綠城集團(tuán)的愿景是“理想生活綜合服務(wù)商”，綠城服務(wù)的愿景則是“幸福生活服務(wù)商”,， “生活”點(diǎn)題,，注定綠城在三大板塊業(yè)態(tài)中,，將不忘住宅服務(wù)根基。比起許多其他的“大智慧”“大城市”定位,，“美好生活服務(wù)”顯得略文藝,，可拆開來，美好,、生活,、服務(wù)三個詞都是很泛的概念，要做到定位落地,，確實(shí)也不太容易,。

        綠城的戰(zhàn)略是直擊本質(zhì)，服務(wù)的本質(zhì)是無形產(chǎn)品,，楊掌法在20年的專訪中正式提出“服務(wù)產(chǎn)品化,、產(chǎn)品品牌化、品牌價值化”的三化戰(zhàn)略,，考慮到一個戰(zhàn)略至少應(yīng)當(dāng)能夠指導(dǎo)企業(yè)3~5年的規(guī)劃,，正常情況下這也應(yīng)該是綠城服務(wù)現(xiàn)階段落地定位的指導(dǎo)精神了。

        個人橫向來看,，綠城的戰(zhàn)略是挺具象化的了,。

        關(guān)于“服務(wù)產(chǎn)品化”，把服務(wù)定義為產(chǎn)品,，決定了綠城內(nèi)部必須從市場化經(jīng)濟(jì)角度審視服務(wù)的態(tài)度,，而在服務(wù)如何滲透“生活”的層面，綠城為產(chǎn)品定義了三個層面,，核心層,、有形層、延伸層,，其中核心層強(qiáng)調(diào)以人為本（同時也是綠城的服務(wù)宗旨）；有形層規(guī)劃了服務(wù)滲透生活的路徑為“物的管理-人的關(guān)懷-空間社群的整合”,；延伸層確定了服務(wù)需要橫向布局細(xì)分領(lǐng)域（“在商寫,、住宅智慧運(yùn)營等領(lǐng)域協(xié)同發(fā)力，填補(bǔ)細(xì)分領(lǐng)域戰(zhàn)略市場高地”）及縱向鏈接產(chǎn)業(yè)集群（“在人和物的全生命周期維度提供適應(yīng)市場的產(chǎn)品,，進(jìn)而打造產(chǎn)業(yè)集群”）的前景預(yù)期,，這就是綠城服務(wù)產(chǎn)品的溫度、濃度,、廣度,。溫度是產(chǎn)品屬性，濃度是路徑,，廣度是企業(yè)向混合型集團(tuán)發(fā)展的預(yù)期,。

        思路十分清晰,，而且我們會在后文看到，有形層的規(guī)劃在綠城的服務(wù)體系中得到了有效印證,，說明起碼領(lǐng)導(dǎo)層是有長期主義的,，這是我覺得很棒的地方。

        服務(wù)產(chǎn)品化的戰(zhàn)略落地則在于“各個業(yè)務(wù)模塊基于用戶需求,、市場趨勢,、企業(yè)愿景和集團(tuán)戰(zhàn)略劃定本模塊產(chǎn)品的定位方向”，任務(wù)往下一分解,，造就了全業(yè)務(wù)模塊產(chǎn)品化的氛圍,，最后整合形成“四大產(chǎn)品系列”“五大產(chǎn)品模塊”“四大產(chǎn)品類別”和“二十個服務(wù)品類”，使得這些業(yè)務(wù)口具備獨(dú)立市場化拓展的可能,、具備了能夠成為事業(yè)部的基礎(chǔ),。

