(yè)環(huán)境工作達到相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,，并做到這些標(biāo)準(zhǔn)的有形展示,，首先，要有一套科學(xué)完善的環(huán)境管理規(guī)章制度,，從事環(huán)境養(yǎng)護的人員在作業(yè)時必須佩帶工作牌,、統(tǒng)一著裝上崗，規(guī)范作業(yè),，依此向業(yè)主展示出這些員工是經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)之形象,。其次，對物業(yè)環(huán)境中樹木,、花草等養(yǎng)護對象,，管理者要對它們的生長習(xí)性研究透徹，并對這些植物分門別類地制定出相應(yīng)的標(biāo)識牌并固定在服務(wù)場所,，在標(biāo)識牌上要明確以下一些內(nèi)容：學(xué)名,、原產(chǎn)地、生長習(xí)性,、養(yǎng)護內(nèi)容及頻次,、養(yǎng)護責(zé)任人等。對石材等高檔裝修材料，也要在服務(wù)場所向業(yè)主展示出養(yǎng)護方法,、養(yǎng)護頻次,、養(yǎng)護責(zé)任人等內(nèi)容。這么做的目的,，一是讓物業(yè)服務(wù)工作自覺地接受業(yè)主的監(jiān)督;更重要的是,，業(yè)主看到了我們展示出來的東西，會認為這樣的管理者是一個在物業(yè)環(huán)境服務(wù)方面很專業(yè),、很有經(jīng)驗的,。通過以上兩個方面的展示，至少可以在業(yè)主中形成這樣的印象：物業(yè)環(huán)境服務(wù)不只是澆澆水,、掃掃地那樣的簡單勞動,，而是一項專業(yè)性很強的工作，不是什么人都有能做的;我們的物業(yè)環(huán)境服務(wù)交給這樣的物業(yè)公司去做,，質(zhì)量上會有保證的! 物業(yè)服務(wù)場所,，常有一些區(qū)域潛在著危險，這些危險會給業(yè)主的生活帶來不便或危害,。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)健全環(huán)境標(biāo)識管理控制機制,，并將標(biāo)識的管理納入到周期性的檢查考評中,，以便引起各級服務(wù)人員的重視，從而嚴(yán)格地管理和使用物業(yè)環(huán)境的標(biāo)識系統(tǒng),。在這些區(qū)域安裝的服務(wù)標(biāo)識和警示標(biāo)志要做到：各類樓宇用樓號,、樓層號、單元號等標(biāo)牌予以清晰標(biāo)識：指引道路交通導(dǎo)向用標(biāo)識牌或標(biāo)識線予以準(zhǔn)確標(biāo)識;高壓配電柜必須要安裝“高壓危險”字樣的警示牌予以警示提醒等,。這么做可以給業(yè)主展示出一個便利,、安全的物業(yè)環(huán)境。 2,、物業(yè)公司辦公場所的有形展示管理 辦公場所環(huán)境的干凈整潔不僅可以有力地提升物業(yè)公司的企業(yè)形象,，而且還能增加業(yè)主對物業(yè)公司的信任感。辦公場所的各種設(shè)備,、設(shè)施,、用品、圖紙資料等,，要保持整潔,、擺放有序。辦公場所要隨時清潔,，做到干凈,、整潔、窗明幾凈,、空氣清新,。在辦公場所設(shè)置文件柜,，將業(yè)主資料等一些重要的文件儲存在其中，專人管理并對這些資料嚴(yán)格保密,。 二,、物業(yè)服務(wù)人員的有形展示管理 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)盡可能滿足業(yè)主的需要和愿望，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。他們的服務(wù)態(tài)度,、行為方式、為業(yè)主提供的信息,，都是影響服務(wù)質(zhì)量的無形因素,。但是，與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示也會直接影響到業(yè)主感覺中的服務(wù)質(zhì)量,。 首先,，物業(yè)服務(wù)人員的外貌、特別是接待人員,、客服經(jīng)理的容貌,，會對業(yè)主的感覺產(chǎn)生重大影響。此外,，業(yè)主往往對某些服務(wù)人員的外表有特殊的期望,。比如，保安人員的外表應(yīng)能使業(yè)主產(chǎn)生安全感,。 