        關(guān)于“產(chǎn)品品牌化”，物業(yè)集團(tuán)品牌（發(fā)展基石）,、咨詢集團(tuán)品牌（發(fā)展動能）,、生活集團(tuán)品牌（發(fā)展方向）構(gòu)成了綠城的三大拳頭產(chǎn)品，這也是綠城的基因決定的,。綠城服務(wù)17年年底之前只有一個物業(yè)集團(tuán),，只是分了分園區(qū)、咨詢,、基礎(chǔ)物業(yè)三大板塊,，18年3月起，三大板塊升級為三大集團(tuán),，各自獨(dú)立運(yùn)營自負(fù)盈虧,，除審計部、信息部,、品牌部作為大集團(tuán)職能,，其他職能在各個子集團(tuán)都單獨(dú)存在，每個子集團(tuán)與大集團(tuán)簽訂責(zé)任書,，比如利潤分成等,。

        關(guān)于“品牌價值化”，綠城的衡量維度有四個,，分別是員工滿意,、業(yè)主口碑、行業(yè)認(rèn)同,、社會認(rèn)可,。

        2020年底，吳志華提出“新服務(wù)方程式”,，可以視作為綠城對服務(wù)產(chǎn)品化的方法論,，有興趣的小伙伴可以在文末腦圖框架里面查閱,。2022年，創(chuàng)始人宋衛(wèi)平在綠城年會提出“四保,、四樂”,，其中“四保”是基于大物業(yè)競爭環(huán)境對基礎(chǔ)服務(wù)的新的定義,，“四樂”是對綠城現(xiàn)有專業(yè)化生活服務(wù)的大分類,，落腳點(diǎn)都偏向“三化戰(zhàn)略”中延伸層的內(nèi)容，我理解這些都是對此前戰(zhàn)略的進(jìn)一步深化,。

        截至20年底,，綠城在管面積住宅占比78%，平均物業(yè)費(fèi)定價3元,，揚(yáng)長避短深耕“生活”命題就是綠城服務(wù)的基因表達(dá),。

        2019年對綠城服務(wù)是重要的一年，這一年綠城發(fā)布了“三位一體服務(wù)體系”,、“智慧園區(qū)服務(wù)體系”,，印證了綠城對服務(wù)的關(guān)注從有形層“物的管理”到“人的管理”的變化過程。

        在三位一體服務(wù)體系里,，物業(yè)集團(tuán)（主導(dǎo)物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)）,、咨詢集團(tuán)（資產(chǎn)增值業(yè)務(wù)）、園區(qū)及生活集團(tuán)（主導(dǎo)業(yè)主增值業(yè)務(wù)）,，為綠城的“產(chǎn)品品牌化”打響了前奏,。

        在這個體系里，物業(yè)管理服務(wù)提到了非常具體的品質(zhì)管理落地路徑“六維品控體系”,，按邏輯應(yīng)該放在落地路徑中的,，但發(fā)布時間畢竟已經(jīng)過去了兩三年，不確定是否有較大的變化,，所以還是在這一篇章里做表述,。

        “六維品控”指的是一項(xiàng)機(jī)制（組織結(jié)構(gòu)保障）、一所學(xué)校（條線梯隊賦能）,、一套標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)建立維護(hù)）,、一項(xiàng)監(jiān)督（多維監(jiān)督系統(tǒng)）、一個平臺（對客服務(wù)平臺）,、一種模式（園區(qū)共管模式）。其中“一項(xiàng)機(jī)制”是綠城多元業(yè)務(wù)集團(tuán)協(xié)作的組織保障,，定位了物業(yè)集團(tuán)主要為業(yè)主打造完整的服務(wù)價值鏈,，園區(qū)集團(tuán)主要是不斷增強(qiáng)生活服務(wù)的能力以及搭建生活服務(wù)平臺，咨詢集團(tuán)主要圍繞房子全生命周期打造資產(chǎn)增值服務(wù)的生態(tài)鏈,；“一項(xiàng)監(jiān)督”則是線下監(jiān)督（集團(tuán)季度品質(zhì)檢查+第三方神秘客,，采取紅黃牌的考核機(jī)制）與線上監(jiān)督（集團(tuán)定期抽查鷹眼和通報,，同時將鷹眼開放給業(yè)主）；一所學(xué)院是美好生活學(xué)院,，我們會在后文更詳細(xì)展開,；一種模式則是幸福里共治模式，就是升級版的鄰里公約+社群模式,，截至20年底,，有志愿者11.86萬人，覆蓋園區(qū)100%,，服務(wù)時間37.37萬小時,，公益行動1.87萬次，安全巡查5000+次,。同時,，集團(tuán)還設(shè)置了基金，用于微創(chuàng)新獎勵及容錯,，這對締造學(xué)習(xí)型組織是有一定牽引作用的,。

        無論是“綠城美好生活學(xué)院”還是“幸福里共治模式”，都是作為一個牽引點(diǎn),，從人（員工,、業(yè)主）的角度對“生活服務(wù)”的詮釋。

        在增值服務(wù)板塊,，按文化教育,、健康養(yǎng)老、到家服務(wù),、新商業(yè)開展,，集團(tuán)在供應(yīng)商管理上留了口子，“在先天條件不足的地區(qū),，由分子公司整合當(dāng)?shù)氐膬?yōu)質(zhì)供應(yīng)商,，比如地方特色的特產(chǎn)、教育機(jī)構(gòu)等,，來保障其所在地區(qū)的服務(wù)提供”,。

        綠城的“智慧園區(qū)服務(wù)體系”包括云平臺（線上線下聯(lián)動）、一體化平臺（服務(wù)與需求聯(lián)動）,、睦鄰社（社交與管理聯(lián)動）,，云平臺指的是“鷹眼”系統(tǒng)，一體化平臺指的是幸福綠城APP及云助平臺（服務(wù)產(chǎn)業(yè)園）,，睦鄰社則是社群鏈接,，為后續(xù)的服務(wù)升級留下索引，主要包括時間銀行（友好社區(qū)）、社區(qū)的力量（扶貧）,、紅葉行動（長者）,、海豚計劃（小孩）、幸福工程（中青年）幾個板塊,。歪個樓,，其中海豚計劃是地產(chǎn)牽頭落地到社區(qū)的一個品牌社群活動，投入巨大,，后面物業(yè)才開始承擔(dān)組織費(fèi)用,，20年請了當(dāng)時炙手可熱的傅園慧做KOL，果然做品牌還是要喊爸爸帶飛,。整個智慧園區(qū)體系由綠城三個團(tuán)隊配合構(gòu)建,，分別是信息技術(shù)中心（統(tǒng)籌管理部門）、智慧運(yùn)營中心（推廣落地運(yùn)營）,、綠漫科技（各科技平臺的研發(fā)）,，智慧化投入應(yīng)該也是在千萬級以上。

        2020年,，綠城再次發(fā)布“5G'心’服務(wù)體系”,，縱覽其中內(nèi)容，我理解這是綠城有形服務(wù)2.0人的關(guān)懷向3.0社群的管理轉(zhuǎn)化的信號,。

        綠城的5G分別是

        G-HOUSE（房屋的全科醫(yī)生）,，提供舊改服務(wù)、煥新服務(wù),、維修服務(wù)及其他有償房屋維修增值服務(wù),，我理解這個就是維修中心概念升級為房屋4s+門店；

        G-CLUB（全齡段社群平臺）,，包括幸福里,、睦鄰社、四季活動（鄰里節(jié),、奇妙一夏,、紅葉行動、尋年味）,、生活合伙人等四大活動品牌,，以及六大社群（美學(xué)社、悅讀社,、紅葉社,、童真社、悅動社,、綠跑社）,；

        G-SPACE,，包括奇妙空間（兒童）、紅葉空間（康養(yǎng)）,、樂萌空間（寵物）、U-YOUNG空間（健身）,、睦鄰空間（常規(guī)活動）,，這個是綠城在社區(qū)內(nèi)規(guī)劃固定空間用來承載社群；