第二種有形展示是服裝和人員標(biāo)識,。物業(yè)服務(wù)人員的工作服裝不僅要合身，便于服務(wù)人員做好服務(wù)工作,，而且要能夠增強業(yè)主的信任感,。清晰明了、可追溯的人員標(biāo)識牌可以讓業(yè)主快速識別物業(yè)公司的員工,，也將員工置于業(yè)主的監(jiān)督之中,，使其在為業(yè)主服務(wù)時不敢懈怠。因此,，物業(yè)公司在選撥人員時,，不僅要注重人員的服務(wù)技能，員工外貌也要予以關(guān)注,，特別是一線直接與業(yè)主接觸的員工更要考慮外貌的因素,。 只有業(yè)主們看到了物業(yè)服務(wù)人員具有強烈的服務(wù)意識、較高的專業(yè)素養(yǎng)和禮貌,、熱情,、周到的服務(wù)行為，他們也就看到了物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)。 三,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及價格的有形展示管理 業(yè)主繳納了物業(yè)管理服務(wù)費后,，心里常會出現(xiàn)物業(yè)公司究竟能提供怎樣的服務(wù)的疑問。為讓業(yè)主明明白白地消費和便于讓業(yè)主監(jiān)督,，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)本著公開和誠實信用的原則,，對各項服務(wù)的價格實行明碼標(biāo)價，將提供的各項服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目,、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)等有關(guān)信息制作成展板在物業(yè)服務(wù)區(qū)域的顯著位置和相關(guān)辦公區(qū)域,，進行公示,，使業(yè)主一目了然。 四,、服務(wù)裝備的有形展示管理 五,、與業(yè)主溝通手段的有形展示管理 在物業(yè)管理服務(wù)工作中發(fā)生的許多矛盾糾紛，很大程度上是源于物業(yè)公司與業(yè)主之間缺乏有效的溝通,。良好有效的溝通可以使雙方充分理解,、彌合分歧、化解矛盾,，達到雙方共贏的效果,。為此，物業(yè)公司要積極主動搭建各種與業(yè)主溝通的平臺,，如：“宣傳欄”,、“業(yè)主座談會”、“總經(jīng)理接待日”,、“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度”,、“業(yè)主滿意度調(diào)查”等，接受業(yè)主的意見與建議。在與業(yè)主溝通的過程中,，要形成完整的溝通記錄,，包括時間、地點,、溝通人員,、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成后要建成立業(yè)主溝通檔案;實施跟蹤分析,、評審溝通工作的效果;檢討管理服務(wù)工作和業(yè)主溝通存在的問題,，適時采取相應(yīng)的改進措施，提升管理服務(wù)水平,。當(dāng)業(yè)主們看到了有這么多與物業(yè)公司溝通的有形平臺,，他們對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量就不會沒有信心的。 總之物業(yè)公司要將一切能展示物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的軟件和硬件,，充分展示在服務(wù)對象的面前;要力圖使物業(yè)服務(wù)人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉止,，展示出真誠、負責(zé),、熱情,、嚴(yán)謹?shù)牧己梅?wù)規(guī)范;要讓那些能體現(xiàn)物業(yè)公司良好服務(wù)形象的、有形的但無生命的標(biāo)識,、服裝,、裝備以及宣傳載體，時時刻刻向業(yè)主散布著物業(yè)公司管理規(guī)范,、技術(shù)精湛和做事一絲不茍的信息,，從而影響著服務(wù)對象和潛在的客戶，使其對物業(yè)公司品牌形象,、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信任與尊重,。（文：廖華） |
|
|