        G-BOX（美好生活盒集）包括教育服務(wù)（四點(diǎn)半學(xué)堂,、MAG）,、健康服務(wù)（藍(lán)熙健康）、休閑服務(wù)（健身房,、室內(nèi)游泳池）,、零售服務(wù)（綠橙便利店、綠橙生鮮）及其他增值服務(wù),，就是垂直增值服務(wù)可以以服務(wù)包插件的形式,，結(jié)合客群及項(xiàng)目實(shí)際情況選擇落地，通常屬于分級服務(wù)的構(gòu)成組件之一,；

        G-LINK（智慧化園區(qū)管理）,，包括基礎(chǔ)服務(wù)跟智慧園區(qū)，根據(jù)生活場景研發(fā)出八種系統(tǒng),，分別是人臉識別系統(tǒng),、離園報警系統(tǒng)（老人小孩離園報警）、危險提醒系統(tǒng)（一鍵報警）,、智能安防系統(tǒng),、KEEP健身系統(tǒng)、智能照看系統(tǒng),，以及健身跑道系統(tǒng)及部分園區(qū)WIFI等,。

        “5G”作為新發(fā)布的服務(wù)體系，一年過去了,，不知道G-SPACE,、G-HOUSE的落地情況如何，有知道的小伙伴歡迎隨時來探討,。

        這其中,，社群維度、社群活動,、社群空間組成了一個較為合理的邏輯,，能夠一定程度印證綠城正向著戰(zhàn)略中3.0的“社群管理”規(guī)劃進(jìn)階，這離不開多年來綠城在“海豚計劃”“紅葉計劃”等活動方面的耕耘,，以及對“幸福里”構(gòu)造的相對重視,，社群體系不是空中樓閣的產(chǎn)物,，而是對客戶信息檔案的建立及參與習(xí)慣的長期規(guī)劃，或許對執(zhí)導(dǎo)相關(guān)工作的小伙伴有一定借鑒的意義,。

        在由各個業(yè)務(wù)模塊主導(dǎo)的更加具體的業(yè)務(wù)落地路徑上,，綠城的基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)、人才管理,、多種經(jīng)營方面,，有相對詳細(xì)的內(nèi)容，從整理感受上,，這幾個業(yè)務(wù)板塊產(chǎn)品化程度相對較高,。

        在物業(yè)服務(wù)的落地路徑上，綠城對基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行了分級（A客群-尊貴,，B\C客群-居家\舒適）,，綠城以高端住宅服務(wù)為主，分級從A客群開始,，資料顯示,，B\C客群仍在設(shè)計中。

        高端住宅服務(wù)的落腳點(diǎn)是E.O管家體系,，合作荷蘭國際管家學(xué)院,、暨南大學(xué)生活方式研究院發(fā)布了E.O管家服務(wù)生態(tài)圈，通過管家鏈接橫縱資源,，根據(jù)體系服務(wù)手冊整理服務(wù)內(nèi)容如下：

        個人感覺這個菜單中,，個別服務(wù)仍是比較“概念性”的，尤其在安全的板塊,。也不乏有些值得點(diǎn)贊的內(nèi)容,，比如利用名醫(yī)入園的義診活動，可以建立業(yè)主健康檔案,，為相關(guān)社群建立了良好的觸點(diǎn),；紀(jì)念日檔案也顯得非常貼心，如果通過線上平臺綁定集團(tuán)內(nèi)外增值服務(wù)優(yōu)惠或折扣,，在業(yè)主的紀(jì)念日結(jié)合線下服務(wù)進(jìn)行觸達(dá),，也是一個比較自然的觸點(diǎn)；并且在節(jié)日活動方面,，特意對未入住業(yè)主也做了要求,，比如寄送福袋、拍攝視頻等,，至少在社區(qū)文化活動規(guī)劃上考慮到讓社文活動能夠覆蓋到未入住人群,。

        在多種經(jīng)營方面，可以看到綠橙生鮮的配比是生鮮為主（超過7成）,，然后是熱鮮食,、日用,，使用“綠閃電配送體系”規(guī)定了當(dāng)日半小時配送到家，次日自提或無人售貨柜預(yù)售自提,，除了線上小程序（截至20年10月,，覆蓋園區(qū)207個，注冊量5.2萬人）可以下單外,，也可以通過社區(qū)門店采購（通常80~200平,，SKU1200左右）。

        如果說綠閃電配送體系的核心在于對前置倉的運(yùn)營管理能力,，線上平臺的重點(diǎn)就在于對供應(yīng)商的信息化把握程度，綠城服務(wù)與藍(lán)頌供應(yīng)鏈（農(nóng)產(chǎn)品）,、易果集團(tuán)（一體化生鮮運(yùn)營平臺）等多個大供應(yīng)商合作,，對于大供應(yīng)商有獨(dú)立自有的信息化系統(tǒng)，則內(nèi)部打通,，業(yè)主端采購訂單直接由供方處理反饋,，對提供特色單品而沒有自己的信號系統(tǒng)的商家，則由人工來維護(hù)和線上,，這勢必將對總部平臺運(yùn)營支持造成更大的負(fù)擔(dān),，所以限制了總部級合作特色單品的拓展。綠城平臺運(yùn)營人員方面分層級運(yùn)作,，分子集團(tuán)對接分公司層面,，分公司承接三個分子集團(tuán)的KPI，項(xiàng)目層面可增設(shè)智慧園區(qū)維護(hù)專員,，或者可以推測在這一階段,，區(qū)域性的供應(yīng)商拓展不會是重點(diǎn)導(dǎo)向。

        在教育板塊綠城成立了專業(yè)公司,，收購了著名早教品牌蒙特梭利67%的股份,，特邀來自國內(nèi)外一線專家學(xué)者組成核心專家組“綠城兒童發(fā)展研究院”，并通過定期在社區(qū)開展社區(qū)活動,，如四季論壇,、園長沙龍、各類教研活動等,，進(jìn)行早教理念分享及服務(wù)宣傳,。為了拓展業(yè)務(wù)，簽約了杭州市拱墅區(qū)人民政府湖墅街道辦事處,、米市巷街道辦事處等提供普惠性托育,，使業(yè)務(wù)更具有本地影響力。

        租售方面,，綠城在2021年提出了五心服務(wù)體系,，服務(wù)內(nèi)容較為常規(guī),，這里不再贅述，可以在腦圖框架進(jìn)一步拓展,。

        在人才管理方面,，綠城美好生活學(xué)院是一個代表性的符號，其二級學(xué)院中,，下設(shè)管理,、安全、工程,、品質(zhì),、管家等8大學(xué)院，建立九家城市分院,，截至20年底,，招募全國培訓(xùn)講師426名，共同開發(fā)課件164門,。

        其次,，人力提出了“五級人才體系”及“員工關(guān)愛全景體系”。

        五級人才體系中,，青檸檬計劃（應(yīng)屆大學(xué)生）重點(diǎn)在于幫助大學(xué)生新員工實(shí)現(xiàn)校園人向職業(yè)人轉(zhuǎn)型,，黃檸檬計劃（社招新員工）加速新員工的文化融入，啟航計劃（公司經(jīng)理人）選拔和培養(yǎng)綠城項(xiàng)目經(jīng)理,、高級項(xiàng)目經(jīng)理后備人才,，遠(yuǎn)航計劃（經(jīng)營班子）系統(tǒng)選拔和培養(yǎng)分子公司、專業(yè)公司副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等后備人才,，領(lǐng)導(dǎo)計劃（總經(jīng)理梯隊）系統(tǒng)培養(yǎng)“善經(jīng)營,、懂管理、精業(yè)務(wù),、職業(yè)化”的總經(jīng)理后備人才,，商學(xué)院計劃（高級管理人才）與高端商學(xué)院合作，進(jìn)一步提升高層管理者管理視野和格局,。

        員工關(guān)愛體系包含三個板塊,，暖心行動、春暉行動,、子衿計劃,。

        暖心行動中具體構(gòu)建了員工俱樂部（39家，包括跑步,、羽毛球,、釣魚等）、好聲音歌唱比賽,、幸福1+1相親活動,、綠城兩會（老員工座談會）,、綠葉助學(xué)計劃、員工互助會（公益向）等,，關(guān)愛對象為員工本人,；春暉行動構(gòu)建了 母親節(jié)“盡孝心”、派人員家屬慰問,、員工家屬答謝會等活動,，關(guān)愛對象為員工的父母長輩；子衿計劃構(gòu)建了員工子女入學(xué)關(guān)懷,、允許參與園區(qū)兒童社區(qū)文化活動等內(nèi)容,，關(guān)愛對象為員工的子女。

        與E.O服務(wù)類似,，個別內(nèi)容看起來實(shí)用性有限,，單從這部分看，對項(xiàng)目一線員工下沉可能還不太全面,，譬如食宿、健康等,，但員工關(guān)愛體系提供了一個按對象區(qū)分的,、不錯的分類維度。

        在城市服務(wù)方面,，綠城服務(wù)似乎更多采用聯(lián)營公司的方式進(jìn)入,，合作了之江實(shí)驗(yàn)室、成都城投,、月星集團(tuán)等機(jī)構(gòu)或單位,。

        從20年數(shù)據(jù)看，綠城年度凈利率7.3%,，較比上市物企均值偏低,，收入方面咨詢服務(wù)增長最快約為23%、物業(yè)服務(wù)占比最大,，同比增速為17%,，咨詢服務(wù)中主要也是房地產(chǎn)咨詢及其他物業(yè)企業(yè)咨詢，提供體系或者平臺支持,，所以整體看對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的依賴仍然是較大的,，能夠一定程度解釋凈利潤的的問題。

        在增值服務(wù)板塊,，教育及園區(qū)產(chǎn)品的收入增長都達(dá)到了40%以上,，由于相關(guān)收購在19年發(fā)生，20年基本在進(jìn)行投后融入管理,，綠城對于“生活”的投入回報如何,，還要等21年的數(shù)據(jù),。

        至少從大的方面看，住宅方面的策略是不錯的,。從整體感覺綠城的戰(zhàn)略與服務(wù)體系能夠得到一一印證,，戰(zhàn)略的落地程度是相對較高的，業(yè)務(wù)口各自產(chǎn)品化,、品牌化的步子邁得比較早,，這些業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化的過程中，又能夠機(jī)動轉(zhuǎn)化成咨詢服務(wù)的構(gòu)成部分,，進(jìn)一步提升收入（比如綠城的E.0管家在合作了荷蘭管家學(xué)院后,，就將內(nèi)化的內(nèi)容作為對外管家服務(wù)咨詢一部分進(jìn)行市場化運(yùn)作了），都是讓我覺得很棒的地方,。而集團(tuán)-分子集團(tuán)-分公司-項(xiàng)目的四級結(jié)構(gòu),，在當(dāng)前比較低迷、倡導(dǎo)精簡的整體環(huán)境下,，不知道能否持續(xù)穩(wěn)健的運(yùn)行下去,。

定位戰(zhàn)略：企業(yè)定位及企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

服務(wù)內(nèi)容：包括服務(wù)板塊（企業(yè)中對服務(wù)產(chǎn)品的分類）及服務(wù)體系（用于進(jìn)一步詮釋企業(yè)戰(zhàn)略的體系）

落地路徑：更具體的由某一個業(yè)務(wù)主導(dǎo)的業(yè)務(wù)體系、成果,、規(guī)劃等,，最早只呈現(xiàn)19年的公開資料

年報：目前21年財報未出，主要包括20年財報及企業(yè)公開資料顯示截至2020年底的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)